Reklamácia tovaru zakúpeného cez e-shop má svoje špecifiká. Prinášame prehľad dôležitých informácií o reklamácii tovaru zakúpeného cez e-shop
Ak prevádzkujete e-shop, dochádza medzi vami (predávajúcim) a zákazníkom (kupujúcim) k uzatvoreniu kúpnej zmluvy so všetkými zodpovedajúcimi dôsledkami. Jedným z nich je aj zodpovednosť predávajúceho za vady predávaného tovaru. Reklamácia zo strany zákazníka je teda v reči právnych predpisov uplatnenie tejto zodpovednosti voči predávajúcemu.
Za aké vady zodpovedá prevádzkovateľ e-shopu pri reklamácii tovaru?
Pokiaľ výrobky predávate prostredníctvom svojho e-shopu širokej verejnosti, teda najčastejšie aj spotrebiteľom, takíto zákazníci môžu tovar reklamovať z dvoch dôvodov:
- pre vadu, ktorú mal tovar už pri prevzatí zákazníkom. V prípade predaja tovaru trvá takáto zodpovednosť po 24 mesiacov, pričom po dobu prvých 6 mesiacov platí domnienka, že zákazníkom uplatňovaná vada existovala už v dobe prevzatia výrobku, zákazník nemusí oprávnenosť svojho nároku preukazovať.
- pre vady, ktoré sa vyskytnú po prevzatí veci v záručnej dobe. Pri predávaní tovaru spotrebiteľom prevádzkovateľ e-shopu zo zákona zodpovedá aj za fakt, že sa na výrobku nevyskytnú vady po dobu 24 mesiacov od prevzatia tovaru. To neplatí v prípade, že sa predáva vec podliehajúca rýchlej skaze (napr. niektoré potraviny), alebo že sa vec výslovne predáva ako použitá – v takomto prípade je však minimálna záruka 12 mesiacov.
Poznámka: Je potrebné rozlišovať medzi uplatnením zodpovednosti za vady tovaru a uplatnením práva zákazníka na odstúpenie od zmluvy uzatvorenej na diaľku v lehote 14 dní, ktoré môže zákazník využiť z akéhokoľvek dôvodu, a ktorým, na rozdiel od reklamácie, dochádza k zrušeniu kúpnej zmluvy.
Informovanie zákazníka a lehoty pre vybavenie reklamácie tovaru zakúpeného cez e-shop
Prevádzkovateľ e-shopu musí zákazníka o jeho reklamačných právach náležite poučiť už pred samotným predajom výrobku a následne aj pri uplatnení reklamácie.
Každý e-shop musí viesť reklamačný poriadok. Reklamačný poriadok musí byť vždy na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi – v podmienkach prostredia e-shopu to znamená, že odkaz na podstránku s textom reklamačného poriadku by mal byť viditeľne umiestnený v celom prostredí webových stránok e-shopu. Môže samozrejme ísť o súčasť odkazu na všeobecné obchodné podmienky.
Reklamačný poriadok pritom musí spotrebiteľa informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie, o tom, kde je možné reklamáciu uplatniť a o vykonávaní záručných opráv (tzv. autorizovaný servis).
Spotrebiteľ pritom môže reklamáciu uplatniť v akejkoľvek predajni, v ktorej je prijatie reklamácie technicky spôsobilé. Ak e-shop prevádzkuje aj kamenné predajne, zákazník preto môže priniesť alebo zaslať reklamovaný tovar do ktorejkoľvek z nich. Ak e-shop využíva služby autorizovaného servisu, na ktorý v reklamačnom poriadku odkazuje, taktiež to zákazníka nezbavuje práva uplatniť reklamáciu priamo u prevádzkovateľa e-shopu.
Pokiaľ zákazník reklamáciu u vás riadne uplatní, ste povinní zákazníka poučiť o tom, akého spôsobu vybavenia reklamácie sa môže podľa povahy vady dožadovať. Pri uplatnení reklamácie ste povinnívystaviť potvrdenie o prijatí reklamácie, respektíve takéto potvrdenie zákazníkovi ihneď po uplatnení doručiť, ak je reklamácia uplatňovaná diaľkovo (napr. e-mailom).
Upozornenie: Vystavovať zvláštne potvrdenie zákazníkovi nie ste povinní v prípade, že uplatnenie reklamácie vie zákazník preukázať iným spôsobom. Napríklad ak ponúkate na svojich stránkach formulár pre uplatnenie reklamácie a po jeho odoslaní sa zákazníkovi pošle automaticky vygenerovaný e-mail o jeho doručení, nemusíte mu zasielať zvláštne potvrdenie o prijatí.
Potvrdenie o prijatí reklamácie je nutné uschovať, jeho kópiu môže od prevádzkovateľa e-shopu kedykoľvek vyžadovať obchodná inšpekcia.
Ako ma spotrebiteľ postupovať pri reklamácií v e-shope a ako vyzerá vzor reklamácie nájdete v článku Reklamácia a vzor reklamačného listu v e-shope
Podľa reklamačných požiadaviek zákazníka ste povinní rozhodnúť o spôsobe vybavenia reklamácie spravidla ihneď, v zložitejších prípadoch do 3 dní a v odôvodnených prípadoch, ak je vyžadované zložité technické hodnotenie stavu výrobku, najneskôr do 30 dní od riadneho uplatnenia reklamácie. Vybaviť reklamáciu je nutné hneď po určení jej spôsobu, najneskôr však vždy do 30 dní od jej uplatnenia, teda zásadne od prevzatia tovaru od zákazníka. Zákazníkovi je e-shop povinný vydať doklad o vybavení reklamácie.
Ak v tejto lehote reklamáciu vybaviť nestihnete, zákazník získava právo si vybrať, či chce od zmluvy odstúpiť alebo či chce vymeniť reklamovaný výrobok za nový, a to aj v prípade, ak by ste inak mali právo reklamáciu zamietnuť.
Pre potreby obchodnej inšpekcie je o týchto úkonoch je potrebné viesť evidenciu reklamácií, v ktorej okrem dátumu uplatnenia a spôsobe a dátumu vybavenia, musia byť vedené aj dôvody, pre ktoré nebolo možné o spôsobe vybavenia reklamácie rozhodnúť ihneď, a pre ktoré nebolo možné vybaviť reklamáciu ihneď po určení spôsobu vybavenia.
Uplatnenie reklamácie tovaru zakúpeného cez e-shop „bez bločku“
Podnikatelia často odmietajú prijať reklamáciu z toho dôvodu, že zákazník nie je schopný pri reklamácii doložiť doklad o kúpe tovaru. Takýto postup môže byť v jednotlivých prípadoch správny, môže byť ale aj protiprávny.
Zákazník musí pri reklamácii preukázať, že reklamovaný výrobok kúpil u podnikateľa, u ktorého reklamuje (s prípadným zohľadnením schémy autorizovaného servisu). Zákon ale nestanovuje konkrétny doklad, ktorým tak má zákazník učiniť. Pokiaľ sa tak zákazník preukáže napríklad záručným listom (ktorý ste mu povinný pri kúpe veci na jeho žiadosť vystaviť), faktúrou či napríklad výpisom z účtu, z ktorého bude jasne vyplývať platba za daný výrobok, nemôže byť reklamácia z tohto dôvodu odmietnutá.
Ak zákazník žiadnym takýmto dokladom nedisponuje, nie ste povinní reklamáciu uznať. Avšak po momente vydania potvrdenia o reklamácii už nie je možné sa dodatočne na takýto dôvod odvolať.
Ako postupovať pri reklamácii tovaru zakúpeného podnikateľom?
Vyššie uvedené povinnosti týkajúce sa záručnej doby a postupu pri vybavení reklamácie sa vzťahujú výhradne na spotrebiteľov. V prípade, že si zákazník objednáva z e-shopu ako podnikateľ (živnostník, firma), zostáva mu v zásade zachované právo uplatniť vady existujúce pri prevzatí tovaru. Takýto vzťah sa potom v plnom rozsahu spravuje obchodným zákonníkom, ktorý na odberateľa kladie omnoho vyššie nároky.
