Prehľad najdôležitejších informácií o postupe eshopu pri vybavovaní reklamácií zákazníkov.
Ako môže eshop vybaviť reklamáciu?
V prípade, že ste predali zákazníkovi výrobok z eshopu, a ten u vás riadnym spôsobom uplatnil reklamáciu z dôvodu vady predaného výrobku, ste povinní túto reklamáciu zodpovedajúcim spôsobom vybaviť.
Vybavenie reklamácie v ehope môže v zásade skončiť nasledujúcimi spôsobmi:
- Odovzdaním opraveného výrobku zákazníkovi
- Odovzdaním vymeneného výrobku zákazníkovi
- Vrátením kúpnej ceny výrobku (odstúpením od zmluvy)
- Poskytnutím (vyplatením) zľavy z ceny výrobku
- Písomnou výzvou zákazníka na prevzatie niektorého z uvedených plnení
- Odôvodneným zamietnutím reklamácie
Upozornenie: Pamätajte, že o vybavení reklamácie musíte zákazníkovi vždy poskytnúť doklad a jeho kópiu si uschovať pre prípadné potreby obchodnej inšpekcie. V prípade, že by ste poskytnutie takéhoto dokladu neboli schopní preukázať, hrozí vám pokuta až do výšky 66 400 Eur.
Rozdiel v reklamácii odstrániteľných a neodstrániteľných vád
Postup, ktorým sa bude reklamačné konanie v eshope uberať, je v prvom rade závislý na povahe vady reklamovaného výrobku.
Pokiaľ pôjde o vady, ktoré je možné odstrániť (napríklad rozbitie jednej zo sklených výplní, vada niektorého z tlačidiel ovládania a podobne), má spotrebiteľ právo na to, aby bola takáto vada riadne, včas a najmä bezodplatne odstránená. Pripomeňme, že pokiaľ ide o včasnosť reklamácie, mali by eshop reklamáciu vybaviť ihneď, najneskôr však vždy do 30 dní od jej riadneho uplatnenia zákazníkom.
Namiesto tohto postupu môže zákazník požadovať výmenu výrobku za nový (alebo jeho súčasti, ak sa vada týka len jej), nie však v prípade, že by šlo o neúmerný postup vzhľadom k cene tovaru alebo závažnosti vady. Vo všeobecnosti teda platí, že v prípade drobných poškodení nemusí eshop takýto návrh zákazníka akceptovať a má právo rozhodnúť o vybavení reklamácie opravou výrobku.
Poznámka: V prípade márneho uplynutia uvedenej lehoty má spotrebiteľ bez ohľadu na povahu vady vždy právo od zmluvy odstúpiť alebo požadovať výmenu výrobku za nový.
Platí, že zákazník je svojou voľbou uplatneného práva pri reklamácii viazaný a nemôže ho dodatočne zmeniť.
V prípade, ak by prevádzkovateľ eshopu dospel k záveru, že náklady, ktoré vynaloží v súvislosti s opravou výrobku, budú privysoké (napríklad by prekračovali cenu nového výrobku), môže aj v takomto prípade z vlastnej iniciatívy vybaviť reklamáciu poskytnutím nového výrobku. Nesmiete však takýmto postupom zákazníkovi spôsobiť závažné ťažkosti. Za takéto ťažkosti by bolo možné považovať napríklad situáciu, kedy by predávaným výrobkom bol zložitý prístroj, ktorý je potrebné odborným spôsobom kalibrovať a v dôsledku nutnosti opakovaného vykonania tohto procesu na novom výrobku by bola neodôvodnene predlžovaná doba, počas ktorej nemôže zákazník výrobok plnohodnotne používať.
V prípade neodstrániteľných vád je potrebné rozlišovať medzi tým, či bránia alebo nebránia ďalšiemu používaniu výrobku.
Pokiaľ ide o vady, ktoré nebránia ďalšiemu použitiu výrobku, musíte zákazníkovi poskytnúť primeranú zľavu, vo výsledku tedavrátiť časť kúpnej ceny. Výška tejto zľavy je vecou zmluvnej dohody medzi vami a zákazníkom. V prípade, že sa zákazníkovi bude zdať Vami navrhovaná zľava príliš nízka, je nutné počítať s tým, že sa jej určenia môže domáhať aj súdne.
Pri neodstrániteľnej vade, ktorá bráni ďalšiemu používaniu (typicky teda úplné znehodnotenie výrobku v dôsledku vady), má zákazník na výber, či chce vymeniť výrobok za nový, alebo či chce od zmluvy odstúpiť, teda vrátiť celú kúpnu cenu. Tie isté práva má zákazník eshopu aj v prípade, že sa na výrobku objaví nejaká odstrániteľná vada opakovane. Za opakovaný výskyt respektíve väčší počet vád sa považujú tretí výskyt vady, respektíve tri vady zároveň.
Upozornenie: Zákazník eshopu má právo na úhradu primeraných nákladov vynaložených pri reklamácii, napríklad na poštovné za zaslanie výrobku na opravu.
Od opravy alebo výmeny výrobku začína bežať nová záručná doba. Pokiaľ bola opravovaná alebo vymenená len súčiastka, vzťahuje sa nová záručná doba len na ňu.
Oznámenie o vybavení reklamácie (výzva na prevzatie plnenia) a zamietnutie reklamácie v eshope
Najmä v prípadoch, kedy nie je možné reklamáciu so zákazníkom vybaviť okamžite, hrozí riziko, že zákazník ostane po dobu vybavovania pasívny. Je však nutné mať na pamäti, že je to vždy predávajúci (eshop), kto musí reklamačný proces v 30-dňovej lehote riadne ukončiť.
V prípade, že tak neurobí, vystavuje sa nie len riziku vzniku práva zákazníka eshopu na odstúpenie od zmluvy, respektíve výmenu výrobku bez ohľadu na skutočný stav veci, ale aj uloženiu pokuty od obchodnej inšpekcie.
Preto ak napríklad má eshop pre zákazníka pripravený opravený výrobok alebo mu hodlá vrátiť pôvodný výrobok z dôvodu neuznanej reklamácie a nevie zákazníka zohnať, je nutné mu v uvedenej lehote zaslať písomnú výzvu na prevzatie plnenia. Takáto výzva by mala obsahovať jednak spôsob vlastného vybavenia reklamácie a jednak popis toho, čo si ma zákazník prevziať (pôvodný, opravený alebo nový výrobok). Výzvu je potrebné zaslať na poslednú známu doručovaciu adresu zákazníka, ktorú eshop má.
Upozornenie: Výzvu odporúčame zaslať s miernym predstihom, pretože musí stihnúť dôjsť na adresu zákazníka v uvedenej lehote. Telefonická výzva v žiadnom prípade nepostačuje.
Ak reklamácia zákazníka nie je odôvodnená, je samozrejme právom eshopu reklamáciu zamietnuť. Zamietnuť reklamáciu však nie je možné dodatočne, potom čo ste zákazníkovi už potvrdili iný spôsob jej vybavenia.
K odôvodnenému zamietnutiu tak môžete pristúpiť najmä v prípadoch, ak
- zákazník nestihol reklamáciu v záručnej dobe,
- zákazník nebol schopný preukázať, že výrobok kúpil od vás (k tomu však nepotrebuje pokladničný bloček alebo faktúru),
- do výrobku bolo neoprávnene zasahované (napríklad bol výrobok opravovaný v neautorizovanom servise),
- výrobok bol používaný neprimeraným spôsobom.
V prípade, že zákazník eshopu uplatňuje reklamáciu počas prvých 12 mesiacov od prevzatia výrobku, môžete reklamáciu zamietnuť len na základe výsledkov odborného posúdenia. Aj po uplynutí tejto doby ste však v prípade zamietnutia reklamácie vždy povinní zákazníka o možnosti odborného posúdenia poučiť.
Kedy môže eshop uvažovať o zamietnutí reklamácie zákazníka?
Pripomeňme, že odôvodnene môžete reklamáciu tovaru zamietnuť najmä z nasledujúcich príčin:
- zákazník nestihol reklamáciu v záručnej dobe,
- zákazník nebol schopný preukázať, že výrobok kúpil od vás (pripomeňme však, že túto skutočnosť môže preukázať aj inak, než len dokladom o kúpe),
- do výrobku bolo neoprávnene zasahované (napríklad bol výrobok opravovaný v neautorizovanom servise),
- výrobok bol používaný neprimeraným spôsobom.
V prípade zamietnutia reklamácie by v doklade o vybavení reklamácie mal byť vždy uvedený konkrétny dôvod, pre ktorý nebolo možné reklamácii vyhovieť. Zároveň by ste vždy mali byť schopní preukázať, že ste zákazníka o zamietnutí reklamácie riadne informovali, a teda reklamačné konanie takto riadne ukončili. V prípade reklamácie tovaru v eshope je preto najbezpečnejšie, pokiaľ zákazníka písomne o zamietnutí reklamácie vyrozumiete, a zároveň ho písomnou výzvou vyzvete, aby si vyzdvihol pôvodný (neopravený, nevymenený) výrobok. Tento postup môže byť samozrejme súčasťou jedného dokumentu.
Medzi predávajúcim a zákazníkom môže často vypuknúť spor o tom, kto nesie zodpovednosť na tom, že na výrobku sa vyskytla vada. Zákazník, ktorý je ako spotrebiteľ považovaný za slabšiu stranu tohto vzťahu má však právo na to, aby skutočnosť, či vada naozaj vznikla jeho pričinením, preskúmal nezávislý odborník.
Odborné posúdenie reklamovaného výrobku znalcom počas prvého roka záruky
Ak zákazník eshopu uplatní reklamáciu počas prvých 12 mesiacov od kúpy výrobku, môže byť jeho reklamácia zamietnutá výhradne na základe výsledkov odborného posúdenia.
V takomto prípade, ak nehodláte zákazníkovi s reklamáciou vyhovieť, ste tak povinní výrobok zaslať na odborné posúdenie, ktoré musí, pochopiteľne v písomnej forme, obsahovať
- označenie osoby vykonávajúcej odborné posúdenie,
- presný popis posudzovaného výroku a jeho stavu,
- výsledok posúdenia (v zásade teda zhodnotenie existencie, príčin, povahy a rozsahu vád), a
- dátum vyhotovenia odborného posúdenia.
Ak by odborné posúdenie neobsahovalo ktorúkoľvek z týchto náležitostí, neprihliada sa naň. Vo výsledku by v takom prípade muselo byť vypracované nanovo.
Odborné posúdenie pritom môže vykonať len
- znalec,
- autorizovaná alebo notifikovaná osoba,
- osoba oprávnená výrobcom na vykonávanie záručných opráv – takzvaná určená osoba.
Znalec je fyzická alebo právnická osoba (znalecký ústav), ktorý je zapísaný v zozname znalcov vedených Slovenskou komorou znalcov. Zoznam znalcov podľa odborov a odvetví je dostupný na stránkach Slovenskej komory znalcov.
Autorizovanou alebo notifikovanou osobou je subjekt (fyzická alebo právnická osoba), ktorý bol príslušným štátnym orgánom poverený k odbornému posudzovaniu vlastností príslušných výrobkov. Zoznam autorizovaných osôb vedie na svojich stránkach Úrad pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo. Notifikované osoby sú potom tie autorizované osoby, ktoré majú oprávnenie k pôsobnosti v rámci celej Európskej únie, a ich zoznam je možné nájsť na stránkach Európskej komisie.
Ak odborné posúdenie potvrdí vašu zodpovednosť za vadu výrobku, nemôžete reklamáciu zamietnuť. Bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia znáša v tomto prípade všetky naň vynaložené náklady predávajúci.
Odborné posúdenie reklamovaného výrobku počas druhého roku záruky
V prípade, že zákazník uplatní reklamáciu výrobku až po uplynutí 12 mesiacov od kúpy, môžete reklamáciu zamietnuť na základe výhradne vášho posúdenia. Avšak aj v takomto prípade ste povinní zákazníka poučiť o možnosť zaslať výrobok na odborné posúdenie, a to uvedením tejto informácie v rámci dokladu o vybavení reklamácie. Je teda nutné aj túto informáciu uviesť písomne.
Náklady spojené s odborným posúdením znáša v tejto situácii zákazník len v prípade, ak výrobok zašle na odborné posúdenie znalcovi, autorizovanej alebo notifikovanej osobe. Ak výrobok zákazník zašle pre tento účel určenej osobe (záručnému servisu), znáša aj v tomto prípade náklady predávajúci, a to bez ohľadu na výsledok posúdenia.
Ak odborné posúdenie preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, má zákazník právo uplatniť reklamáciu znova, túto reklamáciu potom nie je možné zamietnuť. Zároveň je predávajúci do 14 dní odo dňa jej uplatnenia povinný uhradiť zákazníkovi všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie.
Upozornenie: V priebehu odborného posudzovania nebeží záručná doba. Pri opakovanej reklamácii preto nemôžete reklamáciu neuznať z dôvodu, že pri započítaní doby, po ktorú prebiehalo posudzovanie, by už uplynulo viac než 24 mesiacov od kúpy výrobku.
