V akých prípadoch sa musí reklamovaný výrobok poslať na odborné posúdenie znalcovi a aké povinnosti z toho vyplývajú pre podnikateľa. V ktorých prípadoch môže zamietnuť reklamáciu tovaru?
Jedným z možných spôsobov ukončenia reklamačného konania voči zákazníkovi je zamietnutie reklamácie. Aby však bolo takéto zamietnutie odôvodnené a nemohlo zákazníka ako spotrebiteľa poškodiť, musí mať zákazník možnosť nechať zhodnotiť vady výrobku a ich pôvod nezávislou treťou stranou. V nasledujúcom článku predstavíme bližšie postup a povinnosti spojené s odborným posúdením reklamovaného výrobku znalcom..
Kedy je možné uvažovať o zamietnutí reklamácie zákazníka?
Pripomeňme, že odôvodnene môžete reklamáciu tovaru zamietnuť najmä z nasledujúcich príčin:
- zákazník nestihol reklamáciu v záručnej dobe,
- zákazník nebol schopný preukázať, že výrobok kúpil od vás (pripomeňme však, že túto skutočnosť môže preukázať aj inak, než len dokladom o kúpe),
- do výrobku bolo neoprávnene zasahované (napríklad bol výrobok opravovaný v neautorizovanom servise),
- výrobok bol používaný neprimeraným spôsobom.
V prípade zamietnutia reklamácie by v doklade o vybavení reklamácie mal byť vždy uvedený konkrétny dôvod, pre ktorý nebolo možné reklamácii vyhovieť. Zároveň by ste vždy mali byť schopní preukázať, že ste zákazníka o zamietnutí reklamácie riadne informovali, a teda reklamačné konanie takto riadne ukončili. V prípade reklamácie tovaru v e-shope je preto najbezpečnejšie, pokiaľ zákazníka písomne o zamietnutí reklamácie vyrozumiete, a zároveň ho písomnou výzvou vyzvete, aby si vyzdvihol pôvodný (neopravený, nevymenený) výrobok. Tento postup môže byť samozrejme súčasťou jedného dokumentu.
Medzi predávajúcim a zákazníkom môže často vypuknúť spor o tom, kto nesie zodpovednosť na tom, že na výrobku sa vyskytla vada. Zákazník, ktorý je ako spotrebiteľ považovaný za slabšiu stranu tohto vzťahu má však právo na to, aby skutočnosť, či vada naozaj vznikla jeho pričinením, preskúmal nezávislý odborník.
Odborné posúdenie reklamovaného výrobku znalcom počas prvého roka záruky
Ak zákazník uplatní reklamáciu počas prvých 12 mesiacov od kúpy výrobku, môže byť jeho reklamácia zamietnutá výhradne na základe výsledkov odborného posúdenia.
V takomto prípade, ak nehodláte zákazníkovi s reklamáciou vyhovieť, ste tak povinní výrobok zaslať na odborné posúdenie, ktoré musí, pochopiteľne v písomnej forme, obsahovať
- označenie osoby vykonávajúcej odborné posúdenie,
- presný popis posudzovaného výroku a jeho stavu,
- výsledok posúdenia (v zásade teda zhodnotenie existencie, príčin, povahy a rozsahu vád), a
- dátum vyhotovenia odborného posúdenia.
Ak by odborné posúdenie neobsahovalo ktorúkoľvek z týchto náležitostí, neprihliada sa naň. Vo výsledku by v takom prípade muselo byť vypracované nanovo.
Odborné posúdenie pritom môže vykonať len
- znalec,
- autorizovaná alebo notifikovaná osoba,
- osoba oprávnená výrobcom na vykonávanie záručných opráv – takzvaná určená osoba.
Znalec je fyzická alebo právnická osoba (znalecký ústav), ktorý je zapísaný v zozname znalcov vedených Slovenskou komorou znalcov. Zoznam znalcov podľa odborov a odvetví je dostupný na stránkach Slovenskej komory znalcov.
Autorizovanou alebo notifikovanou osobou je subjekt (fyzická alebo právnická osoba), ktorý bol príslušným štátnym orgánom poverený k odbornému posudzovaniu vlastností príslušných výrobkov. Zoznam autorizovaných osôb vedie na svojich stránkach Úrad pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo. Notifikované osoby sú potom tie autorizované osoby, ktoré majú oprávnenie k pôsobnosti v rámci celej Európskej únie, a ich zoznam je možné nájsť na stránkach Európskej komisie.
Ak odborné posúdenie potvrdí vašu zodpovednosť za vadu výrobku, nemôžete reklamáciu zamietnuť. Bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia znáša v tomto prípade všetky naň vynaložené náklady predávajúci.
Odborné posúdenie reklamovaného výrobku počas druhého roku záruky
V prípade, že zákazník uplatní reklamáciu výrobku až po uplynutí 12 mesiacov od kúpy, môžete reklamáciu zamietnuť na základe výhradne vášho posúdenia. Avšak aj v takomto prípade ste povinní zákazníka poučiť o možnosť zaslať výrobok na odborné posúdenie, a to uvedením tejto informácie v rámci dokladu o vybavení reklamácie. Je teda nutné aj túto informáciu uviesť písomne.
Náklady spojené s odborným posúdením znáša v tejto situácii zákazník len v prípade, ak výrobok zašle na odborné posúdenie znalcovi, autorizovanej alebo notifikovanej osobe. Ak výrobok zákazník zašle pre tento účel určenej osobe (záručnému servisu), znáša aj v tomto prípade náklady predávajúci, a to bez ohľadu na výsledok posúdenia.
Ak odborné posúdenie preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, má zákazník právo uplatniť reklamáciu znova, túto reklamáciu potom nie je možné zamietnuť. Zároveň je predávajúci do 14 dní odo dňa jej uplatnenia povinný uhradiť zákazníkovi všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie.
Upozornenie: V priebehu odborného posudzovania nebeží záručná doba. Pri opakovanej reklamácii preto nemôžete reklamáciu neuznať z dôvodu, že pri započítaní doby, po ktorú prebiehalo posudzovanie, by už uplynulo viac než 24 mesiacov od kúpy výrobku.
