Zabudnite na kontaktné formuláre či call centrá. Svet dobíja konverzačný marketing, ktorý umožňuje zákazníkom komunikovať s firmou kedykoľvek cez chatovaciu platformu.
V súčasnosti používajú miliardy ľudí na celom svete správy v reálnom čase pre svoju každodennú komunikáciu. Každý deň viac a viac z nás začína komunikovať s priateľmi a rodinou či v práci s kolegami cez aplikácie na posielanie správ, ako napríklad WhatsApp, Messenger či Viber. Interakcie formou správ medzi ľuďmi v reálnom čase sa stali často našou preferovanou formou.
Ľudia od roku 2016 trávia viac času v messaging aplikáciách (WhatsApp, Viber, Messenger) ako na sociálnych sieťach.
Užívatelia smartfónov majú v priemere 32 nainštalovaných aplikácií, ale denne využívajú len 5-6 aj z toho sú dve messaging aplikácie.
Zákazník má náskok
Ľudia chcú relevantné informácie hneď v reálnom čase a v ich preferovanom komunikačnom kanáli, s ktorým sú zvyknutí komunikovať. Preto, ak chce spoločnosť komunikovať so zákazníkmi, mala by kopírovať ich správanie a byť aktívne prítomná tam, kde komunikujú jeho potenciálni zákazníci každý deň.
Zákazníkom už nestačia call centrá, ktoré sa stávajú neefektívnymi hlavne z pohľadu času a neosobného kontaktu s vopred „nalinkovaným“ scenárom rozhovoru. Posielanie množstva emailov tam a späť s čakacou dobou 1-2 dni za účelom získania alebo potvrdenia nejakej informácie je tiež unavujúce. Nehovoriac o kontaktných formulároch, pri ktorých často ani neviete, či sa niekto ozve a vyrieši váš problém.
V súčasnosti väčšina ľudí vo veku 18-35 rokov uprednostňuje pri komunikácii so spoločnosťami a značkami formu posielania správ, teda chat (messaging), pred telefonovaním, emailom alebo SMS.
Z tohto trendu a zmeny správania ľudí vzišla aj inovatívna forma komunikácie – konverzačný marketing prostredníctvom live chat aplikácií, chatbotov v messaging aplikáciách alebo hlasových asistentov (Siri, Google Asistant, Amazon Alexa, Google Home).
Renomovaná agentúra Gartner predpovedá, že do konca roka 2020 bude viac ako polovica interakcií medzi spoločnosťami a zákazníkmi v USA automatizovaná prostredníctvom nástrojov konverzačného marketingu – virtuálnych hlasových asistentov a chatbotov.
Čo je konverzačný marketing?
Internet a nové technológie otvorili dvere novým druhom marketingu. Jedným z nich sa stal aj konverzačný marketing.
Na nasledovnom videu je predstavený Google Asistent, ktorý pomocou umelej inteligencie vie realizovať niektoré druhy úloh za vás, formou konverzácie. 😊
Väčšina spoločností stále využíva len „push“ prístup pri
komunikácii smerom k zákazníkom. To znamená, že len posiela reklamné správy
a komunikačné posolstvá formou emailu, SMS alebo platenými online
reklamami bez ohľadu na získanie instantnej spätnej reakcie a začatie
konverzácie s potencionálnym zákazníkom.
Konverzačný marketing je ale práve o rozhovore so zákazníkom, čiže využitie „pull“ prístupu pri komunikácii, keď kladieme dôraz na získavanie veľmi cenných informácii od zákazníka a vytváranie osobnej skúsenosti.
Konverzačný marketing je postavený na troch základných pilieroch:
- Rýchly a priamy kontakt zákazníka so spoločnosťou 24 hodín 7 dní v týždni;
- Personalizovaná konverzácia (dialóg);
- Preferovaný komunikačný kanál – chat/messaging.
Ako konverzačný marketing funguje?
Jedným z benefitov konverzačného marketingu je jednoduchosť začatia jeho používania pre obe strany.
Na strane spoločnosti je to len integrácia konverzačnej platformy (WhatsApp, Viber, Messenger prípadne hlasových asistentov Google, Amazon) a jej prepojenie s existujúcimi komunikačnými kanálmi (e-mail, sociálne siete, mobilné aplikácie, webstránky, zákaznícke centrum atď.)
GDPR je riešené udelením výslovného súhlasu užívateľa pri komunikácii cez messaging aplikáciu so spoločnosťou. Bez tohto súhlasu a prvej interakcie zo strany užívateľa, nemôže firma vyvolať dialóg ako prvá.
Na strane zákazníkov nie je potrebné nič meniť, nakoľko konverzačný marketing len kopíruje trend a správanie zákazníkov, a to je využívanie messaging aplikácii (WhatsApp, Viber, Messenger) alebo hlasových asistentov (Amazon Alexa, Google Home, Siri, Google Asistant).
A tak už onedlho si cez Google Asistenta budete môcť rezervovať miesto v reštaurácii alebo sa objednať k holičovi či kaderníčke. Všetko za vás vybaví v konverzácii priamo s firmou.
Môže to vyzerať napríklad takto:
5 najdôležitejších výhod konverzačného marketingu
Okrem toho, že využívaním konverzačného marketingu získate náskok pred konkurenciou a dokážete si na svoju stranu získať zákazníkov tým, že im budete kontinuálne zlepšovať zákaznícku skúsenosť, získate aj tieto najdôležitejšie výhody:
1. Konverzácia v reálnom čase
Poznáte ten pocit, keď rýchlo potrebujete nájsť odpoveď na vašu jednoduchú otázku, zdá sa vám, že je to úplne bežná a všeobecná téma, no nie a nie ju nájsť či už na webstránke spoločnosti alebo niekde v tlačových materiáloch?
Často je to otázka, na ktorú by niekto zo spoločnosti mohol odpovedať v priebehu niekoľkých sekúnd. Zdá sa však úplne nemožné nájsť odpoveď online.
Využitím live chatu môžu zákazníci získať okamžité (alebo aspoň veľmi rýchle) odpovede na svoje otázky. Treba však počítať s obmedzením na počet agentov, ktorí môžu obslúžiť len nejaký objem zákazníckych dopytov a samozrejme s tým spojené náklady.
A práve tu môže pomôcť automatizovaná komunikácia prostredníctvom chatbotov – virtuálnych asistentov, ktorí dokážu obslúžiť až 80 % opakujúcich sa dopytov v reálnom čase vo veľkom objeme.
Keď používate konverzačný marketing, uľahčíte ľuďom rýchlejšie nájsť to, čo chcú. Čo znamená, že vás budú mať viac radi a dostanú informácie, ktoré potrebujú, aby sa stali vašimi zákazníkmi.
2. Unikátne dáta získané z konverzácií
Keďže sú ľudia v prostredí messaging aplikácií zvyknutí komunikovať väčšinou s rodinou a priateľmi, pre spoločnosti sa pri využívaní tohto druhu komunikácie otvára možnosť získať unikátne dáta a spôsoby vyjadrovania zákazníkov.
Pri analýze týchto dát sa môžu odkryť oblasti, o ktorých ste z vašej pozície netušili, a tak môžu vzniknúť ďalšie príležitosti na zvýšenie predaja, zefektívnenie marketingovej komunikácie či zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
Napríklad pri chatovaní zistíte, že väčšina zákazníkov má problém pri poslednom kroku objednávky vo vašom eshope, kde nevidí celkovú cenu a nákup nedokončí. Alebo na základe konverzácie sa vám odhalia rôzne nákupné preferencie alebo naopak prekážky pri rozhodovaní, ktoré keď správne identifikujete, viete využiť na zlepšenie zákazníckeho zážitku. Prípadne zistíte dieru na trhu.
Pri vyhodnocovaní konverzácii môžete presne vidieť, na aké problémy sa vaši zákazníci pýtajú a presne tie slová, ktoré používajú na ich opis.
V neposlednom rade tak tiež získate prístup k jazyku a spôsobu vyjadrovania vašich zákazníkov, ktorí používajú v dennej konverzácii, a tak pri jeho následnom využití budú mať pocit, že im rozumiete.
3. Personalizácia
Personalizácia je jedným z najnovších trendov v marketingu. Namiesto toho, aby sa so všetkými zaobchádzalo a komunikovalo rovnako, má zmysel prispôsobovať vzťah a komunikáciu s jednotlivcami a individuálne riešiť ich otázky a problémy.
Ako vám konverzačný marketing môže pomôcť komunikovať na ľudí ako na jednotlivcov? Tým, že dokážete reagovať na individuálne požiadavky jednotlivcov vo forme obojstrannej konverzácie v reálnom čase. Vytvára vám to lepší vzťah s človekom, nakoľko registruje, že nepoužívate generickú konverzáciu, ale si ho vážime a pamätáme. Ľudia majú podvedome radosť, ak si ich niekto „cudzí“ pamätá.
Keď ľudia aktívne kontaktujú živý chat alebo chatbota, často majú špecifické problémy, s ktorými sa zaoberajú. Namiesto toho, aby ich nasmeroval na všeobecný obsah, ktorý sa týka ich problému, im chatovací agent môže pomôcť priamo pri konverzácii. Je to oveľa osobnejší zážitok zo služieb zákazníkom.
Navyše, ak už máme nejakú históriu konverzácie so zákazníkom, vieme ju použiť v kontexte a byť oveľa presnejší a efektívnejší pri riešení problému alebo otázky.
S personalizáciou však treba narábať veľmi rozumne, nakoľko v dôsledku nedávnych únikov osobných údajov prípadne ich zneužitia sa ľudia môžu podvedome báť zdieľať podrobnejšie informácie pri komunikácii so spoločnosťou.
4. Vysoká miera zapojenia
Priemerná miera interakcie sa pri konverzačnom marketingu pohybuje na úrovni 70-85 %. Prečo to tak je? Lebo aj vy keď teraz dostanete správu v jednej z messaging aplikácií (WhatsApp, Viber, Messenger), tak pravdepodobne budete na ňu ihneď alebo v krátkej dobe reagovať, keďže ste tak zvyknutí komunikovať.
Práve do tejto oblasti súkromnej komunikácie sa prostredníctvom konverzačného marketingu môžu dostať firmy a značky. Musia to však robiť veľmi opatrne a rozumne, nakoľko doteraz to bol priestor len na komunikáciu s priateľmi, rodinou či kolegami.
Teraz sa do tohto zoznamu vo vašom telefóne môže dostať priamo firma alebo značka, s ktorou ste komunikovali napr. cez zákaznícky servis.
Na porovnanie: ak používate email marketing, priemerná miera otvorenia emailu je na úrovni 20-25 %. Vaše posty na sociálnych sieťach bez sponzorovania vidí 5-10 % sledovateľov.
5. Efektivita komunikácie – zníženie nákladov
Úspešne realizované projekty konverzačného marketingu vo svete odhalili jeho najvhodnejšie využitie v súčasnosti – zákaznícky servis.
Prečo? Pretože práve tam sa veľmi často objavujú opakované dotazy zákazníkov, ktoré sa dajú formou konverzačných nástrojov automatizovať a ušetriť tak ľudské zdroje alebo zefektívniť ich prácu.
Podľa realizovaných projektov sú tieto opakované dotazy až na úrovni 80 % zo všetkých dotazov, čo pri ich zautomatizovaní vytvára nový priestor pre využitie zdrojov na zákazníckom servise alebo zefektívnenie HR.
Ako využívajú konverzačný marketing v sieti hotelov Marriot pri nábore nových zamestnancov? Pozrite si v krátkom videu.
Prečo sa rozhodnúť pre využitie konverzačného marketingu?
Jednoducho preto, že ľudia a zákazníci v súčasnosti takto komunikujú.
Konverzačný marketing je rýchlejší a efektívnejší spôsob komunikácie spoločnosti so zákazníkom, či už s cieľom skrátenia predajného cyklu či zvyšovania predaja, získania unikátnych insightov zo správania a komunikácie so zákazníkom alebo zvýšenia pozitívnej zákazníckej skúsenosti.
Na strane zákazníka ide o pohodlnejší a preferovaný spôsob komunikácie so spoločnosťami prostredníctvom messaging aplikácií ako WhatsApp, Viber, Messenger, ktoré používajú na dennej báze pri komunikácii s rodinou a priateľmi.
Konverzačný marketing využíva silu personalizovanej „one-to-one“ konverzácie so zákazníkom v reálnom čase, ktorá - keď je správne použitá - môže vhodne doplniť váš komunikačný mix.
Konverzačný marketing dáva vašim zákazníkom alternatívu. Tí, ktorí uprednostňujú vyplňovanie web formulárov a čakanie na odpoveď, telefonovanie na call centrá alebo nekonečný emailing, ich budú naďalej používať.
Ale tí, ktoré by nikdy nevyplnili formulár alebo sú v strese, keď im zazvoní telefón, lebo už vôbec nie sú zvyknutí telefonovať, sa teraz môžu stať jedným z vašich najlepších zákazníkov!
Implementácia a správne využívanie konverzačného marketingu poskytne vašej spoločnosti veľkú konkurenčnú výhodu. A samozrejme, dokáže zmeniť váš marketing z jednosmernej komunikácie na obojsmernú konverzáciu.
