Ako osloviť zákazníkov prostredníctvom aplikácie na online komunikáciu? Porovnanie funkcií a výhod najčastejšie využívaných platforiem v Európe – Messenger a WhatsApp.
Zákazníci od firiem vyžadujú čoraz častejšie ľudský prístup. Vyplýva to z prieskumu marketingovej platformy Iterable. Komunikačné aplikácie ako WhatsApp, Messenger či Viber sú preto ideálnym priestorom na budovanie osobnejších vzťahov s nakupujúcimi v online priestore a značky môžu promptne reagovať na akékoľvek potreby či dotazy ľudí v reálnom čase. Komunikačné aplikácie poskytujú nové príležitosti pre firemný rast, avšak len v prípade, že sú využité efektívne.
Komunikačná aplikácia (IM app) už nie je len o texte
Na začiatok je potrebné zadefinovať podstatu Instant Messaging – IM aplikácií. V jednoduchosti - ide o vzájomnú výmenu textových správ medzi dvomi, prípadne viacerými užívateľmi v softvérovom rozhraní. Vývojom technológie IM sa k funkcii odosielať správy pridali ďalšie – možnosť poslať fotografiu, video či iný súbor. V priebehu posledných 10 rokov spoločnosti Slack, Facebook alebo Viber rozšírili portfólio funkcií aj o hlasové a video odkazy. To ešte výraznejšie prispelo k ich obľúbenosti.
Kľúčovou vlastnosťou komunikačných aplikácií je možnosť pozorovať stav ostatných používateľov - ich aktivitu na platforme, teda či sú práve pripojení online a komunikujú, alebo naopak nereagujú a sú zo siete odhlásení. Druhým dôležitým prvkom je bezplatnosť aplikácií. K tomu, aby bolo možné využívať všetky funkcie a nástroje IM platforiem, stačí pripojenie na internet. To z nich robí významného konkurenta mobilným operátorom, ktorí obdobné služby spoplatňujú.
Prečo sa komunikačné aplikácie stávajú marketingovým trendom?
- Biznis rozšírenia: História IM platforiem sa začala „písať“ pred viac ako 20 rokmi, a to vývojom aplikácií ICQ, AIM či MSN. Odvtedy prešiel ich vzhľad i funkcionalita mnohými zmenami a vylepšeniami. V súčasnosti sa platformy čoraz viac otvárajú podnikateľom a nabádajú ich práve na zvýšenie interakcií so zákazníkmi. Napríklad aplikácia WhatsApp predstavila v roku 2018 rozšírenie WhatsApp Bussines určené najmä pre malých a stredných podnikateľov. Obsahuje mnohé nástroje na automatizáciu alebo filtrovanie komunikácie. Vďaka rozšíreniu WhatsApp Ads je zasa možné naplánovať zdieľanie obsahu v podobe reklamného banneru na konkrétnu cieľovú skupinu a v stanovený čas. Firma tak môže informovať zákazníkov o špeciálnych zľavových ponukách, prípadne o nových produktoch. Okrem propagácie výrobkov či služieb je dnes možné prostredníctvom IM aplikácie vykonať platbu, ku ktorej používateľ automaticky obdrží elektronickú faktúru.
- Pokles interakcií publika na ostatných komunikačných kanáloch: Nadnárodná spoločnosť IBM uskutočnila v roku 2020 prieskum, v ktorom sa venovala klesajúcim interakciám publika v rámci e-mail marketingu. Počas praktického testovania pravidelne odosielali hromadné maily cielené na zákazníkov. Výsledkom bolo, že len 22 % príjemcov skutočne na správu reagovalo. Dáta následne porovnali s odozvou na komunikáciu v IM aplikácii Messenger. CTR (pomer kliknutí na odkaz) v rámci odoslaného textu bol oproti e-mailom 12-násobne väčší. Výskumná spoločnosť Gartner spracovala obdobnú štúdiu zameranú na pomer otvorenia a následnej reakcie na hromadné SMS správy využívané v marketingovej komunikácii. Kým až 95 % respondentov hromadnú správu otvorilo, iba 46 % na ňu následne reagovalo. To jasne poukazuje na nový trend v používateľskom správaní v rámci online komunikácie.
- Rast popularity IM aplikácií: Štatistický portál Statista v roku 2020 vyhotovil predpoklad celkového počtu používateľov IM aplikácií na nasledujúcich 5 rokov. Aktuálne ich má byť celosvetovo viac ako 3 miliardy. Do 2025 sa však očakáva nárast o ďalších 500 miliónov. Za hlavný dôvod rastu popularity týchto aplikácií považujú čoraz väčší záujem o využívanie smartfónov v rámci vzájomnej komunikácie, a to v pracovnej sfére i v súkromí. Dôležitým faktorom podľa nich je aj postupné zlepšovanie infraštruktúry, ktoré vedie k väčšej dostupnosti internetového pripojenia.
Obľúbenosť IM aplikácií v jednotlivých štátoch každoročne analyzuje spoločnosť Similarweb, ktorá tiež vyvíja nástroje na prieskum trhov. Zdroj ich dát tvoria používatelia smartfónov s Androidom v 93 krajinách. Aplikáciu WhatsApp používa najviac ľudí zo skúmanej vzorky, a to až 63 % z nich. Dominuje najmä v Českej republike, Nemecku či Taliansku. Messenger od spoločnosti Facebook je zasa najobľúbenejšou aplikáciou na Slovensku, v Rusku a štátoch Južnej Ameriky.
Ako vybrať vhodnú platformu pre marketingovú stratégiu podniku?
V prípade, že sa firma zameriava na slovenský trh, je ideálnou voľbou aplikácia Messenger for Business, keďže z prieskumov vyplýva, že Messenger je prvou možnosťou väčšiny používateľov na našom území. V rámci ostatných krajín Európy je druhou dominantnou platformou WhatsApp s rozšírením WhatsApp Business. Ak chce podnikateľ zasiahnuť dostatočne veľké publikum využitím IM aplikácií v marketingovej kampani, mal by zvoliť jednu z dvoch menovaných platforiem, nakoľko ich využíva najväčší počet používateľov v rámci okolitých trhov. Ďalším z dôvodov, prečo zvoliť práve tieto dve aplikácie, sú ich funkcie, a tiež možnosť spustiť ich na počítači i smartfóne.
Porovnanie WhatsApp Business a Facebook Messenger for Business
Aj napriek tomu, že obe platformy majú mnoho rovnakých funkcií a nástrojov, každá z nich poskytuje inú používateľskú skúsenosť, z ktorej pramenia odlišné výhody a nevýhody.
WhatsApp Bussines
- Šifrovanie „end to end“ v aplikácii zabezpečuje, že dáta, ktoré si vzájomne používatelia vymieňajú, nie sú dostupné tretím stranám. Prístup ku komunikácii je umožnený výhradne len tomu, kto dáta prijíma a odosiela. Komunikácia je bezpečnejšia a únik citlivých dát je menej pravdepodobný v porovnaní s platformou Messenger for Business.
- WhatsApp poskytuje dva druhy biznis rozšírení WhatsApp Business pre malé a stredné podniky a WhatsApp API pre stredné a veľké spoločnosti. Pre obe rozšírenia boli vytvorené samostatné aplikácie. To umožňuje jednoduchšie selektovanie medzi súkromnou a pracovnou komunikáciou v rámci platformy. Taktiež je výhodou, že obe ponúkajú rôzne nástroje prispôsobené veľkosti firmy, ktorá profil spravuje. Napríklad WhatsApp API umožňuje integráciu CRM systému na spravovanie vzťahov so zákazníkmi. Ten zbiera a ukladá informácie o klientoch, a to priamo do rozhrania aplikácie. Takéto prepojenie umožňuje efektívnejšie využitie dát o zákazníkoch, napr. pri tvorbe marketingovej kampane.
- K nevýhodám patrí najmä automatické zdieľanie kontaktných informácií pri registrácii do biznis rozšírenia. Na rozdiel od aplikácie Messenger for Business, kde si používateľ vyberie, kedy a ktoré informácie budú zdieľané o ňom a jeho spoločnosti, WhatsApp Business ich zdieľa s ostatnými používateľmi platformy ihneď po vytvorení profilu.
Facebook Messenger for Business
- Hlavnou výhodou je prepojenie aplikácií Messenger for Business a Facebook. Zákazník, ktorý si práve prezerá profil niektorej firmy, môže jednoducho a rýchlo začať konverzáciu, pričom platforma WhatsApp Business slúži výhradne na komunikáciu. V oboch prípadoch je však dôležité rýchlo reagovať na akýkoľvek dotaz, výrazne tak firma ovplyvní zákaznícku skúsenosť. Preto sa odporúča mať vždy k dispozícii fyzickú osobu, ktorá spravuje profil na sociálnej sieti, prípadne využiť automatizovaný nástroj na odpovede zákazníkom – chatbot.
- Rozšírenia v rámci aplikácie čoraz viac prispievajú k zjednodušeniu rozhodovania pri nákupe. Facebook Marketplace so službou Facebook Pay umožňuje zákazníkom, s ktorými firma práve komunikuje, priamo nakúpiť a zaplatiť ponúkaný produkt. A to všetko na jednej platforme.
- Automatizácia procesov v rámci aplikácie prispieva k efektívnejšiemu cieleniu na potenciálnych zákazníkov. V prípade, že používateľ prejavil záujem o produkty firmy a komunikoval so spoločnosťou prostredníctvom aplikácie Messenger, na jeho časovej osi sa zvýši frekvencia príspevkov s podobnými produktmi a službami. Pomocou toho je možné získať si pozornosť možných zákazníkov, ktorí sa nachádzajú vo fáze rozhodovania o nákupe.
Využitie biznis nástrojov aplikácií Messenger a WhatsApp
Obe aplikácie ponúkajú rozmanitý súbor nástrojov, ktoré je možné využiť v rámci marketingovej komunikácie podniku. Cieľom využitia týchto nástrojov je zlepšenie zákazníckej skúsenosti a zjednodušenie ich rozhodovania. Deje sa to, pretože zákazníci sú viac naklonení k nákupu produktu v prípade, že predtým mali so značkou pozitívnu skúsenosť. Cena sa postupne dostáva na druhú priečku. Vyplýva to z výsledkov prieskumu nadnárodnej technologickej spoločnosti Capgemini z roku 2019, v ktorom skúmala, čo ovplyvňuje rozhodovanie zákazníkov pri nákupe produktov a služieb online. Zlepšiť menované ciele pomáhajú rôzne nástroje a funkcie, ako napríklad chatboti či prepojenie IM aplikácií s interaktívnym obsahom.
Chatboti
Chatbot je automatizovaný softvér, ktorý simuluje ľudskú konverzáciu so zákazníkom. Je podporovaný oboma platformami Messenger for Business aj WhatsApp Business. Jeho úlohou je pohotovo reagovať na potreby používateľov a ich otázky týkajúce sa danej spoločnosti. Nedokážu síce reagovať na komplexné otázky a nie sú určení na zložitú a dlhú konverzáciu, no dokážu pomôcť v nasledovných prípadoch:
- Automatické odpovede na základné otázky týkajúce sa nákladov na prepravu alebo dátumu dodania. Tieto informácie môže do chatbota priamo vložiť jeho správca.
- Prepojenie pracovníka zákazníckej podpory so zákazníkom podľa jeho problému či potreby.
- Oznámenie o nedostupnosti služby a čase, kedy bude opäť dostupná. Ako príklad je možné uviesť správu: „Náš zamestnanec sa Vám bude venovať do 30 minút.“
Na vytvorenie a integráciu chatbota nie je potrebná odborná znalosť a vzdelanie. Existuje veľké množstvo spoločností, ktoré poskytujú jednoduché a bezplatné návody na implementáciu tohto pomocníka pre obe platformy alebo chatbota rovno vytvoria.
WhatsApp API dokonca poskytuje priamo zabudovaného chatbota v rámci aplikácie, ktorého je možné využiť ihneď po registrácii. Je však potrebné splniť základné požiadavky týkajúce sa veľkosti spoločnosti a jej zamerania. Platforma WhatsApp API totiž podporuje najmä stredné a veľké podniky a zameriava sa na podporu firiem v oblasti zdravotníctva, IT biznisu, politických organizácií, finančných služieb, vzdelávania a predaja nehnuteľností.
Prepojenie komunikačných aplikácií s marketingovým obsahom môže zvýšiť interakciu publika
Vytvorením jednoduchého linku na webe, v emaile či profile na sociálnej sieti dokáže firma priamo odkázať zákazníkov na IM aplikáciu Messenger a WhatsApp. Takýto odkaz môže byť užitočný pri rôznych druhoch zdieľaného obsahu. Či už ide o propagáciu produktu, či blogový článok, zákazníka možno spojiť priamo s fyzickou osobou alebo chatbotom, ktorý mu zodpovie otázky súvisiace so zdieľanými informáciami. Jednoducho a rýchlo si tak podnikateľ dokáže získať pozornosť a zvýšiť tak interakciu medzi ním a zákazníkom.
Napríklad spoločnosť Lego v roku 2021 spustila podobnú kampaň na
sociálnej sieti Facebook - užívateľov v rámci platenej reklamy priamo spojila
s chatbotom, ktorý ľuďom dokázal odpovedať na otázky týkajúce sa nových
produktov, pričom im priamo zaslal link na ich zakúpenie. Takýmto spôsobom jednoducho
zvýšili interakciu s publikom.
Využitie IM aplikácií Messenger a WhatsApp vo firme a ich prínos - zhrnutie
Biznisové rozšírenia najobľúbenejších komunikačných aplikácií v Európe (Messenger for Business a WhatsApp Business) ponúkajú široké spektrum možností využitia v marketingovej stratégii spoločnosti. V prvom rade je však dôležité stanoviť si, prečo ich chce firma využiť a čo tým plánuje dosiahnuť. Keďže ani jedna z platforiem výrazne neprekonáva druhú, nezáleží na tom, ktorú si podnikateľ vyberie. Podstatné je efektívne využiť ich nástroje. Priblíži sa tak potenciálnym zákazníkom, čo sa v konečnom dôsledku pozitívne odrazí na ich skúsenosti so značkou. Vďaka tomu môže firma získať pozitívny ohlas, ktorý v súčasnosti dokáže výrazne ovplyvniť preferencie pri nákupnom rozhodovaní ľudí.
