Fulfillment môže byť vhodnou voľbou najmä, no nielen, pre e-shopy. Kedy túto službu využiť, ako postupovať pri výbere poskytovateľa a ako funguje takéto doručovanie zásielok zákazníkom?
Vlastný sklad nie je len o tom, že má podnikateľ kam odložiť svoj tovar. Vyžaduje si finančné náklady, zamestnancov, rôzne technológie, ktoré zabezpečujú plynulé vybavovanie objednávok a podobne. Rovnako treba tovar dostať k zákazníkom, čo si vyžaduje riešiť dopravu na doručenie zásielok. No nie každý podnikateľ chce mať starosti s logistikou. Niektorí by ju radšej prenechali špecialistom a venovali sa iným aspektom svojho podnikania – propagácii, rastu, expanzii na zahraničné trhy... V takom prípade môže byť vhodné osloviť fulfillmentovú spoločnosť, ktorá sa postará o celú logistiku. Ako fulfillment funguje, pre ktoré sektory je dobrou voľbou aj ako postupovať, ak sa firma rozhodne využiť túto službu, pre Podnikajte.sk prezradil Rastislav Tinák, PR a marketingový manažér spoločnosti Fulfillment by FHB Group - najväčšieho fulfillmentového centra v strednej a východnej Európe.
Čo je fulfillment a pre koho je vhodnou voľbou?
Fulfillmentové centrá sa starajú o kompletnú logistiku firiem. Od skladovania, cez vychystávanie tovaru (pickovanie), triedenie a balenie tovaru do objednávok, až po rýchle doručenie ku koncovým zákazníkom vrátane spracovania dobierok a vratiek. Využiť fulfillment teda môže v zásade každý, kto potrebuje pomôcť s balíkovou logistikou. Najčastejšie o ňu majú záujem firmy z oblasti e-commerce, najmä prevádzkovatelia e-shopov, predajcovia cez platformy ako je Amazon, zásielkové obchody a pod. „Rovnako však týmto zákazníkom zásobujeme kamenné predajne, ak nemajú sklady alebo dostatočné kapacity.“
Každá firma, ktorá si chce udržať zákazníkov, by podľa R. Tináka mala dbať na pozitívny zážitok zákazníka spojený s objednávkou a jej doručením. Na pleciach podnikateľa tak nie je len prenájom skladových priestorov, zamestnanie ľudí, ktorí budú logistiku riešiť či investovanie do nových technológií, no tiež zabezpečenie toho, aby balík prišiel do 24 až 48 hodín od zadania objednávky, aby bol bezpečne zabalený a s produktom sa nič nestalo a aby balík obsahoval, čo bolo objednané. Dodržať to však môže byť obzvlášť ťažké v čase sezónnych návalov alebo počas rastu na trhu. Fulfillment s tým pomáha, pretože tieto náležitosti rieši namiesto podnikateľa – niekedy však nemusí ísť o jediný spôsob zabezpečenia logistiky a skladovania, firma môže mať aj vlastný sklad a fulfillment využívať ako doplnkovú službu v prípade potreby, napríklad pri spomínaných sezónnych výkyvoch.
Služba je vhodná aj pri expanzii na zahraničné trhy. „E-commerce prostredie je stále viac medzinárodné a čoraz častejšie obchodníci hľadajú fulfillment služby s cieľom predávať v zahraničí. Môže ísť o slovenský e-shop, ktorý chce predávať napr. v Česku alebo iných krajinách Európy či sveta. Alebo spoločnosť v Číne, ktorá chce priniesť svoj biznis do Európy.“ Pridanou hodnotou fulfillmentovej služby pri expanzii do zahraničia môže byť manažment dobierok, nakoľko v rôznych krajinách sú rozličné meny a preferované rozdielne platobné metódy. Mnohé tovary sa navyše často vrátia späť, preto fulfillment centrum môže pomôcť s manažmentom vratiek.
Pre aké tovary je skladovanie a logistika prostredníctvom fulfillmentu vhodnou voľbou?
E-commerce prostredie je rôznorodé. Preto pokiaľ je reč o druhu produktov, pri ktorých sa zvykne využívať fulfillmentová služba najčastejšie, môže ísť tak o elektroniku, oblečenie, doplnky na bývanie, potreby pre zvieratá, ako aj o rôzne vitamíny, potraviny, príslušenstvo pre deti a ďalšie. „Sklady máme prispôsobené pre rôzne tovary a veľkosti produktov. Pokiaľ ide o klasické menšie tovary (vitamíny, oblečenie,...), ktorých je väčšina, tie sú uložené v boxoch na viacpodlažných regáloch. Pokiaľ ide o väčšie produkty (záhradné potreby, športové pomôcky a pod.), sú uložené na paletách alebo majú prispôsobený priestor v skladoch,“ opisuje ako príklad sklady spoločnosti Fulfillment by FHB Group marketingový manažér a dodáva, že hoci väčšina ich klientov predáva produkty, ktoré si nevyžadujú špeciálne podmienky, vedia tovar uschovať aj podľa potrieb.
Nadviazanie spolupráce s fulfillmentovým centrom – postup
Ak sa firma rozhodne, že chce využiť služby fullfilmentového centra, odborník odporúča nasledovný postup:
- Ako prvé je vhodné zodpovedať si otázku, prečo chce podnikateľ outsourcovať logistiku a čo mu to má priniesť, aby vedel, čo od služby očakáva. Či je jeho primárnym cieľom šetriť financie, zabezpečiť bezchybný proces a čo najlepší zákaznícky servis, chce vyriešiť logistiku a vypustiť túto zodpovednosť „z hlavy“, alebo vyriešiť nárazový dopyt počas sezóny (môže ísť aj o kombináciu týchto možností).
- Nasleduje výber vhodného fulfillment partnera. Tu je podľa R. Tináka vhodné brať ohľad na to, aké kapacity má konkrétna spoločnosť, lokalizáciu skladov, aké služby ponúka, ako má riešenú automatizáciu a informačný systém, či má vlastnú dopravnú sieť aj do zahraničia, ako tam prebieha proces logistiky, aké má skúsenosti.
- Po výbere nasleduje prvý kontakt, kedy predajca fulfillment centrum osloví. Spoločne si prejdú potreby klienta a dohodnú sa na službách a cene za ich poskytnutie. Po podpise dokumentov a zmlúv začne proces integrácie.
- Proces integrácie spočíva v prepojení informačného systému fulfillment centra so systémom zákazníka (napr. prevádzkovateľa e-shopu) cez rozhranie API. Poskytovateľ služby klientovi vysvetlí, ako prebieha proces fulfillmentu – teda naskladňovanie, expedícia a pod. Následne spustia testovacie obdobie.
- Naskladnia sa prvé tovary, vybavia zásielky a odsleduje sa, či všetko funguje, ako má. Prevádzkovateľ obchodu vidí prvé výsledky, ako služba funguje v praxi, koľko času jej využívaním ušetrí, po čom sa pokračuje v prevádzke „na ostro“.
Dĺžka integrácie je podľa R. Tináka individuálna, závisí od veľkosti firmy, počtu SKU (Stock Keeping Unit, unikátny kód konkrétneho produktu, ktorý si možno upraviť podľa vlastných potrieb a slúži na lepšie riadenie skladových zásob – podobný EAN kódu). „Preto môže proces trvať od jedného dňa, až po týždne či mesiace.“
Ako fulfillment funguje v praxi
Keď sa prevádzkovateľ e-shopu dohodne s fulfillmentovým centrom, môže ich vzájomná spolupráca vyzerať nasledovne. Prevádzkovateľ e-shopu dodá tovar na sklad fulfillmentového centra (z výroby alebo od dodávateľa), ideálne v takých intervaloch, aby nevznikol nedostatok niektorého výrobku. R. Tinák upozorňuje, že každý produkt by mal byť identifikovateľný cez čiarový kód, nakoľko všetok tovar sa nahráva do informačného systému – vďaka tomu má klient, ale aj fulfillmentové centrum nepretržitý prehľad o produktoch na sklade.
Následne e-shop
prijaté objednávky nahráva do systému fulfillmentového centra. Tie
prichádzajú na oddelenie, ktoré sa stará o vychystávanie objednávok, kde
je uvedený počet objednávok a konkrétne tovary. Následne cez skladový
informačný systém vyberú vo fulfillmentovom centre požadované produkty,
prostredníctvom načítania čiarového kódu overia, či nič nechýba alebo sa
nestala chyba. Potom sa cez sústavu dopravníkov vybraný tovar presunie na
triediace oddelenie, kde sa opäť na základe čiarových kódov priraďuje
k jednotlivým objednávkam. „Až je v danom boxe všetko, čo má
objednávka obsahovať, posúva sa na balenie,“ opisuje R. Tinák.
V prípade Fulfillment by FHB Group balenie prebieha dvomi spôsobmi. Prvým je prostredníctvom automatickej baliacej linky – vložené produkty si stroj naskenuje kvôli rozmerom, následne tovar zabalí, pričom využíva len nevyhnutný objem materiálu. „Tým sa približne o polovicu znižuje spotreba obalov, čo zároveň šetrí miesto pri následnom doručení,“ dodáva Tinák. V priebehu hodiny vie stroj takto zabaliť viac ako 1 000 balíkov. „Vďaka tomu nám nehrozia omeškania počas sezónnych návalov (napr. v predvianočnom období).“
Druhým spôsobom balenia je ručné balenie, pri ktorom sa môžu riešiť aj individuálne požiadavky. Napríklad sa môžu produkty baliť do rôznych brandingových obalov, kde je buď špeciálna krabica s logom spoločnosti, alebo špeciálne ekologické balenie, kedy sa využíva papierová výplň či papierová lepiaca páska. „Navyše, ak je potrebné do balíka pridať propagačný materiál, ako leták či zľavový poukaz, vieme to zabezpečiť. Celý baliaci proces je kontrolovaný informačným systémom, takže pracovník, ktorý ide baliť tovar, presne vie, akú krabicu, lepiacu pásku či iné materiály použiť, aby bolo všetko podľa požiadaviek klienta.“
Po zabalení sa balíky posúvajú na finalizáciu, kde sa triedia podľa krajiny doručenia a kuriérskej firmy. „Funguje u nás aj tzv. cross-docking – príde k nám tovar, ktorý bez skladovania zasielame ďalej. Takto nemusí klient platiť za skladovanie a vie rýchlo zásobovať alebo dodať potrebné produkty.“
Platby za objednávky od koncových zákazníkov nejdú vždy cez fulfillmentové centrum. Ak sa nakupujúci rozhodnú pre online platbu, bankový prevod či napr. PayPal, peniaze putujú priamo k predajcovi. Avšak, tak na Slovensku, ako aj v zahraničí, je stále v obľube platba na dobierku pri prevzatí tovaru. V takom prípade proces úhrady objednávky zabezpečuje fulfillmentové centrum. „Máme vyhradených pracovníkov, ktorí sa dobierkam venujú. V informačnom systéme vidia, ktorá objednávka a pre aký e-shop bola s dobierkou. Konečný zákazník zaplatí pri preberaní balíka, peniaze prídu na účet nášho centra, ktoré celú sumu ďalej posiela na účet e-commerce klienta. Spracovanie dobierok je súčasťou „zasielateľskej služby“, ktorú si klient volí v dohodnutých cenách,“ opisuje odborník, ako to funguje u nich.
A čo sa deje v prípade, že zákazník tovar neprevezme alebo ho vráti? R. Tinák uvádza, že pri objednávkach z e-shopov sa vracia pomerne veľké percento produktov, pretože si zákazníci napríklad nakúpia viac kusov oblečenia v rôznych farbách a číslach. Nevyhovujúce potom zasielajú naspäť do e-shopu. „Vtedy u nás začína manažment vratiek. Naši pracovníci balík rozbalia a skontrolujú, či obsahuje produkty, ktoré sú uvedené v sprievodných dokumentoch. Ak ide o balík, ktorý sa k zákazníkovi nedostal, napríklad pre nesprávnu adresu, skontrolujú, či nie je tovar poškodený. „Ak nie je vidieť žiadne znaky manipulácie, produkt sa odfotí, zaeviduje do systému na kontrolu klienta a posunie sa ďalej na naskladnenie. Tovar môže ísť opätovne na expedíciu.“
V prípade, že tovar vráti samotný zákazník, pracovníci skontrolujú dôvody a to, či s produktom nič nie je a písomne informujú klienta o produkte. Ak je tovar v poriadku a prevádzkovateľ e-shopu rozhodne, že môže ísť opäť na naskladnenie, prechádza znovu fulfillmentovým procesom. „Ak ale s výrobkom niečo je alebo klient tak požaduje, pošleme mu ho späť a o produkte ďalej rozhoduje sám.“
Náklady – koľko fulfillment stojí?
Ak sa prevádzkovateľ e-shopu (alebo iný podnikateľ) rozhodne využiť fulfillment, musí počítať s tým, že profesionálna služba niečo stojí. Podľa R. Tináka sú ceny za tieto služby pomerne individuálne a závisia od:
- typu, rozmerov a váhy tovarov,
- objemu zásielok za mesiac,
- krajín doručenia,
- počtu SKU (unikátnych kódov produktov),
- typov obalov,
- potreby skladovacej plochy a pod.
„Preto pri nastavovaní cien pristupujeme ku klientom individuálne. Klient nám pošle dátový výstup, ktorý obsahuje spomínané informácie a my mu pripravíme cenovú ponuku.“ Každé fulfillmentové centrum však môže mať nastavený vlastný systém tvorby cien za služby a spôsob fakturovania. Niektoré spoločnosti fakturujú za každý jednotlivý úkon, v prípade Fulfillment by FHB Group je fakturácia za služby rozdelená do 4 častí – skladovanie, triedenie a balenie, zasielateľské služby a doplnkové služby. Z ekonomického hľadiska je táto služba zvyčajne výhodná pre firmy, ktoré majú stovky až tisícky objednávok mesačne, resp. pre firmy, ktorých objemy objednávok dynamicky rastú. „Keď využijú fulfillment, nemusia investovať financie do technoogií a strácať čas so získavaním know-how v balíkovej logistike. Cena na balík, ako aj náklady na celkovú logisitku sú tak v konečnom dôsledku výhodnejšie, ako keby si ju musel zabezpečiť sám,“ dodáva Tinák.
Záujem o fulfillment rastie, podiel na tom má aj medzinárodnosť
Počas pandémie koronavírusu zaznamenali e-shopy rastúci trend. Ako uvádza R. Tinák, počas „lockdownov“ bol tlak objednávok celosvetovo veľmi veľký. Rovnako aj vianočná sezóna začala v roku 2021 približne o mesiac skôr ako roky pred tým. Vo všeobecnosti je sezónnosť bežným javom, kedy rastie záujem o fulfillment. „Napr. predaj umelých vianočných stromčekov – klient pred sezónou pošle na sklad tovar a my mu vyriešime logistiku,“ uvádza odborník a dodáva, že nastávajú aj iné sezónne situácie počas roka – napr. pred Veľkou nocou pri predaji špecifických produktov alebo v lete pri predaji slnečných okuliarov, plaviek atď. „Ale na každé takéto návaly sa dlhodobo pripravujeme, automatizácia a informatizácia je cesta, ako vysoké objemy objednávok bezproblémovo zvládnuť,“ vysvetľuje.
Čo sa týka záujmu o fulfillment zo strany podnikateľov, celosvetovo rastie. „Dokonca podľa nás patrí k jednému z hlavných trendov roka 2022. Súvisí to napr. s potrebou automatizácie, ktorú si niektoré e-shopy nemôžu dovoliť či s trendom medzinárodnosti. Preto sa obracajú na 3PL (pozn. redakcie: third-party logistics, logistika tretej strany) fulfillmentové spoločnosti,“ uvádza R. Tinák.
