Chatbot alebo chatovací robot nie je žiadna technologická novinka. Že ste ešte o ňom nepočuli? Možno ste si už s ním písali, no nevedeli ste, že je to robot.
Kedy a ako vznikli chatboty?
Všetko to začal už v päťdesiatych rokoch minulého storočia Alan Turing, podľa ktorého sa nazval aj test, ktorým sa zisťuje, či človek dokáže rozlíšiť, keď komunikuje s robotom alebo človekom. A tak postupne vznikali chatboty ako Eliza, Alice, Parry, ktoré sa každým vývojom zdokonaľovali.
Skutočný skok vo vývoji chatbotov nastal však až pri prvotnom využívaní NLP (natural language processing) t.z. počítačovom porozumení a spracovaní ľudského jazyka. V roku 1995 bol vyvinutý chatbot Alice, ktorý bol v tom období jeden z najúspešnejších.
Zásadný zlom však nastal až pri chatbote Mitsuku, ktorý vyhral aj prestížnu Loebner prize v roku 2013. To odštartovalo aj súčasný vývoj chatbotov s čiastočným využitím umelej inteligencie ako IBM Watson, Siri, Amazon Alexa, Google Assistant, Messenger bots a i.
Viac informácii o konverzačného marketingu, ktorého chatboty sú súčasťou, nájdete v článku Konverzačný marketing – trend, ktorý by ste nemali zmeškať.
Čo je vlastne chatbot?
Existuje mnoho definícií, no tá najčastejšie používaná je táto:
Chatbot je počítačový program fungujúci v konverzačnom prostredí ako sú messaging aplikácie alebo hlasoví asistenti.
Simuluje konverzáciu obvyklú medzi ľudmi na základe stanovených pravidiel, rozhodovacieho stromu alebo čiastočným zapojením prvkov umelej inteligencie ako strojové učenie, počítačové porozumenie a spracovanie ľudského jazyka.
Chatbot dokáže v reálnom čase komunikovať s veľkým množstvom užívateľov naraz a naviac s každým personalizovane.
Aké sú výhody využitia chatbota?
Najčastejším využitím je prostredie aplikácie Facebook Messenger, kde je v súčasnosti už viac ako 300 000 aktívnych chatbotov. Na to, aby ste mohli konverzovať s chatbotom, musíte vždy vy ako prvý inicializovať konverzáciu, chatbot vás predtým nemôže osloviť bez vášho súhlasu.
Výhody sa dajú najlepšie porovnať s email marketingom, kde sa podľa analýzy Campaign Monitor v priemere pohybuje miera otvorenia newslettra na úrovni 18 % a miera prekliku na úrovni 3 %.
V prípade využitia komunikácie prostredníctvom chatbota vo Facebook Messengeri, je miera interakcie (otvorenia) správy podľa štatistík Facebook business na úrovni 85 % a miera prečítania (prekliku) na úrovni 25 % v priemere.
Okrem jednoznačnej efektivity komunikácie je však hlavnou výhodou, že je to obojstranná komunikácia v reálnom čase a v preferovanom kanáli užívateľa.
Chatbot je v adresári kontaktov medzi rodinou a priateľmi, s ktorými tam komunikujeme denne.
Preto sa hlavne využíva na nadviazanie a dlhodobé udržanie vzťahu a nie na priame predaje produktov alebo služieb.
Hlavné výhody sú najmä:
- veľká a aktívna báza denných užívateľov aplikácie Facebook Messenger,
- chatbota si jednoducho vyhľadáte podľa mena a pridáte ako kontakt medzi priateľov v Messengeri, nie je potrebné žiadne sťahovanie aplikácie,
- funguje pre obe mobilné platformy iOS aj Android,
- prostredníctvom chatbota je možná obojstranná a personalizovaná komunikácia,
- nízke náklady na akvizíciu užívateľov a efektívna a interaktívna komunikácia,
- vysoká miera zapojenia a interakcie s užívateľmi,
- získanie unikátnych dát z komunikácie.
Ako vnímajú výhody chatbota zákazníci?
Dostupnosť 24 hodín a 7 dní v týždni je vnímaná ako najväčšia výhoda pre viac ako 64 % zákazníkov, viac ako polovica respondentov oceňuje rýchlosť odpovede – 55 % a tiež rýchle odpovede na jednoduché otázky sú relevantné pre 55 % zákazníkov.
Spolu s tým vidíme, že preferencie sa líšia v závislosti od veku respondentov. Čím je respondent mladší, tým viac výhod môže oceniť.
Je chatbot vhodný aj pre váš biznis?
Predikcia najväčšej miery používania chatbotov
ukazuje, že najviac sú využívané s cieľom zefektívnenia komunikáciu so
zákazníkmi, a to hlavne:
- Na získanie rýchlej odpovede na dôležitú otázku.
- Pri riešení reklamácie, sťažnosti alebo problému zákazníka.
- Na získanie detailného popisu, informácie podľa preferencie.
Podľa celosvetového prieskumu firmy Statista v roku 2017 uviedlo 34 % respondentov, že by radšej uprednostnilo komunikáciu prostredníctvom chatbotu alebo virtuálneho asistenta v súvislosti s elektronickým obchodom.
Ďalšími preferovanými odvetviami sú zdravotníctvo, telekomunikácie, bankovníctvo a finančníctvo.
Aké sú nevýhody využitia chatbota?
Adaptácia novej technológie do ekosystému komunikácie firmy nemusí mať vždy len výhody. Nový druh interaktívnej obojstrannej komunikácie medzi zákazníkom a firmou si vyžaduje, aby firma prispôsobila komunikáciu do konverzácie – teda nedajú sa použiť reklamné texty a podobný „predajný“ obsah. S tým vznikajú dodatočné náklady na tvorbu tohto obsahu.
Ďalšou limitáciou môže byť, že stále veľká väčšina zákazníkov nemá skúsenosť s týmto typom komunikácie a bude si to vyžadovať čas, kým si využitie technológie chatbotov osvojí majorita zákazníkov.
Treťou nevýhodou môže byť závislosť na celosvetovej platforme rôznych messaging aplikácii ako Messenger, Viber, Whatsapp a hlasových asistentov, kde sú chatboty zväčša používané, a tým aj riziko neustálych technologických a legislatívnych zmien, ktoré neviete ovplyvniť.
Ako vytvoriť chatbota?
Je to podobné, ako pri vytváraní
webstránok. Môžete použiť existujúce služby, kde si viete „naklikať“ jednoduché
konverzácie prostredníctvom rozhodovacieho stromu. Nevýhodou je obmedzenie
funkcionalít, technickej podpory a pri vyššom množstve užívateľov aj celkom
vysoká cena. Takýmto spôsobom si však môžete vyskúšať, či tento typ
komunikácie pre váš biznis dáva význam.
Rovnako ako aj pri webstránkach, aj tu môžete využiť služby developerov, ktorí vám „nakódia“ na mieru vlastného chatbota, čo však býva väčšinou zdĺhavé a problematické na dlhodobú udržateľnosť a vývoj, čo má vplyv aj na celkovú cenu a efektivitu. Navyše bez znalostí špecifikácie komunikácie prostredníctvom chatbota budete potrebovať aj tak využiť externé služby.
Treťou možnosťou je využitie profesionálnych dodávateľov s vlastnou platformou na budovanie konverzácií pre chatboty, kde sa vie zrýchliť proces vývoja, poskytnúť dodatočné služby na mieru ako napr. prepojenia na interné systémy, realizácia onboarding kampane či tvorba personality chatbota a samotných dialógov skúsenými scenáristami a data analystami, ktorí majú skúsenosti s týmto typom komunikácie.
Úspešné príklady využitia chatbotov
Lidl UK
Vínny chatbot s názvom Margot, spoločnosti Lidl poskytuje zákazníkom rady, fakty a odporúčania pri kúpe vín. Sprevádza zákazníka ponúkanými druhmi, ktoré sa najlepšie hodia k rôznym potravinám a typu jedál. Poskytuje zákaznícky servis ako aj kvíz, ktorý preverí ich vedomosti v oblasti vín a umožní vyhrať poukaz.
KLM
Chatbot leteckej spoločnosti KLM vás v Messengeri sprevádza od prvotného vyhľadania letenky, cez check-in a vygenerovania boarding pasu, až po upozornenia na zmenu času odletu alebo brány či informácie o servise na palube vášho lietadla.
Starbucks
Prostredníctvom chatbota Barista si môžete pozrieť celú ponuku, vopred objednať svoju obľúbenú kávu v Starbucks, používať vernostný program a okrem písania ho ovládať aj hlasovými povelmi.
Subway
Chatbot pre SUBWAY je užitočný pre rýchle vyhľadanie najbližšej prevádzky, prehľad menu a aktuálnych akcií, rýchle objednanie a zbieranie vernostných bodov.
Burberry
Chatbot Burberry umožňuje používateľom získať podrobné informácie o produktoch, pridať ich do košíka, využiť vyhľadávač darčekov, prihlásiť sa na odber nových kolekcií a live zákaznícky servis 24/7.
Poskytuje používateľom aj aktuálne informácie, zábery a videá z Burberry Runway Show, pozvánky a zákulisné pohľady a interview.
Cleo bank
CLEO je vaším bankovým asistentom v Messengeri, ktorý vám poskytne ihneď odpovede na najčastejšie otázky k účtu ako je napr. aktuálny stav účtu, stav plánovaných opakujúcich platieb, koľko a na čo ste minuli za posledné obdobie, rozdelí účet medzi priateľov a pod.
Sephora
Virtual artist chatbot kozmetickej značky Sephora využíva prvky rozšírenej reality vloženej do Messengera. Môžete si tak nechať doporučiť rúž podľa typu vašej tváre, šiat alebo obrázka. Chatbot vám pošle doporučenú selekciu, ktorú si môžete naživo cez AR kameru rovno vyskúšať na tvári, zdieľať s priateľmi. Ak sa vám páči, tak môžete rovno objednať. Všetko priamo v Messengeri a chatujete ďalej.
