Častou chybou chatbota je nepripravenosť na základné otázky či zlá formulácia odpovedí. Ako ho pripraviť tak, aby bol v user onboardingu pre používateľov prínosný?
Umelá inteligencia je v súčasnosti veľmi rozoberanou témou nielen v robotike, ale postupne aj v marketingu a onboardingu nových používateľov. Keďže využitie chatbotov ako „školiacich pracovníkov“ ešte stále nie je úplne bežné, nie je ani jasné, aké atribúty by mali user onboardingoví chatboti spĺňať, aby boli pre používateľov prínosní.
Ich úroveň spracovania je v mnohých prípadoch žalostná, čo potvrdzuje aj článok na portáli Chatbots Magazine, v ktorom Leo Kyrpychenko (po vyskúšaní vyše 20 chatbotov v službe Slack) opísal najväčšie problémy user onboardingových botov.
S niekoľkými chatbotmi sme komunikovali aj v YesElf. Práve na základe osobných skúseností vznikol zoznam kľúčových faktorov, na ktoré by firmy pri tvorbe user onboardingového chatbota určite nemali zabudnúť:
- vytvoriť si okruh otázok,
- odpovede ponúknuť v podobe tlačidiel,
- používať jednoduchú slovnú zásobu,
- komunikácii dať osobitý charakter,
- zbytočne sa neopakovať,
- pripraviť sa na chyby.
Ako vytvoriť okruh otázok pre user onboardingového chatbota?
Nie je príliš pravdepodobné, že používatelia, ktorí sa obrátia na pomoc chatbota, dokážu presne opísať, čo od neho potrebujú. Ak teda nechá firma prvý krok konverzácie na nich, môžu sa cítiť zmätene a neisto.
Lepšou voľbou je, ak vyvolá konverzáciu namiesto používateľa samotná firma, respektíve jej chatovací bot. Ako však úspešne odštartovať rozhovor a byť pre používateľa užitočný aj v prípade, keď firma nevie, čo zákazník presne potrebuje?
Vhodné je poskytnúť mu na výber viacero návrhov. Na začiatok postačí, ak chatbot ponúkne niekoľko všeobecných okruhov, ktoré v ďalších krokoch konverzácie bude ďalej rozvíjať. Výhodou je, že konverzácia bude vďaka nim dynamická od začiatku až po jej koniec.
Pri komunikácii s chatbotom pomáhajú odpovede v podobe tlačidiel
Pre čo najlepšiu interakciu s používateľom je vhodné spracovať okruh ponúkaných možností do podoby tlačidiel. Inšpirácie je kopa – nájsť sa dá v známych chatovacích službách. Presne na takomto princípe funguje napríklad Facebook Messenger či bot v aplikácii Slack.
Namiesto toho, aby ich boti od používateľa očakávali písanú odpoveď, ponúknu mu na výber niekoľko variantov odpovedí, z ktorých si používateľ vyberá kliknutím na konkrétne tlačidlo. Takýto druh konverzácie má hneď niekoľko výhod, no jeho najväčším benefitom je rýchlosť odpovedí. Ľudia dokážu s chatbotom komunikovať aj bez toho, aby si s ním reálne písali.
Ak používateľovi chatbot poskytne v konverzácii návrhy na očakávané odpovede alebo ďalšie otázky, zníži tým mieru neúspechu. Na každú z odpovedí však musí vedieť reagovať. V porovnaní s otvorenými otázkami je teda takáto forma komunikácie s chatbotom istejšia.
V chatbote je vhodné využiť jednoduchú slovnú zásobu
Pri textoch používaných v
user onboardingových sprievodcoch sa kladie
dôraz na jednoduchosť a inak to nie je aj pri komunikácii s chatbotom.
Jednou zo základných zásad UX copywritingu je totiž písať prirodzene, akoby chatbot rozprával.
Pri tvorbe chatbota teda nie dobré používať krkolomný jazyk, ale uprednostniť stručné výrazy a jednoduché slová. Firma by mala vynechať akýkoľvek žargón, ktorý by nemusel byť zo strany používateľov pochopený správne, prípadne by ich mohol zmiasť.
Štýl komunikácie chatbota by mal byť totožný s komunikáciou značky, prípadne by mal korešpondovať s jazykom, ktorý používa cieľová skupina firmy.
Hlavným komunikačným nástrojom sú dnes smartfóny, preto je takmer isté, že si používatelia budú pýtať pomoc od chatbota práve cez svoj mobilný telefón. Keďže rôzne modely smartónov majú iné rozlíšenie, podnikatelia by nemali zabudnúť svoje textové otázky či odpovede najprv otestovať. Predídu tak tomu, že na prečítanie otázky alebo odpovede budú musieť používatelia dlho „scrollovať“. Potom by totiž mohli opustiť konverzáciu skôr, než by im chatbot pomohol.
Komunikácii treba dať osobitý charakter
Pokiaľ sa firma rozhodne komunikovať s používateľmi určitým spôsobom, tento „tone of voice“ by mala dodržiavať počas celej konverzácie. Ak sa pohráva s myšlienkou, že svojmu chatbotovi dá osobitosť a vlastný charakter, myslieť treba tiež na to, že každé vybočenie z jeho zaužívaných zvyklostí môže používateľa „vytrhnúť“ z konverzácie.
Chatbot by sa nemal zbytočne opakovať
Nevýhodou spomínaných návrhov na odpovede môže byť, že sa budú opakovať. Preto by sa firma mala snažiť ľuďom poskytnúť čo najviac predpokladaných odpovedí, a tým sa aspoň sčasti vyhne robotickej komunikácii. Ponúkané návrhy na otázky alebo odpovede môže skúsiť obmieňať alebo pri každom ďalšom zobrazení nanovo usporiadať.
Chybám sa firma nevyhne, preto sa na ne treba pripraviť
Aj keď bude spoločnosť k návrhu a tvorbe user onboardingového chatbota pristupovať zodpovedne a pripraví si všetky možné scenáre, vždy je šanca, že sa používatelia na bota obrátia s niečím, na čo ho nepripravila.
Použitím vopred definovaných možností mieru zlyhania síce minimalizuje, no nikdy nie úplne.
Je preto dôležité nezabudnúť chatovacieho bota vybaviť univerzálnou odpoveďou, ktorou používateľa navedie (napríklad) k inej otázke či všeobecnému okruhu možností. V takomto prípade môže tiež používateľovi pripomenúť, na čo je chatbot zameraný a poskytnúť mu názorný príklad, aby vedel inak vyjadriť svoju otázku.
Napríklad: Ak OverBotovi pri zjednávaní ceny za doménu používateľ nenavrhne sumu slovom (šesť) alebo číslicou (6), napíše, čo presne od neho očakáva.
Sú vôbec chatboty pre user onboarding vhodné?
Názory na využitie chatbotov v procese onboardingu sú rôzne. Niektorí si myslia, že chatbot nie je pre onboarding ideálnym nástrojom, pretože ak od neho používateľ potrebuje radu, najskôr musí opustiť aplikáciu. Týmto krokom je v onboardingovom procese plynulosť nahradená chaosom, ktorý je nepriateľom dobrého používateľského zážitku.
My by sme však chatbotov tak rýchlo neodpisovali, pretože v niektorých prípadoch môžu byť aj oni skvelým doplnkom user onboardingového systému. Ide o prípady, keď chatbot dokáže nahradiť pracovníka telefonickej a e-mailovej podpory.
Pre použitie chatbota napokon firma nemusí vždy opúšťať aplikáciu a ísť si vypýtať radu do konverzácie cez Facebook Messenger. Existuje množstvo aplikácií aj webstránok, v ktorých je chatbot priamou súčasťou ich používateľského rozhrania.
Bot, ktorý pracuje v aplikácii, dokáže reagovať na otázky nových používateľov oveľa promptnejšie ako fyzická osoba. Chatboty zároveň umožňujú spoločnostiam ušetriť náklady na fungovanie zákazníckej podpory, pričom o ňu vôbec neprídu. Bot predsa nepotrebuje spánok, takže je k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni.
Ako využiť chatbota v user onboardingu – zrhnutie
Skôr než sa firma pustí do vývoja vlastného chatovacieho robota, mala by si pripraviť okruh pravdepodobných otázok, ku ktorým je vhodné si rovno zhotoviť odpovede. Netreba zabudnúť, že tie by mali byť jasné, ľahko zrozumiteľné a vecné.
Ako zistiť, čo používateľov zaujíma najviac? Je možné opýtať sa na skúsenosti kolegov z oddelenia podpory alebo si zorganizovať užívateľské testovanie.
Pri komunikácii by sa firma mala snažiť, aby to bol práve chatbot, kto bude jej iniciátorom. Namiesto obyčajného pozdravu používateľom môže bot ponúknuť napríklad okruh najčastejších otázok, z ktorých si môžu vybrať.
Ideálne bude, ak vopred definované otázky alebo odpovede firma spracuje v podobe tlačidiel.
Odpovedanie pomocou nich je rýchlejšie, pretože ľudia dokážu s chatbotom komunikovať aj bez zdĺhavého ťukania do klávesnice. Návrhy na očakávané odpovede alebo otázky zároveň znižujú mieru neúspechu.
