Nová objednávka sa väčšine podnikateľov spája so získaním nového zákazníka. Zvýšiť tržby z predaja sa však dá aj inak. Predtým, než začnete vo firme brainstormovať, ako a kde získať nových zákazníkov, všimnite si tých existujúcich.
Práve tu sa skrýva gro obchodných príležitostí. Pozrite sa, akým prínosom môžu byť pre vašu firmu a ako s nimi efektívne pracovať.
„Existujúci zákazník“ verzus „nový zákazník“?
- V úspešných firmách sú dlhodobým zdrojom príjmov práve existujúci zákazníci. Podľa štatistík spoločnosti Gartner Group až 80% z budúcich príjmov pochádza len z 20% vašich existujúcich zákazníkov.
- Prichádzate s novým produktom, službou či vylepšením? Šanca k ďalšiemu nákupu je u existujúceho zákazníka 60 až 70%. Pri novom zákazníkovi je šanca predať len okolo 20%.
- Osloviť existujúceho zákazníka sa vám oplatí aj z iného dôvodu. Je pre vás 7-násobne lacnejší. Náklady na reklamu, prvý kontakt, získanie dôvery, to všetko už máte za sebou.
- Pravidelná komunikácia a starostlivosť o existujúcich zákazníkov má pozitívnejší dopad aj na vaše tržby. Existujúci zákazníci míňajú priemerne o 33% viac ako tí, ktorí u vás nakupujú prvý krát. 33% nie je málo, čo poviete?
- A v neposlednom rade, zákazníci medzi sebou svoje skúsenosti zdieľajú. Kým spokojný zákazník sa o svoju skúsenosť podelí s 9 známymi, nespokojný tak spraví až s 22! Práca s existujúcimi zákazníkmi môže byť v konečnom dôsledku aj cestou, ako získať tých nových. A to spôsobom, ktorý je dnes najúčinnejší - odporúčaním.
Ako na existujúcich zákazníkov a dlhodobé vzťahy?
Univerzálny spôsob, ako sa postarať o svojich existujúcich zákazníkov neexistuje. Všetko závisí od vášho obchodného modelu a typu produktov či služieb. Pre každého však platí rovnako, zákazník musí dostať kvalitný servis. Inak sa môže stať, že jeho prvý nákup, bude zároveň aj posledným. Háčik je v tom, že musíte vedieť, ako kvalitu hodnotí váš zákazník, nie vy sám. Preto by ste vo svojich zákazníkoch mali mať jasno. Aké sú ich potreby, túžby, aké informácie, produkty, či služby potrebujú, aby ich vedeli riešiť?
Systém je základ...
Základný predpoklad efektívnej práce so zákazníkmi je dobre ich poznať a systematicky s nimi pracovať. Vedieť, kto sú vaši najlepší zákazníci, aké sú ich potreby, aké problémy riešia, čo u vás najčastejšie kupujú, čo naopak vôbec. Výborný nástroj, ktorý vám prácu so zákazníkmi môže zjednodušiť je CRM systém. Do informácii o zákazníkoch zavádza poriadok, zjednodušuje komunikáciu, riadenie obchodných aktivít a prináša aj mnoho ďalších výhod.
Príklad slovenského CRM systému
Hoci venovať energiu budovaniu vzťahov s existujúcimi zákazníkmi sa vypláca, to neznamená, že na získavanie tých nových máte celkom zanevrieť. Keď ich však získate, nezabudnite na nich a doprajte im po prvom nákupe aj ďalšiu starostlivosť. Ako firma tak môžete získať oveľa viac…
