Pozitívne recenzie privádzajú do firmy Profirol s tieniacou technikou viac ako polovicu nových zákazníkov. Ako docieliť zákaznícku spokojnosť?
Andrej Lehota ako 21 ročný rozbiehal v roku 2008 firmu s tieniacou technikou, ako sú vonkajšie žalúzie, rolety či pergoly, ktorá sa pomerne rýchlo vypracovala medzi lídrov na našom trhu. Vďačí za to nielen inovatívnym produktom či vstupu do on-linu v dobe, keď reklamu na internete využíval málokto. Nemalú zásluhu na úspechu firmy Profirol majú dôsledne aplikované firemné hodnoty, ktoré sa odrážajú aj v starostlivosti o zákazníka. Zakladateľ spoločnosti pre Podnikajte.sk prezradil, ako u nich vyzerá zákaznícky servis, ako efektívne zisťujú spokojnosť zákazníkov a prečo k nim viac ako polovica nových klientov prichádza vďaka pozitívnym referenciám.
Základom zákazníckeho servisu je odbornosť, individuálny prístup a férová ponuka
Férovosť, slušnosť a odbornosť – to sú základné firemné hodnoty, na ktorých si v Profirol zakladajú a ktoré sa vyžadujú od každého jedného člena tímu. Veľmi dobre si totiž uvedomujú, že ak má byť firma lídrom na trhu, musí sa podľa toho aj správať. Preto kladú dôraz na to, aby okrem kvalitne odvedenej práce, boli všetci pracovníci k zákazníkom slušní a snažili sa vyjsť im v ústrety v čo najväčšej možnej miere.
Zákaznícky servis vo firme s tieniacou technikou pozostáva z viacerých aspektov. Prvým je férová ponuka a poradenstvo. Ak zákazník navštívi niektorý zo showroomov Profirolu, môže sa so svojou požiadavkou obrátiť na predajcov. Na základe informácií o tom, čo klient potrebuje, kde chce produkt umiestniť (dom/byt, svetová strana, poschodie a podobne) a aké sú jeho preferencie (potrebuje zabrániť prehrievaniu miestnosti v lete, praje si mať v izbe väčšiu tmu alebo naopak, chce žalúzie/roletu, no v miestnosti je už aj tak málo svetla atď.), odborníci mu objektívne poradia.
„Často sa stáva, že zákazník príde s požiadavkou napríklad na vonkajšie žalúzie, no odchádza s iným produktom a niekedy aj s „prázdnymi rukami“, pretože mu naši špecialisti odporučia na okno nič nedávať. A to aj na úkor svojho profitu, keďže prídu o províziu z predaja. Skrátka, ak má vonkajšia žalúzia zákazníkovi, ktorý býva na siedmom poschodí vo vetre búchať o okno, tento nápad mu radšej vyhovoríme, ako nasilu predať produkt, s ktorým napokon nebude spokojný,“ vysvetľuje podnikateľ. Andrej Lehota si uvedomuje, že niektoré ich produkty a služby sú často finančne nákladnejšie v porovnaní s konkurenciou. No za svojou cenovou ponukou na kvalitné produkty si stoja a aj preto kladú dôraz na odbornosť a individuálny prístup.
Produktová príbuznosť zabezpečuje návrat zákazníkov a k spokojnosti z nákupu pomáhajú dizajnéri
Firma Profirol nezostala len pri tieniacej technike a svoj sortiment neustále rozširuje a prepája. Preto v roku 2019 do ich ponuky pribudli aj dizajnové tapety či interiérové závesy, ktoré dopĺňajú technologicky prepracované motorizované tienenie. Takýmto spôsobom chcú nielen pokryť čo najväčšiu časť dopytu zákazníkov, no tiež zabezpečiť, aby sa k nim klienti vracali. „Ak je niekto spokojný s našimi produktmi a službami, napríklad pri kúpe vonkajších žalúzií, zvyčajne príde ku nám kúpiť neskôr aj interiérové produkty, ako závesy či tapety, alebo sieť proti hmyzu.“
Aby zákazníkom vedeli čo najlepšie poradiť, či vybraný vzor a farba interiérových doplnkov bude ladiť s ich nábytkom, rozhodli sa rozšíriť zákaznícky servis o služby dizajnérov. Na pobočke ich vyhľadávajú nielen koncoví zákazníci, ale tiež projektanti a architekti, ktorí potrebujú pekný prvok dopĺňajúci nimi navrhnutý interiér. „Kľúčové je, aby dizajnér dokonale ovládal našu kolekciu – musí ju poznať po produktovej stránke, ako aj po materiálovej. Keď za ním príde klient s fotografiou svojej obývačky, dizajnér mu na základe svojich znalostí musí vedieť povedať, v akej farbe a z akej látky si tam má dať závesy či tapetu a aký to bude mať efekt na celkový dojem z miestnosti,“ dopĺňa A. Lehota.
Niekedy sa stane, že zákazníkovi odporučia úplne iný odtieň či materiál ako pôvodne chcel a napokon je z výsledku tak nadšený, až do firmy s radosťou a vďačnosťou volá. „Stalo sa nám napríklad, že kolegyňa zákazníčke odporučila podstatne výraznejší vzor závesov ako pôvodne chcela. S váhaním odporúčanie prijala a po niekoľkých dňoch nám volala, že sa ani tak neteší z nového nábytku a nového bytu, ako z tých závesov. Že sa na ne nevie vynadívať. Je to dokonalý pocit, keď si zákazník dá tú prácu, aby sa nám ozval nielen, ak niečo nefunguje, ale aj s pochvalou,“ hovorí s úsmevom zakladateľ firmy.
Popredajná starostlivosť o zákazníka a kontakt s ním narastá na význame
Spokojnosť zákazníka a to, či sa ešte vráti, alebo či spoločnosť odporučí ďalej, veľmi závisí aj od služieb poskytnutých po predaji a montáži produktov. Aby sa v Profirole uistili, že bolo všetko v poriadku a zároveň, aby firma dostala obraz o vnímaní značky a svojich služieb, aktívne po predaji od zákazníkov zisťuje spätnú väzbu. Na začiatku firma rozposielala dotazník spokojnosti mailom, ale odozva naň bola veľmi malá. Rozhodli sa preto k procesu pristúpiť dynamickejšie a osobnejšie.
Po kúpe a montáži produktu zákazníka telefonicky kontaktuje zamestnanec Profirolu a opýtajú sa ho na jeho skúsenosť. Ide o nevtieravú a priateľskú komunikáciu a nie naučené alebo automatizované frázy. Firmu totiž zaujíma skutočný názor zákazníka, pretože iba tak dokáže vedenie zistiť, kde sa potrebuje firma zlepšiť a na sebe zapracovať. „Do troch dní od úhrady im zatelefonujeme a ako prvé zákazníkom poďakujeme za platbu. Jednak ich uistíme, že sme peniaze dostali, zároveň im dáme najavo, že si vážime ich kúpu. Až následne sa opýtame na ich skúsenosť s produktom aj s montážou – ako kvalitne bola odvedená práca či boli technici slušní a či po sebe upratali,“ vysvetľuje A. Lehota. Majiteľa vždy poteší, ak sa stretne s pozitívnou spätnou väzbou na odbornosť pracovníkov, pretože mnohí zákazníci vďaka tomu cítia, že sú v dobrých rukách a budú firmu odporúčať ďalej.
„Týmto spôsobom získavame spätnú väzbu veľmi rýchlo. Mali sme aj obdobie, kedy sme v jednom mesiaci obdržali viac sťažností ako v predošlých mesiacoch (namiesto 90 % pochvál, bolo pozitívnych reakcií len 70 %). Okamžite sme sa si s tímom sadli, zisťovali sme, čo sa deje, v čom je problém a šli sme do hĺbky našich procesov,“ spomína podnikateľ. Spoločnou diskusiou a zapojením celého tímu našli ďalšie spôsoby, ako zlepšovať zákaznícky servis a kvalitu montáží a odvtedy sa spokojnosť zákazníkov podstatne zvýšila. „Čo sa týka úspešnosti získavania spätnej väzby, v 70 % prípadov nám telefón zákazníci zdvihnú a otázky zodpovedia. Pri spätnej väzbe e-mailom to urobilo len 5 % klientov. Je to diametrálny rozdiel,“ dodáva Lehota.
Spolupráca s poprednými výrobcami vonkajších žalúzií či roliet a kvalitná práca = nízky počet reklamácií
Popredajný servis sa týka aj reklamácií. V prvom rade si v Profirole dávajú záležať na výbere dodávateľov produktov, pričom základným rozhodujúcim faktorom je dĺžka záruky. Držia sa totiž myšlienky, že ak si niekto za kvalitou svojho výrobku stojí, nemá problém poskytnúť dlhšiu dobu záruky, napríklad aj desať rokov. „Aká dlhá záruka je na konkrétnom produkte, taká dlhá je aj naša záruka montáže. Veríme, že žalúzie, pergoly či rolety vieme namontovať podľa postupov odporúčaných výrobcom. Čiže rovnako ako je kvalitný produkt, musí byť kvalitná aj naša práca.“
Ak sa ale napriek tomu vyskytne problém, reklamáciu je možné nahlásiť online, reklamačné oddelenie následne zákazníka v krátkom čase kontaktuje a požiadavku začne riešiť. „Väčšinou reklamáciu vyriešime v predstihu, pred uplynutím zákonnej lehoty 30 dní. Vybavenie sa predĺži zväčša len v prípade, že ide napríklad o raritnú situáciu a dodávateľ sa s ňou ešte nestretol.“ Kvalitu výrobkov či práce zamestnancov Profirolu dokazuje malý počet reklamácií. „Ročne máme cez 1000 zákazníkov, no percento reklamácií je u nás na úrovni len 3 – 4 %,“ hodnotí podnikateľ.
Zároveň spomína na situáciu s jedným z dodávateľov. Pri jednom z jeho produktov sa v istom období často stretávali s ohlasom od zákazníkom, že pred koncom záruky popraskalo tesnenie. V Profirol sa preto rozhodli, že klientov v čase končiacej záruky sami kontaktujú, aby si tesnenie nechali bezplatne skontrolovať. V prípade identifikovania problému ho vymieňali, opäť bez nároku na odplatu, ale na vlastné náklady. Dodávateľa o probléme informovali, technológiu tesnenia zmenil a už sa s týmto problémom vôbec nestretávajú. Svoj podiel na skorom odhalení chyby malo aj spomínané telefonické zisťovanie spätnej väzby od zákazníkov. „Veľmi rýchlo sme zistili, že sa niečo deje. Tým, že sme veľká firma a robíme veľké množstvo montáží, takýto problém sa mohol ľahko stratiť. Akonáhle ale máte kvalitný zákaznícky servis, výrazne sa skracuje doba, kedy sa ku vám dostane informácia o tom, že niečo nie je v poriadku. U nás navyše ide hlásenie o zákazníckej spokojnosti priamo vedeniu, čiže už do týždňa po fakturácii vieme, či nie je problém s montážnikom, s obchodníkom alebo produktom.“
Ďalší prípad reklamácie, no tentokrát tesne po záruke, potvrdil prínos obchodného partnera, na ktorého sa možno spoľahnúť. Zákazník sa im ozval s problémom produktu, ktorý si všimol až po rokoch, práve pár mesiacov po skončení záruky. „Riešili sme to rovno s dodávateľom, no už nevedel vybaviť reklamáciu. Uvedomovali sme si, že to môže byť poškodenie nášho aj partnerovho mena. Preto sme sa dohodli, že my opravu zákazníkovi zaplatíme na vlastné náklady a oni nám to budú refundovať v podobe zliav.“
Pozitívne recenzie stoja za príchodom polovice nových zákazníkov
Kvalita prístupu k zákazníkom sa odráža aj v počte nových zákazníkov, ktorých do firmy privedú pozitívne referencie od spokojných klientov. „Boli sme prekvapení, že v mesiaci, kedy sme si robili prieskum o nových zákazníkoch, až 50 % z nich k nám prichádzalo na základe referencií, či už od susedov, známych alebo rodiny,“ opisuje podnikateľ.
Referenciám a recenziám dnes mnohí potenciálni zákazníci prikladajú veľkú váhu, dajú na názor od niekoho, komu dôverujú, no často si informácie o firme vyhľadajú aj vo vyhľadávači či na sociálnych sieťach. Preto na negatívne recenzie treba rýchlo reagovať. „V takej situácii kolegyňa z oddelenia kvality, pokiaľ je to možné, kontaktuje danú osobu a okamžite zisťuje, aký bol problém, čo sa stalo a ako by situáciu chceli riešiť. Zvyčajne sa snažíme problém vyriešiť úplne, aby sa na konci dňa nestalo, že zákazník bude mať pocit, že sme pre neho urobili málo alebo má pocit, že sme neurobili všetko, čo bolo v našich silách,“ vysvetľuje Andrej Lehota.
Spokojný zákazník a kvalitný zákaznícky servis je prioritou pre celý tím
Na to aby sa firma mohla rozvíjať a inovovať, potrebuje vytvárať zisk, budovať si dobré meno a rozvíjať svojich zamestnancov. A s tým priamo súvisí aj spokojnosť zákazníkov. „Pre mňa ako CEO je dôležité, aby náš zákazník dostal férovú cenovú ponuku a aby si na konci dňa povedal, že to za tie peniaze stálo. Čiže, aby mal dobrý pocit z toho, že si kúpil to, čo chcel a že produkt alebo služba skutočne majú takú hodnotu akú zaplatil,“ vysvetľuje A. Lehota. Taktiež je jeho cieľom, aby zákazník chcel svoju pozitívnu skúsenosť zdieľať s okolím a povedal si, že napríklad technici boli skutočne odborníci a bude ich odporúčať ďalej. „Vtedy si myslím, že má firma spokojného zákazníka, ktorý ju posunie ďalej,“ dodáva podnikateľ.
Aby sa im tieto ciele darilo dosahovať, pravidelne si na
poradách s celým kolektívom prízvukujú firemné hodnoty, rozvíjajú firemnú
kultúru a pýtajú sa, čo treba urobiť pre zákaznícku spokojnosť.
„Zamýšľame sa spoločne nad tým, prečo by mali zákazníci produkty kupovať práve
od nás, čo sú naše prednosti a kde treba ešte zabrať.“ Na spoločných
stretnutiach diskutujú o tom, ako by sa samotní zamestnanci chceli cítiť v roli
zákazníka v konkrétnej situácii a ako by mal perfektný zákaznícky
servis podľa nich vyzerať. Dôležité je uvedomiť si, že je to nikdy nekončiaci
proces – pretože nároky a očakávania zákazníkov neustále rastú a vždy je
niečo, čo firma môže vo svojich procesoch zlepšiť.
Tento článok bol pripravený v spolupráci so spoločnosťou Profirol.
