Najdôležitejšie aspekty ochrany spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb cez internet. Na čo by si mali dať prevádzkovatelia e-shopov pozor, aké povinnosti musia dodržať a aké im hrozia sankcie?
Medzi základné piliere ochrany spotrebiteľa patrí predovšetkým zvýšená miera informovanosti. Aj keď sa niektoré zo zavedených opatrení môžu zdať často krát priam absurdné (viď napr. nedávny legislatívny návrh, podľa ktorého zmluva musí byť napísaná v písme Times New Roman o veľkosti 12), podnikateľom neostáva nič iné, než sa s podobnými prekážkami vysporiadať. Tie, ktoré sa najviac dotýkajú predaja tovaru a služieb cez internet sú riešené zákonom č. 108/2000 Z. z. (okrem iného tiež upravujúceho praktiky tzv. „šmejdov“). Čo sa týka problematiky internetového predaja, táto je uvedeným zákonom riešená jednak vo vzťahu k právam spotrebiteľov, jednak vo vzťahu k povinnostiam podnikateľov. V danej súvislosti zároveň upozorňujeme, že v decembri 2013 Vláda SR schválila zákon, ktorý upravuje diaľkový (teda tiež internetový) predaj tovaru a služieb so zavedením úplne nových pravidiel. Nakoľko tento zákon ešte len nadobudne účinnosť, v tomto článku sa zameriame na aktuálnu úpravu s tým, že rozboru nadchádzajúcich zmien bude venovaný samostatný článok.
Informácie o tom, ako sa ochrana osocných údajov dotýka e-shopov prinášame prostredníctvom právnej expertky na GDPR Lucie Semančínovej v článku GDPR a e-shop – ako má e-shop spracúvať osobné údaje?
E-shop a definícia spotrebiteľa?
Na úvod je vhodné zodpovedať otázku, kto je to spotrebiteľ? Zákon spotrebiteľa definuje ako osobu, ktorá nakupuje výrobky alebo využíva služby pre osobnú potrebu alebo pre potrebu príslušníkov svojej domácnosti. Táto potreba sa pritom nesmie týkať výkonu povolania alebo podnikania. Ak si teda vo Vašom e-shope objednáva tovar napr. advokát (aktovka na spisy) či lekár (plášť), zvýšená miera ochrany ako u spotrebiteľa sa v takomto prípade neuplatní. Účel nákupu je preto vhodné definovať už v samotnej objednávke, byť takáto dodatočná požiadavka môže byť z obchodného hľadiska odradzujúca.
Právo odstúpiť od zmluvy pri nákupe v e-shope
Právo odstúpiť od zmluvy uzatvorenej na diaľku, t. j. napríklad prostredníctvom e-shopu, patrí medzi základné práva spotrebiteľa a je garantované samotným zákonom, bez ohľadu na to, či sa obchodník rozhodne toto právo svojmu zákazníkovi garantovať alebo nie. Spotrebiteľ má podľa zákona právo odstúpiť od takto uzatvorenej zmluvy do 7 pracovných dní od prevzatia tovaru, prípadne do 7 pracovných dní od uzatvorenia zmluvy o poskytnutí služby. Lehota začína plynúť dňom nasledujúcim po dni prevzatia. Toto právo je pritom nezávislé od toho, či si spotrebiteľ prevezme tovar doma, na pošte alebo v kamennej predajni – podstatný je len diaľkový spôsob uzatvorenia zmluvy. V tejto súvislosti je nutné ďalej uviesť, že odstúpenie musí byť predávajúcemu v rámci stanovenej lehoty aj doručené. Z pohľadu spotrebiteľa je preto vhodné zaslať odstúpenie elektronicky (písomná forma je za využitia emailu dodržaná), z pohľadu podnikateľa nemusí byť oneskorene doručené odstúpenie vôbec akceptované. Samotný tovar nie je nutné v tejto lehote reálne vrátiť, pretože odstúpenie od zmluvy je účinné doručením oznámenia.
Povinnosť podnikateľa pri odstúpení
Každý podnikateľ je povinný zákazníkovi poskytnúť informácie o možnosti uplatniť právo na odstúpenie od zmluvy. V prípade, že táto informácia na stránkach obchodníka chýba alebo dokonca sám predávajúci toto právo jednostranne vylúči (v obchodných podmienkach napr. uvedie, že od zmluvy nemožno odstúpiť), predlžuje sa lehota zo zákona až na 3 mesiace. Z pohľadu podnikateľa je preto vhodnejšie túto informáciu poskytnúť - nielenže tým zabráni predĺženiu lehoty, ale aj prípadným sankciám SOI (viď nižšie).
Právu spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy ďalej odpovedá povinnosť podnikateľa vrátený tovar prevziať alebo nepokračovať v poskytovaní služby.
Podnikateľ je taktiež povinný vrátiť spotrebiteľovi do 15 dní od odstúpenia nielen náklady vynaložené spotrebiteľom pri obstaraní tovaru (cena + poštovné), ale tiež náklady spojené s jeho vrátením v prípade, že vrátený výrobok plne nezodpovedal kvalitatívnym požiadavkám alebo bol vadný (napr. zakúpený tovar mal v skutočnosti inú, než v e-shope vyobrazenú farbu alebo menšiu, než popisovanú účinnosť) – je preto vhodné venovať pozornosť náležitému opisu výrobku.
Zmluva o spotrebiteľskom úvere zaniká spolu s hlavnou zmluvou
V prípade, že finančné prostriedky na kúpu tovaru či služby boli poskytnuté na základe zmluvy o úvere alebo pôžičke, zaniká táto súčasne s odstúpením od kúpnej zmluvy. Spotrebiteľ nie je naďalej zmluvou viazaný a nemusí platiť stanovené splátky a ak takúto kupujúci uzatvoril prostredníctvom 3. osoby, podnikateľ má zároveň povinnosť vrátiť prípadnú províziu tejto 3. osobe.
Výnimky pri odstúpení od zmluvy pri nákupe v e-shope
S ohľadom na široký sortiment produktov ponúkaných cez internet a ich rozličný charakter je zrejmé, že možnosti odstúpenia od zmluvy spotrebitelia môžu veľmi ľahko zneužiť. Situácie, kedy si zákazník objedná tovar, tento použije a do 7 pracovných dní vráti, nie sú zas tak zriedkavé. Zákon pre takéto prípady stanovuje aspoň niekoľko výnimiek, kedy nie je možné od zmluvy bezdôvodne odstúpiť. Ide najmä o tovar vytvorený podľa požiadaviek spotrebiteľa, audiovizuálne diela, ktoré spotrebiteľ už rozbalil (a s veľkou pravdepodobnosťou aj skopíroval), „jednorazové“ produkty ako napríklad noviny či časopisy, a ďalej veci, ktorých cena sa odvíja od situácie na finančnom trhu a iné. Konkrétne výnimky uvádza zákon č. 108/2000 Z.z. vo svojom § 12 ods. 5.
Ďalšie povinnosti podnikateľa (prevádzkovateľa e-shopu)
Ak podnikateľ svoj tovar či služby ponúka aktívne (telemarketing, newsletter, sms a pod.), je pri oslovovaní potenciálnych zákazníkov povinný disponovať ich predchádzajúcim súhlasom. Pokiaľ by podnikateľ takýto súhlas v momente oslovenia spotrebiteľa nemal, vystavil by sa riziku sankcie zo strany SOI za nevyžiadanú obchodnú ponuku. Je preto vhodné informáciu podávanú spotrebiteľovi správne formulovať a zároveň uviesť svoju identitu a spôsob akým a kde súhlas spotrebiteľa získal – napr. registráciou na určitom fóre, ktoré Vám kontaktné údaje postúpilo, pri realizácii objednávky vo Vašom e-shope (známe zaklikávacie políčko „súhlasím so zasielaním newsletteru“) a pod. Okrem nárokov kladených zákonom č. 108/2000 Z.z. je v danej súvislosti zároveň potrebné dodržať tiež mnohé z ďalších povinností, ktoré ukladá zákon č. 122/2013 Z.z. o ochrane osobných údajov.
Ak spotrebiteľ uzatvorí zmluvu prostredníctvom e-shopu, podnikateľovi tým vzniká povinnosť dodať spotrebiteľovi tovar alebo poskytnúť zakúpenú službu do 30 dní, samozrejme je však možné dohodnúť sa so spotrebiteľom inak. V prípade, že podnikateľ nedisponuje zakúpeným tovarom či nemôže poskytnúť službu, musí spotrebiteľa bezodkladne informovať a do 15 dní mu vrátiť zaplatenú cenu. V tejto situácii sa môže predávajúci s kupujúcim dohodnúť na náhradnom plnení zodpovedajúcom cenou a kvalitou prvotne zakúpenej veci.
S ohľadom na skutočnosť, že vytvorenie „internetovej predajne“ je v porovnaní s otvorením klasického kamenného obchodu omnoho jednoduchšie, otvára sa tým aj širší priestor pre nepoctivých obchodníkov a podvodníkov. Za účelom ochrany spotrebiteľov tak musia všetci podnikatelia predávajúci tovar alebo poskytujúci svoje služby cez internet spotrebiteľov detailne informovať (minimálne vo svojich obchodných podmienkach, na ktoré je pri nákupe odkazované). Konkrétne sa jedná o informácie o podnikateľovej identite a jeho výrobkoch, cene a platobných podmienkach, dodacích podmienkach a s tým súvisiacich nákladoch a v neposlednom rade o práve odstúpiť v stanovenej lehote bez nutnosti udávať dôvod. Táto informácia musí byť doplnená taktiež o podmienky, postupy a kontaktné údaje pri uplatnení práva odstúpiť, a to vrátane uvedenia lehoty 7 pracovných dní od prevzatia tovaru alebo uzavretia zmluvy o poskytnutí služby.
Právo na reklamáciu
Druhým základným právom zákazníkov je právo zakúpený tovar alebo službu reklamovať. Právo na reklamáciu a právo na odstúpenie od zmluvy sú dva rozdielne inštitúty. Zatiaľ čo na základe odstúpenia sa zmluva od počiatku ruší (zákazníkovi vzniká povinnosť tovar vrátiť a podnikateľovi zas povinnosť tovar prevziať a vrátiť vynaložené náklady), pri reklamácii sa spotrebiteľ domáha nárokov z vadného plnenia, pričom zmluva aj naďalej platí. Vadným plnením môže byť napríklad chyba v množstve, porucha výrobku a pod. Možnosť reklamácie tovaru zakúpeného cez internet sa nelíši od uplatnenia klasickej reklamácie v obchode. Rozdiel je iba v tom, že zakúpený tovar je nutné zaslať na adresu predávajúceho. Aj tu platí záručná doba v zákonnej dĺžke, teda 2 roky. Pri uplatnení tohto nároku (pokiaľ je oprávnený) má podnikateľ povinnosť namietané vady odstrániť alebo poskytnúť zľavu z ceny. Ak to nie je možné, ďalším z možných nárokov je odstúpenie od zmluvy. Aj v tejto súvislosti má podnikateľ povinnosť informovať spotrebiteľa o záruke a servisných službách, inak sa dopúšťa porušenia zákona.
Sankcie
V dnešnej dobe je ochrana spotrebiteľa čoraz aktuálnejšou témou a je jej venované veľká pozornosť. V prípade, že prevádzkujete e-shop, je veľmi dôležité dávať si pozor na to, či spĺňate všetky podmienky, ktoré stanovujú zákony, primárne s ohľadom na poskytovanie vyššie spomenutých informácií. Spotrebitelia predstavujú obrovskú skupinu ľudí a nájde sa veľa takých, ktorí neváhajú a nájdu si čas napísať krátky email orgánom vykonávajúcim dozor v tejto oblasti. A ak nie jednotlivci, tak rôzne mnohé ochranárske združenia či médiá radi upozornia na krivdy páchané na spotrebiteľoch.
Prvotné porušenia, napríklad nedostatočné informovanie ohľadom tovaru či možnosti odstúpenia, sú trestané napomenutím alebo uložením pokuty, ktorej výška môže dosiahnuť až 16 500 €. Je teda zrejmé, že sa neoplatí spotrebiteľa „klamať“ alebo „mlčať“ – nielenže sa spotrebiteľ svojho práva nakoniec domôže, ale je veľmi pravdepodobné, že sa niektorý posťažuje na obchodnej inšpekcii. SOI následne môže ukladať pokuty až s trojročným odstupom. Veľký pozor si treba dať na opakované porušenie povinností, keď napríklad opätovné znemožnenie či len sťaženie uplatnenia práva spotrebiteľa na odstúpenie, ku ktorému dôjde počas jedného roku, v ktorom bol predávajúci napomenutý alebo mu bola uložená pokuta, môže viesť až k strate živnostenského oprávnenia. Zjednodušene povedané tak platí pravidlo „dvakrát a dosť“. Okrem vyššie uvedených sankcií môže byť predávajúci povinný nahradiť spotrebiteľovi vzniknutú škodu.
Na záver je nutné dodať, že tento článok sa venuje iba časti zo súboru povinností, ktoré podnikateľom vyplývajú z práva na ochranu spotrebiteľa. Pre dodržanie všetkých povinností prevádzkovateľa e-shopu odporúčame dôkladné prečítanie aj ďalších zákonov, predovšetkým:
- Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník
- Zákon č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník
- Zákon č. 250/2007 Z.z. O ochrane spotrebiteľa
- Zákon č. 108/2000 Z.z. O ochrane spotrebiteľa pri podomovom predaji a zásielkovom predaji
- Zákon č. 22/2004 Z.z. O elektronickom obchode
alebo konzultáciu so skúseným právnikom. Vyhnete sa tak nepríjemnostiam a nezanedbateľným sankciám, ktoré Vám v prípade nedodržania alebo dokonca porušenia zákonných pravidiel hrozia.
