Ako v e-shope dodržať všetky pravidlá ochrany spotrebiteľov a na čo si dávať pozor?
Ochranu spotrebiteľa v súčasnosti upravujú štyri základné právne predpisy, a to:
- zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa v znení neskorších predpisov,
- zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho v znení neskorších predpisov,
- zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov v znení neskorších predpisov a
- zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov.
Hoci sa plánuje príprava nového zákona o ochrane spotrebiteľa z dielne Ministerstva hospodárstva Slovenskej republiky, ktorá by mala takto roztrieštenú úpravu zjednotiť do jedného právneho predpisu, možno predpokladať, že základné povinnosti predávajúcich platné už dnes zostanú zachované.
Pri porušení povinností týkajúcich sa ochrany spotrebiteľa hrozia pokuty až do výšky 66 400 eur, pri opakovanom
porušení dokonca do výšky 166 000 eur. Na
čo by si teda predávajúci, ktorí sa rozhodnú prevádzkovať e-shop, mali dávať pozor, aby sa vyhli zbytočným pokutám?
Informačné povinnosti predávajúcich v e-shope (obchodné podmienky)
Každý predávajúci je povinný informovať spotrebiteľa o základných skutočnostiach týkajúcich sa ceny predávaného tovaru, jeho vlastností, podmienok záruky, možnosti reklamácie, riešenia prípadného sporu, platobných a dodacích podmienkach, práve spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy a s tým súvisiacimi nevyhnutnými úhradami, t. j. ide o základné informačné povinnosti predávajúceho, ktoré z väčšej časti (s výnimkou informácií o dodaní tovaru či platobných podmienkach a pod.) platia či už pri predaji tovaru v kamennom obchode alebo prostredníctvom e-shopu. Splnenie tejto povinnosti sa spravidla realizuje v obchodných podmienkach, ktoré musia byť kupujúcemu dostupné na stránke e-shopu ešte skôr, ako si tovar objedná.
Pri predaji tovaru na e-shope je potrebné dbať na dostupnosť informácií tak, aby si ich kupujúci mohol kedykoľvek, a to aj bez povinnosti si tovar objednať, prečítať či overiť. Okrem uvedeného do obchodných podmienok patria aj informácie o ochrane osobných údajov, t. j. aké práva kupujúcemu, ako osobe, ktorej osobné údaje prevádzkovateľ e-shopu spracúva, z týchto procesov vyplývajú. Podrobnosti o obsahu obchodných podmienok nájdete v článku Obchodné podmienky eshopu – na čo si dávať pozor pri ich príprave a používaní?
Nie všetky informácie
však je vhodné uverejňovať v obchodných podmienkach. Tie, ktoré sa priamo
týkajú predávanej služby alebo tovaru by mali byť na stránke e-shopu zverejnené
priamo pri konkrétnom tovare alebo službe, ktorej sa týkajú. Sú to najmä
informácie o ich vlastnostiach, spôsobe použitia, montáži, ako aj
o prípadnom nebezpečenstve, ktoré v súvislosti s ich užívaním
hrozí. Pozornosť je potrebné venovať aj tomu, aby fotografia predávaného tovaru
zodpovedala skutočnosti, nemožno využívať len ilustračné zobrazenie
s prípadnou poznámkou, že v skutočnosti sa tovar na obrázku
a doručený tovar môže líšiť. Kupujúci musí tak presne vedieť zhodnotiť,
akú vec a s akými vlastnosťami si prostredníctvom e-shopu objednáva.
Rovnako cena výrobku či služby musí byť na e-shope jasne a zrozumiteľne uvedená, a to v konečnej podobe, vrátane všetkých daní. Nie je prijateľné, aby po objednaní tovaru bolo možné predávajúcim cenu meniť, či k nej pripočítavať poplatky za použitie platobného prostriedku. Ak by predávajúcemu vznikli náklady za to, že kupujúci využije iný spôsob platby, môže si účtovať len takto reálne vzniknuté náklady, pričom na to kupujúceho musí upovedomiť najneskôr priamo pri voľbe spôsobu platby. V opačnom prípade by bolo možné hovoriť o neprijateľných podmienkach, ktoré nie sú právom podporované.
Len súčasťou obchodných podmienok by nemali byť ani informácie o prípadnom obmedzení dodávky tovaru či spôsoboch platby, medzi ktorými si spotrebiteľ môže zvoliť.
Zodpovednosť za vady a reklamácie v e-shope
Od
práva spotrebiteľa vrátiť tovar v lehote 14 dní od jeho doručenia,
a to aj bez uvedenia dôvodu, je potrebné odlišovať právo kupujúceho
vyplývajúce zo zodpovednosti predávajúceho za vady. Nezáleží, či predávajúci
predáva v kamennej predajni alebo prostredníctvom e-shopu, v oboch
prípadoch zodpovedá za to, že ním predávaný tovar má prezentované vlastnosti,
akosť, množstvo, t. j. netrpí žiadnymi vadami.
Nakoľko poskytnutie informácií o zodpovednosti za vady a možnostiach reklamovania vadného tovaru patrí medzi základné informačné povinnosti predávajúceho, je jeho nevyhnutnou povinnosťou zverejniť ich na webovej stránke svojho e-shopu. Má pritom dve možnosti. Buď sa rozhodne vypracovať samostatný reklamačný poriadok, ktorý bude kupujúcim voľne dostupný už v čase pred uzatvorením zmluvy (t. j. voľne zverejnený bez nevyhnutnosti realizácie objednávky tovaru či služby), alebo relevantné informácie zapracuje priamo do obchodných podmienok.
Týmito relevantnými informáciami sú informácie o tom:
- kde, v akej lehote a akým spôsobom si kupujúci môže uplatniť svoje práva z vád tovaru,
- aké práva má kupujúci z vadného tovaru,
- akým spôsobom a v akých lehotách budú predávajúcim uplatnené práva spotrebiteľa vybavené.
Na
záručnú dobu ani druhy práv z vád tovaru nemá vplyv, či je tovar predávaný
prostredníctvom e-shopu alebo v kamennom obchode. Platí tak všeobecná
dvojročná záručná doba. V tejto dobe, t. j. najneskôr v posledný
deň záručnej doby, musí byť reklamácia doručená či už priamo predávajúcemu
alebo na inej adrese, ktorú tento na doručovanie reklamácií určí. Nepostačuje,
ak v posledný deň lehoty zákazník svoju reklamáciu dá na odoslanie
prostredníctvom poštových služieb.
Kupujúci má právo na opravu vadnej veci, jej výmenu, resp. výmenu vadnej časti a pokiaľ vadu opraviť nejde, aj na odstúpenie od zmluvy, či primeranú zľavu z ceny tovaru. Aké právo si spotrebiteľ uplatňuje musí v reklamácii jasne a zrozumiteľne definovať.
Na stránke e-shopu musia byť uvedené aj informácie o tom, do kedy bude reklamácia spotrebiteľa vybavená. Zákon ukladá predávajúcemu lehotu na vybavenie reklamácie 30 dní. Táto lehota začína plynúť najneskôr v deň prevzatia vadnej veci od kupujúceho, pokiaľ by jej odovzdanie bolo realizované neskôr, než samotná reklamácia. Márnym uplynutím 30-dňovej lehoty na vybavenie reklamácie vzniká každému spotrebiteľovi, a to aj pokiaľ si toto právo v reklamácii neuplatnil, právo na odstúpenie od zmluvy či výmenu výrobku za nový.
Viac informácií o tom, kedy je možné a kedy nie je možné odstúpiť od spotrebiteľskej zmluvy uzatvorenej na diaľku sa dočítate v článku Právo odstúpiť od zmluvy uzatvorenej cez internet - vrátenie tovaru do 14 dní.
Neprijateľné podmienky v spotrebiteľských zmluvách v e-shope
Podnikatelia by pri predaji tovaru či poskytovaní služieb prostredníctvom e-shopu nemali zabúdať na to, že ani v tomto prípade nesmú požadovať od spotrebiteľov splnenie takých podmienok, ktoré by boli neprimerane v neprospech spotrebiteľov. Výnimkou sú ustanovenia o cenách a podmienkach týkajúcich sa hlavného predmetu zmluvy, ktoré sú upravené určite, zrozumiteľne a jasne, alebo tiež s výnimkou takých, pre spotrebiteľa nevýhodných podmienok, ktoré boli priamo dohodnuté. Hovoríme, že podnikatelia nesmú vyžadovať splnenie tzv. neprijateľných podmienok. Ide často o skryté dojednania, ktoré by vylučovali zodpovednosť dodávateľa, umožňovali mu odstúpiť bezdôvodne od zmluvy, požadovali od spotrebiteľov plnenia za aplikovanie práv, ktoré im vyplývajú priamo zo zákona a pod. Za neprijateľnú podmienku je považovaná napríklad dohoda o zrážkach zo mzdy, ktorá by bola zakotvená len ako súčasť obchodných podmienok či všeobecných obchodných podmienok. Dnes síce priamo zo zákona musí byť uzatvorená na samostatnej listine, ale pozor, aj v takom prípade ju súdy často posudzujú ako neprijateľnú, preto je nevyhnutné, aby podnikateľ vedel preukázať, že s dohodou spotrebiteľa vyslovene upovedomil a ten s ňou skutočne súhlasil.
Priamo
dohodnuté neprijateľné podmienky sú tie, ktoré boli medzi podnikateľom
a spotrebiteľom dohodnuté osobitne, na základe ich vzájomnej dohody, t. j.
spotrebiteľ skutočne vyslovil súhlas s podmienkou, ktorá je v jeho
neprospech. V prípade prevádzkovania e-shopu je však predpoklad, že
zmluvné vzťahy vychádzajú zo všeobecných skutočností uvedených v obchodných
podmienkach či v reklamačnom poriadku, preto osobitné samostatné dojednanie
medzi predávajúcim a kupujúcim sa javí ako vylúčené.
Za neprijateľné zmluvné podmienky možno považovať aj neprimerane vysoké sankcie za nesplnenie povinností zo strany spotrebiteľa, neprimerane dlhú viazanosť zmluvy, ktorej účel možno splniť za kratší čas či úhrady poplatkov za plnenia, o ktorých spotrebiteľ nebol vopred informovaný. Prevádzkovateľ e-shopu by si mal pri tvorbe jeho obsahu dávať pozor na to, aby jasne, zrozumiteľne a včas kupujúceho informoval o všetkých poplatkoch, ktorých úhradu požaduje, vrátane už spomínaného poplatku za využitie iného platobného spôsobu. Pokiaľ by totiž túto informáciu neuviedol a poplatok by požadoval, mohlo by jeho konanie byť vyhodnotené ako neprijateľné a dokonca by mu hrozilo i uplatnenie revízneho postupu, napr. v rámci výkonu dohľadu nad dodržiavaním pravidiel ochrany spotrebiteľa Slovenskou obchodnou inšpekciou.
Kontrola dodržiavania pravidiel ochrany spotrebiteľa
Aby boli pravidlá účinné, musí existovať orgán realizujúci kontrolu ich dodržiavania. Základnou inštitúciou vykonávajúcou dohľad v oblasti ochrany spotrebiteľa je Slovenská obchodná inšpekcia, istú časť kompetencií však má napr. aj Úrad verejného zdravotníctva.
Slovenská obchodná inšpekcia za porušenie pravidiel ochrany spotrebiteľa, ktorým sa naplní skutková podstata niektorého zo zákonom taxatívne definovaného správneho deliktu, udeľuje pokuty. Pri určení výšky pokuty vždy zohľadní okolnosti konkrétneho prípadu. Poľahčujúcou okolnosťou je napríklad skutočnosť, ak sa prevádzkovateľ dopustí správneho deliktu po prvýkrát či v malom rozsahu, vtedy bude kontrolný orgán pristupovať k ukladaniu nižších pokút. V daných menej závažných prípadoch má dokonca orgán kontroly právo rozhodnúť, že skôr, ako pristúpi k uloženiu pokuty, vyzve podnikateľa, aby od protiprávneho konania upustil a v stanovenej lehote vykonal úkony potrebné k náprave.
Ak by však podnikateľ opakovane pristúpil k mareniu, rušeniu alebo sťaženiu výkonu dozoru, výška ukladanej pokuty by bola vyššia vzhľadom na skutočnosť, že zákon taký postup definuje ako závažné porušenie povinností. Z uvedeného vyplýva, že pokiaľ by voči podnikateľovi prevádzkujúcemu e-shop prebiehal výkon kontroly Slovenskou obchodnou inšpekciou, je povinný jej poskytnúť maximálnu možnú súčinnosť, aby sa vyhol prípadnému ďalšiemu pokutovaniu.
