Počula som od klientov veľa príbehov, kedy zamestnanci odišli, pretože si nesadli so šéfom. Takmer vždy sa ukázalo, že hlavnú úlohu tu hrala spätná väzba. Buď ju šéf nedával dostatočne a zamestnanec bol frustrovaný z toho, že nevedel, kedy robí niečo dobre a kedy zle. Alebo boli prípady, kedy ju šéf dával až príliš. Vtedy išlo skôr o kritickú spätnú väzbu, z ktorej ale podriadený reálne nechápal, čo má zmeniť, aby očakávania naplnil.
Spätná väzba môže byť základným kameňom vášho podnikateľského úspechu, alebo potápajúcou kotvou vašej podnikateľskej lode. Záleží to od toho, či a ako ju podávate.
Spätnú väzbu dávame, keď hovoríme druhej osobe náš názor na jej správanie, fungovanie a v podstate aj keď radíme. Hovoríme ju vtedy, keď sa nám niečo páči, alebo nepáči. Keď kolegovi povieme, že „si profesionálny“, alebo „vieš skvele komunikovať s ľuďmi“, alebo „si nezrozumiteľný“, je to spätná väzba. Otázne je, či je dobre podaná. A na to sa v najbližších riadkoch pozrieme. Dozviete sa, čo je najčastejšia chyba, ktorú my ľudia robíme, keď dávame spätnú väzbu a ako sa jej vyhnúť.
Dobre mienená rada, alebo zlá spätná väzba?
Nedávno som sa stretla s kamarátkou Alicou, ktorá začala podnikať. Akurát išla zo stretnutia so svojim biznis mentorom. Zvyčajne, keď prišla z ich stretnutia, svietila ako žiarovka. Energie mala na rozdávanie. Tento krát sa mi však zdala iná. Keď som sa jej niečo pýtala, pozerala von oknom a otočila sa na mňa tak po 2 sekundách s prekvapeným výrazom, že či som jej niečo hovorila..? Potom to znej vyšlo. Povedala, že je úplne rozhodená, lebo jej mentor jej na dnešnom stretnutí povedal, že by očakával, že bude „drzejšia“ a viac „aktívna“.
V prvej sekunde som si myslela, že ju nahnevalo, že dostala kritiku. Ale to nebol jej prípad. Alica bola len poriadne zmätená. A nedivím sa jej. Bola na nej totiž dopustená chyba, ktorú my ľudia najčastejšie robíme, keď dávame spätnú väzbu.
Alica ostala vykoľajená z toho, že netuší, čo robí zle a čo má robiť inak. Veľmi to chcela vedieť a zmeniť. Celý večer sme sa preto hrali na ružového pantera, ktorý hľadá rozuzlenie prípadu. Náš prípad bol jasný. Nájdi, čo myslel Alicin mentor pod slovom „viac drzá“. Rozmýšľali sme, či to znamená, že je príliš tichá, keď sa stretnú? Alebo, že málo prezentuje svoje úspechy? Alebo je to to, že sa ho často pýta na názor? Prípad ružového pantera ale ostal v zložke nevyriešených káuz.
Ak si chcete otestovať, či máte tendenciu dopúšťať sa tejto chyby aj vy, pozrite si nasledovný obrázok. Predtým ako budete pokračovať v čítaní si odpovedzte čo vidíte.
Ak si hovoríte niečo v zmysle „zronený futbalista, ktorý nedal gól“, alebo „unavený futbalista“ tak ste sa práve dopustili tej istej chyby ako mentor mojej kamarátky. Povedali ste interpretáciu, pod ktorou si každý vieme predstaviť niečo iné (pokiaľ nevidíme presne tento obrázok). Každý z nás to niekedy robí, pretože náš mozog je tak stavaný. Náš mozog si pod slovíčkami a obrazmi rád domýšľa príbehy. Problém je v tom, že každý z nás ľudí si domyslí iný príbeh.
Pekný príklad vlastného domýšľania príbehov som zažila nedávno na tréningu. Účastníci si vymieňali lístočky s prívlastkami, ktoré si potom mali vysvetliť. Jeden začínajúci tímlíder dostal lístok s nápisom „prispôsobivý“. Mali ste ho vidieť. Čelo sa mu začalo vraštiť a nad jeho hlavu akoby vyšiel pomyselný mráčik, ktorý sa rozhoduje, či bude len zamračené, alebo sa spustí búrka. Napätie z neho sálalo, až kým mu kolegyňa nevysvetlila, ako to myslí. Povedala, že keď sa stretnú na chodbe, tak pokojne počúva, pýta sa druhej strany ako sa má a usmieva sa. Keď to dohovorila, mohli ste vidieť ako sa mráčik nad jeho hlavou rozplynul a vyšlo slnko. On si totiž myslel, že kolegyňa ho berie ako človeka, s ktorým si môžu ľudia robiť, čo chcú. Za slovíčko „prispôsobivý“ si dosadil vlastný príbeh. Každý z týchto dvoch mal inú interpretáciu (príbeh) toho istého slova a takmer to spôsobilo konflikt. Našťastie mu účastníčka predišla tak, že presne popísala správanie. Povedala, čo videla a počula. Takto sa účastníci učili na tréningu čisto popisovať správanie a predchádzať tak zbytočným konfliktom vo firme.
Ako sa vyhnúť interpretáciám pri spätnej väzbe?
Keď sme na strane poskytovateľa spätnej väzby, buďme konkrétni. Presne popíšme dané správanie. Je to niečo, čo môžeme počuť a vidieť. Druhá osoba vtedy presne vie, čo robí zle a čo má robiť ináč. Navyše to nie je hodnotenie, ale iba popis, takže sa nemá prečo ohradiť.
Uveďme si aj ďalšie príklady, ako zmeniť interpretáciu na pozorovanie:
- Namiesto „máš tendenciu byť vyhýbavý“ môžete povedať „vo svojej prezentácii si sa nevyjadril k niektorým otázkam, ktoré po nej nasledovali.“.
- Namiesto „Katka, bol by som rád, keby si bola na poradách aktívnejšia“ môžete povedať „bol by som rád, keby si svoj názor na firemné veci prezentovala pred svojimi kolegami hneď v momentoch, keď sa o nich rozpráva."
- Namiesto „chýba ti profesionalita“ môžete povedať „prišiel si o 10 minút neskôr na stretnutie s klientom a nepriniesol si mu dohodnuté podklady, ...“
- Namiesto „svoju časť manuálu si urobil dobre“ môžete povedať „veľmi zrozumiteľne a popisne si popísal do manuálu neštandardné situácie.“
Ak na vás bola dopustená chyba pri dávaní spätnej väzby
Vráťme sa teraz späť k Alicinej príhode. Nedalo jej to a na najbližšom stretnutí sa svojho mentora opýtala, ako to myslel. Povedal jej: „Keď hovoríš o svojom biznis nápade, pozeráš sa všade po miestnosti len nie na mňa a žmolíš si ruky. Pôsobí to na mňa, akoby si si nebola istá svojou myšlienkou. Skús si to doma cvičiť, do ruky si zober napríklad pero a pri prezentovaní sa pozeraj väčšinu času do očí druhej osoby.“ Čo myslíte, keby Alica počula takúto spätnú väzbu, bolo by jej jasné, čo má zmeniť? Ja som si istá, že áno.
Alicin prípad je pekná ukážka toho, čo môžeme robiť, keď sme na strane prijímateľa spätnej väzby, ktorá nebola konkrétna. Nezahoďme šancu posúvať sa, len preto, že niečomu nerozumieme. Dopýtajme sa, ako to druhá strana myslela, keď nám niečo nebolo jasné.
Spätná väzba je dar. Pomáha nám ľuďom pri prevencii aj riešení konfliktov a keď máme svoj cieľ (ako napríklad Alica, byť úspešnou podnikateľkou), vďaka spätnej väzbe sa k nemu posunieme rýchlejšie. Či sme na strane prijímateľa alebo poskytovateľa, máme šancu ovplyvniť to, či spätná väzba bude tým darom, alebo ostane v zložke nepochopených a zabudnutých káuz.
