Ako prebieha implementácia podnikového systému do firmy a čo najčastejšie podnikatelia podceňujú? Skúsenosti, ponaučenia a rady z praxe.
Podnikový systém firmám prináša viacero výhod v podobe automatizácie procesov, poriadku v dokumentoch či menšej chybovosti. Výberu riešenia, ako aj jeho dodávateľa, treba venovať dostatok času a mať stanovené priority, očakávania či potreby. Nemenej času a pozornosti však potom treba venovať aj samotnej implementácii ERP systému. Ako na to, čo nepodceniť, aké chyby robia podnikatelia najčastejšie a ako sa vyhnúť odporu voči zmene zo strany zamestnancov?
Výberu podnikového systému treba venovať čas, pomáhajú referencie či rozhovory s dodávateľom
Po komplexnom ERP systéme podnikatelia často siahajú vtedy, keď im už ich aktuálne riešenie nestačí. Napríklad, ak sa firme darí a rastie, má viac zamestnancov aj zákazníkov a potrebuje napr. urýchliť vybavovanie objednávok. Používanie „excelovských tabuliek“, ktoré treba manuálne vypĺňať, alebo mať na každom oddelení iný systém, ktorý nie je prepojený s ostatnými, môže spôsobiť chaos, chybovosť a spomalenie procesov. Bežne takáto situácia ústi do rozhodnutia manažmentu, že do firmy potrebujú zaviesť riešenie, do ktorého bude mať prístup každý a ktorý im uľahčí fungovanie.
Systém zväčša podnikatelia hľadajú klasickým spôsobom - cez vyhľadávač, no pozerajú tiež na referencie (recenzie na webe, skúsenosti iných firiem a podobne) a často pri rozhodovaní zaváži aj osobný rozhovor s dodávateľom riešenia. Obe strany sa musia spoznať – podnikateľ aj dodávateľ softvéru musia zistiť, či je ponúkaný systém tým správnym riešením pre danú firmu. Základom je tak poznať potreby podniku a dôjsť k čo najväčšej zhode, čo sa týka funkcií systému a očakávaní klienta. Rátať však treba aj s istými kompromismi, je pravdepodobné, že ERP-čko nebude vedieť vyhovieť podnikateľovým predstavám na 100 % (alebo si bude vyžadovať väčšiu časovú aj finančnú investíciu, pokiaľ by sa firma rozhodla pre implementáciu riešenia na mieru).
Úspešnosť implementácie ERP systému závisí aj od toho, kto ju robí
O následné zavedenie podnikového systému do firmy sa zvyčajne stará samotný dodávateľ. Veľmi dôležité pritom je, kto osobne implementáciu robí - či ide o tím odborníkov, ktorí majú veľa skúseností z iných firiem a vedia podnikateľovi poradiť s rôznymi nečakanými problémami, alebo len „IT-čkári“, ktorí síce poznajú funkcie systému, no už veľmi nepomôžu pri procesných alebo personálnych problémoch, ktoré sa môžu počas implementácie vyskytnúť. Podnikateľ systém dôkladne nepozná, a tak často nevie rozhodnúť, čo je pre jeho firmu v takých situáciách najlepšia cesta. Práve tu sa ukáže prínos skúseností odborného konzultanta.
Zistiť úroveň odbornosti tímu, ktorý systém bude implementovať, môžu pomôcť napríklad už spomínané referencie iných podnikateľov. Tento krok netreba podceniť, pretože ak firma počas implementácie zistí, že komunikácia s dodávateľom riešenia nie je ideálna a konzultanti jej nevedia poskytnúť potrebné informácie, celý proces sa môže zásadne predĺžiť, na čo nadväzujú ďalšie problémy.
Zaviesť ERP systém do firmy môže spoločnosť, ktorá riešenie vyvíja, ale aj partnerská firma, ktorá sprostredkuje obchod, zariadi predaj licencie k danému systému a zabezpečí jeho implementáciu. Takouto firmou je aj AMI Plus, s. r. o. Ako uvádza senior IT konzultant Marcel Török, jednou z ich úloh je komunikovať so zákazníkom, vysvetliť mu funkcie ERP systému, ktorý ponúkajú, a zistiť, či by bol pre neho prínosom, či ide o riešenie, ktoré bude podnikateľovi vyhovovať a pokryje jeho potreby alebo očakávania.
Niekto totiž môže potrebovať prioritne riešiť evidenciu výroby, sledovať ľudské kapacity a vedieť vyhodnotiť ich efektivitu. „Iný zasa má troch zamestnancov, ktorí ovládajú desiatky strojov a potrebujú skôr zber dát zo strojov, aby vedel lepšie riadiť procesy vo výrobe. Niekoho viac „tlačí“ manažment materiálu vo výrobe ako personálne kapacity, ktoré nie sú až tak kľúčové. Treba vedieť, čo sú motivácie podnikateľov, čo ich trápi a dôležité je vedieť tieto potreby naformulovať, aby sme vedeli reagovať a vytvoriť čo najlepšiu ponuku,“ opisuje zo skúseností odborník.
Následne tiež pomáhajú so zavedením softvéru a školením zamestnancov. Firmu tak prevedú celým procesom implementácie ERP systému, od výberu až po používanie.
Predimplementačná analýza a zmapovanie procesov
„Najzásadnejší je prvý krok – predimplementačná analýza. Nepustíme sa do projektu, ak pred predajom licencie neurobíme analýzu, na základe ktorej vieme odhadnúť a navrhnúť riešenia pre zákazníka podľa toho, čo potrebuje. Vieme potom pripraviť projekt, vyčísliť náklady na implementáciu - koľko funkcií bude potrebné doprogramovať, koľko iných zásahov si bude systém vyžadovať, koľko ľudí budeme školiť a podobne,“ vysvetľuje M. Török a dodáva, že na základe takej analýzy sa následne tvorí zmluva o implementácii. Tá slúži aj ako podklad, podľa ktorého sa dá skontrolovať, či zavedenie ERP systému prebieha podľa dohody a či projekt napreduje.
Predimplementačná analýza vzniká tak, že M. Török
s kolegami trávia v danej firme istý čas (môže ísť o deň, dva či
tri, podľa veľkosti projektu). Zbierajú požiadavky klienta, zisťujú, ako
prebiehajú vo firme procesy, aby navrhli čo najrozumnejšie riešenie, resp.
firme implementovali v rámci ERP systému také funkcie, ktoré potrebuje. Musia
vidieť, ako funguje výroba, skladové hospodárstvo či logistika. „Neskôr sa
stanoví harmonogram, časové ohraničenia a kontrolné body. Treba si
uvedomiť, že implementácia ERP systému je dlhodobý projekt, nedá sa realizovať
za týždeň ani dva,“ vysvetľuje odborník.
S predimplementačnou analýzou úzko súvisí aj zmapovanie procesov, čo mnohí podnikatelia podľa odborníka podceňujú. Určite však odporúča urobiť si prehľad o procesoch vo firme – to pomôže nastaviť si reálne požiadavky na systém aj predchádzať nečakaným problémom. „Takýmto spôsobom vedenie napríklad zistí, že bežne pracovník zaeviduje objednávku od zákazníka, ďalší to zabalí v sklade, potom vytvorí dodací list, ktorý je potrebné odniesť napr. do učtárne. Potom sa vystaví faktúra, tá sa zasa niekam pošle.“ Proces je zdĺhavý a vstupuje doň niekoľko ľudí, ktorí môžu pochybiť. Vďaka ERP systému sa bude dať urobiť rýchlejšie a jednoduchšie. „Ak sa systém dobre nastaví, môže sa objednávka vybaviť jednoduchým skenovaním tovaru, vydá sa dodací list, ktorý môže odísť rovno mailom na účtovné oddelenie a automaticky sa fakturovať. Aj tá faktúra môže odísť zákazníkovi v okamihu, keď zásielka odchádza alebo keď dospela do štádia vybavenosti,“ vysvetľuje prínos podnikového systému M. Török.
Odborník upozorňuje, že 60 % úspechu je príprava projektu skôr ako sa vôbec spustí. Jasne si zadefinovať ciele, potreby a očakávania, prekonzultovať ich s dodávateľom, aby bolo isté, že dané riešenie poskytne to, čo podnikateľ potrebuje. Potom už aj keď vyskočia nejaké operatívne záležitosti a komplikácie, vyriešia sa jednoduchšie.
Ďalším odporúčaním je stanoviť si kompetentnú osobu, ktorá sa bude naplno venovať implementácii ERP systému a bude komunikovať s implementačnou firmou. Je vhodné, aby poznala jednotlivé oddelenia a ich činnosť. „Ak treba pristúpiť k nejakému rozhodnutiu či zmene, je vhodné mať stanovenú osobu, ktorá má prehľad o tom, čo sa deje vo firme a má kompetenciu rozhodnúť o zmene procesu. „Diabol“ je v detailoch a často sa vynárajú také problémy, kedy potrebujeme rozhodnutie niekoho, kto je nad jednotlivými oddeleniami. Pretože, aj keď zamestnanci medzi sebou spolupracujú a všetko dobre funguje, tak sa môže stať, že šéf logistiky a šéf ekonomického úseku nebudú mať v diskusii identický názor. Vtedy musí existovať niekto, kto príde a má posledné slovo, rozhodne, ako implementácia v danom kroku bude pokračovať.“
Pozor na odmietavý postoj zamestnancov, pomôže komunikácia aj včasné výsledky
Zásadnejším problémom, ktorý ale môže implementáciu skomplikovať, je postoj zamestnancov. Na nové sa ťažko zvyká, o to viac, keď ide o technologické novinky. Hoci podľa odborníka je to dnes už iné ako pred 10 – 15 rokmi, kedy mal niekto prvýkrát vo výrobe používať napríklad dotykový displej. „Dotykové telefóny ešte až také rozšírené neboli a ľudia mali veľký rešpekt a obavy, ako také technológie budú fungovať. V dnešnej dobe je toto oveľa menej problematické, pretože aj ľudia vo vyššom veku komunikujú s vnúčatami cez sociálne siete, používajú smartfóny a podobne.“
Je však prirodzené, že zamestnanci môžu mať rezistenciu
(odpor) voči zmenám – softvér prináša zmenu v zabehnutých
stereotypoch nutnosť naučiť sa niečo
nové. Firma bude zrazu fungovať inak ako v uplynulých rokoch. No nie všetci
zamestnanci sa budú na novinku pozerať rovnako. Niekto zmeny znáša lepšie,
niekto horšie. „Z nášho pohľadu je zaujímavé, že to vôbec nesúvisí
s vekom. Nie je to tak, že vo firme s mladším kolektívom budú
všetci z ERP systému nadšení a naopak, že tam, kde sú starší
zamestnanci, sa tomu budú brániť. Závisí to skôr od povahy človeka či jeho
skúseností,“ vysvetľuje odborník. Zároveň dodáva, že ak niekto zažil už niekoľko
neúspešných implementácií, či už ERP systému, alebo inej inovácie, pri ďalšej
bude jeho postoj opatrný, ostražitý a nedôverčivý.
Problém vo vnímaní zavádzania ERP systému zamestnancami môže nastať aj vtedy, ak sa pôvodný plán implementácie z nejakých dôvodov nečakane predĺži. Napríklad, ak nesprávne rozhodnutia vedú k tomu, že treba vybrať iné riešenie alebo proces zavádzania výrazne zmeniť. Ak mal prechod na nový podnikový systém prebehnúť v období, kedy má firma „hluché obdobie“ (napríklad v lete), no predĺži sa a presunie na mesiace, keď majú zamestnanci zhon (napríklad pred Vianocami), môže to spôsobiť nechuť, odpor a odmietavý prístup. Aj tu preto platí, že poriadna príprava takýmto situáciám pomôže predchádzať.
Predlžovanie implementácie a dopad na náladu zamestnancov v praxi
V apríli sa implementoval ERP systém na účtovnom oddelení. Účtovníčka sa naučila pracovať v novom systéme, no kým sa softvér zaviedol na iných oddeleniach, musela pracovať aj v starom riešení. Avšak, rôzne problémy a neodbornosť konzultanta sa odrazila na predĺžení implementácie vo firme. Mesiace tak mala táto pracovníčka skomplikovanú prácu. Ovplyvnilo to jej náladu – cítila sa „vyžmýkaná“ a zo zmeny bola frustrovaná. Po zmene odborníka, s ktorým implementáciu firma rieši, sa pohli procesy vpred, no postoj pracovníčky zostal v podobe rezignovanej akceptácie a konečné zlepšenie začala vnímať iba pomaly. Jej postoj navyše ovplyvnil aj kolegov, ktorí potom boli ku zmene skeptickí.
Podstatná je komunikácia manažmentu so zamestnancami a to, ako im vysvetlí potrebu zavedenia ERP systému. Je dôležité, aby kolektív vedel, aké sú ciele implementácie, čo sa má vo firme zmeniť k lepšiemu, aký prínos to môže mať pre toho-ktorého zamestnanca, ako mu ERP-čko zjednoduší prácu. V opačnom prípade ľudia nebudú chápať, kvôli čomu majú najbližšie mesiace možno zostať v práci dlhšie, kým sa prejde úplne na nový systém (pretože majú svoju prácu, ktorú si musia urobiť, popritom sa učiť niečo nové, testovať nové funkcie a podobne). Alebo môžu mať obavy, že ich automatizácia a technológie nahradia a oni stratia prácu. „Ak prevládnu takéto pocity, je jasné, že ľudia budú naladení opačne, nebudú ústretoví. Budú sa obávať, že ide o niečo, čo ide proti nim.“
Obavy z veľkého prepúšťania sú neopodstatnené. Len to treba zamestnancom rozumne vysvetliť.
Pritom sa M. Török vo svojej praxi nestretáva s tým, že by si firma zásadným spôsobom zredukovala počet zamestnancov z dôvodu zavedenia podnikového systému. Väčšinou je to skôr o tom, že sa niekomu uvoľnia „ruky“, ubudne mechanických prác a tento čas možno využiť na niečo iné, zmysluplnejšie. Možno zamestnanec dokáže obslúžiť o 20 % viac zákazníkov alebo môže robiť niečo, čo by inak nerobil, pretože by mu nezvýšil čas. „Väčšinou sú obavy z veľkého prepúšťania neopodstatnené. Len to niekto musí zamestnancom rozumne vysvetliť.“ Zároveň odborník upozorňuje, že zvyčajne vo firmách, kde nie je problém s komunikáciou, nie je problém ani s projektom, ako je implementácia ERP systému. Ak sú ale v spoločnosti komunikačné problémy, či už medzi manažmentom a zamestnancami, alebo medzi oddeleniami, tak to väčšinou vypláva práve počas implementácie na povrch a často pomerne výrazne. Zmeny totiž otrasú ľuďmi aj zabehnutými procesmi.
Okrem otvorenej komunikácie však môže pomôcť aj načúvanie potrebám zamestnancov a dať im možnosť vyjadriť sa k funkciám ERP systému (čo potrebujú zjednodušiť, čo sú ich očakávania). Potom je dôležitý aj samotný priebeh implementácie, keď zamestnanci vidia, že sa proces hýbe dopredu, ak postupne vidia prínos a zmysel systému, že im to v rozumnom časovom horizonte začína prinášať pozitívne výsledky. „Je dôležité, aby relatívne skoro zamestnanci pocítili, že im systém šetrí čas a uľahčuje prácu.“
Zaškolenie zamestnancov – ako vyzerá v praxi?
Implementácia ERP systému v praxi znamená technologické nainštalovanie softvéru, no aby plnil svoj účel, treba s ním vedieť pracovať. Preto je podstatnou súčasťou úspešného zavedenia riešenia kvalitné zaškolenie ľudí. Aj tu pomáha implementačná spoločnosť. Školenia môžu prebiehať fyzicky, ale aj na diaľku – online. Zvyčajne ide o vysvetlenie rutinných úkonov, ako sa robia v novom systéme – napríklad vystavenie objednávok, faktúr, zálohových faktúr a podobne. Závisí, o aké oddelenie ide. Firma si môže objednať školenie len pre jedného – dvoch ľudí, ktorí následne know-how naučia ostatných zamestnancov, alebo aj pre celé oddelenie.
Postupnosť zaškoľovania je individuálna. Napríklad sa zaškoliť môžu najskôr ľudia, ktorí vykonávajú „životné funkcie“ firmy. V e-shope to môže byť sklad, logistika či administrátori obchodu, ktorí spracovávajú objednávky od zákazníkov. Ako prví by mali pochopiť, ako tok objednávok funguje po novom, aby sa vedeli postarať o vybavenie objednávok. Následne sa možno pustiť do ostatných procesov a oddelení. Napríklad sa môže obchodné oddelenie školiť pol dňa a druhého pol dňa účtovné. Jeden deň si možno vyhradiť na „vychytávanie múch“ či uvažovanie nad procesmi a situáciami, ktoré sa vysoko pravdepodobne v nasledujúcich týždňoch vyskytnú. Môže ísť o komplikovanejšie činnosti, ako napríklad zálohovú platbu, ktorá sa naviaže na dve faktúry alebo o reklamáciu z minulého roka, pričom objednávka prebehla ešte v starom systéme. Konzultanti pracovníkom ukážu, kde sa tieto veci v systéme riešia. To môže pomôcť aj vtedy, keď zodpovedná osoba zavolá na podporu s nejasnosťami – konzultant ju bude jednoduchšie navigovať k riešeniu.
Implementačná firma či dodávateľ riešenia zvykne poskytovať konzultácie podnikateľom aj neskôr, keď už systém používajú. Môžu sa na neho obrátiť s akoukoľvek otázkou ohľadom fungovania nového softvéru či dodatočnými požiadavkami, nakoľko sa situácia na trhu neustále mení a mnohé firmy časom zavádzajú nové postupy, inovácie alebo rozširujú výrobu či pôsobenie.
Implementácia ERP systému si vyžaduje čas, peniaze a energiu – investícia ale stojí za to
Čo sa týka finančných nákladov, samostatnú investíciu si vyžaduje systém (stanoví si vývojárska firma) a samostatnú môže vyžadovať implementácia, konzultácia a zaškolenie (najmä, ak ide o partnerskú firmu vývojárskej). Dodatočné úpravy systému, rozšírenia, alebo ak treba neskôr zaškoliť napríklad nových zamestnancov vo firme, sa účtujú neskôr.
Počítať treba s tým, že zavedenie ERP systému do firmy bude trvať niekoľko mesiacov (štandardne aj viac ako pol roka). Preto je dôležité mať na pamäti, že ERP systém je tým najvýkonnejším zamestnancom, no ak mu firma nevenuje dostatočnú energiu a čas, nepomôže tak, ako by mohol.
