Optimalizácia procesov vo firme – ako postupovať?

Zlepšovaním výrobných, obchodných ale aj administratívnych procesov môžu firmy ušetriť nemalé financie, ale tiež zvýšiť efektívnosť a prehľadnosť vo firme. Ako na to?

Aj keď nástroje pre optimalizáciu procesov vyzerajú na prvý pohľad zložito, vo svojej podstate sú jednoduché a slúžia na praktické využitie. Najviac práce pri optimalizácii procesov má firma na začiatku – pretože si potrebuje zadefinovať, aké procesy bude analyzovať, kto je vo firme za ne zodpovedný a akým spôsobom ich bude dokumentovať. 

V článku sa dozviete:

• ako sa pripraviť na optimalizáciu procesov,
• na čo slúži procesná mapa,
• akými metódami je možné analyzovať procesy vo firme,
• prečo zapojiť do optimalizácie procesov všetkých zamestnancov,  
• na čo nezabudnúť pri optimalizácii procesov,
• ako podporovať myslenie neustáleho zlepšovania vo firme.

Optimalizácia procesov sa rozdeľuje do troch fáz, pričom každá z nich pozostáva z niekoľkých krokov,  ktoré firme pomáhajú pristúpiť k tejto činnosti štruktúrovane a efektívne.

Prvá fáza: Príprava na optimalizáciu procesov

Väčšina ľudí si myslí, že zlepšovať procesy a zvyšovať efektivitu práce vo firme je niečo, čo zamestnanci robia bežne, a preto často podcenia prípravu. Keby to bolo také jednoduché, firmy by fungovali výrazne efektívnejšie a všetko by z pohľadu zákazníka, dodávateľa alebo zamestnanca išlo hladko. V prípravnej fáze je potrebné položiť si dve základné otázky: „Čo je to firemný proces? Ako vyzerá konkrétny proces v našej firme?“

Zamyslite sa nad tým, aké procesy prebiehajú vo vašej firme

Proces je činnosť, ktorá prebieha vo firme opakovane. Je to súbor na seba nadväzujúcich krokov a môžeme ho ďalej rozložiť na podprocesy. Napríklad účtovný proces pri novej online objednávke od zákazníka sa môže skladať z nasledujúcich podprocesov:

1. objednávka a platba cez e-shop,
2. automatické zaslanie o potvrdení objednávky,
3. rezervácia tovaru na sklade,
4. interné potvrdenie o expedovaní tovaru zákazníkovi,
5. vystavenie faktúry v ERP systéme,
6. zaslanie faktúry zákazníkovi e-mailom. 

Do akej hĺbky delenia na podprocesy sa firma rozhodne procesy skúmať, závisí od potrieb a predmetu podnikania. 

Nutnosť zdokumentovania procesov umožňuje firme hľadať aj odpovede na nasledujúce okruhy tém a úvahy:

• ktoré procesy a podprocesy prinášajú firme a jej zákazníkom najväčšiu pridanú hodnotu a treba im venovať väčšiu pozornosť,
• nad ktorými procesmi trávia zamestnanci vo firme najviac času a prečo,
• keďže jednotlivé procesy sú súčasťou fungovania firmy ako celku, aj najmenšia zmena na jednom oddelení môže mať dopad na ziskovosť, chybovosť, zákaznícku spokojnosť alebo výkonnosť ostatných oddelení,
• to, čo sa môže javiť na jednom oddelení ako úspora času, môže spôsobiť druhému oddeleniu naopak nadbytočnú prácu,
• v každej firme stoja za procesmi prevažne ľudia alebo technológie a obe skupiny môžu svoju prácu robiť efektívnejšie.

Existujú procesy, ktoré sú nevyhnutné pre takmer každý typ podnikania, bez ohľadu na veľkosť alebo odvetvie. Sem patrí napríklad obchodný proces, proces získavania nových zákazníkov alebo starostlivosť o súčasných zákazníkov. Niekedy môže ísť o procesy špecifické pre určitý typ podnikania, kam patrí napríklad vývoj nových produktov (alebo služieb), obstarávanie vstupných materiálov alebo online nákup v e-shope. 

Orientácia v procese a procesná mapa

Ak firma rieši väčšinu svojich problémov len na poradách alebo rozhovormi so zamestnancami, ktorých sa proces týka, a to bez akéhokoľvek spísania alebo analýzy faktov, môže sa stať, že problémy sa budú opakovať. Optimalizáciou procesov sa firmy snažia predchádzať práve opakovaným chybám alebo nedorozumeniam a hľadajú efektívnejšie riešenia svojich problémov.

Na procesné nezrovnalosti totiž najčastejšie firma natrafí práve vtedy, keď vznikne nejaký problém. Osoba, ktorá má na stole vyriešenie tohto problému, potom zväčša začne kontaktovať všetkých, ktorí boli do procesu zapojení a snaží sa prísť na to, v ktorom momente a u koho nastala chyba. Ak ale má firma základné procesy už vopred zmapované a pravidelne preškoľuje ľudí, aby podľa nich vykonávali svoju prácu, chybám predíde a rýchlejšie vyrieši tie, ktorým sa vyhnúť nedá. 

Na každý proces sa treba pozerať ako na činnosť:

• ktorá má vstupy a výstupy,
• ktorá prináša firme určitú pridanú hodnotu,
• do ktorej môžu byť zapojení zamestnanci aj externí dodávatelia či zákazníci,
• ktorá neexistuje vo firme izolovane a je napojená na ostatné činnosti v podniku.

Jedným z formálnejších nástrojov, ktoré môžu zachytiť procesy vo firme, je procesná mapa SIPOC.  Slovo SIPOC je zložené z prvých písmen anglických slov Supplier (dodávateľ), Input (vstup), Process (proces), Output (výstup), Customer (zákazník). Tento nástroj slúži najmä na zmapovanie vzťahov v rámci analyzovaného procesu, jeho vstupmi a výstupmi, ako aj vplyv zákazníka a dodávateľa na firemný proces.

Vzorová mapa pre e-shop a jeho proces „výdaj zo skladu“ môže vyzerať napríklad takto:

Výhodou záznamu v procesnej mape SIPOC je, že aj rýchlym náhľadom vedenie firmy zistí, kto je zapojený do procesu, čo sa môže zísť, keď potrebuje vedieť, koho informovať, ak sa v procese niečo zásadné zmenilo alebo niekde vznikol problém.

Tu je dôležité spomenúť, že sme ešte stále len vo fáze prípravy na optimalizáciu procesov, takže v tejto fáze sa ešte procesy nemenia, ani nevylepšujú. Ide o zachytenie činností firmy tak, ako sa vo firme reálne dejú. To, či je proces vykonávaný efektívnym spôsobom, sa zhodnocuje až v druhej fáze optimalizácie procesov.

Druhá fáza: Analýza firemných procesov

V druhej fáze sa analyzujú procesy z prípravnej fázy. Tu už nastáva čas pozrieť sa kriticky na to, čo sa vo firme deje a kde existuje priestor na zlepšenie. Napríklad úspora času zamestnanca, zníženie nákladov, rast produktivity práce, atď.

Rozhovor so svojím tímom alebo pohľad na proces očami niekoho nového

Pre firmu je užitočné, ak sa na firemné procesy pokúša pozrieť očami cudzieho človeka, ktorý interné firemné procesy nepozná a ak si položí otázky, ktoré sa skoro nikto vo firme nepýta, napr.:  „Je bežné, že zaslanie faktúry zákazníkovi, ktorý u nás nakúpi cez e-shop, trvá v našej firme tri dni?“ alebo „Prečo potvrdzujeme klientom dátum a čas montáže len telefonicky a nie aj záväzne e-mailom?“ alebo „Nebolo by lepšie najať brigádnika na aktualizovanie popisov produktov v e-shope na internete, a tak ušetriť čas senior obchodníkom?“ 

Z prvotných pozorovaní ešte netreba robiť unáhlené závery, iba vyberať procesy a podprocesy, na ktoré sa oplatí pozrieť detailnejšie.

Pre nadriadených môže byť užitočné aj z času na čas pozorovať svojich zamestnancov pri práci a požiadať ich, aby otvorene povedali, čo si myslia o postupoch vo firme a rutinných úlohách, ktoré denne vykonávajú a zisťovať, aká je ich konkrétna zodpovednosť v danej činnosti. Na čo majú dosah a na čo nie. Čo by ich prácu uľahčilo a prečo dobré nápady neboli ešte doteraz uvedené do praxe. Opýtať sa treba tiež na procesy, na ktoré sa zamestnanci nesťažujú. Aj zabehnutý a rokmi overený proces nemusí byť optimálny, ale zamestnanci sa nesťažujú, pretože ide o návyk, „lebo to tak robíme vždy“.

Nastavte základné ukazovatele výkonnosti v procese

Jedným z najznámejších výrokov Petra Druckera, predstaviteľa moderného manažmentu, je: „Čo vieme merať, vieme aj riadiť.“ Nastavením merateľných ukazovateľov a cieľov je možné zistiť, že sa proces vyvíja neželaným smerom. Či už firma zistí spomalenie výroby alebo nižšiu návštevnosť webstránky, pokiaľ vedenie vie, čo má vo firme merať, môže urobiť včas nápravné opatrenia. Je dôležité, aby to, čo sa meria, poznali všetci zamestnanci, ktorí sú súčasťou meraného procesu a nesú zodpovednosť za jeho výsledok. Budú tak vedieť rýchlo upozorniť na odchýlky a v správny moment zakročiť.

Každá firma má svoje metriky, na základe ktorých robí dôležité rozhodnutia (napr. počet predaných tovarov za týždeň, počet návštev na webstránke za mesiac, podiel predaja tovarov cez e-shop oproti kamennej predajni, kritické percento reklamácií, atď.). To, čo ale mnohým firmám chýba, je súvislosť vo vyhodnocovaní týchto údajov, ich správny výklad a určenie cieľov, ktoré sa firma v každej z týchto oblastí snaží dosiahnuť.

Pri zložitejšej analýze procesov pomôže diagram rybej kosti 

Pre predstavu použijeme situáciu, kedy má firma problém v procese „expedícia tovaru“. Tovar odosiela zákazníkom s výrazným meškaním a rastie počet sťažností od zákazníkov, ktorí nakupujú cez e-shop Keď vedenie začne so zamestnancami hľadať príčinu problému, o chvíľu majú zoznam rôznorodých problémov, ktoré na seba nadväzujú.

„Pretože sa systém zasekáva...“, „Pretože ja mám toho ‚vyše hlavy‘ a nestíham pripravovať objednávky...“, „Pretože ten nový skladník to ešte nevie...“, „Pretože mi šéf povedal, že to máme robiť takto...“ a vo firme pribúdajú aj emócie pri vysvetľovaní a hľadaní vinníka. Problém, ktorý má na prvý pohľad rýchle riešenie, môže ešte viac narásť.

Jedným z najčastejšie používaných nástrojov, ktorý je možné pri zlepšovaní procesov využiť, je Ishikawa diagram, nazývaný tiež diagram príčin a následkov alebo diagram rybej kosti. Príčiny problému v diagrame najprv rozdelíme do skupín a potom zaznamenávame postrehy zainteresovaných zamestnancov. Pri definovaní možných príčin problému sa najčastejšie vychádza zo štyroch základných skupín, ktorými sú:

• ľudia (príčiny spôsobené ľuďmi),
• metódy (príčiny spôsobené nesprávnymi pravidlami, legislatívou...),
• stroje (príčiny spôsobené napr. chybovosťou strojov a technológií, napríklad aj nesprávne fungovanie e-shopu),
• materiál (príčiny problémov spôsobené napr. nevhodným vstupným materiálom).

Teraz sa vráťme k nášmu konkrétnemu prípadu v e-shope s oneskorením dodávok a záznamu postrehov. 

Grafický záznam v grafe príčin a následkov pre proces expedície tovaru:

V schéme je možné farebne odlíšiť, ktoré príčiny najviac ovplyvňujú výsledok a následne sa im venovať prioritne. 

Najväčšie výhody takto zaznamenaných postrehov ku skúmanému procesu sú: 

• získanie lepšej predstavy, kde treba proces zlepšiť prioritne,
• kolegovia vedia, že ich pripomienky sú brané do úvahy, aj keď nebudú v riešení ako prvé v poradí, a tým sa dostanú emócie v tíme pod kontrolu,
• rozdelí sa zodpovednosť za zlepšovanie procesu medzi viacerých ľudí a podporí sa tak tímová spolupráca.

Tretia fáza: Zlepšovanie firemných procesov

V prvej fáze sme si zadefinovali proces a procesnú mapu, v druhej urobili analýzu najdôležitejších procesov a zistili najväčšie nedostatky a možné príčiny, v tretej fáze môžeme začať procesy vylepšovať.

Nalaďte na zlepšovanie celý tím

Malé vylepšenia, ktoré možno zrýchlia činnosť jedného zamestnanca len o pár minút (napr. automatické posielanie faktúry z e-shopu namiesto manuálnej faktúry), majú pri procesnej optimalizácii veľký význam. Odstránia totiž pocit neistoty z väčšieho projektu a naladia pozitívne celý tím. Preto je potrebné zaradiť ich na začiatok zavádzania procesnej optimalizácie. Môže ísť o malé zmeny, ktoré neovplyvnia proces ako taký, ale predstavujú zjednodušenie alebo sprehľadnenie činností. Hľadaním drobných pozitívnych prínosov môže firma naladiť zamestnancov pre otvorenosť k zmenám a zlepšiť atmosféru na pracovisku.

Pri zlepšovaní firemných procesov je potrebné sa sústrediť na proces ako celok, nie len na vybrané výstupy. Každej firme prospeje, keď sa jej zamestnanci nepozerajú na zlepšovanie procesov len ako na jednorazovú aktivitu, ale ako na pravidelne sa opakujúci proces vo firme. Ak chce firma poraziť konkurenciu a prinášať svojim zákazníkom neustále niečo nové, zmena myslenia aj v tomto prípade je toho nevyhnutnou súčasťou. 

Rozprávajte sa s vašimi zamestnancami a nájdite kľúčových „vlastníkov procesov“

Vlastník procesu by mal zabezpečiť, že proces prebieha čo najefektívnejšie a v požadovanej kvalitne. Táto osoba musí mať jasnú predstavu o požiadavkách všetkých strán v procese a záujem o jeho zlepšovanie. Vlastníkom procesu nemusí byť vždy vedúci oddelenia, ale môže ním byť zamestnanec, ktorý denne vykonáva činnosť a má o procese najviac informácií. Dôležité je predovšetkým, aby vlastník procesu daný proces poznal čo najlepšie a najmä vedel, ako ovplyvňuje iné procesy vo firme. Práve v týchto prepojeniach medzi procesmi a v určení rolí jednotlivých členov tímov vzniká najviac chybovosti a nedorozumení. 

Vyberte si ten správny informačný nástroj pre vašu firmu

K optimalizácii procesov vo firmách dochádza často aj zavedením nových technológií a IT riešení. Kým je vo firme len pár zamestnancov, sledovanie výsledkov alebo plánovanie cez tabuľkový procesor môže postačovať. Vo fáze, keď sa firma začne rozrastať a na výsledky jednotlivých procesov je potrebné nahliadnuť z rôznych hľadísk, je správne začať uvažovať nad systémami ako CRM (pre riadenie vzťahov so zákazníkmi) alebo ERP pre plánovanie zdrojov, napríklad ako je komplexné riešenie ONIX od firmy KROS. Taktiež je možnosťou pospájať menšie nástroje pre fakturáciu, sledovanie času alebo komunikáciu.

Kedykoľvek sa vo firme rozhoduje o novom informačnom systéme, ide o vhodný čas na nevyhnutnú revíziu procesov vo firme a zhodnotenie ich súčasného stavu. Na prípravné práce aj implementáciu je potrebné počítať s vyčlenením zamestnanca, ktorý pozná firemné procesy a dokáže správne komunikovať prípadné zmeny v nich, ktoré nastanú po zavedení nového technického riešenia. Informačný proces prinesie mnoho pozitívnych zmien, ale v prvej fáze majú zamestnanci tendenciu hľadať výhovorky a používať pri práci zaužívané spôsoby. Tu je dôležitá správna komunikácia o prínose zmien, aby zabehnutie nového systému bolo čo najrýchlejšie a akceptované  u väčšiny zamestnancov.

Zlepšenia zaznamenávajte a dajte o nich vedieť

„Včera / minulý týždeň / minulý mesiac sa nám podarilo...“. Krátka informácia na porade dokáže povzbudiť a uvedomiť si, že ste firmu posunuli o krok vpred. Zrakom vnímame až 80 % informácií, preto sa odporúča komunikovať tieto zlepšenia vo firme aj cez rôzne vizuálne nástroje. Môže ísť o fotografiu „pred a po“, farebnú schému alebo kresbu cez biznis sketching, jednoduchú flipchartovú kresbu, ktorá osvieži poradu.

Optimalizácia firemných procesov je opakujúca sa činnosť

Neustále hľadanie zlepšení automaticky neznamená, že vo firme nefungujú veci ako majú. Znamená to, že firma a jej zamestnanci napredujú. Proces optimalizácie firemných procesov je potrebné tiež riadiť. Keď sa nám podarí vo firme vzbudiť záujem o zlepšovanie a ľudia začnú cítiť, že nejde o prácu naviac, ale práve naopak, že im to prácu môže zjednodušiť, začnú sami prichádzať s dobrými nápadmi. Je potrebné si ustriehnuť, aby optimalizácia procesu na jednom oddelení neskomplikovala proces na druhom oddelení. Preto je pri optimalizácii firemných procesov overeným postupom:

• výber priorít,
• určenie osôb, ktoré môžu zmenu v procesoch vykonať,
• výber vhodného manažérskeho nástroja a 
• stúpanie nahor postupne a obozretne.  

Tento článok bol pripravený v spolupráci so spoločnosťou KROS a.s.