Nevyžiadaným telefonátom ľudia nedôverujú, neznáme čísla mnohí nezdvíhajú, čo je problém aj počas pandémie, napríklad keď sa vyhľadávajú kontakty nakazených. Ako situáciu riešiť, aby bola zachovaná ochrana spotrebiteľa?
Podľa prieskumu O2 z decembra minulého roka, zákazníkom telekomunikačných služieb prekážajú nevyžiadané telefonáty z neznámych čísel. Jeden z desiatich ľudí dokonca takéto hovory neprijíma a 44 % ich prijme len občas, čo v čase protipandemických opatrení, napríklad pri vyhľadávaní úzkych kontaktov zo strany hygienikov, je varovným znakom pokrivenia trhu. Aj preto O2 vykonalo kroky, ktoré pri všeobecnom prijatí môžu viesť k obnove dôvery ľudí, že im telefóny budú slúžiť len na spojenie s tými, s ktorými sa naozaj spojiť chcú.
Nevyžiadané volania sú pre ľudí strašiakom
- Prieskum O2 ukázal, že viac ako 80 % ľudí sa pri volaní z neznámeho čísla obáva, že ide o podvodné hovory, hovory z automatov alebo zvláštne hovory, kde sa nikto neozval.
- Až 65 % ľudí si volania z neznámeho čísla spojí s telefonickým predajom tovarov, 41 % s ponukou služieb bánk a poisťovní a 38 % s operátorskou ponukou.
- Medzi najčastejšie dôvody neprijatia hovoru patria obavy z podvodných hovorov a audiotexu, hlášok z automatov či telefonický predaj (údaje znázornené v grafe).
- Až 10 % ľudí volania z neznámych čísel pre takéto obavy vôbec neprijíma.
Priamy marketing a ochrana spotrebiteľa – návrhy na zlepšenie situácie
„Tému ochrany spotrebiteľa pred nevyžiadanými marketingovými hovormi otvárame a riešime komplexne už dlhší čas a plánujeme byť v nej naďalej aktívni. Preto vítame a plne podporujeme záujem Regulačného úradu o systematickejšie riešenie a svoj vstup do témy. Zároveň sme iniciátorom témy priameho marketingu aj na úrovni rezortu hospodárstva či občianskych združení, ktorých sa agenda týka, s cieľom komplexnej ochrany spotrebiteľa, nielen v sektore telekomunikácií,“ uviedol generálny riaditeľ O2 Igor Tóth.
O2 tému priameho marketingu otvorilo aj v legislatívnej
rovine, kedy začiatkom marca vznieslo
pripomienky v medzirezortnom pripomienkovom konaní k Zákonu
o elektronických komunikáciách, s cieľom urobiť praktiky na trhu transparentnejšími.
„Naším konkrétnym návrhom je vytvorenie samostatných predvolieb, ktoré by slúžili výlučne na účely priameho marketingu. Tým by sa dosiahla vyššia transparentnosť a možnosť spotrebiteľa už dopredu rozhodnúť, či chce takýto hovor prijať alebo odmietnuť. Sme radi, že pri tejto myšlienke máme zhodu aj s regulátorom. Jedným z našich návrhov je aj vytvorenie zoznamu telefónnych čísel, ktoré by za žiadnych okolností nemohli byť kontaktované za účelom priameho marketingu alebo naopak, tak ako je tomu v niektorých krajinách v rámci EÚ,“ dodal Igor Tóth.
Spoločnosť O2 v téme ochrany spotrebiteľa ďalej rieši nasledovné:
- Aktívne pripomienkujú Zákon o elektronických komunikáciách, kde v oblasti oslovovania zákazníkov žiadajú a navrhujú jasnejší a transparentnejší výklad, ako aj vymožiteľnosť práva pri neférových praktikách.
- Navrhujú na tieto volania zriadiť samostatnú predvoľbu, z ktorej bude spotrebiteľom hneď jasné za akým účelom sa chce s nimi niekto spojiť.
- Diskutujú o optimálnom stave so všetkými relevantnými stranami, napríklad aj s Úradom pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb, Ministerstvom hospodárstva SR, ako aj so združeniami zameranými na ochranu spotrebiteľov.
- Pripravujú vlastné aktivity, ktoré napomôžu minimalizovať takéto volania.
Riešenia pre zodpovedné firmy
O2 sa snaží v rámci svojich interných procesov zladiť už teraz s navrhovanými opatreniami, ktoré by „telemarketing“ alebo „telesales“, vo forme ako ho zákazníci poznajú, mohli regulovať na prijateľnú úroveň. Zároveň však treba poznamenať, že osamotenie na tejto ceste je behom na dlhú trať, ktorý je však O2 ochotné podstúpiť aj za cenu strát alebo prípadných nedokonalostí prevedenia v dôsledku nejasných pravidiel a procesov.
„Aj preto vítame okrúhly stôl operátorov pod dohľadom Regulačného úradu v rámci nášho sektora. Budeme však iniciovať ako zodpovedný operátor aj širšiu diskusiu, ktorá by sa týkala spotrebiteľa v celom spektre odvetví, teda nielen v sektore elektronických komunikácií, ale v mnohých iných, od predaja produktov dennej spotreby až po finančné služby,“ spresnil Igor Toth.
O2 predpokladá, že výzvu na väčšiu
transparentnosť praktík telemarketingu a telesalesu a ich obmedzenie na
prijateľnú úroveň pre spotrebiteľa podporia všetky zodpovedné firmy. „Takýto prístup napomôže v prvom rade znížiť
obavu ľudí z volaní z neznámych čísel, ako aj obmedzí podozrivé a pochybné
praktiky zamerané na spotrebiteľov, aby mohla byť prinavrátená dôvera v prichádzajúce
hovory, čo je nielen v čase pandémie dôležité,“ dodáva generálny riaditeľ O2.
