Obchodné podmienky eshopu – na čo si dávať pozor pri ich príprave a používaní?

Ako sa dá na prvý pohľad zistiť, či sú obchodné podmienky eshopu v súlade so zákonom? Čo je možné v nich upraviť, a kde naopak podnikateľ nemá na výber. Prinášame tipy a rady pre podnikateľov, ktorí sa rozhodli pripraviť si obchodné podmienky eshopu svojpomocne.

Prečo by ste mali byť pri príprave obchodných podmienok eshopu obozretní?

Pomocou obchodných podmienok si prevádzkovatelia eshopov plnia niekoľko rôznych informačných povinností voči svojim zákazníkom – spotrebiteľom, ktoré im ukladá zákon. V prípade, že si podnikateľ tieto informačné povinnosti nesplní alebo používa také obchodné podmienky, ktoré obsahujú nepresné údaje či neprimerané ustanovenia, Slovenská obchodná inšpekcia mu za to môže udeliť pokutu až do výšky 66 400 EUR.

Vo všeobecnosti preto podnikateľom možno odporučiť, aby prípravu obchodných podmienok nepodcenili, najmä pri kopírovaní obchodných podmienok iných eshopov alebo používaní neoverených vzorov z internetu. Konzultácia s odborníkom tak pre prevádzkovateľa eshopu môže byť často rýchlejšia a v konečnom dôsledku aj lacnejšia.

Ak sa však podnikateľ rozhodne pre svojpomocnú prípravu obchodných podmienok eshopu, pri kontrole existujúcich alebo pri tvorbe nových podmienok mu odporúčame držať sa nasledovných rád a tipov

Informácie, ktoré obchodné podmienky eshopu musia obsahovať – 7 povinných náležitostí

Ak prevádzkovateľ eshopu ponúka svoj tovar či služby spotrebiteľom, podľa zákona musí svojmu zákazníkovi oznámiť niekoľko rôznych informácií, a to vždy najneskôr k určitému okamihu (pred vložením tovaru do nákupného košíka, pri potvrdení objednávky alebo bezodkladne po jej uskutočnení).

Niektoré z týchto informácií sú uvedené priamo v internetovom katalógu a v samotnej objednávke (napríklad informácia o cene, vlastnostiach, dostupnosti či spôsoboch platby a dopravy tovaru), iné sú súčasťou obchodných podmienok eshopu, nakoľko sú rovnaké pre všetky objednávky. K takýmto informáciám zaraďujeme najmä:

1. Identifikačné a kontaktné údaje prevádzkovateľa eshopu - obchodné meno a sídlo alebo miesto podnikania, IČO, IČ DPH, označenie registra, v ktorom je podnikateľ zapísaný (živnostenský alebo obchodný), telefónne číslo, adresu elektronickej pošty a adresu, na ktorej môže spotrebiteľ uplatniť reklamáciu;
2. Platobné a dodacie podmienky - Ak tieto podmienky nie sú úplné v objednávkovom formulári, obchodné podmienky eshopu by mali obsahovať najmä informácie o spôsoboch platby a dopravy, dodacích lehotách a i;
3. Reklamačný poriadok – Tak ako v kamennej predajni, aj eshop musí obsahovať informácie o tom, ako reklamovať zakúpený tovar či službu;
4. Informácia o práve spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy a vzorový formulár pre odstúpenie od zmluvy - spotrebiteľ má zo zákona právo na odstúpenie od zmluvy bez uvedenia dôvodu do 14 dní od prevzatia tovaru. Táto informácia vrátane vzorového formulára pre odstúpenie musí byť súčasťou obchodných podmienok eshopu, a to vrátene informácie tom, že ak zákazník odstúpi od zmluvy, bude znášať náklady na vrátenie tovaru;

Pozor! Prevádzkovatelia eshopov často používajú staré vzory obchodných podmienok, ktoré ešte stále uvádzajú, že zákazník môže odstúpiť od zmluvy do 7 pracovných dní od prevzatia tovaru, i keď v súčasnosti je táto lehota 14 dní. Kratšia lehota predstavuje zásadné obmedzovanie práv spotrebiteľa, za ktoré môže byť podnikateľ pokutovaný. Spotrebiteľ by mal v prípade takejto nesprávnej informácie dokonca nárok na ešte dlhší čas na odstúpenie od zmluvy bez uvedenia dôvodu (teda aj na vrátenie peňazí), a to až 1 rok + 14 dní.

1. Informácia o možnosti využitia alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov - spotrebiteľ má podľa zákona možnosť obrátiť sa so svojimi podnetmi na orgán alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov, ktorý, aj keď iba nezáväzne, môže prerokovať spor medzi zákazníkom a prevádzkovateľom eshopu;
2. Podmienky ochrany osobných údajov – spotrebiteľovi nakupujúcemu v eshope by mali byť poskytnuté informácie podľa súčasného zákona o ochrane osobných údajov, ako aj informácie podľa GDPR a nového zákona o ochrane osobných údajov;
3. Informácia o orgáne dozoru - v obchodných podmienkach eshopu musí byť ďalej uvedený názov a adresa orgánu dozoru alebo dohľadu nad činnosťou prevádzkovateľa eshopu;

Príklad: Orgánom dozoru je Slovenská obchodná inšpekcia, Inšpektorát SOI pre Bratislavský kraj, so sídlom Prievozská 32, P.O. Box 5, 820 07 Bratislava 27.

Okrem vyššie uvedených (povinných) náležitostí môžu obchodné podmienky obsahovať aj mnohé iné informácie, napríklad podmienky súťaží, informácie o dlhšej záručnej dobe či informácie o tovare určitého druhu, na ktoré by prevádzkovatelia eshopov nemali zabúdať. O povinnostiach pri označovaní výrobkov sa dočítate viac v článku: Akými údajmi musí eshop mať označený tovar a aké informácie musí obsahovať jeho internetová prezentácia?

15 formulácií, ktoré obchodné podmienky eshopu nesmú obsahovať

Okrem informácií, ktoré obchodné podmienky eshopu musia obsahovať, by si podnikatelia mali dávať pozor aj na konkrétne znenie jednotlivých ustanovení podmienok. Odkaz na neaktuálny zákon alebo nedovolené ukladanie určitých povinností môže podnikateľa vyjsť pomerne draho. Medzi najčastejšie chyby obchodných podmienok slovenských eshopov patria:

1. Informácia o tom, že fotografie produktov uvedené v internetovom katalógu sú len ilustračné, zatiaľ čo podľa zákona je prevádzkovateľ eshopu povinný použiť také fotografie, ktoré zodpovedajú skutočnému vyobrazeniu tovaru;
2. Tvrdenie, že zákazníkovi bude pri platbe kartou naúčtovaný osobitný poplatok, i keď účtovanie takýchto poplatkov je striktne zakázané. To isté platí aj pre iné poplatky, napríklad poplatok za doručenie tovaru od dodávateľa do kamennej predajne prevádzkovateľa eshopu či poplatok za vybavenie reklamácie;
3. Tvrdenie, že cena tovaru bude po uskutočnení objednávky navýšená v závislosti od zmeny cien dodávateľa, i keď takáto zmena nie je dovolená;
4. Pokyn, aby zákazník pri prevzatí tovaru skontroloval celistvosť obalu, i keď takúto povinnosť podľa zákona vôbec nemá;
5. Pokyn, aby zákazník pri vrátení tovaru využil kuriérnu službu, inak si ho prevádzkovateľ eshopu neprevezme, i keď takúto povinnosť podľa zákona vôbec nemá;
6. Skutočnosť, že obchodné podmienky eshopu síce obsahujú informácie o odstúpení od zmluvy, neobsahujú však vzorový formulár pre odstúpenie, ktorý je povinný;
7. Pokyn, podľa ktorého pri reklamácii alebo odstúpení od zmluvy zákazník musí vrátiť tovar v pôvodnom obale, i keď takúto povinnosť podľa zákona vôbec nemá;
8. Nedovolené skracovanie lehoty na odstúpenie od zmluvy zo strany zákazníka (napríklad viazaním na okamih odoslania objednávky alebo uvedením dnes neaktuálnej lehoty 7 pracovných dní);
9. Tvrdenie, že zákazník môže odstúpiť od zmluvy iba písomným oznámením odoslaným poštou, i keď tak môže učiniť aj emailom;
10. Tvrdenie, že prevádzkovateľ eshopu vráti zákazníkovi peniaze do 15 a viac dní, i keď podľa zákona musí byť táto povinnosť splnená už do 14 dní od odstúpenia;
11. Tvrdenie, že prevádzkovateľ eshopu vráti zákazníkovi zaplatenú kúpnu cenu poníženú o sumu vynaloženú na opravu či očistenie tovaru, i keď takéto započítanie podľa zákona nie je dovolené;
12. Nedovolené skracovanie 24-mesačnej záručnej doby (napríklad viazaním na okamih odoslania objednávky);
13. Tvrdenie, že lehota na vybavenie reklamácie (max. 30 dní) sa predlžuje o dobu, po ktorú je tovar u výrobcu alebo v autorizovanom servise, i keď zákon takéto predĺženie neumožňuje (to je možné napr. vtedy, ak zákazník reklamovaný tovar neodovzdal);
14. Tvrdenie, že odoslaním objednávky zákazník súhlasí so spracovaním osobných údajov pre marketingové účely, i keď takýto súhlas musí byť vyjadrený osobitné, napr. odkliknutím samostatného zaškrtávacieho políčka;
15. Úprava práv zákazníka neaktuálnymi zákonmi, častým je napríklad zákon č. 428/2002 Z. z., ktorý neplatí od roku 2013, no stále ho možno nájsť v podmienkach mnohých eshopov;

Pokiaľ obchodné podmienky eshopu obsahujú vyššie uvedené ako aj mnohé iné ustanovenia, ktoré spotrebiteľom ukladajú tzv. povinnosti bez právneho dôvodu, prevádzkovateľ eshopu tým porušuje zákon a vystavuje sa riziku pokuty. Riešením je vyvarovať sa takýchto ustanovení, alebo takéto ustanovenia upraviť tak, že namiesto znenia „zákazník je povinný“ sa použije formulácia „zákazníkovi sa odporúča, aby“. Ak majú sporné ustanovenia iba odporúčací charakter, z pohľadu prevádzkovateľa eshopu sa tým zásadne mení ich právna povaha (ukladanie povinností bez právneho dôvodu je nahradené odporúčaním) a znižuje sa tým riziko pokuty zo strany SOI.

Prečo je potrebné obchodné podmienky eshopu pravidelne archivovať?

Správnosť znenia obchodných podmienok eshopu nie je všetko. Podnikatelia by nemali zabúdať na pravidelnú archiváciu starých znení obchodných podmienok na webových stránkach eshopov tak, aby sa k nim zákazníci vedeli kedykoľvek vrátiť. Častým a odporúčaným krokom je aj to, že obchodné podmienky aktuálne v čase uskutočnenia objednávky sú zákazníkom zasielané ako PDF súbor, ktorý je súčasťou potvrdenia objednávky a ktorým si podnikateľ splní ďalšiu povinnosť v zmysle spotrebiteľskej legislatívy.