Predávaný tovar musí spĺňať základné kritériá stanovené predpismi a musí zodpovedať tomu, čo predajca prezentuje ako vlastnosti ponúkanej veci. Ak po zakúpení zákazník zistí, že vec nemá požadované vlastnosti či sa na nej vyskytli vady, môže ju reklamovať. V tomto článku sa budeme bližšie venovať záruke tovaru a podmienkam reklamácie.
Zodpovednosť predávajúceho za vady výrobku
Predávajúci zodpovedá kupujúcemu za to, že ponúkaná vec je bez vád, má akosť a vlastnosti určené v zmluve, garantované predávajúcim či sľúbené v reklame, spĺňa zákonné požiadavky (napr. bezpečnostné požiadavky), je dodaná v stanovenom množstve, mierach alebo hmotnosti a v neposlednom rade odpovedá účelu.
Ak niektorý z týchto bodov nie je splnený, tovar má vadu a môže byť reklamovaný. Predávajúci zodpovedá za vady , ktoré má predaná vec pri prevzatí tovaru (aj vada, ktorá sa vyskytne v období 6 mesiacoch od prevzatia sa považuje za vadu pri prevzatí) a ďalej za vady, ktoré sa vyskytnú v záručnej dobe (tovar nemusel mať vady pri prevzatí, ale mohli vzniknúť kedykoľvek). V druhom prípade sa však už nemôže jednať o vady na použitých veciach, ktoré vznikli opotrebením či veci rýchlo sa kaziace.
Záručná doba tovaru
Zárukou sa rozumie vymedzenie lehoty, počas ktorej predávajúci zodpovedá za vady, ktoré sa vyskytnú na výrobku či v súvislosti s poskytnutou službou. Zákon stanovuje v závislosti od druhy tovaru rôzne dĺžky záručnej doby (napr. potraviny bez udaného dátumu spotreby majú záruku len 8 dní), avšak všeobecne pre väčšinu výrobkov je zákonom garantovaná 24 mesačná záručná doba. Ak je však na výrobku uvedená lehota pre použitie, ktorá je dlhšia ako záručná doba, platí záruka až do jej uplynutia.
Poznámka: Záruka 24 mesiacov platí pri kúpe spotrebného tovaru spotrebiteľom. V prípade, že je uzatváraná kúpna zmluva medzi podnikateľmi, ich vzťah sa riadi obchodným zákonníkom, ktorý neobsahuje zákonnú záruku. Samozrejme podnikateľ ju môže svojmu obchodnému partnerovi poskytnúť, a to buď zmluvne alebo na základe jednostranného vyhlásenia (napr. záručný list).
Záručnú dobu v dlhšej lehote než je stanovená zákonom môže predávajúci zákazníkovi samozrejme poskytnúť, pričom si môže v pre uplatnenie reklamácie v "nadštandardnej" dobe stanoviť vlastné podmienky presahujúce rámec zákona (môže požadovať originálny obal, doklad z elektronickej registračnej pokladnice, stanoviť konkrétne miesto pre uplatnenie reklamácie, ai.)
Záručná doba začína plynúť od prevzatia tovaru (v prípade nutnej inštalácie odborníkom beží od nainštalovania). Ak došlo k uplatneniu reklamácie, jej plynutie sa zastavuje až do vybavenia reklamácie (tj. do doby, kedy bol kupujúci povinný si vec či vrátené peniaze prevziať) a doba, kedy zákazník nemal tovar k dispozícii sa do záručnej doby nezapočítava. Ak je výsledkom reklamácie výmena tovaru za nový, uplatní sa úplne nová celá záručná doba.
Povinnosti predávajúceho
Právu kupujúceho domáhať sa zodpovednosti za vady odpovedá niekoľko povinností predávajúceho.
Reklamačný poriadok
Každý predávajúci musí mať vypracovaný reklamačný poriadok, v ktorom sú uvedené podmienky reklamácie, spôsob reklamácie a miesto, kde je možné reklamáciu uplatniť. Predávajúci nesmie stanoviť podmienky nad rámec zákona, ktoré by kupujúceho obmedzili v jeho právach, t.j. napríklad nemôže požadovať vrátenie tovaru v originálnom obale (toto neplatí v situácii, ak predávajúci poskytuje dlhšiu záruku v porovnaní so zákonnou garanciu, t.j. ak predávajúci dáva záruku v trvaní 36 mesiacov, i keď zo zákona je len 24 mesiacov, môže pre uplatnenie reklamácie po uplynutí 2 rokov požadovať aj napríklad originálny obal).
Reklamačný poriadok musí byť v predajni umiestnený na dostupnom a viditeľnom mieste, najlepšie v mieste pri pokladniach, inak sa predávajúci vystavuje riziku uloženia pokuty zo Slovenskej obchodnej inšpekcie.
Prítomnosť osoby poverenej vybavovať reklamácie na predajni
Predávajúci musí zaistiť, aby po celú dobu otváracích hodín bola na predajni prítomná osoba poverená vybavovaním reklamácií. Nemôže sa stať, že pani na pokladni zákazníka pošle preč s odôvodnením, že vedúci, ktorý je za to zodpovedný, už nie je prítomný. Okrem toho musí byť táto osoba schopná poskytnúť zákazníkovi všetky zákonom požadované informácie ohľadom reklamácie, predovšetkým musí zákazníka informovať o tom, čo môže požadovať (odstránenie vady, výmena tovaru, vrátenie peňazí, a iné). Predávajúci zodpovedá za to, že poverená osoba je odborne zaškolená, t.j. ovláda postup reklamácie a nároky z nej plynúce.
Reklamačný protokol
Pri každom uplatnení zodpovednosti za vady u predávajúceho musí byť riadne spísaný reklamačný protokol, resp. potvrdenie o uplatnení reklamácie. V tomto potvrdení by mali byť obsiahnuté kontaktné údaje strán, dátum uplatnenia reklamácie, popis vady a požiadavka zákazníka na spôsob vybavenia reklamácie (ako bolo vyššie uvedené, poverená osoba je povinná poučiť zákazníka o možnostiach riešenia reklamácie). Osoba vybavujúca reklamáciu musí potvrdenie vydať zákazníkovi a kópiu uchovať pre účely kontroly. Taktiež musí byť reklamácia zapísaná v príslušnej evidencii reklamácií.
Odborné posúdenie reklamovaného tovaru
Nevedomosť o tom, kedy je predajca povinný nechať reklamovaný tovar odborne posúdiť a kto môže takýto posudok vystaviť je častou príčinou udelenia sankcií zo strany dozorného orgánu z dôvodu porušenia predpisov.
Odborný posudok môžu vydať iba zákonom určené osoby , ktorými sú:
- znalec (znalec zapísaný v zozname znalcov vedeným ministerstvom spravodlivosti);
- znalecká organizácia (organizácia združujúca znalcov s príslušným oprávnením);
- osoba poverená a zaškolená priamo výrobcom (poverenie musí byť písomné a úradne overené);
- výrobca.
Predávajúci je povinný nechať spracovať odborné posúdenie za týchto okolností: kupujúci uplatnil reklamáciu v prvých 12 mesiacoch záručnej doby a predávajúci chce reklamáciu zamietnuť. To znamená, že k zamietnutiu je potrebné nechať vyhotoviť odborné posúdenie a toto zákazníkovi poskytnúť najneskôr do 14 dní od vybavenia reklamácie. Pri ostatných spôsoboch vybavenia reklamácie nie je potrebné nechať spracovať odborné posúdenie. Ak bola kupujúcim reklamácia uplatnená v období po 12 mesiacoch a predávajúci reklamáciu zamieta, musí zákazníka informovať o možnosti nechať výrobok posúdiť a o osobe k tomu oprávnenej.
Náklady na vyhotovenie odborného posúdenia a iné náklady súvisiace s uplatnením reklamácie (napr. poštovné) hradí predávajúci v týchto prípadoch:
- odborné posúdenie bolo zadané k spracovaniu predávajúcim v prvých 12 mesiacoch;
- odborné posúdenie bolo zadané k spracovaniu kupujúcim, ak sa jedná o osobu určenú predávajúcim v poučení o možnosti nechať výrobok preskúmať (bez ohľadu na výsledok posúdenia);
- zo zákazníkom zadaného odborného posúdenia u inej osoby vyplynie zodpovednosť predávajúceho za vadu (zákazník má samozrejme právo zvoliť si odborníka sám podľa svojho uváženia, ale predávajúci hradí náklady len v prípade, že znalecké posúdenie bude v jeho prospech). Znovu uplatnené reklamáciu na základe predloženého odborného posúdenia predávajúci už nemôže zamietnuť.
Miesto, kde je možné reklamáciu uplatniť
Miesto pre uplatnenie reklamácie je jednou z náležitostí reklamačného poriadku. Kupujúci má právo reklamovať výrobok v ktorejkoľvek prevádzkarni , ak je to s ohľadom na predávané výrobky možné. Ak sa teda jedná napríklad o reťazec predajní, je možné reklamovať v prevádzkarni v ktoromkoľvek meste. Okrem prevádzkarni predávajúceho je možné reklamovať aj u osoby určenej predávajúcim napríklad v záručnom liste.
Zaujímavá je situácia, ak dochádza k zrušeniu prevádzkarne. Predávajúci je povinný túto informáciu minimálne 7 dní vopred oznámiť, a to umiestnením oznamu s informáciou o dni zrušenia a o mieste, kam sa môžu kupujúci obracať so žiadosťou o splnenie záväzkov a s reklamáciou. Zároveň je predávajúci povinný toto písomne oznámiť obci, ktorá následne poskytuje informácie spotrebiteľom.
Práva kupujúceho
Veľmi dôležité je uvedomiť si, že práva kupujúceho ako spotrebiteľa plynúce zo zákona nie je možné zmluvne obmedziť napríklad ustanovením v reklamačnom poriadku či iných podmienkach predaja. Predávajúci môže tieto práva iba rozšíriť v prospech zákazníka.
Medzi základné práva kupujúceho patria právo v rámci zákonných možností vybrať si spôsob vybavenia reklamácie (oprava, výmena, atď.) Jeho voľba musí byť uvedená v potvrdení o prijatí reklamácie. Ďalej, žiadny zákon neukladá kupujúcemu povinnosť uchovať originálny obal od výrobku a dokonca ani doklad o zakúpení z registračnej pokladnice, takže právo na reklamáciu zostáva zachované, i keď zákazník príde do prevádzkarne bez účtenky. K preukázaniu nákupu a k trvaniu záruky postačí záručný list, ale aj napríklad výpis z účtu, z ktorého vyplýva, že tovar bol v predajni zakúpený a že záručná doba trvá. Zjednodušene povedané, kupujúci môže zakúpenie tovaru preukazovať akýmkoľvek spôsobom, z ktorého vyplynie, že došlo k zakúpeniu tovaru a dátum predaja.
Dohľad nad reklamačným procesom
Dozorným orgánom kontrolujúcim dodržiavanie zákonného postupu pri reklamáciách je Slovenská obchodná inšpekcia. Aby sa predávajúci vyhol zbytočným sankciám, musí dodržať všetky zákonné povinnosti uvedené vyššie. V rámci kontroly môže SOI požadovať predloženie kópie potvrdenia o prijatí reklamácie, preukázanie dôvodov, pre ktoré nebolo možné rozhodnúť o spôsobe vybavenia reklamácie ihneď a pre ktoré nebolo možné reklamáciu vybaviť ihneď po určení spôsobu vybavenia reklamácie, predloženie výsledkov odborného posúdenia, kópie dokladu o vybavení reklamácie a predloženie vedenej evidencie o reklamáciách.
Medzi najčastejšie pochybenia patria napríklad absencia odborného posúdenia pri reklamácii do 12 mesiacov, absencia poučenia o možnosti nechať výrobok posúdiť v prípade zamietnutia reklamácie po uplynutí 12 mesiacov, prekročenie maximálnej 30- dňovej doby pre vybavenie reklamácie či neexistencia dokladu o oznámení vybavenia reklamácie zákazníkovi (podpis, e-mail, sms, doručenka). Postup pri vybavovaní reklamácií je veľmi formalistický a aj malé pochybenie môže mať za následok uloženie pokuty. Jej výška sa samozrejme odvíja od závažnosti porušenia povinností a jej maximálna zákonom stanovená výška je 66 400 eur (za opakované porušenie povinnosti počas 12 mesiacov sa pokuta môže vyšplhať až na 166 000 eur).
Najdôležitejšie ustanovenia vzťahujúce sa k tejto problematike
§ 619 až §627 zákona č. 40/1964 Zb., občiansky zákonník
§ 15, § 18, § 18a a § 24 zákona č. 250/2007 Z.z., o ochrane spotrebiteľa
