Čo prináša nový zákon o riešení spotrebiteľských sporov od 1.2.2016.
Nespokojnosť spotrebiteľa s vybavením reklamácie alebo odstúpenie od zmluvy patria k častým príčinám vzniku sporov medzi prevádzkovateľmi eshopov a ich zákazníkmi. Zatiaľ čo donedávna bolo možné takéto spory účinne riešiť iba v rámci súdneho alebo rozhodcovského konania, nový zákon o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov prináša úplne nové možnosti a povinnosti. V nasledujúcom článku sa dozviete predovšetkým to, ako alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov ovplyvní podnikateľov.
Povinnosti eshopov od 1.2.2016 v súvislosti s alternatívnym riešením sporov
Od 1.2.2016 musia prevádzkovatelia eshopov:
- informovať spotrebiteľov o možnosti a podmienkach riešenia sporu prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov,
- uviesť na svojich webových stránkach odkaz na platformu alternatívneho riešenia sporov,
- poskytnúť pri alternatívnom riešení sporu potrebnú súčinnosť subjektu, ktorý má na starosti prerokovanie sporu. Za porušenie tejto povinnosti bude podnikateľovi uložená pokuta od 500 až do 10000 EUR.
Pokiaľ ide o prvé dve povinnosti, tieto môžu byť splnené napríklad doplnením obchodných podmienok o ustanovenie v nasledovnom znení:
Spotrebiteľ má právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu, ak nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva. Ak predávajúci na žiadosť spotrebiteľa odpovie zamietavo alebo na ňu do 30 dní odo dňa jej odoslania neodpovie vôbec, spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu (ďalej len „ARS“). Formou ARS môžu byť riešené iba spory vyplývajúce zo zmluvy medzi predávajúcim a spotrebiteľom a spory s touto zmluvou súvisiace, s výnimkou sporov podľa ust. § 1 ods. 4 zákona č. 391/2015 Z.z. a sporov, ktorých hodnota neprevyšuje 20 EUR. Návrh na začatie ARS sa podáva k subjektu ARS podľa ust. § 3 citovaného zákona, a to za pomoci k tomu určenej platformy alebo formulára, ktorého vzor tvorí prílohu č. 1 citovaného zákona. Subjekt ARS môže od spotrebiteľa požadovať úhradu poplatku za začatie ARS, maximálne však do výšky 5 EUR s DPH. Ak sú na ARS príslušné viaceré subjekty, právo voľby, ktorému z nich podá návrh, má spotrebiteľ. Okrem ARS má spotrebiteľ právo obrátiť sa na vecne a miestne príslušný všeobecný alebo rozhodcovský súd. Platforma ARS je dostupná na internetových stránkach: ec.europa.eu/consumers/odr/index_en.htm
Nakoľko súčasná legislatíva vyžaduje od prevádzkovateľov eshopov aj množstvo iných povinností, úpravou reklamačného poriadku počnúc a podmienkami ochrany osobných údajov končiac, namiesto svojpomocnej tvorby nových alebo úpravy existujúcich obchodných podmienok odporúčame využiť služby špecializovaného právnika. Pri nedodržaní alebo nesprávnom splnení informačnej povinnosti voči spotrebiteľovi môže byť totiž podnikateľovi uložená pokuta až do výšky 10000 EUR.
Ako má spotrebiteľ postupovať pri reklamácií, ako aj vzor reklamačného listu nájdete v článku Reklamácia a vzor reklamačného listu v e-shope
Aké spory je možné od 1.2.2016 riešiť prostredníctvom alternatívneho riešenia sporov?
Ako vyplýva z vyššie uvedenej formulácie, alternatívnym riešením sporov budú môcť byť riešené predovšetkým spory súvisiace so zakúpením či reklamáciou tovaru alebo s odstúpením od zmluvy. Pre všetky z týchto sporov platí, že ich hodnota musí dosahovať aspoň 20 EUR.
Z okruhu spotrebiteľských sporov sú ďalej vylúčené spory súvisiace s poskytovaním zdravotnej starostlivosti, spory súvisiace s poskytovaním vysokoškolského a ďalšieho vzdelávania alebo spory súvisiace so službami všeobecného záujmu, ktoré sú poskytované bezodplatne.
Kto a kam môže podať návrh na začatie alternatívneho riešenia spotrebiteľského sporu?
Podobne ako súdne či rozhodcovské konanie, aj alternatívne riešenie spotrebiteľského sporu sa zahajuje na návrh, ktorý môže podať len spotrebiteľ. Ak by chcel podnikateľ riešiť napríklad situáciu, kedy si zákazník neprevezme tovar objednaný cez internet, uvedený spôsob riešenia sporu bohužiaľ nemôže použiť - môže sa obrátiť iba na súd.
Návrh na začatie riešenia sporu sa podáva buď k štátnemu orgánu alternatívneho riešenia sporov alebo k súkromnému subjektu, ktorý je oprávnený takýto návrh prerokovať.
Štátnymi orgánmi alternatívneho riešenia sporov sú Úrad pre reguláciu sieťových odvetví, Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb a Slovenská obchodná inšpekcia.
Pokiaľ ide o súkromné subjekty alternatívneho riešenia sporov, tými môžu byť iba tie právnické osoby, ktoré sú zapísané v zozname vedenom Ministerstvom hospodárstva. O zápis môžu požiadať združenia na ochranu spotrebiteľov, komory zriadená zákonom alebo záujmové združenia aspoň 10 právnických osôb, ktoré splnia zákonom stanovené podmienky.
Podanie návrhu môže byť spoplatnené čiastkou vo výške max. 5 EUR vrátane DPH, je preto otázne, ktoré súkromné subjekty budú za takúto sumu ochotné o spotrebiteľských sporoch skutočne rozhodovať.
Ako prebieha alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov a nakoľko je pre podnikateľa záväzné?
Alternatívne riešenie sporu sa zahajuje na návrh spotrebiteľa, ktorého prílohou sú doklady súvisiace s predmetom sporu (potvrdenie o objednávke, o vybavení reklamácie a pod.). K tomuto návrhu sa predávajúci musí následne vyjadriť.
Ak je po zhodnotení všetkých zistených skutočností a vyjadrení strán sporu zrejmé, že strany majú záujem o zmierlivé vyriešenie sporu, subjekt alternatívneho riešenia sporov vypracuje návrh dohody o vyriešení sporu, ktorá je po uzavretí pre strany záväzná. Uzavretie dohody je dobrovoľné, preto ak sa podnikateľ domnieva, že práva spotrebiteľa neporušil alebo len nemá záujem o takéto vyriešenie sporu, postačí, ak bude v priebehu riešenia sporu riadne a včas reagovať na výzvy, aby sa vyhol zbytočnej pokute za neposkytovanie súčinnosti.
Alternatívne riešenie sporu by malo trvať najviac 90 dní a jeho výsledkom je buď spomínaná dohoda alebo stanovisko subjektu alternatívneho riešenia sporov, ktoré však pre podnikateľa nie je záväzné.
Zdroje, ktoré problematiku alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov upravujú
Zákon č. 391/2015 Z. z., Zákon o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov
