Zmeny v reklamáciách, zákaz dvojitej kvality, overovanie recenzií. Čo priniesla česká novela zákona o ochrane spotrebiteľa, ktorá sa týka aj slovenských e-shopov?
V Českej republike začali v prvom týždni roka 2023 platiť nové, prísnejšie pravidlá pre prevádzkovateľov e-shopov. Ide o novelu zákona o ochrane spotrebiteľa a občianskeho zákonníka, pričom zmeny sa dotýkajú taktiež slovenských podnikateľov – tých, ktorí pôsobia aj na českom trhu, teda prevádzkovateľov e-shopov pod českou doménou, resp. v českej jazykovej verzii zameriavajúcich sa na českých zákazníkov. Zmeny sa teda netýkajú podnikateľov, ktorí sa na českých zákazníkov aktívne nezameriavajú, pričom českí zákazníci si e-shop (napr. v slovenčine) vyhľadajú sami.
Navyše, nakoľko ide o zapracovanie požiadaviek vyplývajúcich z európskej smernice o lepšom presadzovaní a modernizácii predpisov v oblasti ochrany spotrebiteľa, známa aj pod názvom „Omnibus“, očakáva sa, že tieto zmeny budú prijaté aj na Slovensku spolu s novým zákonom o ochrane spotrebiteľa. Ten však bol v medzirezortnom pripomienkovom konaní ešte na začiatku minulého roka, pričom vyhodnotenie MPK prebieha od 16.2.2022. So zmenami každopádne možno počítať aj u nás, preto sa na nadchádzajúce úpravy môžu podnikatelia pripraviť už v predstihu.
Nové povinnosti prevádzkovateľov e-shopov na českom trhu od 6.1.2023
Medzi kľúčové oblasti, ktorých sa týkajú zavedené zmeny, patria:
- podmienky informovania o výpočte zliav,
- overovanie spotrebiteľských recenzií,
- informácie, od koho tovar zákazník kupuje,
- informácie, ako je tovar na stránke radený,
- označovanie niektorých tlačidiel,
- zákaz dvojitej kvality tovaru,
- podmienky reklamácií a odstupovania od zmluvy.
Ako uvádza Tomáš Vavro z advokátskej kancelárie VAVRO LEGAL, ide o pomerne komplexné zmeny, ktoré v prvom rade vyžadujú právny audit a následné zapracovanie technických zmien, ako aj zmien v obchodných podmienkach.
Zmeny v informovaní o výpočte zliav
Poskytnutie výhodnejšej ceny patrí k obľúbeným marketingovým praktikám, no nie každá zľava je skutočnou zľavou. Zavádza sa nová povinnosť, aby sa predišlo umelému navyšovaniu cien s cieľom vytvárať dojem, že cena po zľave je nižšia ako pred tým. Po novom však budú musieť informácie o zľave obsahovať aj informáciu o najnižšej cene výrobku, za ktorú predávajúci ponúkal a predával daný výrobok:
- v dobe 30 dní pred poskytnutím zľavy,
- od okamihu, kedy začal výrobok ponúkať a predávať, do momentu, kedy poskytol zľavu, pokiaľ je výrobok v predaji kratšie ako 30 dní,
- alebo v dobe 30 dní pred prvým poskytnutím zľavy, ak sa zvyšuje zľava z ceny postupne.
Príklad na uvedenie informácie o najnižšej cene výrobku za posledných 30 dní
- Televízor istej značky v e-shope s elektronikou stojí 1. marca 15 000 Kč.
- Predávajúci sa rozhodne od 20. marca jeho cenu znížiť na 12 000 Kč.
- Pri informácii o zľave tak musí byť uvedené, že pôvodná predajná cena bola 15 000 Kč.
Príklad na uvedenie informácie o najnižšej cene výrobku, v prípade postupného znižovania ceny tovaru, ak prvé zníženie je prezentované ako zľava
- Televízor istej značky v e-shope s elektronikou stojí 1. marca 15 000 Kč.
- Po mesiaci zľavil predajca cenu (a aj to prezentuje ako zľavu) na 13 500 Kč a po ďalšom mesiaci znížil cenu ešte viac, na 12 000 eur.
- Pri informácii o zľave uvedie informáciu, že cena pred zľavou bola 15 000 Kč, avšak len za predpokladu, že bol tovar po celý tento čas v zľave. Uvádza totiž najnižšiu referenčnú cenu 30 dní pred poskytnutím prvej zľavy.
Príklad na uvedenie informácie o najnižšej cene výrobku v prípade postupného znižovania ceny tovaru, ak prvá zľava nie je prezentovaná ako zľava
- Televízor istej značky v e-shope s elektronikou stojí 1. marca 15 000 Kč.
- Obchodník po mesiaci zníži cenu na 12 000 Kč, no neprezentuje ju ako zľavu.
- Po niekoľkých dňoch opäť zníži cenu na 11 000 Kč a toto už prezentuje ako zľavu.
- Vtedy je referenčná cena pred zľavou uvedená 12 000 Kč.
Príklad na uvedenie informácie o najnižšej cene výrobku v prípade postupného znižovania ceny s dočasným navýšením
- Televízor istej značky v e-shope s elektronikou stojí 1. marca 15 000 Kč.
- Po mesiaci predajca zníži cenu na 13 000 eur a označí to ako zľavu.
- Po týždni zvýši cenu na 14 000 Kč.
- Po uplynutí ďalšieho týždňa zníži cenu na 12 000 eur a informuje o zľave.
- Za referenčnú cenu pred znížením sa tak bude považovať cena 13 000 eur, nakoľko nešlo o postupné znižovanie ceny a zľava je odvodená z najnižšej v predchádzajúcich 30 dňoch.
Aby bolo možné kontrolnému orgánu v prípade kontroly dokázať splnenie novej povinnosti, T. Vavro odporúča podnikateľom viesť si pri zľavových akciách evidenciu starších cien, napríklad archiváciou webovej stránky, ak spôsob navyšovania ceny nemožno doložiť uskutočnenými objednávkami.
Overovanie spotrebiteľských recenzií
Ďalšia oblasť, ktorej sa týkajú zmeny, sú spotrebiteľské recenzie. Tí obchodníci, ktorí zverejňujú na svojom e-shope spotrebiteľské recenzie, musia informovať, či a ako zaisťujú overenie pravosti recenzie, teda či je skutočne napísaná tým, kto si výrobok zakúpil alebo využil službu. Urobiť tak môžu formou vysvetlenia vo všeobecných obchodných podmienkach. „Napríklad uistením, že recenziu môže zadať len ten zákazník, ktorý uskutočnil nákup, a teda totožnosť hodnotiteľa je overená e-mailovou adresou, ktorá bola uvedená pri objednávke,“ vysvetľuje advokát.
Za klamlivú obchodnú praktiku sa bude považovať, ak predávajúci poskytuje prístup k spotrebiteľským recenziám a uvedie, že tieto hodnotenia pochádzajú od spotrebiteľa, ktorý produkt skutočne použil/zakúpil, no pritom neprijme primerané opatrenia k overeniu toho, či od takého spotrebiteľa tvrdenia pochádzajú.
Klamlivou obchodnou praktikou tiež bude zverejnenie falošných spotrebiteľských recenzií či doporučení, alebo zadávanie iným osobám, aby také spotrebiteľské recenzie/odporúčania podali. Nesmú sa ani skresľovať spotrebiteľské recenzie a odporúčania na sociálnych sieťach s cieľom propagovať výrobok/službu.
Informačná povinnosť – zákazník musí vedieť, od koho nakupuje
Cieľom novely zákona a nových povinností je okrem iného urobiť nákup na internete transparentnejším – nakupujúcim by malo byť jasné, od koho nakupujú. Preto vstúpili do platnosti aj nové informačné povinnosti, čo sa týka kontaktných údajov predávajúcich. „Ide o povinnosť informovať spotrebiteľa o kontaktných údajoch (aj e-mailová adresa a telefónne číslo predajcu), pričom pri nákupe musí byť zrejmé, či tovar predáva sám prevádzkovateľ e-shopu, alebo ide o sprostredkovaný predaj tovaru iného podnikateľa,“ vysvetľuje T. Vavro. Zároveň dodáva, že už z prezentácie tovaru by malo byť zrejmé, či tovar predáva priamo prevádzkovateľ e-shopu, alebo iná osoba. „To, kto tovar predáva, ovplyvňuje tiež, medzi kým sa vlastne uzatvára zmluva a voči komu môže spotrebiteľ uplatňovať svoje nároky.“
Informovanie o radení tovaru na stránke e-shopu
Medzi nové povinnosti prevádzkovateľov e-shopov patrí informovanie o radení tovaru na stránke online obchodu. Ak sa zákazníkom pri vyhľadávaní produkty zobrazujú podľa hodnotenia ich správania a preferencií, mala by byť takáto informácia uvedená pri zobrazených výsledkoch vyhľadávania. „Malo by byť výslovne uvedené, že výsledky sú zoradené podľa automatizovaného vyhodnocovania správania a preferencií spotrebiteľa.“
Tlačidlo s informáciou, že je zákazník zaviazaný za objednávku zaplatiť
Po novom sa má ďalej zmeniť nákupný proces tak, aby bolo jasné, kedy sa zákazník zaväzuje k objednávke a zaplateniu tovaru. Ako uvádza odborník, v praxi to znamená, že tlačidlo potvrdzujúce dokončenie objednávky by malo indikovať aj to, že s objednávkou je spojená povinnosť platby. „Prakticky je táto povinnosť riešená tak, že tlačidlo sa označuje textom „Dokončiť a zaplatiť“.“
Zákaz dvojitej kvality tovaru
Jednou z noviniek je aj úplný zákaz dvojitej kvality. „V praxi to znamená, že ak totožný tovar vykazuje na rôznych trhoch odlišnú kvalitu, ide o nekalú obchodnú praktiku, za ktorú podnikateľovi hrozí pokuta. V Českej republike je navyše možné pre nekalú praktiku odstúpiť od zmluvy, teda vrátiť tovar vykazujúci znaky dvojitej kvality,“ informuje advokát.
Zmeny v reklamáciách a v podmienkach vrátenia tovaru
Výraznejšími zmenami prešiel aj proces reklamácie. Dvojročná záručná lehota sa nemení, no predlžuje sa tzv. fikcia, kedy sa výrobok považuje za kazový (predpokladá sa, že bol s chybou už zakúpený). V praxi to znamená obrátené dôkazné bremeno - aby predajca nemusel tovar reklamovať, musí zákazníkovi dokázať, že bol poškodený až po kúpe, teda pri jeho používaní, čo je náročné až nemožné. „Zatiaľ čo doteraz táto fikcia v Českej republike platila po dobu 6 mesiacov od kúpy, po novom je to 12 mesiacov,“ vysvetľuje T. Vavro. Až po roku tak nastane opačná situácia - zákazník bude pri reklamácii musieť dokazovať, že tovar s vadou už prevzal.
Advokát zároveň dodáva, že počas ďalších 12 mesiacov (keďže zákonná záruka je 24 mesiacov) musí chybu preukázať zákazník. „V prípade odstúpenia od zmluvy sa za platné odstúpenie považuje aj telefonát či SMS zákazníka, keďže po novom možno od zmluvy odstúpiť aj takýmto jednoduchým spôsobom,“ dopĺňa odborník.
Pozor si treba dať aj na vybavenie reklamácie. Tá musí byť vrátane odstránenia chyby vybavená najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie a do tejto lehoty o tom musí byť informovaný aj zákazník. Predávajúci a spotrebiteľ sa ale môžu dohodnúť na dlhšej lehote.
Sankcie za porušenie/nesplnenie nových povinností
Podnikatelia, a to aj tí slovenskí pôsobiaci na českom trhu, by nemali nové pravidlá a povinnosti podceniť. Za ich nesplnenie či porušenie môže hroziť uloženie pokuty až do výšky 50 miliónov Kč (približne 2,1 milióna eur). „Len zahraničným podnikateľom Česká obchodná inšpekcia v uplynulých rokoch udelila niekoľko desiatok pokút presahujúcich niekoľko miliónov Kč,“ uzatvára Tomáš Vavro.
