Je nemožné na pár stranách popísať podrobne všetky metódy, ktoré môžu byť použité na zabezpečenie kvality pre zákazníka. Metódy sú pre rôzne typy podnikov rozdielne aj z dôvodu rozdielnosti technológií. Avšak existujú základné princípy, ktoré sú spoločné pre všetky podniky.
1. Definujte pojem kvalita
Je dôležité pochopiť, ktoré aspekty kvality sú rozhodujúce pri Vašom špecifickom výrobku a službe. Nepostupujte len podľa všeobecných odporúčaní, Váš prístup k riadeniu kvality musí zodpovedať tomu, čo potrebuje Váš výrobok/služba a Vaši zákazníci.
Pri vypracúvaní svojho prístupu k manažmentu kvality vždy pamätajte na to, že hlavné miesto by mal mať zákazník. Cieľom je spokojnosť existujúcich zákazníkov, ich udržanie a pritiahnutie ďalších. Na dosiahnutie tohto cieľa sa musíte rozhodnúť, čo pojem “kvalita” znamená vo Vašej organizácii. Kvalita fyzického výrobku môže byť hodnotená v rámci jeho rozmerov alebo dokonalosti jeho náteru. Pri potravinách môže byť rozhodujúca konzistencia, chuť alebo vôňa. Pri službe sa môžu objaviť mnohé ľudské faktory kvality, ako priateľskosť a sympatickosť lekára alebo to, ako zrozumiteľne vie právnik prezentovať komplikovaný dokument svojmu klientovi. Pri niektorých výrobkoch môže dizajn a forma balenia zohrávať pri získavaní zákazníkov rovnako dôležitú úlohu ako samotný výrobok.
Musíte byť schopní definovať najdôležitejšie aspekty kvality svojho výrobku/služby. Ak ich nepoznáte, ako ich môžete dodržiavať a prípadne zlepšovať? V minulosti sa uvedený nedostatok objavoval v mnohých procesoch manažmentu kvality. Na zavádzanie manažmentu kvality boli míňané obrovské sumy peňazí bez položenia základnej otázky: "Ktoré faktory najviac ovplyvňujú spokojnosť zákazníka?" Takisto mnoho výrobcov tovaru, ktorí čelili klesajúcemu predaju, zameralo svoju pozornosť na dizajn a spoľahlivosť samotného výrobku bez toho, aby si uvedomili, že spokojnosť ich zákazníkov najviac ovplyvňuje určitá služba, napríklad schopnosť poskytnúť včasné a technicky kompetentné rady.
2. Vypracovanie špecifikácie
Vypracujte písomnú špecifikáciu pre svoj výrobok/službu z troch hľadísk :
- čo očakáva zákazník, že dostane,
- čo robíte a ponúkate,
- ako to skontrolujete.
Vypracovanie špecifikácie nadväzuje na prvý bod. Musíte vedieť, čo ponúkate svojim zákazníkom. Začnite tým, že sa vžijete do úlohy svojho zákazníka. Aké skutočnosti ste si o svojom podnikaní uvedomili? Aké dobré alebo zlé stránky vidíte?
Pr.: Užitočným príkladom pri vysvetľovaní je reštaurácia, lebo kombinuje výrobok a službu v takmer rovnakom pomere. Predstavte si, že ste sa prišli najesť.
- Ak ste prišli autom, vedeli ste zaparkovať?
- Bola prístupová cesta zablatená, takže ste si na ceste ku dverám zašpinili topánky?
- Museli ste čakať pri vstupe, zatiaľ čo personál ignoroval Vašu prítomnosť?
- Privítali Vás priateľsky?
- Je dekorácia atraktívna?
- Je prostredie vo všeobecnosti príjemné na konzumáciu jedla?
- Bolo tam čisto?
- Ak nefajčíte, bol tam vyhradený priestor pre nefajčiarov?
- Je jedálny lístok informatívny a aktuálny?
- Správal sa k Vám personál ako k dôležitému návštevníkovi, alebo ako k ďalšej nepríjemnosti?
- Boli ste pohotovo obslúžení?
- Dala Vám obsluha jasne najavo, že pochopila, čo si želáte?
- Ako dlho ste museli čakať?
- Ponúkli Vám to, čo ste si objednali?
- Bolo "teplé" jedlo naozaj teplé?
- Bolo "studené" jedlo naozaj studené?
- Bolo jedlo pekne naservírované a chutné?
- Bol účet primeraný?
- Zdalo sa Vám, že mali na konci záujem o Vaše peniaze, alebo ste museli čakať dvadsať minút, kým ste našli niekoho, komu ste mohli zaplatiť?
Toto sú len niektoré z množstva otázok, ktoré by sme mohli položiť, aby sme zistili, akú skúsenosť mala daná osoba v reštaurácii. Podobné typy otázok je možné klásť o Vašom podniku; nezabudnite, že v prípade väčšiny výrobkov skúsenosť trvá aj dlho potom, ako si zákazník výrobok kúpil. Už ste sa vžili do úlohy zákazníka a popísali skúsenosť, ktorú by ste radi mali, ak by ste nakupovali u svojej spoločnosti? Dôkladne si to premyslite. Zapíšte si to. Toto je "špecifikácia – skúsenosť zákazníka ".
Druhá časť špecifikácie je “technický” popis alebo popis postupu Vašej výroby či poskytovania služieb. So skúsenosťou zákazníka pred svojimi očami si spíšte, ako spĺňate tieto požiadavky. V prípade mnohých výrobkov to bude vysoko technický dokument a môže už existovať ako výrobná špecifikácia.
Po tretie, ako skontrolujete, že poskytujete to, čo vyžadujú Vaše špecifikácie? Máte pre výrobok sériu dobre definovaných testov, a to tak počas výroby, ako aj pri jej dokončení? Kontrolujete pri službe systematicky, či všetko zodpovedá štandardu? Toto je Vaša "špecifikácia kontroly". Aký postup využívate na pravidelné (denné, týždenné, mesačné) skúmanie toho, či Váš výkon v oblasti kvality zodpovedá Vašim vlastným snahám a očakávaniam Vašich zákazníkov a či sa zlepšuje, alebo zhoršuje? Môžete mať personál špeciálne poverený zodpovednosťou za kontrolu kvality, ale nemusíte. Nech je Vaša organizácia akákoľvek, uistite sa, že zodpovednosť za kontrolu dosahovania Vašich štandardov kvality je určená jednoznačne v popise práce príslušného personálu.
3. Pochopenie procesov
Pochopte proces vykonávaný vo Vašej organizácii, vrátane každého typu činnosti, ktorá by mohla ovplyvniť dodržanie uvedenej špecifikácie, kvality a uistite sa, že kvalita každého z procesov je monitorovaná a udržiavaná.
V predošlých odsekoch sme poukazovali na potrebu kontroly a testovania kvality Vašich výrobkov/služieb. Ak to však urobíte až na konci procesu, nebudete môcť predísť zlému vývoju. Je dôležité systematicky sa pýtať, aké faktory a aké fázy vo výrobnom procese alebo službách môžu ovplyvniť kvalitu a konečný výsledok.
Jednou z ciest, ako to urobiť, je jednoducho načrtnúť schému postupnosti činností v organizácii. Treba si uvedomiť, v ktorých bodoch je v prospech zákazníka pridaná najväčšia hodnota a kde môže najpravdepodobnejšie dôjsť k chybám. Potom zaveďte preventívne opatrenia na zabezpečenie toho, aby sa problémy neobjavovali, spolu s testami a kontrolami, aby sme sa uistili, že sa neobjavili. Veľké podniky často používajú na mapovanie procesov zložitý softvér, aby túto časť rozpracovali do veľkých detailov. V malom podniku nie je potrebné ísť do takej hĺbky. Mali by ste však vedieť, ktoré činitele sú pre každý Váš výrobok alebo službu z hľadiska kvality kritické.
Napr.: Neefektívnosť v oddelení nákupu môže spôsobiť nedostatok materiálu a riziká v procese výroby. Nedbanlivé zaznamenávanie výsledkov testov môže viesť k použitiu materiálu, ktorý mal byť odmietnutý. Chýbajúci dátum na dokumente návrhu môže viesť k použitiu zastaraného návrhu. Ak nedôjde v predajni k vyškoleniu pracovníkov na viacero úloh a budú nepružní, môže to viesť k dlhým radom netrpezlivých zákazníkov, ktorí očividne vidia, že personál má málo práce, a pritom ich neobsluhuje a pod.
4. Kultúra zlepšovania
Hľadanie zlepšení musí byť súčasťou každodenného života. Podobne identifikácia problémových oblastí musí byť vnímaná nie ako vyrábanie problémov alebo nedostatočná lojalita, ale ako časť práce každého jednotlivca. Je to hľadisko, pri ktorom je kvalita vecou každého.
Avšak pri zaoberaní sa neustálym zlepšovaním musíme upozorniť na nasledujúci fakt. Manažéri majú nešťastnú tendenciu veriť jednoduchým odpovediam na zložité otázky. Existuje množstvo poradcov, teoretických i praktických, ktorí sú schopní sľúbiť takmer zázračnú premenu Vášho podniku, len ak vyskúšate ich obdivuhodné nové techniky. Výrazné zlepšenie kvality nie je možné dosiahnuť tak jednoducho. Je to dlhodobý a postupný proces, ktorý vyžaduje strategický prístup: Je to dlhá a ťažká cesta; musí byť dôkladne premyslená; bude sa skladať z množstva samostatných zložiek, vrátane technických, ľudských a systémových zlepšení.
Zlepšenie nesmie byť vnímané ako krátkodobý projekt. Príliš veľa spoločností sa pustí do programov "Nepretržitého zlepšovania" a opustia ich po dvoch alebo troch rokoch, pretože nepriniesli všetko, čo sa od nich očakávalo. Výrazné zlepšenie kvality si často vyžaduje zásadné zmeny vo firemnej kultúre. Zlepšovanie sa musí stať spôsobom života; je to nekončiaca sa cesta. Musí byť vnímaná ako "neustále zlepšovanie sa vo všetkom, čo robíme".
5. Hľadanie príčin zlyhania kvality
Keď odhalíte skutočné alebo potenciálne problémy kvality, “neplátajte diery” krátkodobými riešeniami, ale hľadajte a odstráňte ich príčinu.
Len čo identifikujete problém kvality, opýtajte sa sami seba aj iných: "Prečo? Čo to spôsobilo?" Nepýtajte sa: "Ako to môžeme zakryť?" Nie je dostatočné ani: "Môžeme urobiť rýchlu nápravu, aby sme v tomto prípade minimalizovali škodu?". Možno to budete musieť urobiť, ale nie je to postačujúce. Musíte ísť do hĺbky, aby ste odhalili príčiny, a zaoberajte sa vecami, ktoré môžu predísť zopakovaniu situácie. Môže ísť o technické, organizačné alebo finančné príčiny, ale aj o problém návrhu systému či len o čisto ľudské chyby. Neuspokojte sa, kým neodkryjete hlavné korene problémov, ktorým čelíte.
6. Byrokracia
Zamerajte sa na reálne zvýšenie kvality svojho výrobku/služby a nenechajte sa zavádzať myšlienkami, že komplexný byrokratický systém papierovania na “udržanie kvality” zlepší Vaše podnikanie. Udržujte svoje papierovanie na triezvom minime, postačujúcom na to, aby ste mali svoju prevádzku pod kontrolou a boli ste schopní veci spätne skontrolovať.
