Zamysleli ste sa nad tým, ako spracovávate sťažnosti zákazníkov? Sú vnímané ako rušivý element, ktorý treba odhodiť do kúta a zabudnúť naň alebo ako cenný zdroj spätnej väzby, ktorý Vám môže pomôcť zlepšiť sa? Odporúčame orientovať Vašu pozornosť na nasledovné body:
- Začiatočné zisťovanie faktov: Zistite, odkiaľ (a komu) prichádzajú sťažnosti do organizácie. Aké sú hlavné typy sťažností? Kde, ako a kým sú sťažnosti prešetrované? Kto rozhoduje o tom, či a ako nahradiť výrobok alebo poskytnúť nejakú formu kompenzácie?
- Systém: Zriaďte jednoduchý systém na prijímanie, prešetrovanie a odpovedanie na všetky zákaznícke sťažnosti.
- Zaznamenávanie: Vytvorte určité miesto, v ktorom sa stretnú všetky záznamy o sťažnostiach a správy o prešetrení, aby mohli byť analyzované.
- Analýza: Identifikujte najzávažnejšie typy sťažností – a príčiny, ktoré sa za nimi skrývajú.
- Opatrenie: Nechajte pracovať svoje najlepšie mozgy na odstránení príčin najzávažnejších typov sťažností. Znovu sa vyhnite útoku len na symptómy; zamerajte sa na príčiny.
- Výkazy: Vytvárajte periodické správy (mesačne alebo štvrťročne v súlade s typom podniku a závažnosťou problémov) o problematických oblastiach a trendoch, vrátane monitorovania zlepšení.
- Reakcia: Vytvorte stabilné a zákaznícky orientované reakcie na problémy až do obdobia, keď budú definitívne vyriešené.
Článok pokračuje pod reklamou
