Svadobný obrad a hostinu, rodinný výlet či biznis stretnutie v bojnickom hoteli premenia na čarovný zážitok. Riaditeľ Rudolf Lukačka a manažérka marketingu Andrea Slobodová prezradili, ako im v tom pomáhajú baťovské zásady a výnimočnosť hotelovej záhrady.
Programátor sa stal riaditeľom v obuvníckom a kožiarskom priemysle, no svoje skúsenosti z prostredia Baťovcov v 42 rokoch pretavil do vlastného podnikania v IT odvetví. Dnes, už v dôchodkovom veku, riadi bojnický hotel Belassi s osobitým prístupom nielen k hosťom, ale aj zamestnancom. Rudolf Lukačka má jasnú víziu, ktorej verí aj jeho tím. Aby ale mohli začať plniť stanovené ciele, prešli si veľkými zmenami, a to aj personálnymi. V rozhovore pre Podnikajte.sk spolu s Andreou Slobodovou, hotelovou manažérkou zodpovednou za obchod a marketing, prezradil:
- ako sa dajú pretaviť Baťove zásady do moderného podnikania,
- ako sa dá aj zo zlej situácie vyťažiť maximum a posunúť firmu na vyššiu úroveň,
- prečo je dôležité, aby vízii veril celý personál a ako sa to odráža na vytvorení rodinnej atmosféry hotela,
- čo si vyžaduje organizácia nezabudnuteľnej svadby v Bojniciach a čo všetko je ochotný personál v hoteli Belassi pre svojich hostí urobiť.
Bojnický hotel si zakladá na dôvere klientov a tímu
Rudolf Lukačka sa mnoho rokov venoval oblasti informačných
technológií, no dnes, v dôchodkovom veku, riadi čarovný hotel
v Bojniciach, ktorý začal ako franšíza svetovej siete hotelov Best
Western. Podľa Rudolfových slov sa počas podnikania pod značkou Best Western veľa
naučili. „Už projektovanie bolo robené tak, aby sme spĺňali tie najvyššie svetové
kritériá, čo nám v začiatkoch veľmi pomohlo.“ Hotel pritom nie je veľký, má
20 izieb a reštauráciu s kapacitou 80 ľudí. K výnimočnosti však
výrazne prispieva záhrada a terasa, ktorá kapacitu navyšuje na viac
ako 100 hostí. To teší najmä nevesty a ženíchov, ktorí sa rozhodnú
spečatiť svoj vzťah v takomto rozprávkovom prostredí.
Prejsť po 14 rokoch z riadenia firmy v IT segmente do podnikania v hotelierstve, sa môže javiť ako veľký skok z úplne odlišnej oblasti. Rudolf ale nevníma veľký rozdiel vo svojom prístupe k podnikaniu. „Moje princípy v biznise vždy boli: bojovať o dôveru klientov a tímu, s ktorým spolupracujem. Dôveru považujem za jednu z kľúčových vecí a som presvedčený, že keď sú spokojní zamestnanci, tak to z nich vyžaruje smerom k okoliu, a teda aj ku klientom. A tiež vyžaruje aj ich nespokojnosť.“ Za dôležité taktiež považuje iniciatívu a kreativitu, ktoré pomáhajú postupne budovať a posúvať podnik. Okrem iného sa preto drží hesla: „Ak každý týždeň urobíme aspoň jeden krok, v priebehu roka sme úplne inde.“
Odlišnosťou podnikania v HORECA segmente v porovnaní s podnikaním
s informačnými technológiami je podľa Rudolfa Lukačku napríklad správanie
firiem. Na seriózne podnikanie majú veľký vplyv daňové úrady, povinnosť eKasy či
kontroly hotovostných operácií. A práve v ubytovacích a stravovacích
zariadeniach často dochádza k obchádzaniu pravidiel, napríklad
k vyplácaniu minimálnej mzdy a zvyšok dostávajú pracovníci „na ruku“
alebo si zarobia prostredníctvom tringeltov. „U nás takýto prístup neexistuje.
Využívam všetko, čo som sa naučil u Baťu – kalkulácie, rátanie
nákladov, kontroling vo financiách, ale aj budovanie vzťahu ľudí k firme a opačne.“
Baťovské zásady v praxi – odrážajú sa na požiadavkách na zamestnancov aj ich prístupe k zákazníkom
Vzhľadom na to, že Rudolf Lukačka má viac ako 70 rokov, už pre neho nie je hotel životná priorita. Nevenuje sa práci každý deň naplno ako kedysi. Kladie preto dôraz na samostatnosť zamestnancov, pretože už nie je tak dostupný ako v minulosti, hoci technologické vymoženosti dnes stierajú potrebu fyzickej prítomnosti. Snaží sa viesť hotel a zároveň mať dostatok času na oddych, avšak s pochopením kolektívu a tímu. To je pre neho veľmi dôležité a ako sám s úsmevom hovorí, možno k porozumeniu zo strany kolegov prispievajú jeho šediny. Ale dodáva, že možno je to aj preto, že sa nesnaží neoprávnene ukrajovať z firemného rozpočtu a nie je odmeňovaný zo zdrojov hotela. „Nechcem hotel nákladovo zaťažovať a nechcem, aby to bolo tak, že ja tam nie som a ostatní na mňa robia. Hoci som investor a hotel je môj projekt, na druhej strane by bez ľudí, ktorí napĺňajú poslanie hotela, bolo zariadenie prázdne a na nič.“ Zamestnanci majú navyše výrazný vplyv na to, ako sa hotelu darí a ako sa u nich hostia cítia, či sa budú chcieť nabudúce vrátiť a či služby hotela budú ďalej odporúčať. A to vedia zistiť oveľa rýchlejšie ako v prípade IT firmy - ďalšou odlišnosťou podnikania je totiž okamžitá spätná väzby od zákazníkov.
V ubytovacom zariadení či reštaurácii majú s koncovým klientom priamy kontakt a jeho reakciu na služby získavajú hneď. „Ak u nás niekto prespí, má u nás svadbu, alebo len príde na obed, okamžite vieme, či sa bude chcieť vrátiť, či je neistý alebo sa už zrejme nevráti, pretože sa napríklad sťažuje. Reakcia je často emotívna, pretože ide o osobný zážitok. Dôraz preto kladieme taktiež na komunikáciu a správanie zamestnancov.“
Čarovný hotel s rodinnou atmosférou očarí svadobčanov aj biznis hostí
Práve zamestnanci sú významným prvkom vo vyniknutí na trhu. „Odlíšiteľnosť považujem za jednu z kľúčových vecí. Ako náhle zapadnete do priemeru a nie ste iní od konkurencie, ide už len o otázku ceny. Ale moje podnikanie nikdy nebolo postavené na cenovom líderstve. Máme ambíciu byť hotelom, ktorý ponúka služby za ceny, ktoré hostia považujú za férové. Ideálne, ak sú milo prekvapení, že sú len tak vysoké,“ hovorí s úsmevom Rudolf.
Keď po 5 rokoch existencie hotela prebral vedenie do svojich rúk práve Rudolf (pretože riaditeľom nebol od začiatku), chcel hotel posunúť dopredu. „V rámci uvažovania nad tým, ako sa chceme odlíšiť od konkurencie, sme si stanovili víziu, či akési motto, že chceme byť čarovným hotelom s rodinnou atmosférou a veľkým srdcom pre hostí.“ Celý tím si uvedomuje, že ich služby sú najmä o zážitku. Navyše aj samotné Bojnice sú atraktívne, zážitkové a tím hotela Belassi chce k dobrému pocitu z návštevy mesta prispieť. „Chceme sa výrazne podpísať pod pobyt hostí v našom regióne a v Bojniciach, kde je nádherný zámok, zoo, kúpele a najnovšie aj vyhliadková veža,“ hovorí Rudolf Lukačka a Andrea Slobodová, manažérka pre obchod a marketing, dodáva: „Vďaka tomu, že sme menší kolektív, vieme vytvoriť rodinnú atmosféru, a to tak pre turistov či biznis klientov, ktorí sú u nás niekedy aj viac týždňov, ako aj pre svadobčanov, ktorí sa u nás rozhodnú osláviť svoj deň ‚D‘.“
Hostia, ktorí sa k nim vracajú, už vedia, že personál
sa s nimi porozpráva a ak budú mať o niečo záujem, zamestnanci
hotela sa im budú na 100 % venovať. Dôležité nie je len to, aby k nim
prišli noví zákazníci, ale aby sa k nim vracali tí, ktorí už v hoteli
raz boli.
Láska k práci je kľúčom k vytvoreniu nezabudnuteľnej atmosféry
V Belassi kladú veľký dôraz na to, aby personál vkladal do hotela svoje srdce, aby ho práca bavila, čo sa následne odráža na poskytovaných službách. Keďže to tak ale vždy nebolo, prešli si v Belassi väčšími personálnymi zmenami – využili na ne čas pandémie a opatrení. „Bol to šok, keď v marci 2020 vypukla pandémia aj u nás a zo dňa na deň som riešil situáciu so zavretím hotela a reštaurácie. Jediné, čo sme mohli napriek opatreniam robiť, bolo naše doplnkové varenie pre niektoré firmy v okolí. Rozmýšľali sme, ako znížime náklady, na pomoc od štátu som sa nespoliehal,“ opisuje Rudolf. „Už dlhšie pred tým som cítil, že najväčší problém, ktorý musím vyriešiť, sú ľudia. Vízia a predstavy, ktoré som mal, narážali na štýl riadenia predchádzajúceho vedenia hotela.“
Zároveň všetci v tíme verili, že pandémia raz skončí, takže hotel neplánovali zatvoriť natrvalo. Počas obmedzení mali dostatok času pozrieť sa lepšie na to, ako po rokoch vyzerajú izby a ostatné priestory hotela. „Potom sme si sadli a začali rozmýšľať o vízii, misii a hodnotách hotela. Situácia nás prinútila uvažovať nad tým, akých hostí chceme, čo mimoriadne im dokážeme priniesť a na akých hodnotách chceme stáť ako tím,“ spomína riaditeľ hotela. Po vytvorení jednotlivých úsekov pre ubytovanie, reštauráciu či marketing, sa dostali k auditu procesov a nastaveniu na vyššiu efektívnosť. Zabezpečili si tiež externú pomoc na vzdelávanie zamestnancov.
V tejto súvislosti začalo vedenie hotela na kolektív klásť nové nároky. Väčší dôraz teraz dávajú na tímovú prácu a užšie spojenie hotela s reštauráciou, ktoré kedysi fungovali pomerne oddelene. Dôležitú rolu má vzájomná zastupiteľnosť a väčšia zodpovednosť. Pracovníci totiž pôvodne čakali skôr na príkazy ako samostatne rozmýšľali a konali. „Všetko zlé je na niečo dobré a ja pandémiu hodnotím ako užitočne strávený čas. Cením si, že sme silnejší, lebo sme kompaktnejší kolektív, efektívnejšie fungujeme a máme plány, čo ešte chceme hosťom ponúknuť.“ Andrea Slobodová zároveň dodáva, že ak sa riaditeľ hotela rozhodol niekoho prepustiť, tak na to mal dobrý dôvod. Do Belassi podľa nej patria ľudia, ktorých bude práca baviť a napĺňať. Personál vie, že v nápadoch stojí riaditeľ na ich strane a podporuje ich myšlienky. „Práca je polovica života - je iné chodiť niekam pre peniaze, želať si, nech už to skončí a tešiť sa domov. Ale ak niekto chodí do roboty, ktorá je pre neho zmysluplná, tak vidí výsledky, ktoré nie sú bežné, ktoré sú výnimočné,“ hovorí aj Rudolf Lukačka.
Manažment a personál sa začal orientovať na ľudí, ale aj na detaily a maličkosti, vďaka ktorým majú hostia osobnejší vzťah k hotelu. Riaditeľa napríklad teší, že personál začal pestovať a starať sa o hotelové bylinky, ktoré sa potom využívajú v kuchyni, ale tiež o kvetinovú výzdobu, ktorá zútulňuje prostredie. Andrea zasa spomína prístup nového kuchára, ktorý sa snaží vyhovieť chúťkam a potrebám každého hosťa. „Aj keď niečo, čo hostia chcú, nemáme v lístku, vie vymyslieť takú alternatívu, aby tu ľudia zostali a aby sa k nám aj vrátili.“ Taktiež hovorí o plánoch vybudovať externé ihrisko pre rodiny s deťmi, lebo hoci majú detský kútik, tak keď je pekné počasie, chcú byť zákazníci na záhrade. Nový šmrnc sa rozhodli dať aj svadbám, ktoré v hoteli organizujú. Na záhradu, ako stvorenú pre rodinné či firemné oslavy, spoločenské akcie a obrady, pridali napríklad „slavobránu“ či romantickú hojdačku, aby mali svadobčania ešte krajšie spomienky na ich výnimočný deň. „Sme tu pre ľudí aj vo výnimočných okamihoch, ako sú rodinné oslavy a svadby a náš priestor sme tomu prispôsobili,“ vysvetľuje Andrea Slobodová.
Svadba v Belassi – keď žiadny detail nie je príliš malý, ani požiadavka príliš veľká
Svadby boli v hoteli Belassi vždy kľúčovými akciami, no aj táto oblasť si rokmi prešla zmenami. Nie je to už len o hostine a poskytnutí priestoru napríklad na tancovanie. Postarajú sa o výzdobu, organizáciu samotnej udalosti, ubytovanie pozvaných, kedy novomanželia majú jednu noc zdarma a ostatní hostia prenocujú za výhodnejšiu cenu, či dokonca o samotný obrad so zástupcami mesta na záhrade hotela. „Svadby boli u nás od začiatku, ale ich kvalita sa posunula výrazným spôsobom k lepšiemu,“ hovorí Rudolf. Zabezpečenie čarovnej atmosféry a tých najkrajších spomienok pre hostí ovplyvňuje manažment firmy a spôsob spolupráce personálu.
Andrea Slobodová vysvetľuje, že pokiaľ chcú dosiahnuť čo najväčšiu spokojnosť zákazníkov, je kľúčová komunikácia a konzultácie. Pri tvorbe cenovej ponuky, ktorá je pre budúcich mladomanželov jednou z najpodstatnejších položiek na svadobnom zozname, personálu nestačí vedieť holý fakt, že pár chce svadbu v tomto hoteli.
„Máme zoznam otázok, na základe ktorých vieme začať robiť na cenovej ponuke. Často ide o také organizačné záležitosti, ktoré by neveste či ženíchovi ani nenapadli,“ uvádza Andrea. „Napríklad konzultujeme kvetinovú výzdobu – nemôže mať nevesta kyticu z iných kvetov ako sú na slavobráne či na stoloch.“ Jednou z vecí, ktoré potrebujú od svadobčanov vedieť, je aj zabezpečenie hudby počas svadobného obradu. Ide o podmaz na svadobný pochod alebo pri výmene obrúčok. „Niekto chce mať živú hudbu, napríklad hru na gitare, no niekomu zasa kamaráti pustia pieseň cez repdoroduktor,“ opisuje Andrea a dodáva, že mladomanželia často nevedia, že aj o tom treba mať predstavu a prezradiť ju personálu v Belassi. „Taktiež zisťujeme, či majú budúci novomanželia záujem o privítanie manažérom reštaurácie, rozbitie taniera, kedy chcú krájať tortu alebo servírovať kávu.“ Andrea ďalej vysvetľuje, že niekto pre svadbu v Belassi nezvažuje, lebo mu napríklad nevyhovuje ich menu. Ale aj to sa dá zmeniť a prispôsobiť požiadavkám hostí. Len to treba personálu včas oznámiť.
„Najlepšie je pripraviť si predbežný itineriár – priebeh celej svadby. Sme radi, ak majú nevesta a ženích detailnú predstavu. Radšej nech nám „kecajú“ do práce, ako by mali prísť a povedať, že všetko nechajú na nás. My si potom nemôžeme byť istí, či sa im bude páčiť to, čo vymyslíme.“
Plecia mladého páru, ktorý chce v hoteli svadbu, sa snaží personál odbremeniť čo najviac. Šaty, oblek či obrúčky sú síce záležitosťou nevesty a ženícha, no o DJ-a, fotografa alebo aranžéra, sa postarajú v Belassi. „Vnímame spätnú väzbu od hostí a zároveň dbáme na odporúčania známych v meste,“ opisuje Andrea. Skúsenosti sa teda odrážajú aj na ďalšom zozname – zozname dodávateľov služieb. Druhým kritériom sú peniaze. „Je dôležité vedieť, koľko má svadba stáť. My potom hľadáme a zabezpečujeme takých ľudí, ktorí budú aj dobrí, aj v rozmedzí stanoveného rozpočtu. Náš zoznam je variabilný, aby sme vedeli vybaviť napríklad fotografa, ktorý sa nielen zmestí do budgetu, ale bude mať aj v stanovený termín čas.“
Azda najmrzutejšie je, ak krátko pred udalosťou vypadne personál, či už zo zdravotných alebo iných dôvodov. O to väčší dôraz v hoteli kladú na vzájomnú zastupiteľnosť. Vždy majú niekoho v zálohe. „Minimálne dvaja ľudia vedia, čo majú robiť, pokiaľ jeden vypadne,“ opisuje Andrea. Ako príklad spomína uvoľnenie opatrení a následné rozbiehanie malých svadieb. „Ľudia mali okamžite záujem o zorganizovanie svadby a iných udalostí, no nemali sme dostatok personálu. Prišli sme teda priamo na akciu pomáhať aj my, z manažmentu. Dokonca to pre nás malo pridanú hodnotu. Nielen že sme k prípravám a priebehu udalosti ‚priložili ruku‘, videli sme tiež, ako reálne akcia prebieha, čo si vyžaduje v praxi, a to nám následne pomohlo pri tvorbe cenových ponúk a zabezpečovaní podstatných náležitostí.“
Andrea zároveň dodáva, že pri organizovaní udalostí je dôležitá spätná väzba, no nielen od hostí, ale aj interná, v rámci hotela. „Po každej akcii si sadneme, povieme si, čo nás udalosť stála, koľko personálu stačilo, v čom pokračovať a čo nabudúce urobiť lepšie. Vychytávame muchy.“
Skúsenosti a komunikácia hrajú rolu taktiež pri tvorbe obľúbených pobytových balíčkov. Vtedy treba brať do úvahy, čo ľudia chcú robiť v Bojniciach, či je možné zabezpečiť vstupenku tak, aby sa dala využiť kedykoľvek, či preferujú raňajky alebo polpenziu a podobne. „Treba pripraviť lákavý balík služieb tak, aby hostia nemali žiadne starosti. Snažíme sa načúvať potrebám hostí, často totiž aj volajú skôr ako prídu a pýtajú sa na možnosti prispôsobenia balíčka. Recepčné sú o tom informované a vždy kontaktujú manažéra, či je možné takúto požiadavku splniť alebo vyriešiť daný problém,“ opisuje manažérka. Vtedy je výhodou, že majú napríklad s prevádzkovateľmi Bojnického zámku dobré vzťahy a aj oni vedia vyhovieť mnohým požiadavkám hotelových hostí.
Reputáciu hotela koronavírus nesmie pokaziť
Pandémia sa výrazne dotkla práve ubytovacích a stravovacích zariadení. Hoci sa situácia zlepšila a postupne ožívajú penzióny, reštaurácie aj hotely, Rudolf Lukačka hovorí, že tento rok je nabiehanie o čosi ťažšie ako v lete 2020, kedy sa opatrenia taktiež uvoľnili. „Cítime to najmä na obsadenosti, akciách atď. Ale veríme, že tohtoročná sezóna nám napokon zlepší náladu.“ Dobre si pritom uvedomujú, že reputácia a skúsenosť hostí má na trhu prioritné miesto, preto nenechávajú nič na náhodu a hygienické opatrenia dodržiavajú aj nad rámec prikázaného. Andrea Slobodová napríklad hovorí, že rozostup stolov 2 metre ponechali aj po „prvej vlne“, pretože chceli hosťom zabezpečiť dostatočný priestor, pocit bezpečia a priedušnosť. Na dodržiavanie opatrení upozorňujú aj zákazníkov, pretože chcú ochrániť nielen ich, ale aj personál. Nebáli sa ani preventívnej investície – do izieb zakúpili ionizačné prístroje, ktoré čistia vzduch od vírusov a baktérií a samozrejmosťou je pravidelná dezinfekcia. Vizitku hotela predsa tvorí aj to, či sa tam zákazníci nakazia, alebo nie.
Princípy, ktoré hotelu pomáhajú byť čarovným miestom s rodinnou atmosférou a srdcom pre hostí
Rudolf Lukačka sa k hotelu Belassi stavia ako „otec“. Ide o jeho projekt, má k zariadeniu osobný vzťah. A rovnako má osobný vzťah k personálu, ktorým je obklopený. „Som rád, že sú okolo mňa ľudia s potenciálom, ktorému verím. Zmenami, ktorými sme prešli, sa zvýšila dôvera a zotrela hranica medzi „vedením“ a „zamestnancami“. Z personálu je teraz cítiť, že do práce chodia radi.“
Princípy, ktoré tvoria firemnú stratégiu hotela Belassi a vytvárajú čarovnú atmosféru pre turistov aj svadobčanov:
- Dôvera je kľúčová, budovať ju treba smerom ku klientom aj k tímu.
- Dôležitá je samostatnosť zamestnancov. Majú priestor ukázať, čo v nich je a objaviť svoj potenciál. Niekto, kto len čaká na príkazy tu nemá miesto.
- Do práce je potrebné vložiť srdce, iba tak sa môže snaha odraziť na spokojnosti hostí.
- Dôležité je, aby zákazníci nielen prišli, ale aj sa vrátili.
- Aby boli spoločenské udalosti u nich bezchybné, musí sa personál vedieť navzájom zastúpiť. Ak treba, pomôcť na akciu príde aj manažment.
- Po každej akcii si treba povedať, čo sa dalo robiť lepšie a čomu sa nabudúce vyhnúť. Len tak sa dá posúvať vpred.
- Kľúčové je načúvanie potrebám hostí. Ak je niečo, čo majú radi alebo čo im môže pobyt v hoteli a zážitok z mesta ešte viac spríjemniť, prečo to nezrealizovať?
- Skúsenosť a reputácia zákazníkov má na trhu prioritné miesto. Treba preto urobiť všetko - aj dodržiavať epidemiologické opatrenia nad rámec legislatívy.
