Online reputácia firiem je častokrát základným kameňom úspechu v podnikaní. Viete, čo všetko online reputačný manažment zahŕňa?
Pojem online reputačný manažment je v našich končinách pomerne neznámy a to aj napriek tomu, že o budovanie a ochranu značky by sa malo zaujímať väčšinu firiem. Internet je samostatný svet so svojimi pravidlami. Informácie sa šíria rýchlosťou svetla a ak sa firma nevenuje dostatočne komunikácii so svojimi klientmi či podceňuje sťažnosti, môže na to veľmi rýchlo doplatiť.
Reputačný manažment v prostredí internetu sa častokrát označuje aj ako reputačný manažment vo vyhľadávačoch (preložené z angličtiny Search Engine Reputation Management alebo SERM) a zahŕňa hneď niekoľko hlavných činností:
- online monitoring internetu a užívateľov (Šesť dôvodov, prečo začať s online monitoringom)
- komunikácia s verejnosťou a klientmi
- vyhodnocovanie výsledkov
- krízový reputačný manažment
Zvyšujúci sa počet užívateľov internetu a s tým súvisiaci nárast užívateľov sociálnych sietí, blogov a stránok, kde obsah generujú samotní užívatelia, rastie význam a opodstatnenie monitoringu internetu. S cieľom monitorovať internet sa dá využiť veľké množstvo nástrojov, ktoré neustále indexujú nové stránky na internete a porovnávajú ich s monitorovanými frázami ako sú napríklad názov produktu, firmy, konkurencie či iného kľúčového slova.
Prvým krokom k samotnému nastaveniu monitoringu je pochopenie firemných potrieb a cieľov, ktoré od monitoringu očakávame. Medzi najčastejšie ciele monitoringu patria:
- Prieskum o tom, koľko sa o našej značke/produktoch/službách na internete hovorí
- Prieskum o tom, v akom zmysle (sentimente) sa o našej značke/produktoch/službách hovorí
- Zisťovanie trhových podielov (v rovine všeobecnej diskusie na internete) v porovnaní s konkurenciou
- Identifikácia potenciálne najnegatívnejších alebo najpozitívnejších internetových zdrojov
- Identifikácia webových stránok, kde sa potenciálni klienti najviac zdržujú
- Zisťovanie relevantných podkladov pre ďalšie online kampane
- Náprava reputácie značky- zbavovanie sa negatívnych príspevkov
- Zlepšenie komunikácie a interakcie s (potenciálnymi) zákazníkmi aj na iných stránkach
Po zadefinovaní cieľov monitoringu nasleduje výber správnych kľúčových slov, ktoré sa budú nástrojom na monitoring vyhľadávané:
- Názov firmy
- Názov služby alebo produktu
- Slogan alebo ochranná známka
- Konkurenčné značky/služby/produkty
- Mená dôležitých osôb v spoločnosti
- Všeobecné výrazy v oblasti podnikania
- Slová spojené s aktuálnou mediálnou kampaňou
Takto získané dáta sa potom vyhodnocujú podľa rôznych kritérií ako napríklad sentiment príspevkov (negatívne, neutrálne alebo pozitívne), zdroj príspevkov, jazyk užívateľov prípadne typ média.
Ak ide o stav ohrozujúci dobré meno spoločnosti či značky, je samozrejme možné zasiahnuť okamžite. Keď robíme online monitoring kvôli štatistickým dátam, vieme na základe nich upraviť alebo kompletne spracovať procesy komunikácie firmy, starostlivosti o zákazníkov a krízovej komunikácie.
Jeden z kľúčových faktorov úspechu online reputačného manažmentu je zvládnutie online komunikácie. Jedna vec je “divoko” a bez pravidiel komunikovať cez Facebook, Twitter či na internetovom fóre. Druhá vec je presne si definovať pravidlá komunikácie, procesy a zodpovednosť pri odpovediach a spracovanie krízových scenárov.
Existuje totiž až príliš veľa príkladov, ako nejaká spoločnosť nezvládla online komunikáciu len preto, že na reakcie či sťažnosti fanúšikov odpovedala osoba, ktorá nebola nijakým spôsobom kompetentná, respektíve nevedela dostatočne reagovať.
Konkrétne príklady nájdete v nasledujúcom videu http://vimeo.com/33619046
Optimalizácia pre vyhľadávače (SEO- search engine optimization) je tiež jednou z možností pre nástroje online reputačného manažmentu v rámci preventívnej aj krízovej komunikácie. Ak sa totiž objaví niekde na internete negatívna zmienka o vašej firme, po čase sa takáto informácia môže dostať na najvyššie pozície na dôležité frázy (napríklad názov spoločnosti alebo produktu) vo výsledkoch vyhľadávania v internetových vyhľadávačoch. Existujú v podstate dve cesty, ako sa týchto výsledkov zbaviť. Môžete sa dohodnúť priamo s autorom webu/blogu/článku na ich odstránení alebo ich odsunúť nižšie pomocou SEO techník, ale o tom až v ďalšom článku na Podnikajte.sk.
Stiahnite si PDF report online reputácie slovenských firiem (porovnanie rokov 2010-2013), príp. navštívte portál www.reputation.sk
