Pre e-shopy platia osobitné pravidlá a predpisy. Prinášame výsledky komplexných kontrol SOI v tejto oblasti a zhrnutie najčastejších nedostatkov zistených u e-shopov.
V ostatných rokoch vzrastá predaj prostredníctvom internetu. Potvrdzujú to najmä štatistiky obratu predaja prostredníctvom e-shopov. Slovenská asociácia pre elektronický obchod (SAEC) odhadla za rok 2012 obrat z predaja prostredníctvom internetu na Slovensku približne na 250 miliónov eur. Základnými predpismi upravujúcimi elektronický predaj sú zákon č. 22/2004 Z. z. o elektronickom obchode a zákon č. 108/2000 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri podomovom predaji a zásielkovom predaji. Predmetom kontroly Slovenskej obchodnej inšpekcie (SOI) bolo preto preverenie oprávnenia k podnikaniu, povinnosti predávajúceho pred uzavretím zmluvy, informačných povinností predávajúceho, informácií o odstúpení od zmluvy, zákazu predaja a zotrvačného predaja z hľadiska dodržiavania uvedených zákonov.
Výsledky kontroly elektronického predaja (e-shopov)
Výsledky kontroly inšpektorov SOI v oblasti elektronického predaja (cez e-shopy) sú zarážajúce - u 90 % kontrolovaných subjektov boli zistené nedostatky. Z celkového počtu 135 kontrolovaných subjektov sa u 121 z nich zistili nedostatky. V rámci kontroly bolo preverených 127 spotrebiteľských zmlúv (je im venovaná osobitná časť článku). U troch kontrolovaných subjektov boli kontroly prerušené z dôvodu marenia výkonu kontroly (subjekty sa nenachádzali na miestach podnikania, uvedených adresách a nerešpektovali predvolanie k šetreniu). Splnenie oprávnenia k podnikaniu bolo vo všetkých prípadoch v poriadku.
Najčastejšie zistené nedostatky elektronického predaja
V priebehu kontrolnej akcie zameranej na e-shopy a predaj prostredníctvom internetu sa inšpektori SOI stretli s nedostatkami týkajúcimi sa predovšetkým nasledovných oblastí:
- povinnosti predávajúceho pred uzatvorením zmluvy,
- informačné povinnosti predávajúceho,
- informácie o odstúpení od zmluvy,
- reklamačné konanie,
- obsah zmluvných podmienok (zmluva uzatvorená na diaľku).
Povinnosti e-shopu (predávajúceho) pred uzatvorením zmluvy
Pri uzatváraní zmlúv na diaľku je predávajúci povinný spotrebiteľovi vytvoriť podmienky, ktoré mu umožnia opraviť chyby jeho úkonov na elektronickom zariadení ešte pred odoslaním objednávky (rekapitulácia objednávky pred jej záväzným odoslaním s možnou opravou). Ďalej je predávajúci povinný najmä: preukázať spotrebiteľovi svoje obchodné meno a sídlo (ak ide o fyzickú osobu totožnosť, bydlisko, živnostenské oprávnenie); DIČ ak je platiteľom DPH; e-mailovú adresu; telefónne číslo; označenie registra, v ktorom je zapísaný; názov a adresu orgánu dozoru, ktorému podlieha, (miestne príslušné pracovisko SOI); ďalej poskytnúť informácie o predávanom tovare a poskytnutej službe (najmä ich opis, cenu, náklady na dodanie, platobné podmienky); oznámenie o lehote, počas ktorej je predávajúci viazaný svojou ponukou; informovať spotrebiteľa na jeho právo do 7 pracovných dní odstúpiť od zmluvy; informovať spotrebiteľa o tom kde a ako môže uplatniť reklamáciu. Nedostatky podľa tohto bodu boli zistené v 85 prípadoch.
Príklad porušenia povinnosti predávajúceho pred uzatvorením zmluvy:
- predávajúci neuvádzal na internetovej stránke všetky povinné údaje: adresu elektronickej pošty, názov a adresu dozoru, označenie registra v ktorom je zapísaný, lehotu, počas ktorej je predávajúci viazaný svojou ponukou vrátane ceny,
- predávajúci, fyzická osoba, na internetovej stránke neoznámil svoju totožnosť, trvalý pobyt, živnostenské oprávnenie, podmienky predaja, neupozornil spotrebiteľa na jeho právo na odstúpenie od zmluvy vrátane uvedenia lehoty vzťahujúcej sa k tomuto právu.
Informačné povinnosti e-shopu
Najneskôr v deň dodania tovaru alebo začatia poskytovania služby je povinný predávajúci písomne doručiť spotrebiteľovi informácie, ktoré mu poskytol prostredníctvom svojej internetovej stránky ešte pred uzatvorením zmluvy (uvedené v predchádzajúcej časti). A okrem toho je povinný najneskôr v deň dodania tovaru alebo začatia poskytovania služby poskytnúť spotrebiteľovi písomne informácie o podmienkach a postupoch pri odstúpení od zmluvy, adresu na ktorej možno reklamáciu uplatniť, informáciu o záruke, možnosti zrušenia zmluvy uzavretej na dobu neurčitú, alebo na čas dlhší ako rok. Nesplnenie týchto informačných povinností najneskôr v deň dodania tovaru alebo poskytovania služby bolo zistené v 106 prípadoch.
Príklad porušenia informačných povinností e-shopov: predávajúci neuvádzal informáciu, že je povinný vrátiť cenu zaplatenú za tovar do 15 dní odo dňa odstúpenia od zmluvy, predávajúci neuvádzal informácie o záruke a adrese, na ktorej možno uplatniť reklamáciu a pod.
Informácie o odstúpení od zmluvy
Podľa zákona o ochrane spotrebiteľa pri podomovom a zásielkovom predaji, § 12 ods. 1, je spotrebiteľ oprávnený bez udania dôvodu odstúpiť od zmluvy do 7 pracovných dní odo dňa prevzatia tovaru alebo uzavretia zmluvy o poskytovaní služby. To platí, ak si predávajúci riadne splnil svoje informačné povinnosti najneskôr v deň dodania tovaru alebo začatia poskytovania služby. Ak si túto povinnosť predávajúci splnil dodatočne, spotrebiteľ má právo od zmluvy odstúpiť do 7 pracovných dní od dodatočného splnenia tejto povinnosti, najneskôr však do 3 mesiacov od prvotného prevzatia tovaru, alebo uzatvorenia zmluvy o poskytovaní služby. Ak si informačné povinnosti predávajúci nesplní vôbec, spotrebiteľ má právo od zmluvy odstúpiť do 3 mesiacov od prevzatia tovaru alebo uzatvorenia zmluvy o poskytovaní služby. Následne, ak spotrebiteľ uplatní svoje právo na odstúpenie od zmluvy, je predávajúci povinný prevziať tovar späť, alebo prestať v poskytovaní služby, a následne je povinný spotrebiteľovi do 15 dní od odstúpenia od zmluvy vrátiť zaplatenú cenu vrátane nákladov, ktoré spotrebiteľ vynaložil s objednaním tovaru alebo služby. Všetky náklady s vrátením tovaru však znáša spotrebiteľ (najčastejšie ide o dopravu vráteného tovaru späť k predávajúcemu). Nesplnenie tejto informačnej povinnosť o odstúpení zmluvy bolo zistené v 68 prípadoch.
Príklad porušenia informácií o odstúpení od zmluvy: neposkytnutie informácií predávajúcim o podmienkach a postupoch pri odstúpení od zmluvy, lehoty na odstúpenie od zmluvy, stanovenie dlhšej lehoty ako je 15 dní na vrátenie ceny a iné.
Reklamačné konanie
Poskytnutie informácie o podmienkach a postupoch reklamácie je upravené v § 18 zákona o ochrane spotrebiteľa. Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o podmienkach a postupoch reklamácie, o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, o vykonávaní záručných opráv, a to najneskôr v deň dodania tovaru alebo začatia poskytovania služby. Predávajúci je povinný zabezpečiť vybavenie reklamáciu ihneď, v zložitých prípadoch do 3 pracovných dní (bez započítania času na odborné posúdenie vady), no vybavenie reklamácie nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Po 30 dňoch platia rovnaké podmienky, ako by išlo o neodstrániteľnú vadu. Po tejto lehote má spotrebiteľ právo na výmenu veci alebo odstúpenie od zmluvy a vrátenie ceny. Slovenská obchodná inšpekcia pri predaji prostredníctvom e-shopov v oblasti vybavovania reklamácií odhalila nedostatky v 44 prípadoch. Z toho išlo o nevybavenie reklamácie v troch prípadoch, chýbajúci alebo nesprávny reklamačný poriadok až v 35 prípadoch, nevydanie potvrdenia o prijatí alebo vybavovaní reklamácie v dvoch prípadoch, a v štyroch prípadoch išlo nevedenie evidencie o reklamáciách.
Príklad porušenia podmienok reklamácie:
- predávajúci uvádzal, že zákazník sa zaväzuje uhradiť všetky náklady súvisiace s prípadným odstránením závady, ktorá nebola kvalifikovaná ako záručná,
- predávajúci uvádzal, že zákazník je povinný pri neoprávnenej reklamácii uhradiť náklady vzniknuté s riešením takejto reklamácie, v prípade neoprávnenej reklamácie bude vec vrátená spotrebiteľovi až po úhrade nákladov na neoprávnenú reklamáciu.
Kontrola obsahu zmluvných podmienok (zmluva uzatvorená na diaľku) e-shopov
Spotrebiteľské zmluvy nesmú obsahovať neprijateľné podmienky, z ktorých vyplýva značná nerovnováha medzi právami a povinnosťami strán v neprospech spotrebiteľa (Občiansky zákonník), ukladanie povinnosti bez právneho dôvodu, upieranie práva spotrebiteľa na výrobky a služby v bežnej kvalite, upieranie práva na reklamáciu, náhradu škody, informácie (zákon o ochrane spotrebiteľa). Ďalším nesúladom je klamanie spotrebiteľa uvádzaním nepravdivých, neúplných, nepresných a nejasných údajov alebo ich zamlčaním. Viac o zisteniach z kontrol eshopov a nedostatkch v zmluvách a obchodných podmienkach sa dočítate tu.
Opatrenie na odstránenie zistených nedostatkov
V roku 2012 inšpektori SOI pri zistení nedostatkov v oblasti internetového predaja, v prípade ak neboli obchodné podmienky predávajúceho v súlade s všeobecne záväznými právnymi predpismi nariadili opatrenie na odstránenie nedostatkov. Bolo vydaných 393 záväzných pokynov. Ak podmienky zmlúv uzatvorených na diaľku javili znaky nekalej obchodnej praktiky, inšpektori SOI vydali predbežné opatrenia na zákaz nekalej praktiky, bolo ich 5. Po určitom čase však inšpektori vykonali u niektorých subjektoch opätovnú kontrolu splnenia uložených pokynov a opatrení, takýchto následných kontrol bolo 96. Väčšina subjektov, v 306 prípadoch, uviedla nedostatky do súladu a záväzné pokyny splnila. V 54 prípadoch, ktoré túto povinnosť nesplnili bolo začaté správne konania o uložení postihu. Viac o výsledkoch kontrol sa dočítate tu.
Zdroj: správa Slovenskej obchodnej inšpekcie
