Spôsobov, ako zákazník môže zaplatiť svoju objednávku v e-shope je mnoho. Na čo musí obchodník pri výbere myslieť?
Založenie e-shopu sa spája s viacerými krokmi, ako výber vhodného systému, vytvorenie samotného internetového obchodu, nahratie položiek s ponukou tovaru či voľba medzi prepravnými spôsobmi, ktorými objednávky doručíte zákazníkom. Jednou z najpodstatnejších zložiek však napokon zostáva to, čo uživí vás aj obchod – možnosti platby. Podobne ako pri možnostiach dopravy je vhodné ponúknuť zákazníkom viacero spôsobov úhrady ich objednávky. Ak ľuďom totiž nevyhovuje platobná možnosť vášho e-shopu, pravdepodobne svoj nákup neuskutočnia a aj z „naloženého“ košíka odídu. Poskytovatelia platobných služieb, ale aj prevádzkovatelia e-shopov pre Podnikajte.sk prezradili:
- aké platobné možnosti existujú,
- aké náležitosti sa s jednotlivými druhmi spájajú,
- podľa čoho vyberať platobné spôsoby, ktoré zákazníkom ponúknete.
Dobierka pri prevzatí tovaru stále najobľúbenejšou platobnou možnosťou
Častou formou úhrady za tovar, ktoré internetové obchody zákazníkom ponúkajú, je platba dobierkou pri prevzatí tovaru. Ide o dodatočné zaplatenie objednávky napr. kuriérovi či pri osobnom odbere v kamennej prevádzke. Zákazníci túto možnosť veľmi oceňujú, a to najmä pri menej známych či nových obchodoch, pretože im ponúka akýsi pocit istoty. „Zákazník chce zaplatiť, až keď bude mať tovar v rukách, čo je pochopiteľné. Ide stále o najbežnejšiu metódu, u nás cca 65 %,“ uvádza Ján Pazdúr, CEO internetového obchodu nabbi. Rovnaký názor zastáva aj Michaela Sirotová z Andrea Shop-u, podľa ktorej je pre obchodníka jednou z výhod platby na dobierku dôveryhodnosť značky.
Aj keď sa pojem dobierky môže spájať s obmedzením platby len na hotovosť, v mnohých prípadoch je dnes možné využiť platobný terminál. Do popredia sa bezhotovostné platenie dostalo aj z dôvodu pandémie, pričom čoraz väčšej obľube sa teší najmä bezkontaktná platba. Zákazníci sa preto často potešia, ak e-shop ponúka možnosť platenia pri prevzatí a navyše umožní platiť kartou. Majú tak bezpečnejší pocit a zároveň pohodlnejšie či rýchlejšie prevzatie svojej objednávky. Platenie kartou pri dobierke môže byť vhodné aj pre cieľové skupiny potravinových e-shopov ako je Lunys. V ich prípade je objednávku možné zaplatiť nielen bežnou kartou, ale aj stravenkovou. Platobný terminál môže obchodník zabezpečiť, pokiaľ má vlastnú prepravu a rozhodne sa umožniť zákazníkom pri dobierke platiť kartou, no disponujú ním aj viaceré kuriérske služby. V prípade osobného odberu záleží od kamennej prevádzky, či platbu kartou podporuje.
Dobierka však so sebou nesie aj isté nepríjemnosti, na ktoré by mal prevádzkovateľ e-shopu myslieť. „Nepreberanie zásielky alebo dlhšie zadržovanie peňazí (najmä na pošte) je v tomto prípade častý problém. S neprebratím zásielky sú tiež spojené náklady na vrátenie tovaru a jeho spracovanie,“ uvádza Michaela Sirotová. Ján Pazdúr zasa pripomína, že treba počítať s poplatkom za dobierku pre prepravu (0,70 – 1 eur) a pri platbe kartou ide ešte o transakčný poplatok vo výške cca 1 %. Aj pre tieto dôvody býva možnosť dobierky v internetových obchodoch zvyčajne najdrahšou možnosťou.
Platba kartou vopred má pre e-shopy viaceré podoby aj výhody
Platiť kartou sa dá aj vopred, pričom možností je viac. Môže ísť o úhradu cez platobnú bránu, ktorú ponúkajú banky, ale aj súkromné spoločnosti. Taktiež existujú mobilné platby prostredníctvom služieb Google Pay alebo Apple Pay. Všetky možnosti spája jedno – zákazník svoju objednávku uhradí už pri objednávke, čo je pohodlné tak pre neho, ako aj pre obchodníka. „Zákazník pri prevzatí tovaru nemusí riešiť platbu a u nás ide platba automaticky na účet. S objednávkou sa len spáruje. Máme s tým transakčné náklady (poplatky), ale komfort pre obe strany prevažuje,“ tvrdí Ján Pazdúr z nabbi.
Jozef Vencel z firmy Lunys vidí ako výhodu platby kartou vopred aj v tom, že zákazník nemusí prichádzať do fyzického kontaktu s prepravcom alebo môže zaplatiť za tovar, ktorý napr. objedná na adresu svojich blízkych, rodiny či priateľov. Michaela Sirotová z Andrea Shop-u zasa hovorí napr. o prípadnom jednoduchom vrátení platby na účet zákazníka. Podľa Klaudie Lukačovičovej, account manažérky firmy Besteron, ktorá e-shopom sprostredkúva platobnú bránu, je výhoda tejto metódy nasledovná: „Obchodník má okamžitú informáciu o zaplatení objednávky, čím sa urýchli dodanie tovaru a eliminujú sa nevyzdvihnuté balíky z dobierok. Možnosť online platby tiež zvyšuje celkovú konverziu e-shopu.“ Branislav Barbirík, business relationship manažér firmy 24-pay, ktorá tiež ponúka službu platobných brán, zasa považuje za výhodu vyššiu dôveryhodnosť obchodníka: „Ak daný e-shop poskytuje službu online platby, je tento už preverený a vo všeobecnosti spoľahlivý.“
Platobné brány od bánk
Službu platobných brán na Slovensku poskytujú viaceré banky. Ide napr. o VÚB, Tatrabanku či Slovenskú sporiteľňu. Banky zabezpečujú platby prostredníctvom internetbankingu, alebo kartou. V prípade internetbankingu však musí mať kupujúci účet v konkrétnej banke, čo môže byť výraznou nevýhodou. Oplatí sa preto zaradiť medzi možnosti aj systém na platbu kartou, prostredníctvom ktorej zákazník zadá jej číslo (nezávisle od toho, akej banky je klientom), potrebné údaje a následne zaplatí. V prípade napr. VÚB ide o platobnú bránu eCard, Tatrabanka má CardPay a Slovenská sporiteľňa zasa externý systém GP webpay.
Keďže sa možnosť platby kartou stáva čoraz populárnejšou, banky vytvárajú stále nové služby. Napr. Tatrabanka ponúka okrem spomenutých aj ComfortPay (určené pre spoločnosti, u ktorých stáli zákazníci opakovane nakupujú, majú tak možnosť uchovať údaje o platobnej karte a zjednodušiť si ďalšie nákupy) alebo Slovenská sporiteľňa tzv. GP easy2sell (predaj tovaru priamo cez túto aplikáciu, čo môžu využiť aj predajcovia, ktorí nemajú e-shop).
Pokiaľ sa obchodník rozhodne pre riešenie platobnej brány od niektorej z bánk, zvyčajne by mal byť jej klientom. Následne ju treba osloviť s dopytom a uzavrieť zmluvu. Za poskytnutie takejto služby si banky účtujú jednotky percent ako podiel na zisku a fixný poplatok. Môže ísť o mesačné platby alebo si poplatky automaticky strhnú z každej transakcie.
Platby kartou cez platobnú bránu banky zvyčajne vyzerá tak, že po zvolení tejto možnosti zákazník zadá spomínané údaje z platobnej karty na stránke e-shopu (môže byť presmerovaný aj na stránku platobnej brány). Celý proces je potrebné potvrdiť, pričom od 1. januára 2021 sa vyžaduje silná autentifikácia používateľa platobných služieb. Ide o kombináciu bezpečnostných prvkov, napr. PIN, kontrolné otázky, biometria, odtlačky prstov a pod. Následne je platba spracovaná, pričom je zákazník o tomto procese informovaný a presmerovaný naspäť na webovú stránku e-shopu. Platba je potom pripísaná na podnikateľský účet obchodníka v priebehu niekoľkých hodín až dní.
Platobné brány od fintech spoločností
Službu úhrady cez platobné brány poskytujú aj súkromné
spoločnosti. Na trhu ich je viac, no podľa account manažérky Besteron-u, už nie
sú rozdiely medzi platobnými bránami tak veľké ako pred niekoľkými rokmi. Fungujú
v zásade podobným spôsobom ako platobné brány od bánk. Rozdiely môžu
spočívať v nižších poplatkoch či jednoduchšom vybavení. Výhodou tiež je,
že nezáleží na tom, akej banky je prevádzkovateľ
e-shopu klientom.
Ak sa obchodník rozhodne pre platobnú bránu od súkromnej spoločnosti, postup je zväčša podobný. Ako to prebieha vo firme Besteron, priblížila Klaudia Lukačovičová: „Klient nás môže kontaktovať telefonicky, mailom, vyplniť formulár na webe alebo si rovno vytvoriť účet pomocou registrácie na našom webe. Po registrácii môže klient zatiaľ platobnú bránu testovať vo svojom e-shope, ale nedokáže prijímať platby. Po dohodnutí podmienok spolupráce, ho požiadame o vyplnenie žiadostí a dodanie dokumentov dôležitých pre uzatvorenie zmluvy. Po schválení na našom oddelení riskmanažmentu podpíšeme s klientom zmluvu a aktivujeme mu platby.“ Zároveň dodáva, že proces schvaľovania v prípade žiadosti o implementáciu platobnej brány na platbu kartou trvá asi 1 – 3 týždne, ovplyvňuje ho typ biznisu a ako zložité je posúdenie spoločnosti z pohľadu možných rizík spojených s online platbami. „Po aktivovaní platieb klienta informujeme o spustení platobnej brány a potom je to už len na ňom, ako rýchlo ju spustí do prevádzky na svojom e-shope.“ Podobne aj Branislav Barbirík zo spoločnosti 24-pay odporúča kontaktovať spoločnosť, ktorú si ako poskytovateľa platobnej brány obchodník vyberie a následne s ňou uzavrie zmluvu. Implementácia platobnej brány vo firme 24-pay je podľa jeho slov zvyčajne 2 – 3 pracovné dni.
Ceny za implementáciu platobnej brány sú zväčša nastavené individuálne. Následné náklady sa však môžu spájať s úpravou webu či aplikácie. „Zo strany 24-pay poskytujeme podporu implementácie v rámci služieb. Klient od nás dostane implementačnú príručku, testovacie rozhranie, pre najpoužívanejšie systémy aj plug in a poradenstvo. Neplatí za to nič naviac,“ približuje proces Branislav Barbirík.
Prevádzkovateľ e-shopu musí myslieť aj na následné transakčné poplatky. Napr. v Besteron-e sa výsledná cena za transakciu odvíja od mesačného obratu cez platobnú bránu, priemernej transakcie a typu predávaného produktu / služby. „Základné ceny sa všeobecne pri všetkých platobných bránach pohybujú štandardne okolo 0,9 % - 1,5 % za transakciu. Neúčtujeme poplatky za storno platby, za prevod platby na účet klienta ani mesačný poplatok za vedenie platobnej brány,“ približuje Klaudia Lukačovičová.
Zástupcovia prevádzkovateľov platobných brán sa zhodujú, že využívanie tejto metódy si následne nevyžaduje obsluhu zo strany majiteľa e-shopu. „Z internetového obchodu do platobnej brány príde žiadosť o platbu, následne je z platobnej brány zasielaná informácia či platba prebehla správne alebo neprebehla. Všetko je automatické. V admin rozhraní má klient alebo prevádzka k dispozícii výpisy, faktúry a môže tak kontrolovať správnosť prijatých platieb,“ vysvetľuje Branislav Barbirík z 24-pay.
Všetky úhrady sú potom posielané na účet podnikateľa, pričom napr. klientom firmy Besteron prichádzajú za jeden deň v dávke ako kumulatívna platba. „Poplatky za transakcie sú už odrátané, obchodníkovi príde podrobný výpis transakcií, kde sú všetky dôležité informácie pre zaúčtovanie prijatých platieb strhnutých poplatkov,“ vysvetľuje Lukačovičová.
Pre zákazníka pohodlné mobilné platby
Mobilné platby, známe aj ako aplikácie Google Pay či Apple Pay, bývajú súčasťou ponuky už spomínaných spoločností, ktoré poskytujú aj platobné brány. Výhodu poskytujú najmä zákazníkom. Tí, ktorí využívajú niektorú z týchto aplikácií majú všetky údaje kariet zapamätané priamo v zariadení a nepotrebujú ju mať fyzicky pri sebe. Ján Pazdúr uvádza, že ide o často využívanú službu.
O nákladovej stránke hovorí, že aj tu sa platia transakčné poplatky podľa sadzobníka platobnej brány, cez ktorú je služba sprístupnená. Ak má obchodník záujem poskytovať túto platobnú metódu, je potrebné informovať vybranú spoločnosť a dohodnúť si zmluvné podmienky.
Bankové tlačidlá len pre klientov konkrétnej banky
Medzi platobné možnosti fintech spoločností či bánk, ktoré zabezpečujú platobné brány, patrí aj služba platba bankovým tlačidlom. „Slováci sú veľmi konzervatívni, preto niektorí využívajú rýchle platobné tlačidlá svojich bánk, ak ich banka túto možnosť poskytuje,“ informuje Branislav Barbirík z 24-pay. Každá banka má totiž vlastné tlačidlo, ktoré môže e-shop umiestniť medzi svoje možnosti a využiť ho môže len jej klient.
Ako táto služba funguje, približuje Klaudia Lukačovičová z firmy Besteron: „Bankové tlačidlá sú online prevody alebo rýchle, okamžité prevody. Fungujú na princípe posielania platieb v rámci rovnakej banky. Zákazník zvolí platbu bankovým tlačidlom, platobná brána ho presmeruje do internetbankingu (alebo mobilnej aplikácie banky), kde sa prihlási a zobrazí sa mu už vyplnený platobný príkaz, ktorý potvrdí a počká na presmerovanie naspäť do e-shopu. Vtedy je platba korektne dokončená a obchodník má ihneď informáciu o prijatej platbe rovnako ako keď zákazník platí kartou.“
Ak sa obchodník rozhodne využiť bankové tlačidlo prostredníctvom súkromnej firmy, ktorá túto možnosť poskytuje, je pre neho výhodou, že môže mať účet v akejkoľvek banke a jednou zmluvou a jednou implementáciou získa všetky bankové tlačidlá súčasne. „Ak by obchodník riešil bankové tlačidlá priamo s bankami, musel by si otvoriť v každej banke aj účet a podpísať s nimi zmluvu,“ upozorňuje Lukačovičová. Zároveň dodáva, že bankové tlačidlá sú pre prevádzkovateľov e-shopov menej nákladné oproti platbe kartou, nakoľko sa neplatia poplatky kartovým spoločnostiam VISA, MASTERCARD (poplatky interchange, poplatky kartovým schémam).
Prevod na účet je menej využívaný, no pre e-shop nízko nákladový
Ďalším zo spôsobov, ktorý býva medzi platobnými metódami v e-shopoch, je bankový prevod na účet. „Údaje k platbe sú v tomto prípade zväčša odoslané zákazníkovi na e-mail. Platbu zrealizuje prevodom na účet a tovar sa odosiela po pripísaní na účet obchodníka,“ opisuje službu Michaela Sirotová, obchodná riaditeľka spoločnosti Andrea Shop. Hoci ako výhodu tejto metódy vníma povinnosť úhrady objednávky ihneď po jej vytvorení, zároveň dodáva, že prevod môže trvať aj niekoľko dní, napríklad počas víkendu alebo sviatkov. Ďalšou nevýhodou môže byť zdĺhavé vyplnenie údajov v internet bankingu zákazníka. „Napriek tomu, niektorí zákazníci preferujú tento spôsob platenia,“ dodáva Sirotová. Ján Pazdúr z firmy nabbi podotýka, že výraznou výhodou podľa neho môže byť to, že pre prevádzkovateľa e-shopu tento spôsob neznamená žiadne transakčné náklady, čiže je bezplatný.
Platba na splátky je proces na dlhšie, no pri drahých tovaroch lákavá možnosť
Najmä pri väčších alebo drahších objednávkach si ľudia chcú sumu rozdeliť v čase. Mnohí predajcovia preto ponúkajú predaj na splátky. „Po dokončení objednávky je zákazník presmerovaný na stránku spoločnosti, kde vyplní potrebné údaje k pôžičke. Tento spôsob platby sa oplatí, ak e-shop predáva drahšie produkty (elektronika, nábytok a podobne), ktoré môžu zákazníci splácať prostredníctvom dôveryhodnej spoločnosti,“ opisuje Michaela Sirotová.
Výhodou môže byť, že obchodníkovi nevznikajú žiadne
ďalšie náklady okrem implementácie služby. Nevýhod pre neho však môže byť
viac. Podľa Jána Pazdúra ide o dlhší schvaľovací proces a administratívnu
náročnosť. Dodanie tovaru na splátky trvá dlhšie, kým neprebehnú všetky
formality. Na Slovensku túto možnosť platby ponúkajú viaceré spoločnosti, ako
Cetelem, Quatro, HomeCredit či Ahoj.
Na čo myslieť pri výbere platobných možností v e-shope?
Rovnako ako pri rozhodovaní o možnostiach prepravy, aj pri voľbe medzi spôsobmi platieb je potrebné zvážiť, aký sortiment obchodník ponúka. Napríklad spomínaný nákup na splátky nemusí ponúkať predajca hračiek, kníh či oblečenia. Ak už ale sú medzi jeho ponukou pre zákazníkov nákladnejšie produkty, môže pre nich byť atraktívne rozdeliť si väčšiu sumu do niekoľkých mesiacov.
Pri rozhodovaní hrá rolu aj početnosť využívania služby
u zákazníkov. Nie všetky spôsoby sú dnes vyhľadávané. Ako príklad uvádza
Ján Pazdúr z firmy nabbi platby Bitcoinom. Hoci aj taká možnosť existuje,
ide o tak okrajovú formu platby, že pre nich nemalo zmysel nad ňou vôbec
uvažovať.
V potravinovom e-shope Lunys sa zasa riadili interným prieskumom medzi zákazníkmi, aby sa uistili, že vybrali správne metódy platieb, ktoré im vyhovujú najviac. Do ponuky zvolili len dve – platbu pri prevzatí tovaru a platbu online kartou. Ich proces zavedenia na webovú stránku obchodu opisuje Jozef Vencel nasledovne: „Postup súvisel s uzavretím dohôd s každým poskytovateľom platobných služieb - pre platobné karty, pre platobnú bránu a pre každú stravenkovú spoločnosť (ponúkame platbu stravenkovými kartami od štyroch spoločností). Pri e-shope sme zároveň museli integrovať platobnú bránu do samotnej web stránky s poskytovateľom platobných služieb, a tiež vývojárom e-shopovej online aplikácie a následne upraviť túto aplikáciu tak, aby bola vhodná na predaj potravín, ovocia a zeleniny. Finálna suma totiž závisí aj od skutočnej hmotnosti vybraného tovaru, ktorý si zákazník objedná. Ide o položky, ktoré sa predávajú na váhu, napr. ovocie, zelenina, mäso.“
Pri zavádzaní platobnej brány tiež môže byť rozhodujúce, či ide o veľkého, stredného alebo malého predajcu z pohľadu veľkosti e-shopu a jeho systémového riešenia. „Najväčší klienti majú zvyčajne e-shopové riešenie na mieru, takže vedia implementovať takmer akúkoľvek platobnú bránu. Výber platobnej brány konzultujú so svojím developerom, rozhodujú sa však aj na základe ceny alebo referencií,“ opisuje Klaudia Lukačovičová z Besteron-u. Zároveň na základe skúseností konštatuje, že sa menšie a stredné e-shopy zameriavajú skôr na náklady, ktoré sa s platobnou bránou a jej implementáciou spájajú.
