Čo všetko by mala obsahovať manuál (prevádzková príručka) a ako postupovať pri jej tvorení.
Metodológia vedenia franchisingového podniku ako aj všetky potrebné poznatky, informácie a smernice pre vedenie prevádzky, ktoré poskytovateľ franchisingu postupuje prijímateľovi, sú spracované vo franchisingovom manuáli nazývanom tiež prevádzková príručka. Keďže je spracovaná písomne, viažu sa na ňu výhody ochrany autorských práv. Prevádzková príručka je hlavným zdrojom informácií pre franchisanta. Je to dokument obsahujúci všetky relevantné údaje a postupy predmetného podnikania. Zahŕňa podrobné postupy a popisy jednotlivých činností vykonávaných pri každodennej prevádzke franchisingového podniku. Práve z dôvodu, že ide o takmer podrobný návod k úspechu, je snahou každého franchisora túto príručku chrániť, aby nedošlo k prezradeniu alebo zneužitiu podstatných informácií nepovolanými osobami. Preto franchisori často dávajú franchisantom možnosť nahliadnuť do príručky až po podpise franchisingovej zmluvy. Všeobecne je odporúčané, aby know-how nebolo popísané v celom rozsahu hneď na začiatku spolupráce, ale aby ho franchisant dostával postupne. V prípade ukončenia vzájomnej spolupráce tak nie je pre franchisanta priveľmi jednoduché skopírovať celý koncept.
Čo všetko by malo byť súčasťou franchisingového manuálu?
Prevádzková príručka by mala obsahovať všetky dôležité aspekty týkajúce sa obchodného systému rovnako ako duševného vlastníctva, ktoré franchisor prevádza na franchisanta. Skrátka všetko, čo môže tretia strana potrebovať, aby úspešne prevádzkovala daný typ podnikania. Ide o akýsi podrobný návod, ako riadiť franchisingový podnik na každodennej báze. Franchisant investujúci do značky a firmy franchisora platí poplatok za skúsenosti a overené praktiky, teda lekcie priamo zo života franchisora. Aj tieto lekcie sú však zbytočné, ak získaná prax a podklady nie sú zaznamenané v zrozumiteľnom užívateľskom formáte. Hoci franchisor musí plniť rolu obchodného poradcu počas celého fungovania vzťahu s franchisantom, práve prevádzková príručka by mala obsahovať všetky informácie pre prevádzkovanie firmy na denno-dennej báze.
Príručka by mala začínať popisom franchisingového projektu a jeho základnou filozofiou. Ďalej by mal nasledovať popis metódy riadenia celej firmy a jej každodennej prevádzky. Nápomocné môžu byť taktiež vzorové formuláre, napríklad vzory pracovných zmlúv, dohôd o hmotnej zodpovednosti, dohôd o ochrane obchodného tajomstva, konkurenčné doložky, dohody s dodávateľmi, zákazníkmi a ostatné dokumenty, ktoré môžu byť pri bežnej prevádzke podniku užitočné. Uzatvárať by ich mal podrobný adresár s kontaktami na franchisora a všetkých členov franchisingovej siete.
Obsah manuálu je rovnaký pre všetky typy franchisingu s možnými odlišnosťami, ktoré zodpovedajú špecifikám každého franchisingového konceptu. Napríklad pri prevádzke známeho rýchleho občerstvenia obsahuje presne popísaný vzhľad a uskutočnenie interiéru, umiestnenia reklamy, vybavenia, popis skladovania zásob atď. Samozrejmosťou je opis receptúr prípravy jedál, otváracích hodín alebo spôsob účtovania jedál zákazníkom. Nezriedka sa stretávame aj s manuálom, ktorý predpisuje spôsob správania sa ku klientom.
Odporúčania pre zostavovanie príručky
Bežnou chybou pri zostavovaní prevádzkovej príručky je, že obsahuje iba prevádzkové postupy špecificky vzťahujúce sa na franchisingové podnikanie. Napríklad prevádzková príručka reštaurácie s rýchlym občerstvením by nemala obsahovať iba zloženie menu a recepty, ale tiež sekcie venujúce sa komplexnému riadeniu podnikania, ako sú finančný manažment, zákaznícky servis, kľúčové indikátory pre riadenie výkonu, riadenie skladových zásob, obchodné ciele, marketing, dodávateľské vzťahy, riešenie krízových situácií a podobne.
Odporúča sa taktiež zakomponovať sekciu určenú pre činnosti predchádzajúce otvoreniu prevádzky, v ktorej je popísaný plán výstavby prevádzky a všetky kroky potrebné na otvorenie franšízy. Úlohy a zodpovednosti každej strany (franchisora, franchisanta a ostatných zmluvných partnerov) by mali byť riešené rovnako jednoducho ako účtovná osnova alebo projektový plán. Takto bude bez problémov zrejmé, čo musí byť urobené a v akom časovom rámci pred otvorením prevádzky.
Prevádzková príručka zahŕňajúca všetky pravidlá a postupy potrebné pre prevádzkovanie podniku je neoddeliteľnou súčasťou riadenia franchisantov a zabezpečuje konzistenciu obchodného formátu. Je oveľa jednoduchšie dosiahnuť určitý kvalitatívny štandard, ak sú vopred jasne definované pravidlá a postupy na jeho dosiahnutie.
Prevádzková príručka je živým dokumentom a mala by byť aktualizovaná v súlade s vylepšovaním obchodného modelu. Príručka musí byť neustále revidovaná a obmieňaná. Zmeny sa vykonávajú podobne ako pri zmluvách vo forme dodatkov a príloh.
Rovnako aj franchisingová zmluva by mala jasne obsahovať povinnosť franchisantov dodržiavať prevádzkovú príručku a jej aktualizácie. Prevádzková príručka okrem toho formuje základ pre školenie franchisantov.
Formát príručky
Je dôležité, aby bola príručka zostavená v užívateľskom formáte, ktorý je v súlade s firmou a profilom prevádzkovateľa. Hoci neexistujú žiadne zlaté pravidlá pre písanie prevádzkovej príručky, za najzrozumiteľnejšie a najčitateľnejšie sa považujú odrážky namiesto dlhých textov a vzorové dokumenty by mali byť radšej prílohami k príručke ako priamo súčasťou textovej časti dokumentu. Taktiež treba zvážiť, či franchisorova podnikateľská činnosť a zameranie nevyžadujú viac vizuálnych prvkov, diagramov alebo grafov ako textácií. Rozsah dokumentu totiž nesúvisí s jeho výslednou kvalitou.
Zaujímavosťou je, že pôvodná prevádzková príručka značky McDonald`s obsahovala iba 15 strán. V dobe jej vydania totiž neboli stanovené žiadne pravidlá, ktoré by upravovali obsah prevádzkovej príručky a nebola riešená ani jej právna ochrana. V súčasnosti však prevádzková príručka McDonald`s obsahuje tisíce strán.
Ak hovoríme o formáte prevádzkovej príručky, niektorí franchisori s príchodom cloudových riešení uprednostňujú elektronickú verziu, dostupnú prostredníctvom intranetu alebo webového prístupu zabezpečeného heslom. Je to najmä z dôvodu vyššej ochrany proti kopírovaniu príručky (napr. poskytnutím manuálu v tablete so zaheslovaným prístupom je v prípade zneužitia oveľa ľahšie identifikovať osobu, ktorá dokument zneužila) a tiež z dôvodu ľahkého vyhľadávania, možností aktualizácie a celkovej jednoduchšej použiteľnosti. Tlačené verzie na druhej strane môžu byť užívateľsky viac prehľadné, ak sú delené do farebne odlíšených sekcií a podobne.
V prípade akejkoľvek verzie by však franchisanti mali písomne potvrdiť svoj záväzok zachovávať mlčanlivosť o skutočnostiach a know-how, ktoré sa dozvedia prostredníctvom prevádzkovej príručky.
Pomoc pri tvorbe príručky
Na začiatku sa môže príprava príručky zdať veľmi komplikovanou záležitosťou, ale vytvorenie rámcovej štruktúry a postupné dopĺňanie po sekciách veľmi uľahčí tvorbu celého dokumentu. Odporúča sa začať sekciami, ktoré sú najdôležitejšie pre biznis franchisora. Vhodné je tiež využiť skúsenosti ľudí z existujúcej franchisingovej siete, napríklad aj samotných franchisantov. Tí môžu popísať overené praktiky a odporúčania v jednotlivých sekciách. Mnoho franchisorov sa však spolieha skôr na externého partnera v podobe franchisingového poradcu, ktorý má s písaním prevádzkových príručiek najviac skúseností a pomôže ju zostaviť tak, aby nič nechýbalo. Franchisingový poradca je niekto, kto dokonale pozná potreby franchisora a veľmi pozorne počúva očakávania franchisanta. Trpezlivosťou, skúsenosťami a odbornými radami dokáže nájsť zlatú strednú cestu pre spokojnosť oboch strán. I v tomto prípade je však potrebná úzka spolupráca franchisora, ktorý najlepšie pozná svoju firmu a má informácie, ktorými nikto iný nedisponuje.
Netreba sa však spoliehať, že využitie služieb franchisingového poradcu samo o sebe zaručuje vytvorenie bezchybného a funkčného manuálu. Rizikom môže byť, ak tvorca nemá dostatočnú znalosť podnikateľského konceptu, nepozná do detailov podnikateľský model či do manuálu zahrnie nevhodné témy, ktoré môžu v budúcnosti vyvolať závažné právne problémy v definícii franchisingových záväzkov.
Rovnako príliš časté využívanie vzorových manuálov môže viesť k tomu, že vznikne priemerná a právne riskantná prevádzková príručka, ktorá nebude vytvárať potenciál pre pevný vzťah medzi franchisorom a franchisantom. Ten za investíciu vloženú do konceptu očakáva nadpriemerné výsledky a vysoko kvalifikovanú prevádzkovú príručku, ktorá mu umožní rozbehnúť vybrané podnikanie.
Na druhej strane aj v prípade, že sa franchisor rozhodne prenechať tvorbu franchisingového manuálu svojmu tímu, teda zakladateľom, manažérom či franchisantom, je tiež často nevyhnutná prítomnosť experta pri jeho tvorbe. Jeho úloha a právomoci však môžu byť striktne vymedzené na oblasť plánovania a editovania prevádzkovej príručky, čím franchisor šetrí náklady na konzultantov a zároveň v prípade využitia právnych služieb eliminuje právne riziká z dlhodobého hľadiska.
Ak to teda zhrnieme, dobrá prevádzková príručka je srdcom podniku franchisora a kľúčom k úspechu pre franchisantov. Je preto veľmi dôležité zamerať sa na jej použiteľnosť, zrozumiteľnosť a relevanciu s ohľadom na odvetvie a charakter podnikania.
Tip na záver: Zvažujete podnikanie formou franchisingu? Nazrite s nami do sveta podnikania so značkami ako Pizza Mizza, Subway, RE/MAX, KINEKUS, Yves Rocher a mnohými ďalšími v publikácii 19 príbehov podnikania formou franchisingu, alebo Ako podnikať so známou značkou na Slovensku.
