Počet ľudí, ktorí nakupujú online, sa každým rokom zvyšuje. Rastie preto aj dopyt na čo najjednoduchšie proklientské e-shopy s príjemným nákupným prostredím. Čo by na e-shope nemalo chýbať a aké sú trendy budúcnosti nám priblížil Ivan Cingel z firmy CREATIVE sites.
Aký produkt ste si naposledy kúpili cez e-shop?
Len za posledných 30 dní som kúpil online letenky do Barcelony, ubytovanie, lístky na mestskú dopravu v Barcelone, lístky na autobus medzi Bratislavou a Schwechatom, objednal som taxík a niekoľkokrát aj obed. Okrem toho som zo slovenského e-shopu objednal granule pre psov, domáceho asistenta - Alexu, kozmetiku pre priateľku a z čínskeho e-shopu som objednal veci na smart domácnosť. Je toho dosť a keď pozerám na toto zhrnutie, vyzerá to tak, ako keby som nechodil ani von.
Kupujete online často?
Nakupujem online veľmi často a snažím sa čo najmenej času tráviť v obchodoch a v dlhých radoch pri pokladniach. Samozrejme, nevyhnem sa nákupom oblečenia s priateľkou alebo nákupom produktov, ktoré si potrebujem chytiť. No v tejto dobe je trendom aj posielanie vzoriek alebo oblečenia na skúšku. Tento spôsob zatiaľ nepreferujem a pri špecifických produktoch sa rád porozprávam aj s predajcom.
Dokážete sa na e-shopovú stránku pozerať očami zákazníka? Alebo zakaždým, keď nejaký e-shop navštívite, automaticky ho hodnotíte aj po technickej stránke?
Odhalili ste ma. Je to štandardná choroba z povolania. Vždy si e-shop “oskenujem” omnoho viac ako bežný návštevník. Rád veci porovnávam, a preto dávam e-shopy do kontrastu s tými, ktoré tvoríme my. Niekedy si beriem aj inšpiráciu, inokedy zas oslovím e-shop s nápadmi na zlepšenie. Radšej sledujem pri online nákupoch priateľku, lebo vtedy presne vidím, ako rozmýšľa bežný návštevník, čo naozaj potrebuje a čo považuje za úplné zbytočnosti. Je to v podstate také UX (User Experience, pozn. red.) testovanie v domácich podmienkach a zadarmo.
Aké najväčšie nedostatky majú slovenské e-shopy? Ktoré chyby sa opakujú?
Veľmi často sa stretávam s nedostatočnou komunikáciou, neprehľadnosťou a nelogickými krokmi v nákupnom procese. Po objednávke očakávam informácie o mojej objednávke, či bola úspešne prijatá so správnymi údajmi, v akom stave sa nachádza, čo bude nasledovať a kedy bude objednávka vyexpedovaná. Často absentuje možnosť sledovania zásielky, prípadne notifikácie formou SMS. Prehľadnosť súvisí s tým, či na e-shope dokážem veľmi rýchlo nájsť to, čo potrebujem a či mám ku produktom dostatok informácií - a hlavne pravdivých. Nákupný proces je sám o sebe zložitý, lebo musím vyplniť množstvo údajov a naozaj nerozumiem, prečo majú niektoré e-shopy ešte stále päť krokov predtým, ako odošlem objednávku. Jednokrokový nákupný proces je podľa našich testov najefektívnejšie riešenie.
Ako teda urobiť e-shop čo najviac proklientsky? Predpokladám, že hlavnými atribútmi sú prehľadnosť a jednoduchosť, resp. rýchlosť vyhľadávania.
Súhlasím. E-shop musí pôsobiť prehľadne a profesionálne z hľadiska dizajnu/UX a zákazník sa musí dostať k tomu, čo hľadá, veľmi rýchlo. Ak už nájde to, čo potrebuje, musí presne vedieť, ako konkrétny produkt nakúpiť, v akom množstve a ideálne, aby aj hneď vedel, koľko bude platiť za dopravu. O responzivite ani nehovorím, lebo ju považujeme v tejto dobe za štandard. Kto responzivitu ešte nemá, je to must-have úprava. Sám nakupujem väčšinu produktov a služieb práve cez mobil.
V poslednom roku viacero e-shopov investovalo aj do vývoja svojho vlastného chatbota. Čiže akéhosi virtuálneho pomocníka, ktorý zákazníkom odpovedá na rôzne otázky v rámci chatovacieho okna. Zvykli si Slováci komunikovať s umelou inteligenciou?
Ťažko povedať, či si zvykli. Štatistiky v tomto smere som nenašiel. Z vlastnej skúsenosti viem ale potvrdiť, že ide o vynikajúci spôsob rýchleho získavania informácií o produktoch a objednávkach. Priekopníci sú v tomto Číňania. Keď u nich nakupujem, riešim už hotovú objednávku cez messenger. Keď niečo neviem o produkte, skôr ako idem na online chat, nazriem do recenzií a FAQ (Otázky a odpovede, pozn. red.) - toto je veľmi málo vidieť na slovenských e-shopoch. Dôvodom je asi mentalita a veľkosť trhu. V západných krajinách je zase obľúbené objednávanie a komunikácia cez domácich asistentov. Je to budúcnosť, ktorú môžeme sledovať u e-commerce veľmocí.
Čo chatbot na druhej strane prináša samotnému e-shopu? Určite je to menšia pracovná záťaž, keďže zákazníci nevyvolávajú s otázkami na helpdesk alebo nezahlcujú zamestnancov e-mailami. Ale dajú sa z chatovania získať aj dáta, ktoré môžu e-shop posunúť dopredu?
Určite je to menšia záťaž na zamestnancov, ktorí môžu riešiť naozaj iba relevantné požiadavky, ktoré chatbot nedokáže zodpovedať. Taktiež je v celom zákazníckom centre menej pracovnej sily. Okrem šetrenia nákladov môže byť takýto chatbot veľmi nápomocný pri zbere dát, ktoré sa dajú následne vyhodnocovať. Celý svet riadia dáta a dáta od zákazníkov sú tie najcennejšie. Na základe získaných dát môžete potom efektívne riadiť svoje zásoby, zabezpečovať pracovnú silu v sezónach, vyjednávať s dopravcami a s dodávateľmi v prípade reklamácii a pod.
Spomenuli ste, že na západe zažíva veľký boom hlasové objednávanie cez domácich asistentov. Predpokladám, že sa tomu prispôsobujú aj samotné e-shopy. V čom sú zahraničné online obchody popredu od tých našich domácich? V čom by sa slovenské firmy od nich mohli inšpirovať?
Najdôležitejším rozdielom je jazyk a veľkosť trhu. Najpopulárnejšie je hlasové ovládanie a objednávanie v USA, kde existuje množstvo rôznych asistentov, komunikácia prebieha v anglickom jazyku a sú k tomu prispôsobené najväčšie e-shopy. Koniec koncov, táto funkcia vychádza aj z ich pohodlnejšieho života. Slovenské e-shopy by mali hlavne tento trend sledovať a postupne počítať s developmentom, aby nezaspali dobu. E-shopy, ktoré pôsobia na veľkých zahraničných trhoch už tieto možnosti majú, no ide zatiaľ o neprebádané vody. Dáta si držia najväčší e-commerce giganti zatiaľ pre seba.
A čo augmented reality? Teda využitie napríklad inteligentných zrkadiel, ktoré by zákazníka pri prehliadaní oblečenia online do neho hneď „obliekli“? Má na Slovensku potenciál alebo to bude skôr vychytávka zahraničia?
Určite ide o zaujímavé funkcie, ktoré návštevníka udržia dlhšie na e-shope. Okrem toho, bude o tejto cool funkcii určite rozprávať svojim kamarátom a takto sa bude šíriť aj povedomie e-shopu - priekopníka v moderných technológiách. Návštevník naviaže bližší vzťah s konkrétnym e-shopom a vzrastie aj jeho lojalita. Virtuálne zrkadlá na skúšanie okuliarov sú taký začiatok. Testovanie celého outfitu a plánovanie celého šatníka by bolo možno pre nás chlapov aj vykúpenie! Každý zahraničný trend sa dostane aj ku nám - všetko je len otázka času. Pri tomto vizuálnom prístupe odpadáva jazyková bariéra, takže podobné funkcie budú pribúdať omnoho rýchlejšie, ako hlasové ovládanie.
Poznáme firmy, ktoré predávajú svoje produkty len online, no potom sú také, ktoré majú popri e-shope aj klasickú kamennú prevádzku. Ako prepojiť online a offline platformy tak, aby všetko fungovalo?
Návštevník už prirodzene hľadá informácie najskôr online a očakáva, že tam nájde tie informácie, ktoré si bude môcť následne pozrieť v predajni. Toto je často kameň úrazu a návštevník je následne v kamennej predajni sklamaný. Dosiahnuť symbiózu medzi e-shopom a predajňou je technicky a finančne náročnejšie. Vďaka efektívnemu prístupu, však môže tento model fungovania priniesť ďalšie percentá k obratu a určite stojí za zváženie. Presne toto budem rozoberať na prednáške na konferencii CREATIVE summit & EXPO 5.4.2019 v x-bionic sphere. Ide o rozsiahlu tému a budem sa snažiť odprezentovať funkcie, ktoré by mal e-shop mať, keď je súčasťou e-commerce biznisu aj kamenná predajňa.
Ako sa vyhnúť zavádzajúcim informáciám na e-shope, ktoré mi napríklad hovoria, že produkt nájdem aj v kamennej predajni v mojom meste, no keď do prevádzky prídem, požadovaný produkt nemajú?
V prvom rade tieto zavádzajúce informácie nemajú na e-shope čo hľadať. Návštevník bude mať pocit nekalej obchodnej praktiky a môže sa z toho vykľuť aj niečo horšie, ako len sklamaný či nahnevaný návštevník. V tomto prípade je kľúčom kvalitne navrhnuté prepojenie e-shopu na informačný systém, ktorý by mal byť ďalej prepojený s predajňami a pokladňami a častou synchronizáciou dát sa tieto situácie minimalizujú. Keď sa takáto situácia predsa len vyskytne, treba mať na predajni šikovného obchodníka, ktorý zo sklamaného návštevníka spraví zákazníka, ktorého očakávania boli viac než naplnené.
Na Slovensku je už takmer 12-tisíc e-shopov, čiže pri niektorých typoch produktov, ako napríklad oblečenie, je konkurencia naozaj veľká. Ako dosiahnuť, aby mal e-shop aj napriek silnej konkurencii vysokú návštevnosť?
Presýtenosť v niektorých odvetviach je naozaj značná a e-shopy podnikajú kroky, ktorými sa snažia za každú cenu získať návštevníka a z neho spraviť zákazníka. Niekedy je to aj na úkor marží a pomocou dlhodobo neudržateľných stratégií, ktoré môžu ohroziť existenciu celej firmy. V online svete je práve toto zásadný nedostatok, nakoľko náklady na development a hlavne online marketing sú masívne. Dosiahnuť návštevnosť v presýtenom odvetví je veľmi náročné a z môjho pohľadu by to nemal byť ani hlavný cieľ. Cieľom je získavať zákazníkov, a hlavne si ich udržať. Najefektívnejšia je cesta pomocou premyslenej marketingovej stratégie a hodnotami, ktoré budú s vami zdieľať aj vaši budúci zákazníci. Byť iný je síce cool, no ani toto už nestačí.
Aké trendy čakajú na oblasť e-commerce tento rok?
Trendom je stále zapájanie umelej inteligencie do e-commerce a vyhodnocovanie všetkých zozbieraných dát. Tie najzaujímavejšie trendy, ktorým bude treba venovať pozornosť hlavne na našom trhu, budú prezentovať spíkri na vzdelávacej konferencii CREATIVE summit & EXPO. Trendov je vo svete veľa, no na Slovensko prichádzajú postupne. Máme ale výhodu, že môžeme v zahraničí sledovať, ako jednotlivé trendy fungujú alebo nefungujú a poučiť sa z toho.
