Združenie mladých podnikateľov Slovenska (ďalej len „ZMPS“) dňa 28. februára 2013 organizovalo v rámci Klubu riadenia diskusiu na tému "Vzťahy so zákazníkmi. Kľúčový faktor pre rozvoj obchodu". Cieľom neformálnych stretnutí určených pre mladých podnikateľov (aj tých budúcich) je poskytovanie informácií a skúseností o moderných prístupoch v riadení firiem, výmena skúseností a názorov a získanie inšpirácie pre riešenie problému v riadení firmy. V nasledujúcom článku prinášame rekapituláciu kľúčových myšlienok z tejto diskusie.
Na otázku prečo budovať dobré dlhodobé vzťahy s obchodnými partnermi odpovedá Rudolf Lukačka, garant Klubu riadenia a dlhoročný úspešný podnikateľ, ktorý sa po mnohých podnikateľských úspechoch vyšplhal medzi TOP koučov v SR, nasledovne: „Podnikanie je o inovácii – o tom mať niečo, čo nemajú iní. A môžu to by práve skvelé vzťahy so zákazníkmi a obchodnými partnermi. Vynikajúci od nadpriemerných sa líšia iba v maličkostiach. Dôležitým prínosom dobrých vzťahov je predovšetkým efektívna nákladovosť – investovať do existujúceho zákazníka je vždy rádovo lacnejšie ako získať nového. Preto je potrebné venovať tomu čas i prostriedky.“
Hosťom Klubu riadenia bol tentokrát pán Marek Zajíček, pôsobiaci v spoločnosti SAS Slovakia, s. r. o. Spoločnosť SAS vznikla v r. 1976, pobočku na Slovensku má od r. 1995. Spoločnosť SAS pomáha svojim klientom riešiť biznis problémy analyzovaním obrovského množstva údajov. „Hlavnou konkurenčnou výhodou spoločnosti SAS je predikatívna analytika. Zjednodušene povedané, na základe informácií z minulosti a ďalších dát dokážeme predpokladať ako sa určitý subjekt alebo systém bude vyvíjať v budúcnosti,“ hovorí o poslaní spoločnosti SAS pán Zajíček.
Užitočné tipy pre získanie zákazníka
- v prvom rade je dôležité uvedomiť si o akých zákazníkov máte záujem;
- pri získavaní zákazníka je veľkým prínosom využitie referencií. M. Zajíček: „Firmy si vo všeobecnosti obchodných partnerov vyberajú hlavne na základe dobrých referencií. Zo strany takejto firmy, ak je takýchto dodávateľov viac, vyberiem si niekoľkých a dám im vypracovať návrh. Bez referencií majú firmy malú šancu postúpiť do užšieho výberu..“
- Veľmi vhodné je verbalizovať klientovi váš cieľ a poslanie vašej spoločnosti. Ak sa uchádzate o zákazku, môžete mať pocit, že je zbytočné klientovi vravieť, že jej budete venovať špeciálnu pozornosť a urobíte všetko potrebné pre jeho spokojnosť, pretože niečo také považujete za samozrejmosť. Klientovi je však potrebné povedať to, aby vedel, aký prístup k nemu zastávate.
Užitočné rady pre budovanie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi
Získať si zákazníka je iba prvým krokom k úspechu v podnikaní. To ako si ho udržať je rovnako dôležité. Pre budovanie dobrých dlhodobých vzťahov s obchodnými partnermi je potrebné:
- Zdieľať riziko – hlavne v začiatkoch podnikania sa môže stať, že klient bude chcieť zaplatiť za služby až po ich dodaní. Vtedy musíte niesť značnú časť rizika a veriť svojim schopnostiam. Preto je veľmi dôležité dlhodobo si u obchodných partnerov budovať referencie;
- Získať si dôveru – najistejšou cestou ako si získať u partnera dôveru je transparentnosť a dodržiavanie sľubov;
- Zaujímať sa predovšetkým o partnerov a ich pohľad, nie o technológiu – ak klientovi ponúkate napr. softvérové riešenie, nerozprávajte rozsiahlo o tom ako to funguje, venujte sa tomu, čo klient bude vidieť na obrazovke, teda riešeniu z pohľadu užívateľského prostredia;
- Čo najviac porozumieť potrebám klienta – neváhajte sa partnera pýtať mnoho otázok. Len tak je možné do hĺbky porozumieť jeho problému. Ideálny pomer pri rozhovoroch je 20% času z rozhovoru sa pýtať a 80% času počúvať. Takéto rozhovory je potrebné si cvičiť. Štruktúru rozhovoru je potrebné mať pripravenú vopred, najmä zo začiatku sa nedá takýto rozhovor viesť bez prípravy. Neskôr to už je len otázkou praxe;
- Vyhnúť sa mentorovaniu – ku každému klientovi je potrebné pristupovať osobitne. Dôležité je neprechvaľovať sa a hľadať s klientom možnosti tak, aby ste mu dovolili dospieť k riešeniu spôsobom, aby mal pocit, že je to jeho nápad;
- Dávať partnerovi uznanie – nevenovať pozornosť len oblastiam, v ktorých vyniká vaša spoločnosť, ale dovoliť partnerovi vyniknúť v témach, v ktorých je doma on;
- Zaujímať sa o partnera ako osobu – bežnou praxou je aj pozvanie klienta na kávu, prípadne večeru. Obzvlášť vhodné je takéto pozvanie v prípade úspešného ukončenia spoločného projektu. Niektorí klienti takéto pozvanie radi prijmú, iní nie. Podstatné je odhadnúť osobnosť klienta.
Ktoré vzťahy so zákazníkmi budovať dlhodobo
Ak má spoločnosť tisícky klientov, nie je možné venovať všetkým osobitnú pozornosť. Najefektívnejším riešením v takomto prípade je využitie Paretovho princípu (20% všetkých klientov prináša spoločnosti 80% zisku – a 80% klientov prináša iba 20% zisku). Týmto spôsobom je možné vybrať TOP klientov, ktorým bude venovaná osobitná pozornosť na vybudovanie dlhodobého vzťahu.
„Na veľké dodávky je vhodné využívať väčších dodávateľov veľkých dodávateľov, na malé veci však radšej menších dodávateľov ako sú menšie firmy a živnostníci,“ vraví pán Zajíček. „Malé projekty nie sú u veľkých dodávateľov top priorita, a preto im nie je venovaná osobitná pozornosť. Naproti tomu pre menšiu firmu je to výborná zákazka, a preto k nej pristupuje zodpovedne a často je oveľa flexibilnejšia.“
