Osvedčené rady od špecialistu na order fulfillment - kompletný proces outsourcovania logistiky od okamihu predaja až po doručenie zákazníkovi a prevedenie peňazí na účet predávajúceho.
Práve fulfillment je špecialitou spoločnosti FHB Group, ktorú úspešne už 8. rokom vedie Peter Horník. Spoločnosť FHB Group funguje od roku 2008 a sklady má v Bratislave, Ivanke pri Dunaji a v Brne. Služby spoločnosti v súčasnosti využíva viac ako 210 e-shopov, ročne vyexpedujú viac ako 1 800 000 zásielok do 220 krajín sveta.
Peter sa so svojimi bohatými skúsenosťami, ktoré získal vďaka expedovaniu státisícov zásielok ročne, podelil aj s účastníkmi jedného z kick off podujatí akcelerátora MastersGate v prednáške s pútavým názvom 9 rád, ktoré vám zarobia tisíce eur. Poďme sa na ne pozrieť zblízka.
Venujte dostatok pozornosti evidencii tovaru
Mať dostatok informácií o produkte je základným faktorom pre správne odoslanie objednávky dodávateľovi, zvolenie najvhodnejšieho spôsobu dopravy, pridelenie postačujúcich skladových priestorov, rýchleho naskladnenie tovaru a samozrejme pre rýchle doručenie objednávky zákazníkovi. Snažte sa preto zhromaždiť maximálne množstvo dostupných informácií o produktoch, ktoré predávate. V prípade, že vám ich nevie poskytnúť dodávateľ, budete si musieť pomôcť sami. Poriadok pri informáciách o produktoch vám prinesie úsporu času, a to už aj v krátkom období. Ušetrený čas budete môcť investovať do niečo užitočnejšieho.
Zautomatizujte si fakturáciu
Veľa malých e-shopov, ktoré vedenie internetového obchodu vníma skôr ako hobby a nie ako podnikanie, si faktúry vystavuje manuálne. S rastúcim počtom objednávok sa však stáva tento stav neudržateľný. Dôvod je jednoduchý: faktúra je dôležitým dokumentom, ktorý postupne prejde celým podnikom. Po potvrdení objednávky vystaví back-office faktúru, ktorú pošlú do skladu. Na jej základe v sklade zarezervujú tovar, neskôr tovar vyskladnia, zabalia a pošlú. Objednávka sa môže, samozrejme, vrátiť ako nedoručiteľná, čím sa celý proces zopakuje, ale v opačnom poradí. Ak sa na faktúre vyskytne čo i len jedna malá nepresnosť, riskujete, že zákazníkovi príde v lepšom prípade niečo, čo si neobjednal a v horšom, že mu tovar nepríde vôbec.
Peter dodáva: "Na faktúru sa snažte umiestniť maximum informácií – a to aj nad rámec zákonných povinností. Napríklad uvedením spätnej adresy znižujete riziko, že sa pri prípadnom vrátaní tovaru zatúla balík na nesprávnu adresu, email a telefonický kontakt zas môžu zákazníci využiť pri prípadných otázkach alebo ďalších objednávkach."
Tovar nakupujte na sklad
Zákazník dnes od e-shopov vyžaduje nielen výhodné ceny tovaru, ale tiež rýchlu dobu doručenia. E-shopy, ktoré nemajú tovar skladom, sa vystavujú množstvu potenciálnych komplikácií: produkt si musia objednať od svojho dodávateľa - ak je hodnota zákazky nízka, zaplatia pri dodávke poštovné. Keď im produkt konečne doputuje na sklad, musia mu skladníci pri naskladňovaní venovať potrebnú pozornosť v čase, keď by svoj čas radšej venovali expedovaniu zákaziek, ktoré musia v daný deň odísť. „Držať tovar skladom je tak jedným z najlepších rozhodnutí, ktoré urobíte pri svojom e-shopovom podnikaní,“ potvrdzuje Peter.
Všetky nákupy je ale potrebné robiť premyslene – ak disponujete potrebnými dátami, zostavte si model, ktorý vám napovie, čo a kedy by ste mali na sklad doobjednať. Do úvahy prichádzajú aj iné možnosti: ak viete, že budete robiť väčšiu objednávku, stažte sa vyjednať s dodávateľom lepšie podmienky. Nemusia sa týkať vyslovene len zníženia ceny za tovar, ale tiež platobných podmienok, spôsobu dopravy a podobne.
Ak tovar nemá dokonalé kódy, vytvorte si vlastné
Čo robiť s tričkami, ktoré vám práve dorazili od dodávateľa a nelíšia sa ničím iným ako farbou a veľkosťou, no pritom kód dodávateľa je rovnaký pre všetky z nich? Ak by ste ich prijali na sklad bez dodatočného označenia, môže sa vám stať, že vyhľadanie trička veľkosti M v modrej farbe vám zaberie niekoľko drahocenných minút naviac.
Choďte na to šikovne – vytvorte si vlastný kód (pokojne vo forme 6-ciferného čísla) a každé SKU – stock keeping unit - si odlíšte. K unikátnemu kódu pridajte ešte unikátny čiarový kód a čítačka vám pri príjme alebo výdaji zo skladu v reálnom čase upraví stav skladu. Dokonalé kódy sú základom úspešnej logistiky – dajte si kódy do poriadku a postupne optimalizujte. Výsledky sa určite dostavia!
Nakúpte si viac obalového materiálu
Zvolenie správneho balenia vám ušetrí peniaze viacerými spôsobmi: ak balenie správne pasuje k produktu, použijete menej obalového a výplňového materiálu, čím sa aj preprava stáva bezpečnejšou. Zásielku tak budete môcť rýchlejšie zabaliť. „Do obalového materiálu by som sa nebál zainvestovať. Pre väčšie e-shopy odporúčam kúpiť aspoň 7-10 typov krabíc, obálok a prebalov,“ radí Peter.
V určitých prípadoch môžete vďaka obalovému materiálu ušetriť aj na poštovnom. Napríklad Slovenská pošta má vďaka zapojeniu sa do celosvetovej asociácie pôšt výhodnejšie ceny pri posielaní listových zásielok. O liste pritom nehovoríme len v prípadoch malých zásielok, ktoré sa zmestia do poštových schránok. Pošta ho definuje ako zásielku, ktorá má súčet 3 rozmerov do 90 cm, najväčší rozmer pritom nepresahuje 60 cm. Celosvetové poštovné vás vyjde na približne 4-9 eur, čo sa pri malých, ale hodnotných veciach (šperky, hodinky a podobne), môže hodiť.
Vytvorte si centrálny informačný systém (ERP)
Centrálny informačný systém je miesto, kde sa stretnú všetky informácie, ktoré potrebuje e-shop na plynulú prevádzku – eviduje sa tu sklad, objednávky, faktúry, platby a množstvo iných vecí. Ak sa niekde tok informácií zasekne, zákazník svoju zásielku dostane neskôr.
Ak chcete svoje podnikanie posunúť na vyšší level, investovaniu do ERP sa nevyhnete. Určite ale nejde o vyhodené peniaze a vložené peniaze sa vám v nasledujúcich rokoch niekoľko násobne vrátia. ERP vám špecializované firmy vytvoria na mieru, na trhu je tiež dostatok systémov, ktoré si môžete zakúpiť a implementovať do fungovania vlastnej spoločnosti.
Nebojte sa predávať tovar v zahraničí
„Dodávania tovaru do zahraničia sa netreba báť. Aj my máme niekoľko desiatok zákazníkov, ktorým zásielky posielame doslova do celého sveta. Slovensko má na realizovanie podobných projektov skvelú podobu,“ hovorí Peter.
Ako sa zhostiť tejto úlohy z praktického hľadiska? Svoj e-shop si umiestnite na doméne .com a rozdeľte si zóny doručovania na Európu a svet. Pre posielanie do Európy máte vďaka silnej konkurencií nadnárodných doručovateľov na výber z viacerých dobrých možností. Doručenie zákazníkovi sa tak stáva len otázkou ceny. Zásielky, ktoré posielate do sveta, síce vyžadujú preclenie a s tým spojenú administratívu, ide sa opäť o služby, ktoré si v rámci balíčka viete u niektorého prepravcu priobjednať.
Zvyšujte priemernú sumu objednávky
Spravme si teraz malé matematické okienko: povedzme, že ste práve dostali objednávku za 27 €, vrátane DPH. Po odvedení DPH vám ostane 22,50 €, poštovné a logistika vás vyšla asi na 4 €. Manažment a účtovníctvo dávajú dohromady 1,5 €, čím sa dostávame na 17 €. Ak je váš náklad na obstaranie tovaru 14 €, ostáva vám zisk 3 €. To naozaj nie je veľa. Do čiernych čísel sa v prípade e-shopov budete vedieť dostať tak, že budete postupne navyšovať priemernú sumu objednávku. Ako na to? Ponúknite zákazníkovi produkty, ktoré sa mu budú hodiť pri využívaní produktu v košíku (cross-selling). Pri produktoch, ktoré rýchlo zastarávajú (napríklad smartphony) mu zas môžete postupom času poskytnúť lepší a výkonnejší produkt, ktorý uspokojí jeho potreby (up-selling).
„Zo skúseností vieme, že dlhodobo dokážu fungovať tie e-shopy, pri ktorých sa priemerná hodnota objednávky pohybuje okolo 50-60€ bez DPH a to pri primeranej marži,“ dodáva Peter.
Neprežeňte to so šírkou sortimentu
Množstvo začínajúcich e-shopárov si naimportuje na svoj internetový obchod stovky až tisíce unikátnych produktov. Riadia sa pritom heslom: čím viac produktov máme v ponuke, tým je väčšia pravdepodobnosť, že získam objednávku. To síce pravda je, ale – podľa pravidla 1 ku 4 platí, že napríklad 25 položiek by malo priniesť 100 objednávok za mesiac. Pri počte 500 položiek sa môže počet objednávok vyšplhať na 2000 mesačne. To je síce pekné číslo, no musíte si uvedomiť: tovar budete pravdepodobne musieť držať skladom, čo je pri takom veľkom počte unikátných produktov dosť problém. Ak svoj kompletný sortiment skladom mať nebudete, skôr či neskôr si ho budete musieť doobjednať od dodávateľa. Tu sa opäť vystavujete riziku, že vám kvôli prácnosti nepokryjú náklady výnosy.
Čo odporúča Peter Horník? "Určite by som to s počtom produktov v ponuke nepreháňal. Skúste sa pozbierať maximum dát a predikovať, ktoré produkty a kedy budete predávať. Úspech vám nezaručí len samotná šírka sortimentu, ale skutočnosť, že ho budete mať na sklade a budete ho schopný rýchlo otočiť. Odporúčam použiť metódu plánovania ABC,“ hovorí Peter.
Základom tejto analýzy je Paretovo pravidlo, teda že 80% všetkých dôsledkov spôsobuje len 20 % príčin. V prípade e-shopov si preto rozdelíme ponúkané produkty do 3 skupín. V skupine A sa nachádzajú významné produkty vzhľadom na obrat podniku (10 % produktov, ktoré väčšinou tvoria 75 % obratu). Ak tieto položky nemáte skladom, výrazne sa to prejaví na vašom obrate. V skupine B sa nachádzajú menej významné výrobky (20 % výrobkov tvoriacich 15 % obratu). Napokon do poslednej, C skupiny, zaradíme výrobky, ktoré sú z hľadiska obratu nedôležité. Prínosom tejto analýzy je schopnosť odlíšiť dôležité od nedôležitého a sústrediť sa pri skladovaní naozaj len na tie položky, ktoré vám naozaj zarábajú.
Akú radu dáva Peter Horník na koniec? Ak má byť váš e-shop naozaj ziskovým biznisom, treba sa k nemu aj tak stavať – a analyzovať, riadiť sa faktami a nie tým, čo si myslíme bez ohľadu na realitu.
