Starostlivosť o vzťah so zákazníkmi je neoddeliteľnou súčasťou každej úspešnej firmy, obzvlášť v dobe automatizácie a inovácií.
Nespokojný zákazník môže v akejkoľvek chvíli prostredníctvom sociálnych sietí a webu zdieľať svoje skúsenosti s neuveriteľne veľkým množstvom ľudí , a tým negatívne ovplyvniť vaše podnikanie. Už len z tohto dôvodu je veľmi dôležité sprostredkovať vášmu zákazníkovi výnimočnú zákaznícku skúsenosť a rozvíjať vzťah s vašou spoločnosťou tak, aby vás zákazníci milovali.
Toto tvrdenie najlepšie potvrdzuje výrok Walta Disneyho: „Rob to, čo robíš, tak dobre, že to ľudia budú chcieť zažiť znova a priviesť svojich priateľov.“ Vytvorenie silného vzťahu medzi vašim zákazníkom a vašou značkou môže výrazne zvýšiť pozitívne referencie na vašu spoločnosť, čo je samozrejme na nezaplatenie. Veľa firiem zlyháva práve vo chvíli, keď prichádza na zákaznícku skúsenosť. A to je vaša príležitosť zaútočiť na tých istých zákazníkov a očariť ich tak, že sa do vašej značky zamilujú.
Je čas utužiť vzťahy vašich zákazníkov s vašou značkou a preto vám ponúkame niekoľko tipov, ako to docieliť:
1. Hovorte s vašimi zákazníkmi a starajte sa o nich
Každý zákazník, ktorý vyrieši svoju záležitosť k spokojnosti, o tejto skúsenosti povie štyrom až šiestim ďalším ľuďom. Týmto výrazne ovplyvňuje referencie na vašu značku či spoločnosť. Nesnažte sa fungovať ako spoločnosť bez tváre či mena, ale úprimne hovorte so svojimi zákazníkmi a reprezentujte svoj biznis.
Jednou z najlepších ukážok výnimočnej starostlivosti o zákazníkov je spoločnosť LEGO a príbeh malého Luka. LEGO obdržalo e-mail od 7-ročného chlapca, ktorý stratil jednu zo svojich Ninjago Ultrasonic LEGO figúrok. Kúpil si ho za všetky svoje peniaze, ktoré dostal na Vianoce a bolo mu za ním fakt ľúto. Priznal, že ocko mu kázal, aby nechal všetky hračky doma, ale neposlúchol a zobral ich so sebou do supermarketu. O pár dní neskôr dostal Luka odpoveď na svoj e-mail od Richarda z oddelenia starostlivosti o zákazníkov. Písal v nej, že hovoril s Ninjago majstrom - Senseiom Wu, ktorý mu povedal, že to bola nehoda a už by viackrát nemal brať svoje hračky do supermarketu. Okrem toho, že mu nakoniec poslal stratenú figúrku a pár ďalších, podporil otca malého chlapca a povedal Lukovi, že by vždy mal počúvať svojho ocka.
Niektorí ľudia vyjadrili obavy o autentickosť tohto príbehu, avšak či už je skutočný alebo nie, je veľmi dobrým príkladom výnimočného zákazníckeho servisu, ktorý potrebujete poskytovať. Nie je nutné posielať tovar na to, aby ste zákazníkom poskytli výnimočný zákaznícky servis. Stačí, ak im poskytnete riešenia ich problémov a odpovede na ich otázky. Ukážte zákazníkom, že sa o nich staráte a chcete im pomôcť ako je len možné. Ak to budete robiť dobre, vytvoríte si bázu loajálnych zákazníkov, ktorí dajú vášmu biznisu, službám a produktom úžasné referencie.
2. Počúvajte, čo vaši zákazníci hovoria
V dobe, kedy je naozaj jednoduché viesť dvojstranný dialóg s vašimi zákazníkmi, je o to dôležitejšie počúvať. Berte do úvahy, čo vaši zákazníci hovoria, a snažte sa rozmýšlať nad zmenami, ktoré by ste mohli urobiť vo vašej firme a vyhovieť ich potrebám. Zákazníci sú ťažiskom vášho biznisu a zaoberanie sa zmysluplnými požiadavkami nemôže spôsobiť škodu. Využívajte výskumy, dotazníky, sociálne mediá, e-mailovú komunikáciu a akékoľvek ďalšie spôsoby, ako získať spätnú väzbu od zákazníka.
Napríklad, vytvoríte nový produkt, ktorý sa nepredáva tak dobre ako ostatné vaše produkty. Rozhodnete sa minúť ďalšie peniaze na jeho reklamu alebo najskôr zistíte, prečo to tak vôbec je? Jednoduchý e-mailový dotazník alebo monitoring sociálnych médií môže odhaliť, že problémom je vysoká cena, nepopulárna farba či jeho nesprávna veľkosť alebo tvar. Zmena v produkte môže byť z dlhodobého hľadiska oveľa výhodnejšia a efektívnejšia ako pokračovanie v promovaní takéhoto produktu v nádeji, že sa vďaka reklame jeho predaj zvýši.
3. Snažte sa uspokojiť zákazníka a poskytujte nepretržitú podporu
Jedným z hlavných dôvodov, prečo sa zákazník stáva demotivovaným, je nespokojnosť so službami zákazníkom. Urobte všetko, čo je vo vašich silách pre to, aby ste poskytli zákazníkom vynikajúce služby počas celého procesu nákupu či využitia vašich služieb. Reagujte pohotovo a buďte pripravení poskytnúť špeciálny benefit či zľavu v záujme ďalšieho nákupu zo strany zákazníka. Nepoľavujte v kvalite služieb za žiadnu cenu. Pamätajte, kvalitné služby a zákaznícka spokojnosť sú tým hlavným, čím sa môžte odlíšiť od množstva iných spoločností zaoberajúcimi sa rovnakou obchodnou činnosťou.
4. Budujte dôveru
Viac ako desať pozitívnych zákazníckych skúseností je potrebných na vyváženie jednej jedinej negatívnej. Takto ľahko ovplyvniteľná je dôvera medzi zákazníkom a vašou značkou. V prípade zmeny v produktoch a službách je dôležité, aby ste vopred informovali vašich zákazníkov. Toto pravidlo je nutné dodržiavať nielen v prípade pozitívnych, ale aj negatívnych zmien bez ohľadu na veľkosť vašej spoločnosti. Bez ohľadu na to, aký veľký je váš biznis, udržiavajte zákazníka vo vedomosti, ak dochádza k akýmkoľvek pozitívnym či negatívnym zmenám vo vašich produktoch a službách. Je veľmi dôležité robiť zmeny opatrne, pretože zákazník je vždy zvyknutý na to, čo dostával.
Pred nedávnom Instagram aktualizoval svoje všeobecné podmienky, ale zanedbal informácie o zmenách, ktoré sa týkajú sociálnej siete. Text nových podmienok bol zmätočný a nebolo jasné, aký je zámer spoločnosti. Užívatelia okamžite vyjadrili nespokojnosť a obavy ohľadom týchto zmien na webe, čo vyvolalo pobúrenie a mnoho z nich nakoniec sociálnu sieť opustilo alebo sa vyhrážalo odchodom (medzi inými aj významný užívateľ National Geographic). Instagram okamžite reagoval stiahnutím nových všeobecných podmienok, čím sa situácia vyjasnila, avšak zanedbanou komunikáciou stratili dôveru svoji užívateľov, ktorú už bude veľmi ťažké získať späť...
5. Buďte transparentní
V dobe digitalizácie je transparentnosť jednoducho nutnosťou. Oveľa viac ako uvedené pravidlá je transparentnosť kritickým faktorom ovplyvňujúcim dôveru zákazníka vo vašu značku a jeho spokojnosť. Čo však znamená byť transparentný? Nebojte sa poskytovať zákazníkovi spätnú väzbu. Nič nezakrývajte. A napokon, hovorte s vašimi zákazníkmi.
Dobrým príkladom je značka Mc Donald`s, ktorá je témou sama o sebe už celé roky. Dlhodobo jej produkty zákazníci vnímali ako nezdravé jedlo. Avšak táto spoločnosť vyvinula enormné úsilie pre objasnenie toho, odkiaľ mäso pre výrobu ich produktov pochádza a posilnenie ostatných záväzkov sociálnej zodpovednosti. V Kanade tento hamburgerový reťazec spustil jednu z ich najvýraznejších kampaní prezentujúcich transparentnosť: „Naše jedlo, vaše otázky“.
6. Vždy hovorte „ďakujem“
Aspoň traja zo štyroch zákazníkov vám povedia, že sú ochotní investovať viac do vašej značky, ak majú viacero pozitívnych skúseností. Vďačnosť zákazníkovi je neodmysliteľnou cestou, ako ho uspokojiť na dlhý čas. Personalizujte každé poďakovanie, ktoré pošlete vášmu zákazníkovi v mene vašej značky, aby sa cítil výnimočný. Oceňte ochotu zákazníka spolupracovať pri riešení akéhokoľvek problému. A na záver, nezabúdajte na jednoduché „ďakujem“.
