Kedy má cestujúci nárok na odškodnenie za omeškaný či zrušený let, kedy dostane späť peniaze za letenku, ako je to pri strate, poškodení a omeškaní batožiny a ako o kompenzáciu žiadať?
Mnohí pri cestovaní na dovolenku dávajú prednosť leteckej doprave, čo sa odráža aj na zvýšenom vyťažení letísk. Hneď na začiatku leta boli medializované problémy s omeškanými letmi z viacerých európskych letísk. Turisti sa stretávajú aj s omeškaním či stratením batožiny, pričom je niekedy doposielaná až na adresu alebo domov o niekoľko dní či týždňov neskôr. Aké práva majú cestujúci a čo je povinnosťou leteckej prepravnej spoločnosti?
Nárok na kompenzáciu pri oneskorenom/zrušenom lete
Nariadenie Európskeho parlamentu a Rady (EC) č. 261/2004 ustanovuje základné spoločné pravidlá systému náhrad a pomoci cestujúcim v leteckej doprave. Vzťahuje sa na lety v rámci EÚ, no tiež lety z letiska v EÚ (vrátane Nórska, Švajčiarska, Lichtenštajnska a Islandu) na letisko v tretej krajine alebo na let z letiska v tretej krajine na letisko EÚ, ak má letecký dopravca sídlo v EÚ. Ako uvádza spotrebiteľská organizácia dTest v tlačovej správe, napríklad pri lete zo Slovenska do Turecka cestujúci pod túto ochranu spadajú, no ak sa naspäť letí s tureckou spoločnosťou, nároky si už nemožno uplatniť a je potrebné postupovať podľa podmienok konkrétneho dopravcu.
| Typ letu | Nárok na kompenzáciu podľa nariadenia EÚ |
|---|---|
| Z letiska v EÚ na letisko v EÚ | Áno |
| Z letiska v EÚ do tretej krajiny | Áno |
| Z tretej krajiny na letisko v EÚ | Áno, ak má letecká spoločnosť sídlo v EÚ |
| Z tretej krajiny na letisko v inej tretej krajine | Nie |
Práva cestujúcich a kompenzácia pri zrušení letu
Za zrušenie letu možno považovať nasledovné situácie:
- zrušil sa pôvodný letový poriadok a cestujúcich presunuli na iný plánovaný let,
- lietadlo odletelo, no bolo nútené vrátiť sa na letisko odletu a cestujúci boli presunutí na iný let,
- lietadlo doletelo na letisko, ktoré nie je konečnou destináciou, uvedenou na letenke - výnimkou sú situácie, keď cestujúci akceptuje presmerovanie letu (za porovnateľných prepravných podmienok a v čo možno najskoršom termíne) na letisko jeho konečnej destinácie alebo inej destinácie, s ktorou súhlasil. Alebo, ak letisko príletu a letisko pôvodnej konečnej destinácie obsluhuje rovnaké mesto/región. Tieto prípady sa považujú za meškanie, nie zrušenie letu.
V prípade zrušenia letu má cestujúci najmä nárok na vrátenie peňazí za letenku z dôvodu neuskutočnenej cesty alebo za časť neuskutočnenej cesty (pri prípojných letoch). Taktiež mu môže letecký dopravca ponúknuť zmenu rezervácie na iný let za porovnateľných prepravných podmienok. Pokiaľ si však cestujúci vyberie vrátenie peňazí, letecký dopravca je povinný tak urobiť do 7 dní od zrušenia letu.
Eduarda Hekšová, riaditeľka organizácie dTest vysvetľuje, že ak bol cestujúci o zrušení letu informovaný menej ako 14 dní pred uskutočnením letu, má nárok aj na finančnú kompenzáciu v rozmedzí 250 až 600 eur na osobu. Výška odškodnenia závisí od vzdialenosti medzi letiskami.
| Výška odškodnenia | Vzdialenosť medzi letiskami |
|---|---|
| 250 eur | do 1 500 km |
| 400 eur | nad 1 500 km v rámci EÚ a všetky ostatné lety od 1 500 km do 3 500 km |
| 600 eur | viac ako 3 500 km |
Príklady vzdialeností letísk a výšky odškodnenia
Ak by išlo o let z bratislavského letiska do španielskej Malagy, je vzdialenosť týchto dvoch letísk 2 180,53 km. Nakoľko ide o krajiny EÚ, cestujúci by mal nárok na odškodnenie vo výške 400 eur na osobu.
Ak by cestoval z viedenského letiska do bulharského Burgasu, vzdialenosť je 1 052,56 km a cestujúci tak majú nárok na odškodnenie vo výške 250 eur na osobu. V prípade letu z Viedne na Bali, ide o vzdialenosť letísk viac ako 11 300 km, čiže nárok na odškodnenie vzniká vo výške 600 eur na osobu.
Overiť si vzdialenosť medzi jednotlivými letiskami možno prostredníctvom stránky world-airport-codes.com.
Avšak, existujú viaceré výnimky, kedy pri zrušení letu zaniká právo na kompenzáciu. Ide o situácie, kedy sa neletí z mimoriadnych okolností, ktoré nemožno ovplyvniť ani predvídať - počasie, preťaženie alebo prevádzková nespôsobilosť letiska, bezpečnostné hrozby, stret lietadla s cudzím predmetom (napr. vtákom), náraz mobilných nástupných schodíkov do lietadla, štrajk letiskového personálu alebo pracovníkov riadenia letovej prevádzky a podobne. „Naproti tomu technické poruchy lietadla a/alebo problémy s personálom (posádkou lietadla) leteckého dopravcu povinnosti odškodniť cestujúcich v prípade meškania, resp. zrušenia letu nezbavujú," uviedla pre Podnikajte.sk Slovenská obchodná inšpekcia.
Okrem toho je možné aj presmerovanie do cieľovej destinácie za porovnateľných podmienok. Vtedy nevzniká nárok na vrátenie peňazí za letenku, ale zostáva nárok na kompenzáciu podľa vzdialenosti letísk, ak cestujúci nebol informovaný o zrušení letu 14 dní predtým. Pokiaľ by do cieľovej destinácie ale dorazil náhradným dopravným prostriedkom najneskôr o 2 až 4 hodiny neskôr oproti plánovanému príchodu (závisí od dĺžky letu), odškodnenie môže letecký prepravca znížiť o 50 %. Zároveň majú cestujúci nárok na stravu a občerstvenie v rozsahu primeranom dĺžke čakania. A ak je potrebné čakať na ďalší let do druhého dňa, majú nárok na ubytovanie po nevyhnutný čas.
Upozornenie: Ak sa stane, že let sa presunie na skoršiu ako plánovanú hodinu, pričom pôjde o viac ako jednu hodinu, považuje sa za zrušený a cestujúci má rovnaké práva ako pri zrušení letu.
Práva cestujúcich a kompenzácia pri oneskorení letu
Pri oneskorení letu majú cestujúci rovnako právo na odškodnenie, a to za rovnakých podmienok a v rovnakej výške ako pri zrušení letu. Musí ale ísť o viac ako trojhodinové oneskorenie.
Nárok na bezplatnú stravu a občerstvenie (pozostáva z jedla a nápoja, pričom zvyčajne sa poskytuje formou voucheru, ktorého hodnota zodpovedá času čakania) vzniká podľa dĺžky čakania nasledovne:
- 2 hodiny a viac pri letoch do 1 500 km,
- 3 hodiny a viac pri letoch v rámci EÚ dlhších ako 1 500 km,
- 3 hodiny a viac pri ostatných letoch od 1 500 km do 3 500 km,
- 4 hodiny a viac pri všetkých ostatných letoch.
Pokiaľ je oneskorenie letu také, že sa odlet očakáva aspoň o deň neskôr ako bol pôvodne oznámený čas odletu, cestujúci majú nárok na bezplatné ubytovanie v hoteli. A ak let mešká viac ako 5 hodín, cestujúci má právo žiadať o vrátenie ceny letenky.
Ako uvádza Slovenská obchodná inšpekcia, orgány dozoru sa často v praxi stretávajú s tým, že letecký prepravca nie je schopný zabezpečiť poskytnutie starostlivosti z dôvodu aktuálnej situácie na letisku. „V prípadoch, keď letecký dopravca neposkytol alebo odmietol poskytnúť cestujúcemu starostlivosť a cestujúci si na vlastné náklady a v primeranej miere zabezpečil občerstvenie, ubytovanie alebo transfer, odporúčame uschovať doklady o kúpe občerstvenia, cestovný lístok, účet z hotela a pod. a následne požiadať o refundáciu uvedených nákladov u leteckého prepravcu. Je tiež potrebné, aby si cestujúci vyžiadal na letisku doklad o neposkytnutí starostlivosti,“ vysvetľuje inšpekcia na svojej stránke. Ale treba mať na pamäti, že ak letecký prepravca starostlivosť cestujúcemu poskytol, no on ju odmietol a zabezpečil si občerstvenie či náhradný let sám, na refundáciu nárok nemá.
Nárok na odškodnenie cestujúcich pre masívny IT výpadok 19.7.2024
V piatok 19.7.2024 došlo k masívnemu výpadku IT systémov, čo malo za dôsledok meškania a rušenia letov. Čo sa týka práva cestujúcich na odškodnenie, podľa SOI bude nárok letecký dopravca posudzovať podľa toho, či príčinou dlhého meškania alebo zrušenia letu bol účinok IT incidentu na jeho vlastnú infraštruktúru (teda či, hoci len teoreticky, mohol prepravca prijatím primeraných opatrení prechádzať), alebo či išlo o meškanie/zrušenie letu spôsobené neposkytnutím služby, resp. odopretím plnenia leteckému dopravcovi treťou stranou, napríklad letiskom. „V prvom prípade by letecký dopravca mal dôvod cestujúcemu náhradu poskytnúť, v druhom prípade by bol zrejme od tejto povinnosti oslobodený. Vzhľadom na praktikovaný spôsob výkladu ustanovení európskych predpisov (vrátane tých, ktoré upravujú oblasť práv cestujúcich) nie je nepravdepodobné, že dopady „IT incidentu“ z 19. 7. 2024 budú predmetom rozhodovania Európskeho súdneho dvora či iných súdnych ustanovizní," dodáva SOI.
Kompenzácia pri odmietnutí nástupu do lietadla
Môže sa tiež stať, že letecký dopravca z kapacitných alebo prevádzkových dôvodov odmietne cestujúcim nástup do lietadla. Buď sa prihlásia dobrovoľníci, ktorí nenastúpia, alebo sám náhodne vyberie niekoľko cestujúcich, ktorých na palubu nepustí. Prednostne sa miesta ponechávajú ľuďom so zníženou mobilitou a deťom bez sprievodu.
V takejto situácii, ak vybraní cestujúci priletia do finálnej destinácie iným letom s oneskorením o tri hodiny oproti pôvodne plánovanému letu, majú nárok na odškodnenie aj na poskytnutie starostlivosti počas čakania na náhradný let. V prípade spojených letov majú nárok využiť bezplatnú prepravu na miesto odletu, ak sa rozhodnú vrátiť a nečakať na ďalší let.
Taktiež sa môže stať, že je nástup do lietadla odmietnutý z bezpečnostných či zdravotných dôvodov, z dôvodov ochrany pred protiprávnym konaním alebo ak cestujúci nemá platné potrebné cestovné doklady (vrátane víz potrebných v krajine doletu alebo tranzitných víz vyžadovaných pri prestupe). Ako upozorňuje Slovenská obchodná inšpekcia na svojej stránke, znížená pohyblivosť nemôže byť dôvodom na odmietnutie nástupu do lietadla. Výnimkou je prípad, keď rozmery lietadla alebo bezpečnostné dôvody prepravu takého cestujúceho neumožňujú.
Kompenzácia za zníženie triedy
Niekedy sa môže stať, že letecký dopravca zmení cestujúcemu triedu. Ak ho usadí vo vyššej triede, nemôže požadovať žiadnu dodatočnú platbu. V opačnom prípade, pri znížení triedy, je povinný poskytnúť náhradu formou úhrady percenta z ceny letenky, a to v závislosti od letovej vzdialenosti. Konkrétne:
- 30 % z ceny letenky pri letoch do 1 500 km,
- 50 % z ceny letenky pri letoch v rámci EÚ nad 1 500 km (s výnimkou letov medzi EÚ a francúzskymi zámorskými územiami, tzv. departmentami) a v prípade ostatných letov od 1 500 km do 3 500 km,
- 75 % z ceny letenky v prípade letov nad 3 500 km, vrátane letov medzi EÚ a francúzskymi zámorskými departmentami.
Pokiaľ ide o nadväzujúce lety uvedené na jednej letenke, náhrada sa vypláca len za let, v ktorom došlo k preradeniu do nižšej triedy. Náhradu má prepravca cestujúcemu vyplatiť do 7 dní od uskutočnenia letu.
Ako o odškodnenie žiadať?
Sťažnosť možno podať leteckej spoločnosti, a to cez online formulár, ktorý cestujúcemu prepravca poskytne - zvyčajne ho možno nájsť v „Terms and Conditions“, v časti Claims/Complaints/Refunds na stránke spoločnosti. Alebo je možnosť využiť formulár EÚ týkajúci sa práv cestujúcich v leteckej doprave, ktorý možno vyplniť aj v slovenčine. Sťažnosť taktiež možno zaslať prepravcovi poštou. SOI dodáva, že v prvom kroku sa na leteckú spoločnosť musí obrátiť aj ten cestujúci, ktorý si letenku zakúpil cez sprostredkovateľa, teda cez stránky ako pelikan.sk, letenky.sk, esky.sk a podobne.
Pokiaľ letecká spoločnosť neodpovie cestujúcemu do 8 týždňov od podania žiadosti alebo cestujúci dostane neuspokojivú odpoveď a myslí si, že boli porušené jeho práva, môže sa obrátiť na príslušný vnútroštátny orgán určený na uplatňovanie Nariadenia 261/2004. Táto sťažnosť sa podáva orgánu v tej krajine, v ktorej k porušeniu došlo - teda v krajine, z ktorej cestujúci odlietal v rámci krajín EÚ alebo ak odlietal z tretej krajiny, tak v štáte letiska príletu z tretej krajiny do EÚ (napríklad letí z Bali do Viedne, tak sťažnosť podáva v Rakúsku). V prípade Slovenska je týmto orgánom Slovenská obchodná inšpekcia (SOI).
Podať sťažnosť možno online cez ich stránku alebo poštou, no je potrebné priložiť:
- potvrdenú rezerváciu letu, teda letenku/voucher,
- sťažnosť zaslanú leteckej spoločnosti a odpoveď (ak ju dostal),
- vyplnený EÚ formulár sťažnosti,
- krátky popis daného prípadu.
Doba na prešetrenie prípadu nie je limitovaná, nakoľko sa musí posúdiť v širšom pohľade a môže to trvať dlhšiu dobu. Na druhej strane je limit nastavený pre podanie sťažnosti SOI, a to do dvoch rokov od vzniku incidentu - plánovaného odletu/príletu.
V prípade kúpy cesty cez sprostredkovateľa, ktorý nemá sídlo na Slovensku, sa cestujúci môže obrátiť na Európske spotrebiteľské centrum.
Ďalšími možnosťami, ako riešiť nespokojnosť s odpoveďou leteckého prepravcu so sídlom v EÚ, je cez subjekty alternatívneho riešenia sporov (podrobnosti možno nájsť na stránke MH SR či SOI). Osoby, ktoré majú trvalý pobyt v EÚ a letenku si zakúpili online, môžu sťažnosť podať cez platformu na riešenie sporov online (RSO) na stránke webgate.ec.europa.eu. Taktiež je možné riešiť prípad cez Európske konanie vo veciach s nízkou hodnotou sporu alebo súdnu cestu.
Strata, omeškanie či poškodenie batožiny
Za nepríjemnosti spojené so stratou či oneskorením batožiny je zodpovedný letecký prepravca. Spomínané Nariadenie č. 261/2004 nestanovuje pre riešenie stratenej alebo poškodenej batožiny žiadne pravidlá. Ako vysvetľuje SOI, všeobecný rámec zodpovednosti leteckého dopravcu, teda limity finančného plnenia v takom prípade, vychádzajú z tzv. Montrealského dohovoru. Ten stanovuje pre leteckých dopravcov ako limit finančnej náhrady za stratenú/poškodenú batožinu cestujúceho 1 000 SDR, teda v prepočte asi 1 200 až 1 300 eur. „Prípadné vyššie plnenie by bolo potrebné si s leteckým dopravcom vopred dohodnúť," dodáva inšpekcia.
Za stratenú sa batožina považuje, ak ju cestujúci nezíska do 21 dní. Následne má cestujúci možnosť žiadať o finančnú náhradu od leteckého prepravcu. „Nárok na vyplatenie náhrady za stratenú batožinu musí cestujúci reklamovať u leteckého dopravcu do 7 dní od uplynutia 21-dňovej lehoty, ktorú má letecký dopravca k dispozícii na vyhľadanie stratenej batožiny cestujúceho," vysvetľuje SOI. Pokiaľ dôjde k poškodeniu prepravovanej batožiny cestujúci musí najneskôr do 7 dní (najlepšie však ihneď po zistení poškodenia) uplatniť voči leteckému dopravcovi reklamáciu týkajúcu sa vyplatenia finančnej náhrady za poškodenú batožinu.
Cestujúci má nárok na preplatenie vecí osobnej potreby, ktoré si musel nevyhnutne kúpiť v danej destinácii, kým mu nebola batožina doručená. Potrebné je spísať protokol s informáciami, ako kúpna cena batožiny či jej vek.
„V prípade, ak letecký dopravca neposkytne cestujúcemu v týchto prípadoch primeranú súčinnosť, môže sa cestujúci svojich práv domáhať prostredníctvom Európskeho spotrebiteľského centra, Európskeho konania s nízkou hodnotou sporu alebo súdnou cestou," dodáva SOI.
Cestujúci podávajú SOI sťažnosti najčastejšie v prípade meškaní letov
V roku 2023 prijala SOI celkovo 99 podaní týkajúcich sa sťažností o neplnení povinností prepravcov v súvislosti s odškodnením cestujúcich. V 27 prípadoch inšpektoráty SOI vykonali kontrolu a v 13 neboli kompetentným orgánom na prešetrenie podania, nakoľko cestujúci odlietali z letiska mimo územia SR. „59 podaní sa týkalo žiadosti o informáciu ako postupovať pri uplatňovaní si práv cestujúcimi v leteckej doprave," dodáva SOI.
Avšak, len v priebehu prvej polovice tohto roka obchodná inšpekcia eviduje takmer rovnaký počet podaní, ako za celý uplynulý rok. Ako SOI informovala, za prvých 6 mesiacov roka 2024 eviduje 90 podaní týkajúcich sa leteckej dopravy. „Najmenej 14 z týchto podaní možno predbežne klasifikovať ako neoprávnené, nesprávne adresované alebo ako podania majúce charakter žiadosti o konzultáciu. Vzhľadom na prebiehajúce prešetrovania nie je zatiaľ možné vyhodnotiť počet oprávnených podaní," vysvetľuje inšpekcia a dodáva, že za opodstatnené možno považovať tie prípady, kedy inšpektoráty SOI vykonajú kontrolu u leteckého dopravcu. V prípade, ak výsledok kontroly potvrdí pochybenie leteckého dopravcu, inšpekcia leteckému dopravcovi uloží opatrenie, cieľom ktorého je odstránenie zisteného pochybenia.
„Ak SOI nemá jurisdikciu potrebnú na vykonanie kontroly a prípadné uloženie opatrenia leteckému dopravcovi s cieľom odstrániť pochybenie dopravcu (typicky ide o prípad, keď letecký dopravca je zahraničný subjekt), SOI apeluje na dopravcu, aby od konania, ktoré nie je v súlade s pravidlami (napr. s Nariadením) upustil, prípadne požiada o spoluprácu orgán dohľadu v mieste usídlenia dopravcu," vysvetľuje kontrolný orgán.
Podania sa najčastejšie (resp. prakticky vždy) týkajú prípadov, kedy leteckí dopravcovia nevyplatili cestujúcim náhrady za dlhé meškania letov. Výrazne menej je situácií, kedy ide o kompenzácie za zrušené lety.
Zdroje: soi.sk, tlačová správa spoločnosti dTest, europa.eu
