Aké povinnosti má cestovná kancelária, ak zájazd nezodpovedá podmienkam dohodnutým v zmluve, čo si všímať pred jej uzatvorením a ako nenaletieť podvodníkom?
Leto už tradične mnohí trávia na dovolenke pri mori. Niektorí sa rozhodnú cestovať na „vlastnú päsť“, iní sa obrátia na cestovné kancelárie (CK), ktoré im zabezpečia v zásade všetko – prepravu, ubytovanie, stravu či dovolenkový program. Nie vždy to však ide podľa predstáv a namiesto radosti u cestovateľov zavládne nespokojnosť. Čo robiť v prípade, že sa podmienky na dovolenke líšia od toho, čo si spotrebiteľ objednal v cestovnej kancelárii a s čím rátať ešte pred zakúpením zájazdu?
Zmluva o zájazde – čo si všímať?
Problematiku zájazdov upravuje zákon č. 170/2018 Z. z. o zájazdoch, spojených službách cestovného ruchu a niektorých podmienkach podnikania v cestovnom ruchu. Z neho vyplýva, že zájazd je kombináciou najmenej dvoch rôznych služieb cestovného ruchu. Spravidla tak zahŕňa dopravu na dané miesto a späť, ubytovanie a môže obsahovať aj dodatočné služby, napríklad výlety a exkurzie. „Medzi spotrebiteľom a cestovnou kanceláriou dochádza k uzatvoreniu zmluvy o zájazde, ktorá by mala obsahovať všetky špecifikácie daného zájazdu. Nemôžeme však opomenúť, že súčasťou zmluvy o zájazde sú aj obchodné podmienky dané cestovnou kanceláriou, kde bývajú dohodnuté niektoré ustanovenia, ako napríklad podmienky výpovede zmluvy či storno poplatky,“ uvádza v tlačovej správe spotrebiteľská organizácia dTest.
Zo zákona cestovným kanceláriám vyplýva informačná povinnosť - v zmluve by mala byť uvedená súhrnná cena zájazdu vrátane všetkých daní, poplatkov alebo iných súvisiacich nákladov. Ak by niektoré náklady uvedené neboli, spotrebiteľ ich nemusí platiť. Rovnako tak by v zmluve malo byť uvedené miesto pobytu, termín začatia a skončenia zájazdu, dĺžka pobytu, informácie o ubytovaní, doprave a stravovaní, jazyku, v ktorom sú služby poskytované či ďalšie informácie o vlastnostiach všetkých súvisiacich služieb. Ak si spotrebiteľ s cestovnou kanceláriou dohodne osobitné požiadavky na zájazd, mali by byť v zmluve tiež vyznačené. „Odporúčame spotrebiteľom, aby dbali na opatrnosť a zmluvu s obchodnými podmienkami si ešte pred podpisom riadne prečítali,“ odporúča Eduarda Hekšová, riaditeľka organizácie dTest.
Na rozdiel od zmluvy si nemôže spotrebiteľ dojednať zvláštny obsah obchodných podmienok. Napriek tomu je však chránený zákonom. „Ak by v nich bolo dojednanie, ktoré možno považovať za neprijateľné a spotrebiteľ by ho nemohol rozumne očakávať, bude takáto dohoda neúčinná. Zmluva teda platiť bude, ale tak, ako by tam ono neprijateľné dojednanie nebolo.“
Reklamácia zájazdu – s nahlásením vady netreba čakať
Povinnosťou spotrebiteľa je zaplatiť dohodnutú cenu, cestovná kancelária má zasa povinnosť poskytnúť zájazd v dohodnutom rozsahu riadne a bez vád. O vadu ide, pokiaľ niektorá z čiastkových služieb cestovného ruchu, ktoré sú zahrnuté do zájazdu, nie je poskytovaná v súlade so zmluvou. Môže ísť napríklad o nedostatočnú kvalitu ubytovania, keď namiesto 5* hotela s výhľadom na more sú cestujúci ubytovaní v 3* hoteli s výhľadom na parkovisko. Alebo stravovanie nezodpovedá opisu All inclusive či sú nesplnené špeciálne požiadavky spotrebiteľa, ktoré však boli s cestovnou kanceláriou vopred dohodnuté. Všetko, čoho sa chce spotrebiteľ dovolať, by ale malo byť uvedené v zmluve.
„Vadu by mal spotrebiteľ vytknúť písomne, aby ju mohol v prípade potreby neskôr tiež preukázať. Pritom je spravidla dobré si vadu zdokumentovať, napr. fotografiami alebo videozáznamom. Vhodné je tiež zaobstarať si svedectvo iných návštevníkov, pokiaľ danou vadou trpia tiež. Oznámiť vadu je dobré čo najskôr a to aj počas trvania zájazdu, napr. u delegáta,“ radí organizácia. Ak nie je možné skontaktovať sa s delegátom, treba kontaktovať priamo cestovnú kanceláriu. Neskoré nahlásenie vady (napríklad až po skončení zájazdu), môže byť spotrebiteľovi na škodu.
Povinnosti cestovnej kancelárie
Cestovná kancelária by sa oznámením mala zaoberať a snažiť sa o okamžitú nápravu vady a zabezpečiť bezchybné pokračovanie zájazdu.
Cestovná kancelária by ako nápravu mala spotrebiteľovi zaistiť alternatívu nevyhovujúcej služby, ktorá je v rámci kvality porovnateľná s pôvodnou dohodnutou službou. Pokiaľ nie je možné alternatívu zaistiť a jediná možnosť je kvalitatívne horšia, cestovná kancelária je povinná spotrebiteľovi ponúknuť primeranú zľavu z ceny týchto služieb. Naopak, pokiaľ je alternatíva kvalitatívne lepšia, spotrebiteľ nie je povinný nič doplácať. „A ak sa cestovná kancelária reklamáciou vady nezaoberá, spotrebiteľ je oprávnený si nápravu zariadiť sám a následne požadovať preplatenie nákladov od cestovnej kancelárie,“ dodáva E. Hekšová. Pritom je dobré zaobstarať si od delegáta písomné potvrdenie, že k náprave zo strany cestovnej kancelárie nedošlo.
Ďalej môže byť reklamácia vyriešená aj zľavou z ceny zájazdu. V určitých prípadoch môže spotrebiteľ požadovať aj náhradu ujmy, pokiaľ došlo k podstatnému porušeniu zmluvy o zájazde vinou cestovnej kancelárie.
Vo všeobecnosti má cestovná kancelária povinnosť reklamáciu vybaviť do 30 dní.
Pozor na falošné cestovné kancelárie
Ako upozornila Slovenská obchodná inšpekcia (SOI ), narastá počet podvodného predaja zájazdov na internete – spoločnosti sa často prezentujú ako cestovné kancelárie, no ide o subjekty, ktoré nemajú v predmete podnikania prevádzkovanie CK. Alebo zneužívajú obchodné meno renomovaných CK, prípadne obchodné meno a IČO neexistuje, nemajú zabezpečenú ochranu pre prípad úpadku (čo je povinnosťou každej cestovnej kancelárie) či poskytujú nepravdivé informácie o ochrane pre prípad úpadku (na stránke býva vyobrazený falošný certifikát).
„Slovenská obchodná inšpekcia upozorňuje spotrebiteľov, aby si dôkladne zvážili všetky spotrebiteľské rozhodnutia týkajúce sa uzatvorenia zmluvných vzťahov a nepodľahli vidine lacnej dovolenky. Spotrebiteľ by si mal ešte pred uzatvorením zmluvy, pred zaplatením, preveriť predávajúceho,“ vysvetľuje SOI . Radí všímať si, či má predávajúci na stránke riadne identifikačné údaje a či je zapísaný vo verejných registroch SR (obchodný register – orsr.sk lebo živnostenský register – zrsr.sk/index). Taktiež je dôležité zistiť, či má v predmete podnikania prevádzkovanie CK/cestovnej agentúry. Povinnosťou je informovať o ochrane pre prípad úpadku a ak ide o sprostredkovanie zájazdu, CK alebo agentúra je povinná spotrebiteľa informovať, pre ktorú CK zájazd sprostredkúva.
„Súčasne spotrebiteľov upozorňujeme na predaj zájazdov cez sociálne siete (najmä Facebook), ktoré sú zneužívané niektorými subjektmi na predaj a nielen zájazdov - nie je známa identita predávajúceho, objednávke zájazdu predchádza komunikácia cez sociálne siete alebo telefonicky, predávajúci žiada peniaze vopred bez poskytnutia predzmluvných informácií a zmluvy o zájazde. Je samozrejmosťou, že aj etablované cestovné kancelárie prezentujú zájazdy na sociálnych sieťach, ide však o formu reklamy svojich produktov, pričom poskytujú informácie o svojich kamenných alebo internetových obchodoch, v ktorých môžu spotrebitelia uzatvoriť zmluvu,“ dodáva SOI .
Na podvodníkov upozorňuje aj Slovenská asociácia cestovných kancelárií a cestovných agentúr (SACKA). Vysvetľuje, že mnohí Slováci podľahnú podozrivo nízkym cenám tzv. samozvaných organizátorov zájazdov, ktorí sa prezentujú a predávajú svoju ponuku výhradne na sociálnych sieťach. Vo všetkých preverovaných prípadoch išlo podľa asociácie o nelegálne zájazdy, ktoré organizovali osoby bez príslušného oprávnenia a poistenia. Spotrebitelia síce uhradili cenu za zájazd, no len na základe informácií zaslaných e-mailom. Často sa pritom stalo, že napokon nikam nevycestovali.
Ak si chce byť spotrebiteľ istý, že zájazd zakupuje od spoľahlivej CK, môže si to overiť na stránke SOI , ktorá vedie zoznam CK so sídlom na území SR. Taktiež možno inšpekciu kontaktovať písomne/telefonicky a požiadať o informácie, radu či názor na predávajúceho.
V prípade podozrenia na spáchanie trestného činu zo strany CK nemá obchodná inšpekcia kontrolné mechanizmy, aby vypátrala skutočného prevádzkovateľa podvodnej stránky alebo web zablokovala a nie je ani oprávnená vymáhať nevrátené finančné prostriedky. Nahlásiť takú situáciu preto odporúča priamo orgánom činným v trestnom konaní.
Zdroj: Tlačová správa organizácie dTest, soi.sk, sacka.eu
