Pomocou doplnkových kanálov je možné onboardingový proces posunúť na vyššiu úroveň. V akých prípadoch používať e-mail a na čo sú vhodné in-app správy?
E-mailové správy sú stále in
Na oboznámenie používateľa s aplikáciou sa zvyčajne využíva klasický sprievodca. Zamerať sa však iba na jeden vzdelávací kanál je plytvaním dostupných možností a príležitostí.
Najefektívnejším nástrojom pre následnú komunikáciu s používateľmi sú e-mailové správy. Aj napriek tomu, že e-mail je tu už niekoľko desaťročí, sprostredkovanie informácií cez tento kanál preferuje mnoho ľudí. Až 72 % používateľov prijíma obsah najradšej cez e-mail, uvádza spoločnosť MarketingSherpa v knihe Benchmark Report. Komunikácia prostredníctvom e-mailov prináša navyše oveľa viac konverzií než akýkoľvek iný kanál, tvrdí zasa americká softvérová spoločnosť Monetate.
Podľa uvedených zistení je teda najväčší benefit e-mailových správ vysoká efektivita. Ak používateľom firma zašle tipy, čo ďalšie sa dá so službou alebo aplikáciou robiť, alebo im hneď povie, ako ju používať, správu si zákazníci môžu prečítať kedykoľvek. Bez ohľadu na to, kde sa práve nachádzajú.
E-mailovou správou sa používateľom firma pripomenie aj vtedy, ak v nich počas úvodného sprievodcu nevyvolali očakávaný „aha moment“. Prostredníctvom e-mailu ho tak môže vyvolať dodatočne.
Čo robiť, aby e-mail nesplynul s ostatnými a bol využitý jeho potenciál?
Veľkou nevýhodou e-mailov je presýtenosť. Mnohí majú vo svojej mailovej schránke množstvo správ, medzi ktorými prevládajú tie s reklamným posolstvom.
Ak sa od nich značka neodlíši, môže sa ľahko stať, že jej správy skončia označené ako SPAM, v tom najhoršom prípade si ich zasielanie používatelia úplne zrušia. Firma tak príde o skvelú príležitosť na posilnenie onboardingového systému.
Ako teda robiť e-mailové
správy zamerané na zapojenie používateľov? Inšpirovať sa dá napríklad službou
Slack, ktorá po zaregistrovaní odošle správu s prosbou o vytvorenie hesla.
Cieľom je tiež podnietiť používateľa k používaniu aplikácie.
V e-mailovej správe by sa určite malo nachádzať:
- úvodný pozdrav,
- krátke vysvetlenie, prečo správu používateľovi firma posiela,
- hlavný Call To Action prvok.
Okrem základných vecí sa treba zamerať aj na tieto:
- Spomenúť, čo používateľ po splnení akcie získa – napríklad po registrácii neobmedzený prístup k filmom, seriálom alebo hudbe.
- Pridať motivačný faktor – Slack upozorňuje na to, že ak si heslo používateľ nenastaví do dvoch dní, jeho registrácia sa automaticky zruší.
- Zapojiť interakciu – používať ukážky v podobe videí alebo animácií, aby firma ľuďom ukázala, ako jej služba funguje.
- Používať kontrastné prvky – CTA by mali byť ľahko farebne odlíšiteľné.
- Správy by mali byť graficky atraktívne – obdobie jednoduchých HTML šablón je už dávno za nami.
- Robiť personalizované správy – správy s personalizovaným textom zvyšujú mieru otvárania e-mailov až o 22,2 %. Prihovárať sa možno používateľom ich krstným menom, ideálne hneď v predmete správy.
- Používať autorespondery – ich úlohou je posielať automatické správy po vykonaní akcie alebo po dosiahnutí určitej úrovne sprievodcu.
Na čo v onboardingu používať e-maily
E-mailové správy sa dajú v user onboardingovom procese využívať napríklad na odosielanie správ pre overenie e-mailovej adresy alebo na šírenie rozsiahleho obsahu.
Používateľom môže firma posielať taký obsah, ktorý ich bude motivovať k návratu do aplikácie. Veľmi dobre fungujú prípadové štúdie alebo prieskumy firmy.
Čomu by sa však podikatelia v procese onboardingu používateľov mali určite vyhnúť, je odosielanie klasických reklamných e-mailov. Používateľov by v procese zaúčania mohli zbytočne rozptyľovať.
In-app správy – komunikácia tu a teraz
Ďalšou z možností, ako obohatiť onboardingový proces, je využívanie in-app správ. Ich výhodou je, že sú spracované v rovnakom vizuálnom štýle ako zvyšok aplikácie.
Správy zasadené priamo do aplikácie sa zobrazujú práve v čase, keď používateľ s aplikáciou aktívne pracuje. To výrazne zlepšuje jeho zapojenie do vzdelávacieho procesu, pretože tipy, ktoré mu v in-app správe firma ponúka, si môže ihneď vyskúšať v praxi.
S touto výhodou sa však opätovne spája aj jedna nevýhoda – správy s tipmi sú určené iba pre práve aktívnych používateľov. Ľudia, ktorí nie sú v aplikácii prítomní v danej chvíli, ich vôbec neuvidia. Preto sú in-app správy ideálnym kanálom pre získanie pozornosti nových používateľov a vyvolanie okamžitého „aha“ momentu.
Keďže in-app správy vychádzajú z jednotného grafického spracovania aplikácie, používateľ ich môže ľahko prehliadnuť. A o to viac, ak sa zobrazujú na nevýraznom mieste – napríklad na bočnom paneli.
In-app správy sa používateľovi zobrazia len počas priamej práce s aplikáciou. Z toho teda vyplýva aj ich určenie – používanie na šírenie informácií, ktoré sú relevantné pre aktívnych používateľov.
Ide napríklad o dôležité oznámenia o zmenách v aplikácii alebo zbieranie spätnej väzby. Ak používateľ dosiahne v onboardingovom procese istú úroveň, cez in-app správu mu možno zagratulovať. Zlepšuje to totiž jeho motiváciu pokračovať ďalej.
E-mail vs in-app správy: čo je efektívnejšie?
Každá zo spomínaných možností má svoje výhody aj nevýhody. In-app ani e-mailové správy si navzájom nekonkurujú, z čoho vyplýva aj záverečné odporúčanie: Netreba uprednostňovať len jeden kanál na úkor toho druhého, ale používať ich v user onboardingu súčasne.
Zatiaľ čo in-app správy komunikujú s používateľom v reálnom čase, e-mailové správy sú vhodné na následnú komunikáciu, keď je používateľ mimo aplikácie.
Na vytváranie onboardingových e-mailov možno použiť napríklad MailChimp alebo GetResponse. Výhodou MailChimpu je jeho jednoduchosť a množstvo dostupných rozšírení.
Pokiaľ sa bude firma obzerať po nástroji na vytváranie in-app správ, môže vyskúšať YesElf – komplexnú user onboardingovú platformu, v ktorej sa dajú jednotlivé úrovne onboardingu nielen spravovať, ale hneď aj merať.
