Na čo sa v súvislosti s e-shopmi sťažujú zákazníci, aké porušenia sa stali častejšími počas pandémie a koľko môžu „prešľapy“ firmy stáť, prezradila Slovenská obchodná inšpekcia.
Rovnako ako podnikateľ v akomkoľvek odvetví či obchodník, ktorý má kamennú prevádzku, aj prevádzkovatelia e-shopov musia dodržiavať isté pravidlá a zákonné povinnosti. Týka sa ich zákon o elektronickom obchode, zákon o ochrane osobných údajov, no v neposlednom rade aj zákon o ochrane spotrebiteľa. Podnikateľ má taktiež viaceré informačné povinnosti, isté náležitosti musia spĺňať obchodné podmienky a reklamačný poriadok. Či všetky pravidlá podnikatelia dodržujú, preveruje Slovenská obchodná inšpekcia (SOI). Zisťovali sme, ako taká kontrola vyzerá, s akými porušeniami sa inšpektori stretávajú najčastejšie a ako sa situácia zmenila počas pandémie, no tiež to, koľko stoja „prešľapy“ prevádzkovateľov e-shopov.
Kontrola e-shopu – ako vyzerá v praxi?
Na činnosť online obchodov a dodržiavanie zákonných povinností si SOI môže „posvietiť“ preventívne, na základe proaktívnych kontrol, avšak tiež po prijatí podnetov zo strany spotrebiteľov, ktorí majú s e-shopom negatívnu skúsenosť a podozrenie, že obchodník nepostupoval v medziach zákona. Nasleduje kontrola, ktorú inšpekcia opisuje nasledovne: „Kontrola plnenia požiadaviek platných právnych predpisov, nad ktorými vykonávame dohľad, prebieha buď v sídle spoločnosti, formou tzv. „predvolania“, kedy je kontrolovaná osoba prizvaná na príslušný krajský inšpektorát SOI, alebo formou šetrenia na diaľku, t. j. cez elektronickú schránku kontrolovanej osoby. Uvedeným kontrolám predchádza dôsledná príprava zo strany SOI.“
Treba však mať na pamäti, že SOI je zameraná len na podnikateľské subjekty so sídlom na území Slovenska. „V prípade spotrebiteľských podaní na e-shopy, ktorých prevádzkovateľom je spoločnosť so sídlom mimo SR, majú spotrebitelia možnosť obrátiť sa na Európske spotrebiteľské centrum v SR, ktoré pomáha pri riešení cezhraničných reklamácií v rámci EÚ, poskytuje poradenstvo a pomoc spotrebiteľom pri nákupoch v rámci EÚ,“ uvádza inšpekcia a dodáva, že podnet je možné podať elektronicky na webovej stránke Európskeho spotrebiteľského centra alebo poštou na jeho adresu.
S čím sa na SOI zvyčajne obracajú zákazníci?
Ako Slovenská obchodná inšpekcia uvádza, predmetom spotrebiteľských podnetov často sú:
- výhrady k zneniu obchodných podmienok, resp. upozornenie na nesprávne uvedené či chýbajúce informácie (napr. lehota na odstúpenie od zmluvy, lehota na dodanie tovaru, neaktuálne právne predpisy, informácie o hlavných vlastnostiach tovaru atď.),
- nedoručenie objednaného a zaplateného tovaru zo strany predávajúceho,
- nedodržanie 14-dňovej lehoty na vrátenie prijatých platieb, ak spotrebiteľ uplatnil právo na odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu,
- klamlivé konanie vo vzťahu k hlavným znakom produktu (napr. dostupnosť, keď predávajúci uvádza nepravdivú informáciu o dostupnosti konkrétneho výrobku),
- nemožnosť odstúpiť od zmluvy - ide najmä o prípady smerované proti predávajúcim z tretej krajiny.
Zároveň SOI poznamenala, že i napriek skutočnosti, že na svojej internetovej stránke pravidelne zverejňuje upozornenia na rôzne rizikové e-shopy, pri ktorých zaznamenáva väčší počet spotrebiteľských podaní, spotrebitelia predmetné varovania zo strany SOI ignorujú a prostredníctvom týchto e-shopov naďalej nakupujú.
Najčastejšie pochybenia e-shopov: chýbajúce informácie či nedodržanie lehôt
Nielen to, na čo poukazujú zákazníci online obchodov, sú porušenia zo strany obchodníkov. Zoznam pochybení a neplnení zákonných povinností je oveľa širší. SOI vysvetľuje, že v prípade predaja prostredníctvom e-shopu ide najmä o porušenia zákona o ochrane spotrebiteľa a zákona o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku. Nedodržiavajú sa však aj iné predpisy, ktoré stanovujú napríklad technické požiadavky na výrobky.
Vo všeobecnosti medzi najčastejšie porušenia, s ktorými sa SOI počas kontrol stretáva, patrí:
- porušenie povinnosti predávajúceho najneskôr do 14 dní (odo dňa uplatnenia práva spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy) vrátiť spotrebiteľovi všetky platby, ktoré od neho prijal na základe zmluvy alebo v súvislosti s ňou, vrátane nákladov na dopravu, dodanie, poštovné a iných nákladov a poplatkov,
- chýbajúce alebo neúplné informácie o lehote, do ktorej sa predávajúci zaväzuje dodať tovar,
- chýbajúce informácie o hlavných vlastnostiach tovaru (napr. materiálové zloženie textilných výrobkov, vekové obmedzenie týkajúce sa používateľa hračky),
- absencia zákonných predzmluvných informácií, ktoré je v zmysle zákona č. 102/2014 Z. z. predávajúci povinný pred uzavretím zmluvy na diaľku poskytnúť spotrebiteľovi (najčastejšie chýba informácia o ARS (alternatívnom riešení sporov) a odkaz na platformu ODR, prostredníctvom ktorej môže spotrebiteľ podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu, no absentuje tiež poučenie o zodpovednosti predávajúceho za vady tovaru alebo služby alebo chýba formulár na odstúpenie od zmluvy),
- nevybavenie reklamácie tovaru najneskôr do 30 dní odo dňa jej uplatnenia spotrebiteľom.
„Z hľadiska kontrol e-shopov boli preskúmaním a vyhodnotením obsahu zverejnených obchodných podmienok, tvoriacich súčasť spotrebiteľskej zmluvy uzatváranej na diaľku, zistené tiež nedostatky právne kvalifikované ako porušenie zákazov podľa zákona o ochrane spotrebiteľa,“ uvádza SOI a vysvetľuje, že ide o porušenie zákazu:
- upieranie práva spotrebiteľa na informácie,
- používania nekalých obchodných praktík a neprijateľných podmienok v spotrebiteľských zmluvách,
- ukladania povinnosti bez právneho dôvodu.
Príklady porušenia zákazu ukladania povinnosti bez právneho dôvodu
Zákaz ukladania povinnosti bez právneho dôvodu v praxi znamená, že prevádzkovateľ e-shopu určuje isté povinnosti spotrebiteľovi, ktoré ale na neho (zákazníka) majú negatívny vplyv (napr. zvýšenie výdavkov) a ktoré sú v rozpore so zákonom (resp. nad jeho rámec). SOI pre lepšiu predstavu uvádza nasledovné príklady:
O porušenie zákazu ide vtedy, keď sa v obchodných podmienkach nachádza nasledovné ustanovenie pre akceptáciu reklamácie: „V prípade, ak spotrebiteľ zistí výrobné chyby, je potrebné najprv tovar na vlastné náklady zaslať doporučene späť na adresu predávajúcemu spolu s uvedeným dôvodom reklamácie.“ SOI upozorňuje, že žiadny právny predpis neurčuje spotrebiteľovi povinnosť uplatňovať si právo zo zodpovednosti za vady výrobku vo forme doporučenej zásielky.
Alebo ak sa v obchodných podmienkach nachádza ustanovenie pre uplatnenie reklamácie: „Spotrebiteľ je povinný pri uplatnení reklamácie doručiť tovar v originálnom balení.“ Inšpekcia uvádza, že povinnosť spotrebiteľa reklamovať tovar v originálnom balení neukladá žiadny právny predpis.
O porušenie zákazu tiež ide, ak sa v obchodných podmienkach nachádza nasledovné: „V prípade, že reklamovaná vada bola spôsobená kupujúcim, najmä poškodením výrobku, nevhodným používaním alebo nevhodnou manipuláciou, kupujúci je povinný nahradiť predávajúcemu všetky náklady spojené s vybavením reklamácie.“ Zákon však neumožňuje vybavenie reklamácie v záručnej dobe za úhradu, ale vždy bezplatne.
Alebo, ak sa v podmienkach pri odstúpení od kúpnej zmluvy uvádza: „S odstúpením od kúpnej zmluvy je (zákazník) povinný predložiť / zaslať predávajúcemu tovar spolu s príslušenstvom vrátane dokumentácie, návodu, záručného listu.“ Avšak požiadavka doručiť s odstúpením od kúpnej zmluvy predávajúcemu zároveň tovar, je kladená nad rámec zákona o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku. Inšpekcia uvádza, že v zmysle § 10 ods. 1 cit. zákona je spotrebiteľ povinný najneskôr do 14 dní odo dňa odstúpenia od zmluvy zaslať tovar späť alebo ho odovzdať predávajúcemu, či osobe poverenej predávajúcim na prevzatie tovaru. To neplatí, ak predávajúci navrhne, že si tovar vyzdvihne osobne alebo prostredníctvom ním poverenej osoby. „Spotrebiteľ teda nie je povinný doručiť predávajúcemu tovar zároveň s odstúpením od zmluvy tak, ako to predávajúci prostredníctvom danej podmienky požaduje,“ vysvetľuje SOI.
Taktiež sa niekedy v podmienkach pri odstúpení od kúpnej zmluvy uvádza, že kupujúci je povinný zaslať tovar na adresu predávajúceho ako zásielku poistenú proti škodám spôsobeným prepravou tovaru. SOI ale upozorňuje, že zákon nestanovuje spotrebiteľovi povinnosť uplatňovať si právo na odstúpenie od zmluvy formou poistenej zásielky, a preto je takéto žiadanie od spotrebiteľa ukladaním mu povinnosti bez právneho dôvodu s možným následkom jeho ekonomickej ujmy (teda zbytočným výdavkom). „Takáto podmienka môže mať voči spotrebiteľovi iba odporúčací charakter,“ dodáva obchodná inšpekcia.
Porušením tiež môže byť nasledovná podmienka pri odstúpení od kúpnej zmluvy: „Odstúpenie od zmluvy musí kupujúci urobiť písomne vo forme vyplneného formulára, ktorého podobu určí predávajúci a jeho vzor umiestni na internetovej stránke.“ Podľa zákona o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru na diaľku ale môže spotrebiteľ uplatniť právo na odstúpenie od zmluvy u predávajúceho v listinnej podobe alebo zápisom na inom nosiči a ak bola uzavretá ústne, stačí akékoľvek jednoznačne formulované vyhlásenie spotrebiteľa, ktoré vyjadrí jeho vôľu odstúpiť od zmluvy. SOI uvádza, že spotrebiteľ môže použiť formulár na odstúpenie od zmluvy, pričom predávajúci má povinnosť takýto formulár spotrebiteľovi poskytnúť.
Pandémia zvýšila počet e-shopov aj porušení
Online predaj sa stáva čoraz obľúbenejšou formou podnikania a je neodmysliteľnou súčasťou aj takých obchodov, ktoré majú zabehnuté viaceré kamenné prevádzky. Obľúbenosť e-shopov vzrástla najmä počas pandémie, kedy museli byť mnohé fyzické pobočky zatvorené. S narastajúcim počtom online obchodov ale narástol aj počet kontrol a zákazníckych podnetov na porušenie povinností predávajúcich. SOI uvádza, že v tejto súvislosti sa zvýšili spotrebiteľské podania na tieto pochybenia:
- nevybavenie reklamácie v e-shope uplatnenej spotrebiteľom najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie,
- nedodanie objednaného a zaplateného tovaru spotrebiteľovi,
- nedodržanie lehoty, do ktorej sa predávajúci zaviazal tovar dodať,
- nevrátenie zaplatenej sumy, resp. jej časti v prípade uplatnenia práva na odstúpenie od zmluvy zo strany spotrebiteľa, v zákonnej lehote najneskôr do 14 dní odo dňa prevzatia tovaru.
„Počet podnetov od spotrebiteľov, a tým aj kontrol zameraných na internetové obchody, výrazne navýšila aj tá okolnosť, že ich predmetom bolo dodržiavanie povinností hospodárskych subjektov uvádzajúcich a sprístupňujúcich na trh výrobky predstavujúce ochranu pred šírením ochorenia COVID-19 - respirátory, dezinfekčné prostriedky a pod. Z tohto hľadiska možno konštatovať podstatný nárast negatívnych zistení, ktoré boli právne kvalifikované ako porušenie povinností vyplývajúcich zo zákona o posudzovaní zhody výrobku, sprístupňovaní určeného výrobku na trhu, prípadne zo zákona č. 319/2013 Z. z. (biocídny zákon),“ vysvetľuje SOI.
Za chyby treba doslova platiť – ako hlboko musia siahnuť podnikatelia do vrecka?
Slovenská obchodná inšpekcia pravidelne kontroluje činnosť e-shopov, pričom v roku 2021 takýchto kontrol uskutočnili 1241. Aby sa predišlo ďalším porušeniam zákona zo strany obchodníkov a prevádzkovateľov e-shopov, SOI za zistené pochybenia ukladá pokuty – za uplynulý rok ich udelila v 356 prípadoch.
Avšak sankcie môžu byť v rôznej výške. Často môže ísť o stovky či tisícky eur, no inšpekcia uvádza, že v prípade zisteného porušenia zákona o ochrane spotrebiteľa je oprávnená pristúpiť k uloženiu sankcie až do 66 400 eur. Za opakované porušenie povinnosti počas 12 mesiacov to môže byť dokonca 166 000 eur. SOI tiež vysvetľuje, že v prípade porušenia zákona o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku, je pri e-shopoch zasa stanovená maximálna výška sankcie 16 500 eur. Horná hranica sadzby pokuty sa ale zvyšuje na dvojnásobok v prípade, že predávajúci opakovane poruší tú istú povinnosť počas 12 mesiacov odo dňa právoplatnosti predchádzajúceho rozhodnutia o uložení pokuty.
Výška sankcií sa ale líši v závislosti od viacerých faktorov. „Pri určení výšky pokuty sa prihliada najmä na charakter protiprávneho konania, závažnosť porušenia povinnosti, spôsob a následky porušenia povinnosti,“ vysvetľuje SOI a dodáva, že pri svojom rozhodovaní prihliada na zákonné kritériá na uloženie sankcie, pričom zohľadňuje aj podania spotrebiteľov. Na základe nich je možné zdokumentovať následky konania predávajúceho, no tiež to, či sa konanie týka individuálneho prípadu spotrebiteľa, alebo má porušenie dopad na širšiu spotrebiteľskú verejnosť.
A keďže sa často stáva, že prevádzkovateľ e-shopu má zároveň kamennú predajňu, niekedy sa zistené nedostatky týkajú porušenia povinností online obchodu, niekedy kamennej prevádzky a niekedy ide o kombináciu porušení na oboch predajných miestach.
