Dochádza pri vybavovaní reklamácií k spracovaniu osobných údajov? Musí mať na vybavenie reklamácie predajca súhlas zákazníka? Aké podmienky treba podľa GDPR pri reklamácii splniť?
Kúpa tovaru v kamennom obchode alebo jeho objednávanie cez internet je dnes úplne bežnou záležitosťou. Preto je potrebné vedieť, čo robiť v prípade, keď tovar nie je v stave, v akom má byť. Za kvalitu, resp. vady predávaného tovaru voči zákazníkovi (spotrebiteľovi) právne zodpovedá predávajúci, a to počas celej záručnej doby. Ak zákazník nedostal taký tovar, aký chcel alebo dostal poškodený tovar, prípadne sa tovar v priebehu záručnej doby pokazil, má právo ho reklamovať (podľa zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa). V prípade reklamácie sa zákazník spravidla obracia priamo na predajcu, u ktorého bol tovar kúpený.
Aké osobné údaje sa spracúvajú pre účel vybavovania reklamácie?
V prípade potreby reklamovania tovaru zákazník najčastejšie vypĺňa reklamačný lístok, v ktorom predajcovi poskytuje svoje osobné údaje pre účely vybavovania reklamácie.
Najčastejšie sú to tieto osobné údaje:
- titul, meno, priezvisko,
- adresa,
- kontaktné údaje (napr. e-mail alebo telefónne číslo).
Okrem toho zákazník poskytuje predajcovi aj ďalšie údaje:
- o zakúpenom (reklamovanom) tovare,
- súvisiace s platbou za tovar (napr. číslo účtu, uhradená suma, dátum pripísania úhrady na účet).
Aký je právny základ spracúvania osobných údajov pre účel vybavovania reklamácie?
Právnym základom spracúvania osobných údajov v prípade vybavovania reklamácií je čl. 6 ods. 1 písm. c) nariadenia GDPR – spracúvanie osobných údajov zákazníka je nevyhnutné na splnenie zákonnej povinnosti prevádzkovateľa (predajcu). Zákonnú povinnosť predajcu vybaviť reklamáciu najneskôr v lehote do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie upravuje zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa.
Predajca teda nemusí mať na spracúvanie osobných údajov pre účely vybavovania reklamácie súhlas zákazníka. Veď keby zákazník súhlas neudelil, predajca by reklamáciu nemohol vybaviť. Preto môže byť právnym základom na spracúvanie osobných údajov aj oprávnený záujem predajcu.
Predajca môže vybaviť reklamáciu zákazníka bez jeho súhlasu.
Predajca však nesmie získané osobné údaje poskytnúť tretej osobe ani ich využiť na iný účel (napr. na posielanie reklamných e-mailov). Na to, aby tak mohol predajca urobiť, už bude potrebovať súhlas zákazníka na konkrétny účel.
Aká je doba spracúvania osobných údajov pre účel vybavovania reklamácie?
Osobné údaje zákazníkov je možné spracúvať iba po nevyhnutnú dobu, t. j. počas plynutia záručnej doby na zakúpený tovar. Záručná doba plynie od momentu prevzatia tovaru zákazníkom, ale neplynie v období, počas ktorého zákazník nemá reklamovaný tovar k dispozícii, teda počas vybavovania reklamácie. Dĺžka všeobecnej záručnej doby je 24 mesiacov.
Osobné údaje zákazníka sa pri reklamácii môžu spracúvať len počas záručnej doby.
Doba spracúvania osobných údajov tak musí byť limitovaná účelom ich spracúvania. Ihneď ako záručná doba uplynie, je nutné osobné údaje zákazníka, ktorý tovar reklamoval, odstrániť (zlikvidovať).
Informačná povinnosť pri vybavovaní reklamácie
Predajca si pri získavaní osobných údajov zákazníka na účely vybavenia reklamáciemusí podľa GDPR a nového zákona o ochrane osobných údajov splniť tzv. informačnú povinnosť. To znamená, že každého reklamujúceho zákazníka musí informovať najmä o:
- svojej totožnosti (identifikačné a kontaktné údaje),
- účele spracúvania (vybavovanie reklamácie) a právnom základe spracúvania osobných údajov (splnenie zákonnej povinnosti),
- druhu osobných údajov, ktoré budú spracovávané (meno, priezvisko, adresa, kontaktné údaje),
- o tom, že prevádzkovateľ zamýšľa preniesť osobné údaje do tretej krajiny alebo medzinárodnej organizácii,
- dobe uchovávania osobných údajov (počas záručnej doby),
- právach zákazníka (podať návrh na začatie konania na Úrad na ochranu osobných údajov, požadovať prístup k osobným údajom, požadovať opravu osobných údajov a i.).
Informačnú povinnosť si predajca môže splniť napríklad tak, že v prípade e-shopu na svojej webovej stránke umiestni samostatný dokument obsahujúci zákonom požadované informácie. V prípade kamenného obchodu ich zase môže mať umiestnené niekde na viditeľnom mieste (napr. na pokladničnom pulte). Informácie musia byť formulované stručne, jednoducho a zrozumiteľne, nemali by sa ukrývať vo všeobecných obchodných podmienkach či v reklamačnom poriadku.
