Kedy spotrebiteľ (ne)môže odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku bez udania dôvodu? Aké sú podmienky vrátenia tovaru a peňazí? Praktické informácie a príklady.
Online obchodovanie upravuje viacero zákonov, ktoré stanovujú povinnosti podnikateľov – prevádzkovateľov e-shopov. Legislatíva upravuje aj uzatváranie zmlúv pri predaji tovaru cez internet, možnosti odstúpenia od nich a pravidlá pri vrátení tovaru. V článku preto priblížime:
- aké sú podmienky uzatvárania zmluvy uzavretej na diaľku,
- do koľkých dní je možné od zmluvy uzavretej na diaľku odstúpiť a kedy začína lehota plynúť,
- kedy od zmluvy nie je možné odstúpiť,
- aké povinnosti potom má predajca a aké zákazník.
Zákonná úprava zmluvy uzavretej na diaľku
Jedným zo zákonov, ktoré upravujú činnosť e-shopov, je Zákon č. 22/2004 Z. z. o elektronickom obchode, ktorý upravuje poskytovanie informácií obchodníka spotrebiteľovi - napríklad musí informovať o názve, obchodnom mene, sídle, DIČ a podobne. Okrem iného tento zákon čiastočne upravuje aj uzatváranie zmlúv prostredníctvom elektronických zariadení, hoci pri podrobnostiach sa odvoláva na iné právne úpravy.
Ide napríklad o Zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho, resp. nový zákon o ochrane spotrebiteľa, ktorý by mal začať platiť (ak bude schválený Národnou radou SR) od 1.3.2024. Ako sa uvádza v publikácii Prevádzkovanie E-shopu v podmienkach SR od Slovak Business Agency, v zmysle zákona sa pod zmluvou uzavretou na diaľku rozumie zmluva medzi predávajúcim a spotrebiteľom, ktorá je dohodnutá a uzavretá prostredníctvom jedného alebo viacerých prostriedkov diaľkovej komunikácie bez súčasnej fyzickej prítomnosti predávajúceho a spotrebiteľa. Predovšetkým teda využitím online rozhrania, elektronickou poštou, adresného listu či katalógu, telefonicky a podobne.
Uzavretiu tejto zmluvy predchádza splnenie informačných povinností zo strany predávajúceho - sprístupniť hlavné vlastnosti tovaru či charakter služieb, uviesť cenu tovaru a služby vrátane DPH, určiť náklady na dopravu atď. Taktiež zákazníci ešte pred uzavretím zmluvy musia potvrdiť, že boli oboznámení s tým, že za objednávku majú povinnosť zaplatiť. Navyše zákon vyslovene stanovuje predajcovi povinnosť označiť toto tlačidlo „objednávka s povinnosťou platby“, prípadne inou jednoznačnou formuláciou. Musia byť uvedené aj informácie o obmedzeniach dodávky tovaru, o spôsoboch platby či podmienkach odstúpenia od zmluvy uzavretej na diaľku.
Odstúpenie od zmluvy uzavretej na diaľku
Spotrebiteľ má na odstúpenie od zmluvy uzavretej na diaľku právo v lehote 14 dní (ak je predmetom predaj tovaru, tak 14 dní od jeho prevzatia). Tovar sa považuje za prevzatý v momente, keď zákazník alebo ním určená osoba (sused, kamarát, rodinný príslušník) prevezme všetky časti objednaného tovaru. Ako sa uvádza v spomínanej publikácii, to znamená, že ak sa nejaký tovar predáva/doručuje oddelene, za moment prevzatia sa považuje až prevzatie posledného dodaného kusu. Avšak, pokiaľ sa tovar dodáva opakovane, tovar je za prevzatý považovaný v momente prevzatia prvého dodaného výrobku.
Príklad plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy pri kúpe tovaru
Zákazník si kúpi tovar 1.7., pričom doručený mu je 11.7. Lehota na vrátenie tovaru začína plynúť od 11.7., má 14 dní na odstúpenie od zmluvy.
Kedy od zmluvy uzavretej na diaľku nemožno odstúpiť?
V prípade, že ide o uzavretie zmluvy na diaľku o poskytnutí služby (napríklad objednanie sa cez webovú stránku do autoservisu či ku kaderníkovi), odstúpiť od nej možno len v prípade, že služba ešte nebola poskytnutá. Zákazník tak nemôže urobiť, pokiaľ sa jej poskytovanie už začalo so súhlasom spotrebiteľa, pričom vyhlásil, že bol poučený o tom, že vyjadrením daného súhlasu stráca právo na odstúpenie od zmluvy po úplnom poskytnutí služby. Slovak Business Agency v publikácii uvádza, že z vrátenia je tiež vylúčené vykonanie naliehavých opráv či údržby, o ktoré zákazník vyslovene požiada predávajúceho počas návštevy prevádzky, napr. autoservisu. Teda, ak tieto služby neboli objednané vopred (netýka sa zmlúv o službách a zmlúv, ktorých predmetom je predaj iného tovaru ako náhradných dielov na vykonanie opravy/údržby).
Odstúpiť nie je možné ani od zmluvy, pokiaľ ide o predaj tovaru a služieb, ktorých cena závisí od pohybu cien na finančnom trhu (napr. nákup investičného zlata, ak počas plynutia lehoty padne jeho hodnota). Ďalšie výnimky z možnosti odstúpenia od zmluvy uzavretej na diaľku sú situácie, kedy ide o:
- tovar vyhotovený na mieru alebo podľa požiadaviek spotrebiteľa,
- potraviny, nakoľko podliehajú skaze a zníženiu akosti,
- tovar uzavretý v ochrannom obale, ktorý nie je vhodné vrátiť z dôvodu ochrany zdravia a hygienických dôvodov, ak bol obal po dodaní tovaru poškodený,
- tovar, ktorý môže byť po dodaní neoddeliteľne zmiešaný s iným tovarom,
- tzv. investičný alkohol (ktorého cena, závislá od pohybu cien na trhu, bola dohodnutá v čase uzavretia zmluvy a dodanie je možné až po 30 dňoch),
- zvukové a obrazové záznamy či zvukovoobrazové záznamy,
- počítačové softvéry predané v ochrannom obale, ak boli rozbalené,
- predaj periodickej tlače, okrem predaja na základe predplatného a predaj kníh nepredávaných v ochrannom obale,
- tovar zakúpený vo verejnej dražbe,
- poskytnutie ubytovacích služieb na iný účel ako na účel bývania,
- prepravu tovaru,
- nájom automobilov,
- poskytnutie stravovacích služieb alebo poskytnutie služieb súvisiacich s činnosťami v rámci voľného času,
- poskytnutie digitálneho obsahu inak ako na hmotnom nosiči, ak sa poskytovanie začalo s výslovným súhlasom spotrebiteľa.
Spôsob vrátenia tovaru a peňazí
Ak sa spotrebiteľ rozhodne využiť svoje právo na odstúpenie od zmluvy uzavretej na diaľku (v lehote do 14 dní od doručenia tovaru), má po vrátení kúpeného výrobku nárok na vrátenie peňazí. Avšak, zákazník musí rátať s tým, že predajca mu nemusí uhradiť plnú sumu, ktorú zaplatil za doručenie, ak nešlo o najlacnejší možný variant dodania.
Príklad vrátenia peňazí pri odstúpení od zmluvy uzavretej na diaľku
Zákazník si zakúpil tovar v hodnote 10 eur a zvolil doručenie kuriérom za 5 eur. Neskôr chce tovar vrátiť a žiada späť 15 eur. Predávajúci ale na stránke e-shopu ponúka viac možností doručenia, a to aj cez poštu za 3 eurá. Prevádzkovateľ obchodu tak je povinný vrátiť náklady na dopravu vo výške najlacnejšieho ponúkaného spôsobu doručenia – teda 13 eur.
Navyše, predávajúci nie je povinný kompenzovať zákazníkovi náklady na zaslanie tovaru späť do obchodu. Čiže, ak ho napríklad poslanie poštou stojí 3 eurá, predajca mu ich nie je povinný preplatiť.
Zákazník musí po odstúpení od zmluvy vrátiť zakúpený tovar do 14 dní a rovnako by mal do tejto lehoty predajca vrátiť zákazníkovi peniaze. Spôsob, akým tak urobí, by mal byť rovnaký ako pri nákupe. Dohodnúť sa však možno aj na inom spôsobe.
Práve nedodržanie uvedenej lehoty na vrátenie peňazí patrí k častým spotrebiteľským podnetom, s ktorými sa obracajú na Slovenskú obchodnú inšpekciu a zároveň medzi najčastejšie porušenia, ktoré SOI aj skutočne zistí a potvrdí.
Vrátenie tovaru v praxi znamená pre predajcu aj riziko a náklady
S vrátením tovaru a peňazí sa však v praxi
objavuje niekoľko problémov, najmä pre e-shop. Slovak Business Agency uvádza,
že v snahe dodržať zákonné lehoty a nepoškodiť si meno
u zákazníka, sa väčšina prevádzkovateľov online obchodov snaží zaslať
peniaze ihneď po oznámení o odstúpení od zmluvy uzavretej na diaľku.
A to skôr ako sa im zakúpený tovar vráti. Preto často čelia riziku, že sa
im vráti výrobok poškodený.
Spotrebiteľ pritom zodpovedá len za zníženie hodnoty tovaru, ktoré vzniklo počas zaobchádzania s ním, ak je nad rámec zaobchádzania na zistenie vlastností a funkčnosti výrobku. Prevádzkovatelia e-shopov tak musia dané situácie často riešiť spätne, čo môže byť náročné.
Taktiež vrátenie tovaru pre obchod znamená zvýšené náklady v súvislosti s jeho prevzatím, skladovaním, prebalením či opätovným nalepením etikiet, pokiaľ ich zákazník odstránil.
Vrátenie tovaru ako benefit
Nejde len o zákonnú povinnosť prijať späť zakúpený tovar a akceptovať odstúpenie od zmluvy. Mnohé e-shopy, napriek uvedeným rizikám, ponúkajú možnosť vrátiť výrobok po dlhšej lehote ako je daná zákonom.
Napríklad sa tak často deje pri predaji matracov, ktoré si zákazníci môžu vyskúšať a do 30 dní vrátiť alebo vymeniť. Podobnú predĺženú lehotu ponúkajú aj v slovenskej spoločnosti zameranej na predaj záťažových prikrývok. Vrátenie tovaru do 60 dní zasa ponúka známy predajca obuvi, ktorý takúto možnosť označuje ako nadštandardný zákaznícky servis. Stretnúť sa možno aj s tým, že predajcovia umožňujú odstúpiť od zmluvy po niekoľkých mesiacoch či dokonca po roku. Dôležité je však o možnosti vrátenia tovaru a odstúpení od zmluvy riadne informovať na webovej stránke obchodu či v obchodných podmienkach.
Na druhej strane sa treba mať na pozore a do zmlúv uzavretých so spotrebiteľmi nepridávať neprijateľné podmienky. Ide najmä o skryté dojednania, ktoré vylučujú zodpovednosť dodávateľa či umožnenie odstúpiť od bezdôvodne od zmluvy zo strany predajcu, ale aj požadovanie plnenia od spotrebiteľov za aplikovanie práv, ktoré im vyplývajú priamo zo zákona a podobne. Neprijateľnými podmienkami sú aj také, ktoré si predávajúci dohodne so spotrebiteľom osobitne, na základe vzájomnej dohody – spotrebiteľ dá súhlas s niečím, čo je v jeho neprospech.
