Ako zredukovať percento vráteného tovaru? A čo urobiť s produktom, ktoré pôvodný objednávateľ nechce? Inšpirujte sa radami majiteľov úspešných slovenských eshopov.
Pri kúpe tovaru cez internet treba brať do úvahy vyššiu návratnosť ako v prípade nákupu v kamennom obchode. Zákazník prichádza o možnosť reálne si produkt ohmatať alebo vyskúšať, a preto už pri jeho kúpe pripúšťa možné vrátenia. Aby eshopy znížili počet vrátených objednávok, musia dodržiavať určité zásady.
Podľa prieskumov B2C Europe a Woldpay z roku 2016 sa množstvo vráteného tovaru z eshopov na Slovensku pohybuje pod úrovňou svetového priemeru 8 %. Väčšina oslovených eshopov potvrdzuje zvýšenú mieru návratnosti, a to najmä v odvetví módy.
Hlavnou príčinou je trend prichádzajúci zo západu, kde je bežné objednávať veľké množstvá tovaru, a to už vopred so zámerom ich vrátenia. Peter Velits, majiteľ eshopu so cyklistickým oblečením Isadore, hovorí, že ideálnym príkladom sú vyspelé krajiny, ako napríklad Nemecko, kde si zákazník vopred objedná aj desať kusov oblečenia, ktoré si doma vyskúša a všetky nehodiace sa pošle naspäť.
Pri tomto type zákazníkov sa online predajcom rapídne zvyšuje priemerné percento vrátených objednávok. „My sme momentálne s návratnosťou pod 10 %, pričom najväčšie zastúpenie má Nemecko,“ priznáva Peter Velits.
Keby sa energia investovaná do fungovania eshopu rozdelila aj do zlepšenia nákupného procesu, odmenou by bolo pravdepodobne vyššie percento úspešných nákupov, ale aj viac spokojných zákazníkov. Minimálne by majiteľ eshopu ušetril aspoň na nákladoch spojených s vrátenou objednávkou. Nami oslovení slovenskí majitelia eshopov odporúčajú zvýšiť dôveryhodnosť produktových fotografií, no majú aj iné zásady.
Eliminujte vzniknuté náklady prevenciou
Pre elimináciu počtu nevyhovujúcich objednávok treba myslieť dopredu a zamerať sa na dôvody, prečo je tovar nevyhovujúci. V prvom rade si treba položiť niekoľko otázok:
Urobil som všetko pre spokojnosť zákazníka? Mám kvalitne nastavený zákaznícky servis? Sú fotografie produktov na stránke dostatočne dôveryhodné alebo som ich prikrášlil?
Zabrániť návratnosti tovaru späť do eshopu sa nedá, no existujú tipy ako tomu vo väčšine prípadov predísť. Jaroslav Chrapko z eshopu Dedoles považuje za dôležité aj dobre spracované veľkostné tabuľky, a to hlavne v prípade módneho eshopu.
Treba sa pritom zamerať na detaily a zákazníkovi odprezentovať produkt čo najrealistickejšie. „Pomáha komunikácia so zákazníkmi, kvalitné vysvetlenie veľkostí a čo najvernejšie obrázky produktov,“ vymenúva Chrapko.
Treba byť vraj realista a myslieť na to, že v eshope sa vráteniam tovaru nevyhnete. „Každý biznis má nejakú percentuálnu mieru nevybaveného obchodu,“ dodáva Chrapko.
Nepoškodený tovar späť do predaja
Tovar nemusí byť zakaždým poškodený a po vrátení už viac nepoužiteľný. Kazové produkty bývajú u obchodníkov odstránené z predaja, prípadne rozdané škôlkam, sociálnym domovom či neziskovým organizáciám.
„V prípade, že mala látka kaz, tak sa dáva na zvlášť miesto a párkrát do roka posielame zostatkové balíky do škôlok, škôl, záujmových krúžkov a podobne, kde si pani učiteľky s deťmi niečo vytvoria. U nás sa nič nevyhadzuje,“ hovorí Daša Kozmérová z eshopu Bubulakovo zameraného na predaj látok a galantérie.
Vo väčšine prípadov sa však s vrátením tovaru nestretáva. „Musím povedať, že my máme skvelých zákazníkov a reklamácia je u nás naozaj výnimočná vec. Tovar sa ďalej dáva do predaja, nakoľko nie je použitý.“
Bežným postupom vo firme Isadore je uznať reklamáciu aj vtedy, ak je tovar raz vyskúšaný, no zákazníkovi nevyhovuje – veľkosť, farba a podobne. V takých prípadoch sa tovar posúva opäť do predaja. „Pokiaľ tovar nie je poškodený, praný alebo inak znehodnotený, nie je dôvod, aby sme ho opäť nepredali,“ hovorí Peter Velits otvorene.
Na použité oblečenie si dávajú extrémny pozor, keďže sú tvorcami cyklomódy, ktorá je špecifická svojou vôňou. „Neexistuje možnosť, že by sme nespoznali, či nám zákazník poslal použitý, vypraný tovar,“ vysvetľuje Velits.
Dodáva, že isté percento mierne poškodených produktov putuje späť do predaja ako akciový tovar, prípadne je darované zamestnancom či ambasádorom značky.
Prísnejšia politika sa týka najmä špecialnych produktov vyrábaných na mieru. „Nálepky na steny nikdy neprebaľujeme, keďže sú robené podľa osobných preferencií zákazníka,“ hovorí Slávka Kollárová zo spoločnosti Inspio.
Spokojnosť zákazníka na prvom mieste
„Reklamácie riešte vždy k spokojnosti zákazníka!“ radí Daša Kozmérová z Bubulakovo. Človek nie je neomylný, a tak sa aj majiteľovi eshopu môže stať, že sa niekto z jeho tímu pomýli a zákazníkovi pošle nesprávny tovar.
„Ak je chyba na našej strane, automaticky posielame nový tovar a zákazník nám nič nevracia,“ vysvetľuje stratégiu eshopu Inspio Slávka Kollárová. Keďže sa im mesačne vráti maximálne päť zásielok, čo je menej ako štvrť percenta, väčšinou to vybavia novým tovarom, prípadne vrátia platbu.
Iným typom reklamácie býva pochybenie na strane prepravcu, kedy sa tovar poškodí na ceste k zákazníkovi. „V takýchto prípadoch si uplatňujeme reklamácie u prepravcu, keďže si nevyhovujúci tovar nechávame poslať od zákazníkov naspäť,“ vysvetľuje Daša Kozmérová.
Zakaždým je ale dôležité uviesť dôvod vrátenia tovaru. Či už v rámci férového jednania alebo ako štatistika pre budúce reporty.
V prípade špecifického tovaru zhotoveného na mieru podľa požiadaviek zákazníkov, ho nie je možné len tak vrátiť. „Samozrejme, existujú výnimky, ak sa zákazník pomýli a objedná niečo, čo mu nakoniec nevyhovuje,“ dopĺňa Kozmérová.
Slušnosť na oboch stranách
Základom profesionálneho eshopu je slušné a proklientské vystupovanie, a to aj vtedy, keď pochybil zákazník. Nikdy neupustite od ústretovosti a vždy majte na pamäti dobré meno firmy. „Dôležitá je komunikácia na úrovni a spokojnosť na strane zákazníka,“ hovorí Peter Velits za eshop Isadore.
„Reputácia sa buduje veľmi dlho a ťažko, no veľmi ľahko sa dá zrušiť,“ dodáva. Internetová doba totiž ponúka veľa možností, ako dať o sebe vedieť a ako jedným klikom zničiť dobrú reputáciu firmy.
Podľa Slávky Kollárovej by však mala byť slušnosť na oboch stranách, čo sa jej nie vždy potvrdzuje. Priznáva, že za celý čas odkedy s manželom vlastnia eshop neuznala dve reklamácie. „Prvú, keď zákazníčka objednala sedem nálepiek a šesť nám poslala spať. Ostatné nám vrátila s tým, že má na to právo. Tu som ju ale vyviedla z omylu, keďže vyrábame tovar podľa špeciálnych požiadaviek zákazníka, kde si vyberá rozmer a farbu nálepky. Na tento tovar sa vrátenie tovaru do 14 dní bez udania dôvodu nevzťahuje. Nálepky sme jej poslali spať.
Druhú, keď nám zákazníčka poslala metrovú nálepku poskladanú v listovej obálke s vyjadrením, že sa jej nechcelo platiť poštovné za balík, tak to poskladala do obálky. Nálepka sa ďalej nedala darovať, ani nalepiť, vlastne sa dala len vyhodiť. Aj my máme svoje hranice. A samozrejme, slušnosť aj pri zásielkovom obchode musí byť na oboch stranách.“
