Trhové prostredie v oblasti hodnotenia služieb si na Slovensku a v Čechách medzi seba delí minimálne päť konkurenčných platforiem. Ako sa im darí vyhrávať v boji o zákazníka?
Pokles pracovnej morálky zamestnancov sa po odchode nadriadeného môže stať neželaným sprievodným javom. Ak však zamestnanci vedia, že sú takpovediac pod priamym dohľadom svojho šéfa prostredníctvom očí zákazníkov, na svojej práci si dajú viac záležať. Prevencia úbytku zamestnaneckej morálky – aj tak možno špecifikovať jednu z výhod hodnotiacich nástrojov v službách.
Ak bol zákazník pred pár rokmi spokojný s obsluhou a jedlom v reštaurácii, mal len jednu možnosť; zavolať si čašníka a slovne oceniť jeho prístup i šikovnosť kuchárových rúk. Dnes môže reštauráciu, pobočku banky, či množstvo iných prevádzok pochváliť či pohaniť jedným kliknutím v mobilnom telefóne. Jeho názor pritom ovplyvní zákaznícke správanie ďalších potenciálnych zákazníkov danej pobočky, predajne alebo reštaurácie. Referencia ich do prevádzky buď pritiahne, alebo naopak, podnieti ich zoširoka ju obísť.
Na tlmočenie svojho názoru priamo manažérovi má zákazník na výber hneď niekoľko aplikácií, ktoré fungujú na podobnom princípe. „Pre majiteľa, ktorý nie je dennodenne na prevádzke a v podstate ju už len strategicky riadi, sú takéto platformy veľmi dôležitým nástrojom. Sú to majiteľove oči a uši, priama linka medzi ním a zákazníkom. Ak zákazník vie, že má možnosť pár kliknutiami na telefóne dať vedieť priamo majiteľovi s čím bol alebo nebol spokojný, prípadne dať odporúčanie, je to preňho výborná a efektívna služba,“ myslí si o projektoch tohto typu Tomáš Husár, ktorý v oblasti gastronómie podniká už niekoľko rokov. Aby zistil, aký dojem si z jeho prevádzok zákazníci odnášajú, využíva nástroj RealFeedback. Ten majiteľom obchodov, hotelov, finančných inštitúcií, reštaurácií a mnohých ďalších prevádzok zákaznícke hodnotenie a štatistiky graficky prehľadne zobrazí priamo v e-maile. „RealFeedback je veľmi jednoduchý a navyše bezplatný nástroj. Získavam prostredníctvom neho hodnotnú spätnú väzbu. Výhodou je, že kompletne funkčná služba je zadarmo a až za doplnkové funkcie sa platí pár eur,“ hodnotí Tomáš Husár, ktorý sa na zrode projektu RealFeedback podieľal ako jeden z majiteľov testovacích prevádzok.
Kľúčová spätná väzba
Získavanie spätnej väzby sa dnes stáva bežnou súčasťou (nielen) reštauračných softvérov. Za niektoré z nich majitelia prevádzok platia ako za informačné systémy, ktoré hodnotenie ponúkajú len ako bonus. „Samostatné riešenie, ako ponúka RealFeedback, je užitočná služba pre tých, čo nemajú vhodný informačný systém alebo hľadajú jednoduché a finančne nenáročné riešenie,“ vymenúva výhody Tomáš Husár, majiteľ siete predajní Green Café.
Jednou z celkom prvých služieb na trhu umožňujúcou on-line zber spätnej väzby od zákazníkov bola podľa jej zakladateľov aplikácia Staffino. Tá podľa jej tvorcov vyplnila dieru na trhu v on-line hodnotení služieb nielen v gastronómii, ale aj v službách, zdravotníctve či fitness. „V istom podniku sa nám veľmi páčilo, ako sa k nám správal personál. Povedali sme si, že by bolo skvelé, keby sa mohli nejakým spôsobom spojiť s manažérom alebo majiteľom podniku a dali mu vedieť, akého skvelého človeka zamestnáva. Chceli sme to urobiť potichu, ale zároveň efektívne,“ odôvodňuje vznik platformy Staffino Katarína Klinková. Staffino má v súčasnosti okrem Slovenska svoju pobočku aj v Česku, Anglicku či dokonca Spojených arabských emirátoch.
V priebehu pár rokov sa off-line i on-line konkurencia Staffinu rozrástla ako huby po daždi. Len v Čechách a na Slovensku popri sebe funguje minimálne päť platforiem s podobným zámerom. „Staffino sa zameriava na konkrétny personál a toto zatiaľ nikto iný nerobí. Našou víziou je zlepšiť služby z globálneho hľadiska, aby zamestnanci získali kvalitnú spätnú väzbu, zákazník mal možnosť diskrétne ohodnotiť personál a manažér podniku vedel efektívnejšie manažovať svoju prevádzku,“ hovorí jedna z autoriek projektu Staffino, ktorý sa v roku 2014 ziskom titulov Startup roka a Inovácia roka stal absolútnym víťazom súťaže Startup Awards v roku 2014. Od začiatku marca 2016 môže verejnosť prostredníctvom Staffina hodnotiť aj kvalitu poskytovania služieb na jednotlivých prevádzkach mobilného operátora O2, ktorý sa pripojil k jeho používateľom.
Kde je dobre, tam je plno
Reštaurácie s dobrým renomé a spokojnými zákazníkmi sú väčšinou vyťažené a bez rezervácie sa v nich náhodnému návštevníkovi podarí najesť len s veľkou dávkou šťastia. S riešením prišla česká platforma Restu, s ktorou sa stôl takmer v 18 tis. reštauráciách v celej Českej republike dá rezervovať rýchlo a ľahko. Do konca roka 2016 plánuje rezervačný portál Restu obsadiť aj slovenský trh. Svoju expanziu spúšťa v Bratislave, no postupne chce zapojiť až 500 slovenských prevádzok. Podobný plán má v tomto časovom horizonte s reštauráciami v Poľsku a Maďarsku. Okrem rezervácie môžu užívatelia aplikácie zanechať recenziu na rezervačné služby či využiť možnosť check-inu.
Aplikácia Restu sa vstupom na slovenský trh stáva konkurenčným spoluhráčom už existujúcim platformám ako Camarero či Bookio.sk z dielne skupiny CreativWeb, do ktorej patrí aj známy portál ZladvaDna.sk. Aplikácia Bookio.sk má slovenského zákazníka pritiahnuť do reštaurácií v čase mimo najväčšej špičky, a to až tretinovou zľavou za celý účet. Za poplatok 2€ si zákazník môže objednať stôl v takmer 50 reštauráciách v našom hlavnom meste. Zapojené sú aj Čechy so 60 prevádzkami v Prahe. Efektívnu spätnú väzbu na fungovanie prevádzky a prozákaznícke správanie personálu môže podnikateľ získať aj vďaka projektu Camarero. Ten vznikol približne pred 8 rokmi ako tzv. mobilný čašník na zber objednávok. Keďže Camarero fungovalo ako nadstavba existujúcich pokladničných systémov, napokon sa jeho vývojári z neho rozhodli spraviť komplexnú službu a doprogramovali vlastný softvér. „Vďaka tomu, že Camarero bolo napojené priamo na pokladničné systémy, jeho autori tak presne vedeli, čo reštaurácie oceňujú a tiež čo nemajú radi. Poučili sa niekoľkonásobne a vytvorili vynikajúci produkt, ktorý je predovšetkým jednoduchý a spoľahlivý. To sú dve kľúčové vlastnosti pre reštauráciu, ktorá potrebuje, aby všetko fungovalo bez problémov,“ komentuje Zdenko Hoschek, ktorý Camarero kúpil pred dvomi rokmi. Pribúdajúcu konkurenciu vníma pozitívne, ako neustále podnety na zlepšovanie sa. Camarero má v súčasnosti veľké množstvo spokojných klientov, medzi nimi aj notoricky známe značky ako Tatralandia, Coffee Shop Company či Happy end Jasná a mnohých ďalších, dokonca aj spoza hraníc. „Aktuálne pracujeme na prepojení Camarera s ďalším projektom BookioPro.com, teda s rezervačným systémom do reštaurácií. Vznikne tak unikátny reštauračný softvér, vďaka ktorému bude mať reštaurácia pod jednou strechou všetko od rezervácií, správy zákazníkov, cez pokladnicu až po objednávky,“ dodáva Hoschek, zakladateľ portálu ZlavaDna.sk.
Jednou z noviniek na trhu aplikácií hodnotiacich kvalitu služieb a prozákaznícky prístup je od februára 2016 feedbacker.sk. Vzniknúť na už mierne presýtenom trhu si vyžaduje premyslenú stratégiu, ako sa od ostatných odlíšiť. „Platforma Feedbacker je jednoduchá a rýchla, spätná väzba trvá asi 10 sekúnd a nie minútu ako pri iných platformách. Hodnotenia môžu (ale nemusia) byť anonymné, takže celkové skóre vidia len majitelia. Tým platforma okrem hodnotenia na základe hviezdičiek prináša aj tzv. NetPromoterScore, teda zákaznícke odporúčanie podniku iným ľuďom na stupnici od 1 do 10,“ vysvetľuje hlavné odlišnosti Feedbacker-a od konkurenčných platforiem jeho zakladateľ Peter Paluš. Tiež pripomína pečať „Počúvame Vás“, ktorou majiteľ prevádzky dáva najavo svojim zákazníkom, že ich názor berie do úvahy. „Chceme vytvoriť zoznam firiem, ktorým veľmi záleží na hlase zákazníka a počúvajú ho,“ dodal k téme.
Rozhodne dostupnosť
Rozhodujúcim pri voľbe konkrétneho hodnotiaceho nástroja môže byť pre zákazníka jeho šikovná dostupnosť. Platformy RealFeedback a Camarero sa dajú použiť veľmi jednoducho. Aby zákazník ohodnotil konkrétnu prevádzku a jej zamestnancov, stačí, ak zosníma príslušný QR kód. Jednoducho a rýchlo. V porovnaní s tým si iné platformy ako napr. Staffino vyžadujú stiahnutie mobilnej aplikácie, čo môže byť pre časť užívateľov prekážkou. Aplikácie v mnohých prípadoch navyše požadujú povolenia napr. na sledovanie polohy užívateľa a prístup k ďalším informáciám, ktoré môžu viesť k čiastočnej strate anonymity zákazníka alebo sa negatívne odraziť na jeho ochote podeliť sa o svoj názor.
Na záver už len treba dodať, že spätná väzba priamo od zákazníkov je nástrojom, s ktorým treba narábať citlivo. „Ako zamestnanci, tak aj zákazníci sú rôzni – preto z hodnotenia netreba pliesť bič na zamestnancov, ale skôr ho pasovať do funkcie akéhosi zlepšovača kvality poskytovaných služieb,“ uzatvára Husár.
