CRM systémy pomáhajú zvýšiť zákaznícku spokojnosť a lojalitu. Aké ďalšie výhody majú, kde sú ich riziká a ako si vybrať CRM systém pre firmu?
Viacero výskumov hovorí, že získať nového zákazníka je 5 – 7 krát drahšie než udržať si toho existujúceho. Aj preto väčšina firiem s viac ako 10 zamestnancami používa CRM systémy, ktoré im prácu so zákazníkmi uľahčujú a pomáhajú zvyšovať zákaznícku spokojnosť.
Čo je CRM systém a v čom sa líši od ERP
CRM (Customer Relationship Management) je systém na správu zákazníkov, prípadne systém na správu vzťahov so zákazníkmi. Ide o špecifický informačný systém, ktorý zbiera a ukladá informácie o firemných zákazníkoch. Poskytuje tak ucelený prehľad o komunikácii medzi zákazníkom a predávajúcim, o nákupoch a všetkých aktivitách zákazníka. Je vhodný pre podnikanie typu B2B a aj B2C. Možno ho použiť samostatne alebo aj ako súčasť podnikového informačného systému (ERP). Práve preto si podnikatelia často tieto dva systémy zamieňajú. Kým CRM je systém určený iba na správu zákazníkov a aktivít firmy smerom k nim, tak ERP je oveľa komplexnejšie riešenie, ktoré obsahuje navyše aj množstvo ďalších modulov – napríklad nákup tovaru, sklad, účtovníctvo. Príkladom takéhoto komplexného riešenia je ERP systém ONIX od firmy KROS.
CRM obsahuje niekoľko vzájomne poprepájaných častí. Okrem zoznamu kontaktov a firiem ponúkajú tvorcovia funkcionalitu na sledovanie obchodných príležitostí, projektov, pokročilý reporting či systém na posielanie e-mailov. Niektoré riešenia môžu obsahovať funkcie na vzájomnú komunikácia s kolegami, pripojenie sociálnych sietí a jednoduchú fakturáciu.
Systém na správu zákazníkov predstavuje kvalitný zdroj dát na rozvoj firmy. Cloudová verzia je dostupná 24/7 z celého sveta. Podnikateľ sa môžete pohodlne venovať svojmu podnikaniu. Bez starostí o hardvér alebo softvér.
Výhody CRM systémov
- Zvýšenie predajov. To je hlavný dôvod, prečo sa podnikatelia rozhodujú implementovať systém na správu zákazníkov. Podľa dostupných štatistík sa predaje zvýšia priemerne o 29 %.
- Väčšia zákaznícka spokojnosť. Platí zásada, náš zákazník, náš pán. Podľa viacerých prieskumov stačí neochotný zamestnanec alebo nekvalitne ponúknutá služba a zákazník sa už nevráti.
- Nárast vracajúcich sa zákazníkov. Kvalitné e-shopy nezabúdajú pracovať so zákazníkom a z času na čas mu pošlú e-mail s pripomienkou. Nezabudnú k nemu pripojiť zľavový kupón či inú formu bonusu, aby motivovali zákazníka na ďalší nákup. Podobný princíp môže použiť každý podnikateľ. Stačí ak máte uložené kontaktné informácie o zákazníkoch.
- Generovanie nových obchodných príležitostí.
- Prehľadné informácie o zákazníkoch.
- Možnosť ľahkej integrácie ďalších systémov.
- Nízke obstarávacie a prevádzkové náklady.
Učebnicový príklad využitia CRM ponúkajú telekomunikační operátori. V pravidelných cykloch nás kontaktujú s novými ponukami, zľavami na telefóny a vernostnými odmenami. Ak nemáte práve čas, aby ste si vypočuli ponuku šitú na mieru iba vám, ozvú sa neskôr. Stačí povedať kedy a oni si to poznačia do CRM ako úlohu. Keď sa ozvú nabudúce, budú vedieť, koľko minút mesačne pretelefonujte, či máte mobilný telefón zakúpený priamo u nich a samozrejme koľko mesačne platíte za ich služby. CRM je základným systémom, ktoré používajú call centrá.
Nevýhody a riziká CRM systémov
- Časová náročnosť - pravidelná aktualizácia dát o zákazníkoch stojí čas, bez nej však samotný CRM systém vo firme nemá veľký význam. Rovnako je časovo náročné aj samotné zavedenie CRM systému do firmy a jeho naplnenie informáciami.
- Potenciálny únik citlivých údajov. Všetky informácie o zákazníkoch sú na jednom mieste, čo je výhodou, ale aj bezpečnostným rizikom a slabým miestom. Prípadný únik databázy zákazníkov aj s detailmi komunikácie s nimi by mohol nejednu firmu položiť. Preto pri CRM systémoch netreba podceňovať otázky kybernetickej bezpečnosti.
- Samotné CRM nevyužíva naplno potenciál dát. Bez ďalších integrácií predstavuje izolovaný systém a dáta z neho firma nevyužíva naplno.
Ako zaviesť CRM systém vo firme?
- Definujte požiadavky. Chcete používať CRM systém aj v smartphone? Koľko používateľov potrebuje prístup do systému? Chcete pracovať v slovenskom, prípadne českom jazyku alebo zvládnu kolegovia aj angličtinu? Budete priamo z CRM odosielať aj e-maily? Prajete si kontaktovať zákazníkov telefonicky? Otázok je množstvo, dôležité je správne definovať očakávania.
- Vyberte si top kandidátov, teda CRM systémy, ktoré vám na prvý pohľad vyhovujú a budete ich určitý čas testovať. Venujte skúmaniu funkcií niekoľko týždňov a zapojte do testovania kľúčových zamestnancov, ktorí budú CRM systém používať. Zistíte, či je pre vás vhodný a čo ešte treba vylepšiť.
- Zapojte kľúčových zamestnancov (používateľov systému) do procesu implementácie. Spravte prezentáciu alebo školenie a umožnite im vyjadriť svoj názor, spoločne definujte procesy, ktoré budú v CRM systéme zavedené.
- Upravte procesy a kontrolujte ich dodržiavanie. Samotné CRM bude nanič, ak ho nebudú zamestnanci používať. Ak majú zamestnanci systém používať, musia ho vnímať ako pomocníka a nie ako niečo, čo im zbytočne berie čas. Samotné zavedenie systému ide často nevyhnutne so zmenou správania zamestnancov.
- Aktívne používajte systém a pravidelne vyhodnocujte pripomienky zamestnancov. Sledujte novinky v systéme a uvažujte nad prepojením s inými systémami. Chod vašej firmy sa zefektívni.
Tipy pri práci s CRM systémom
- Informácie aktualizujte priebežne a vždy naplánujte ďalší krok. Každú novú informáciu od zákazníka uložte do systému a hneď si naplánujte ďalšiu akciu, ako poslanie e-mailu, telefonát a pod.
- Dbajte na bezpečnosť. Dávajte si pozor na prístupové práva. Nie všetci musia vidieť všetko a nie každý zamestnanec potrebuje prístup do CRM. Pokiaľ to je možné, použite na prihlásenie dvojfaktorovú autentifikáciu.
CRM pre malé firmy
Možno ste sa stretli s názorom, že CRM nie je vhodné pre menšie firmy. Pravda je taká, že využite CRM systému alebo CRM modulu v rámci komplexnejšieho ERP riešenia, nezávisí od veľkosti firmy, ale od iných parametrov. Tými sú počet zákazníkov a počet zamestnancov, ktorí s nimi prichádzajú do styku a pod. Softvér na správu zákazníkov tak využije aj mikrofirma alebo firma bez zamestnancov, kde pracuje iba majiteľ. Rozhodujúce je, aby mala viacero klientov.
Tento článok bol pripravený v spolupráci so spoločnosťou KROS a.s.
