Rozdiel medzi mediáciou a alternatívnym riešením spotrebiteľských sporov

Na Slovensku máme okrem všeobecných súdov a rozhodcovských súdov dve oficiálne alternatívne formy riešenia sporov upravené osobitnými zákonmi. Mediáciu a alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov.

Obe formy sú si v mnohom podobné, no pre podnikateľa je potrebné medzi nimi rozlišovať. Zatiaľ čo mediácia je plne dobrovoľná aj čo sa týka účasti na procese, aj čo sa týka uzatvorenia výslednej dohody, alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov je pre podnikateľov povinné a nedodržanie zákonných povinností môže viesť k nemalým pokutám.

Alternatíva pre riešenie sporov

Jedným z dôvodov, prečo si mnohí mediáciu a alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov zamieňajú je, že obe formy sú alternatívy riešenia sporov. Ak vznikne akýkoľvek spor, vždy máme možnosť obrátiť sa na súdy. Nie každý spor je ale potrebné riešiť štandardnou súdnou cestou.

Ako alternatívy riešenia sporov sú celosvetovo všeobecne známe negociácia (vyjednávanie), facilitácia, konciliácia, mediácia, arbitráž (rozhodcovské konanie) a alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov. Toto sú najčastejšie využívané formy riešenia sporov. Tento zoznam je neustále rozširovaný a kombinovaný.

Zatiaľ čo negociácia, konciliácia a facilitácia nie sú ako formy upravené zákonom, zvyšné tri formy - mediácia, rozhodcovské konanie a alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov - majú na Slovensku svoju právnu podobu.

Ak sa teda bavíme o výklade pojmov, mediácia je jednou z foriem alternatívneho riešenia sporov, vrátane tých spotrebiteľských a alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov je samostatný právny inštitút, samostatná forma riešenia spotrebiteľských sporov.

Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov

Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov, ako osobitný inštitút, upravuje zákon o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov. Jedná sa o relatívne novú formu, využívanú od roka 2016.

Na Slovensku sa zvyknú používať skratky ARS (Alternatívne riešenie sporov), ARSS (Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov) alebo ADR (Alternative dispute resolution). Naproti tomu sa vo svete pod pojmom ADR rozumie celá škála foriem alternatívneho riešenia sporov, nie iba jeden inštitút.

Tento zákon bol prijatý na základe európskych predpisov, preto tento inštitút funguje v rámci všetkých členských štátov. Základným cieľom bolo vytvoriť nový spôsob riešenia sporu pre spotrebiteľa, ktorý bude efektívny a bezplatný, prípadne len s minimálnymi nákladmi. Výsledkom má byť v ideálnom prípade dohoda s predajcom.

Treba mať na pamäti, že podľa tohto zákona nemajú predajcovia povinnosti iba v prípade, ak sú vyzvaní na poskytnutie súčinnosti, ale vopred musia informovať spotrebiteľa o možnostiach riešenia sporov formou alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov, obdobne ako je to pri reklamačných podmienkach.

Mediácia

Mediáciu upravuje zákon o mediácii, platný od roka 2004. Má rovnaký cieľ ako Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov, urovnať spor dohodou. A to za účasti nestranného a nezávislého mediátora. Mediátor nikdy spor nerozhoduje. Je zodpovedný iba za vedenie procesu a vytvorenie podmienok vhodných na zmierlivé riešenie.

Mediácia je taktiež premietnutím snahy Európskej únie o zefektívnenie súdneho systému a podporu mimosúdnych foriem riešenia sporov. Preto napríklad mediačná dohoda o cezhraničných sporoch sa uznáva v rámci všetkých krajín Európskej únie.

Mediácia je využiteľná pre všetky súkromnoprávne spory. Keďže ale porovnávame Mediáciu a Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov, o mediácii budeme hovoriť so zameraním na spotrebiteľské spory.

Aké spory sa riešia Alternatívnym riešením spotrebiteľských sporov

Alternatívnym riešením spotrebiteľských sporov sa riešia iba spotrebiteľské spory. A teda spory, ktoré vznikli zo spotrebiteľskej zmluvy uzatvorenej medzi dodávateľom a spotrebiteľom (fyzickou osobou - nepodnikateľom), alebo s takouto zmluvou súvisia.

Nie každý spotrebiteľský spor možno Alternatívnym riešením spotrebiteľských sporov riešiť. V prvom rade sú vylúčené spory, kedy si obchodník uplatňuje nároky voči spotrebiteľovi. Napríklad, keď spotrebiteľ nezaplatil za dodaný tovar. Tiež sú vylúčené spory týkajúce sa poskytovania vysokoškolského vzdelávania alebo poskytovania zdravotnej starostlivosti.

Aké spory sa riešia na Mediácii

Na mediácii možno riešiť obchodné, pracovné, rodinné, aj občianske spory, pod ktoré spadajú spotrebiteľské spory. Mediáciou nemožno riešiť spory, pri ktorých nie je prípustná dohoda, napríklad spory o udelenie pokuty štátnym orgánom. Tiež sú vylúčené trestné veci, kde je mediácia síce prípustná, ale je vykonávaná probačným a mediačným úradníkom, zamestnancom súdu.

Kto a kedy môže podať návrh na Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov

Návrh na toto konanie môže podať iba spotrebiteľ. Ak by náhodou podnikateľ mal so spotrebiteľom spor a chcel by ho riešiť za pomoci tretej osoby, musel by si zvoliť inú alternatívu, napríklad mediáciu alebo súd.

Spotrebiteľ nemôže podať návrh automaticky. Najprv sa musí obrátiť na predajcu, že nie je spokojný. Či už s vybavením reklamácie alebo si myslí, že mu boli inak porušené spotrebiteľské práva. Až keby sa predajca vyjadril zamietavo alebo by odpoveď nezaslal do 30 dní, vtedy môže spotrebiteľ podať návrh na subjekt Alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov.

Ak spotrebiteľ riadne podá návrh na začatie konania, zo zákona toto konanie začína bez ohľadu na vôľu predajcu.

Kto a kedy môže podať návrh na začatie Mediácie

Mediácia nemá zákonom upravený proces, ani spôsob akým je potrebné osloviť mediátora. Preto sa na mediátora alebo mediačné centrum môže obrátiť ktokoľvek, kto má spor. Či už predajca alebo spotrebiteľ. To či mediácia začne, bude na vôli oboch strán sporu. Na vôli strán sporu je aj to, či a ako mediácia skončí. Pre začatie mediácie nie je rozhodujúce ani to, v akom štádiu sa spor nachádza.

Aké majú postavenie účastníci Alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov

Účastníci Alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov sú si zo zákona rovní. Táto rovnosť sa prejavuje najmä v tom, že aj predajca, aj spotrebiteľ majú právo sa k veci vyjadriť a predložiť príslušné dôkazy. Tiež je právny stav posudzovaný nestranne. Nikto nemôže byť postihovaný za to, že neuzavrie s druhou stranou dohodu o riešení sporu.

Čo sa týka dobrovoľnosti účasti na konaní, pri tej sa o rovnakom postavení nedá hovoriť. Zatiaľ čo spotrebiteľ má možnosť rozhodnúť sa či podá návrh na Alternatívne riešenie spotrebiteľského sporu a tým sa stane účastníkom konania, predajca túto možnosť nemá.

Ak bol návrh podaný a predajca vyzvaný na poskytnutie súčinnosti, tú pod hrozbou pokuty poskytnúť musí. Spotrebiteľ má možnosť ukončiť konanie v ktoromkoľvek štádiu, predajca túto možnosť nemá.

Aké majú postavenie účastníci Mediácie

V rámci mediácia sú si obe strany vždy rovné, bez ohľadu na to, či ide o spotrebiteľský, alebo akýkoľvek iný spor. Sú si rovní v možnosti začatia mediácie, v procese, možnosti skončenia, či už dohodou alebo inou formou. Proces mediácie je vedený iba v dohodnutých a vzájomne odsúhlasených pravidlách.

Žiadna strana nie je nútená k mediácii, a to ani pod hrozbou sankcií.

Kto je subjektom Alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov

Subjektom Alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov, teda subjektom, ktorý podľa zákona má právo toto konanie viesť, sú tri štátne orgány:

1. Úrad pre reguláciu sieťových odvetví, v rámci sporov z oblasti pôsobenia tohto úradu;
2. Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb, v rámci sporov zo zmlúv o poskytovaní verejných a poštových služieb;
3. Slovenská obchodná inšpekcia v ostatných spotrebiteľských sporoch.

Subjektom môže byť tiež súkromná právnická osoba, ktorá spĺňa zákonné podmienky a ktorú Ministerstvo hospodárstva SR zapíše do zoznamu.

Každému z týchto subjektov môže spotrebiteľ zaslať návrh či už e-mailom, poštou, alebo doručiť osobne. Podrobnosti o druhoch sporov, ktoré jednotlivé subjekty riešia a spôsobe podávania návrhov sú zverejnené na ich webových stránkach, aj na stránke Ministerstva hospodárstva SR. Nie sú stanovené záväzné formuláre, na ktorých návrh musí byť podaný. Návrh ale musí obsahovať označenie spotrebiteľa, predajcu a celý opis problému. Z návrhu tiež musí byť jasné čoho sa spotrebiteľ domáha, ako sa pokúšal s predajcom dohodnúť a nakoniec vyhlásenie, že spotrebiteľ nepodal rovnaký návrh inému subjektu. Spotrebiteľ k návrhu priloží dôkazy, ktoré k veci má.

Ak teda obchodníkovi príde napríklad výzva od Slovenskej obchodnej inšpekcie, je potrebné rozlíšiť, či ide o jej kontrolnú činnosť (napríklad kontrola lehôt vybavenia reklamácie), alebo je v postavení subjektu Alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov (napríklad riešenie sporu z nevybavenia reklamácie). Z toho sa odvíjajú práva a povinnosti obchodníka v rámci jednotlivých konaní.

Na druhej strane, ak obchodníka vyzve napríklad združenie na ochranu spotrebiteľa a ak sa preukáže ako subjekt Alternatívneho riešenia spotrebiteľského sporu, obchodník je povinný poskytnúť súčinnosť podľa zákona. Inak sa vystavuje hrozbe pokuty. Tú nemá právo udeliť združenie na ochranu spotrebiteľa, ale vyššie uvedené štátne orgány.

Kto je subjektom Mediácie

Mediáciu má právo vykonávať výlučne mediátor zapísaný v zozname mediátorov Ministerstva spravodlivosti SR. Je možné obrátiť sa aj na mediačné centrum, zapísané v zozname mediačných centier. Tieto centrá ale mediáciu nevykonávajú, iba vytvárajú pre mediátorov podmienky a prideľujú mediátorov zapísaných v zozname mediačného centra.

Aký je proces Alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov

Spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie konania, ak si myslí, že mu boli porušené spotrebiteľské práva. Podmienkou je, že pred tým svoju nespokojnosť predajcovi oznámil, a ten jeho nároky neuznal alebo sa vôbec nevyjadril do 30 dní. Nejedná sa pritom o tridsaťdňovú lehotu na vybavenie reklamácie.

Ak teda napríklad spotrebiteľ kúpil chybný výrobok, najprv ho musí reklamovať a podnikateľ musí reklamáciu do 30 dní vybaviť. Ak sa vybavenie spotrebiteľovi nepáči, oznámi to predajcovi. Toto už nie je reklamáciou, teda predajca nemusí reagovať. Až po 30 dňoch alebo ak predajca pošle zamietavé stanovisko, sa môže spotrebiteľ obrátiť na subjekt Alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov.

Ak návrh spotrebiteľa nie je dostačujúci, bude vyzvaný na doplnenie. Nekompletné, neopodstatnené, ale aj napríklad anonymné návrhy budú odmietnuté. Návrh môže byť tiež odmietnutý, ak uplynul jeden rok od kedy zákazník s problémom oslovil predajcu, zákazník sa nepokúsil vyriešiť problém s predajcom alebo ide o vec do 20 eur.

Predajca je potom vyzvaný, aby sa k veci vyjadril, prípadne predložil dôkazy. A to do 15 dní. Ak bude treba, lehota môže byť predĺžená o 30 dní. Nejde pri tom o konanie, kde by malo byť rozhodnuté o porušení zákonných povinností alebo kde by mal byť vynesený rozsudok či iné rozhodnutie. Aj toto konanie je postavené na snahe o zmierlivé riešenie, ktoré by sa premietlo v dohode o riešení sporu uzatvorenej medzi zákazníkom a predajcom.

Znamená to, že podnikateľ síce musí poskytnúť vyjadrenie alebo vysvetlenie a doklady, ale nemusí sa obhajovať ani sa obávať uloženia pokuty alebo záväzného rozhodnutia. Malo by ísť o rýchly a efektívny proces, preto sú využívané najmä elektronické prostriedky komunikácie.

Ak by bolo zrejmé, že dohoda je možná, subjekt Alternatívneho riešenia spotrebiteľského sporu vypracuje návrh dohody a pošle ho spotrebiteľovi, aj predajcovi. Ak dohodu príjmu, konanie bude úspešné.

Ak dohoda prijatá nebude a z konania bude vyplývať, že predajca mal porušiť spotrebiteľovi práva, bude vo veci vydané nezáväzné odôvodnené stanovisko, ktoré bude doručené obom stranám sporu. Takéto stanovisko môže spotrebiteľ použiť ako dôkaz na podporu tvrdení k podnetu na kontrolný orgán alebo k žalobe na súd.

Toto konanie musí byť ukončené do 90 dní. Iba v zložitých prípadoch sa dá predĺžiť o 30 dní, a to aj opakovane.

Aký je proces Mediácie

Proces mediácie nie je formálne upravený, preto je na dohode strán sporu a mediátora ako bude proces vedený. Začatie mediácie môže navrhnúť ktorákoľvek strana a mediácia skutočne začne až keď druhá strana bude súhlasiť.

Je na dohode, či sa strany sporu stretnú osobne u mediátora alebo bude mediácia vedená diaľkovou komunikáciou. Stretnutia u mediátora pritom môžu byť oddelené ako aj spoločné.

Formálnym obmedzením mediácie je, že môže začať iba uzatvorením písomnej dohody o začatí mediácie. Nemožno ju teda začať iba na základe telefonátu alebo e-mailu. Tiež jej úspešné ukončenie je prípustné iba písomnou dohodou. V prípade neúspechu postačuje písomné vyhlásenie mediátora, že mediácia nebude pokračovať alebo písomné vyhlásenie strany sporu, že s mediáciou končí. Strany sporu by sa tiež mali podpísať do knihy mediácie vedenej mediátorom.

Mediácia je viazaná prísnou mlčanlivosťou, preto ak sa na tom strany sporu nedohodli, žiadne písomné záznamy o obsahu mediácie, stanoviská, ani závery mediátora nebudú vyhotovované.

Mediácia spotrebiteľského sporu nemôže trvať dlhšie ako 90 dní. Po tejto dobe je konanie automaticky skončené. Nie je možné predĺženie ani v zložitých prípadoch.

Aké sú náklady na Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov

Princíp Alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov je, že táto služba má byť poskytovaná bezplatne, resp. s minimálnymi nákladmi.

Ak túto službu poskytuje jeden z troch štátnych orgánov, je vždy bezplatná. Ak ju poskytuje iný subjekt ako štátny orgán, môže od spotrebiteľa požadovať poplatok za začatie konania v maximálnej výške 5 eur.

Aké sú náklady na Mediáciu

Mediácia, ako služba poskytovaná v rámci podnikateľskej činnosti mediátora, je spoplatnená. Výška odmeny mediátora je vždy na dohode mediátora a strán sporu. V rámci rovnosti strán v mediačnom konaní je jediná výnimka, a to pri nákladoch mediácie.

Spotrebiteľ v rámci mediácie nemôže znášať väčšie náklady ako 10 % z celkovej ceny mediácie, aj to najviac 20,- €. Odmena mediátora ale nie je limitovaná, preto sa strany sporu s mediátorom môžu dohodnúť na akejkoľvek odmene a spôsobe výpočtu. Limitovaná je iba spoluúčasť spotrebiteľa.

Práve tu sa vynára otázka, prečo by mal obchodník dobrovoľne privoliť na mediáciu, ak by musel prakticky celé náklady znášať sám?

Z pohľadu priamych nákladov by to bolo samozrejme nehospodárne rozhodnutie. Pridanou hodnotou mediácie je možnosť proklientského prístupu, kedy predajca pri zlyhaní snahy o vyriešenie spotrebiteľského sporu sám navrhne spotrebiteľovi mimosúdnu formu riešenia sporu za pomoci mediátora. Nečaká na eskaláciu sporu so zákazníkom, ktorá by mohla viesť k strate zákazníka, k zlej referencii a v konečnom dôsledku k súdnemu sporu alebo povinnosti obchodníka zúčastniť sa Alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov.

Ak bude spotrebiteľ súhlasiť s mediačným konaním, počas tohto pokusu o mimosúdnu dohodu nemá dôvod podávať iné podnety alebo žaloby. Ak mediácia nebude úspešná, mediátor nedáva žiadne zhodnotenie právneho stavu. Pri mediácii podnikateľovi nehrozia pokuty a má rovnaké právo mediáciu kedykoľvek ukončiť.

Naproti tomu, alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov sa podnikateľ musí zúčastniť, hrozia mu pokuty a v prípade, ak nedôjde k dohode, subjekt alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov vydá nezáväzné posúdenie skutkového a právneho stavu.

Pokuty v rámci Alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov

V rámci tohto konania sú ukladané pokuty od 500 eur do 10 000 eur v prípade, ak predajca neposkytne súčinnosť, teda sa k návrhu spotrebiteľ nevyjadrí alebo nezašle potrebné doklady v stanovenej lehote. Požiadaná o súčinnosť môže byť pritom aj tretia osoba, napríklad servis, vykonávajúci opravu reklamovaného výrobku. Aj takáto osoba môže dostať pokutu.

Treba preto brať ohľad na to, že v rámci konania o Alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov je predajca povinný, pod hrozbou pokuty, poskytnúť súčinnosť oprávnenému subjektu, ktorým nemusí byť iba štátny orgán, ale aj iná súkromná osoba zapísaná v zozname subjektov alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov.

Navyše, subjekt Alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov, môže na svojom webe zverejniť predajcov, ktorí nespolupracujú, až na 90 dní.

Slovenská obchodná inšpekcia, podľa rozhodnutí zverejnených na svojom webovom sídle, udelila predajcom pokuty za neposkytnutie súčinnosti v rozsahu od 700 do 5 000 €.

Pokuty v rámci Mediácie

Mediácia, je ako konanie plne dobrovoľné čo sa týka účasti na konaní, ako aj uzatvorenia výslednej dohody o riešení sporu. Preto v rámci tohto konania nehrozia zo zákona žiadne pokuty a v prípade, ak príde podnikateľovi list od mediátora, nie je povinný naň žiadnym spôsobom reagovať.

Nie je vylúčené, že v rámci dohody o začatí mediácie budú dohodnuté aj pokuty, napríklad za marenie mediačného konania. Toto by boli ale čisto zmluvné pokuty vymáhateľné ako zmluvný záväzok. Neboli by vymáhateľné zo strany štátu ako zákonné pokuty.

Je na obchodnej politike každého podnikateľa, aký prístup si zvolí k riešeniu spotrebiteľských sporov. Je ale dôležité poznať možnosti riešenia sporov a ich podmienky. Oba inštitúty sú alternatívou riešenia sporov oproti súdnemu konaniu. Je potrebné poznať rozdiely medzi týmito konaniami. Zatiaľ čo neúčasťou na mediačnom konaní sa podnikateľ nevystavuje hrozbe pokuty, ignorovaním výzvy subjektu Alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov je porušovaný zákon a podnikateľ sa dopustí správneho deliktu. Vo výsledku majú obe konania spoločný cieľ, a to vyriešiť spotrebiteľský spor zmierlivou cestou, dobrovoľne uzatvorenou dohodou.