Poškodené zásielky pri preprave z e-shopu

Čo robiť ak príde balík s tovarom zakúpeným v e-shope poškodený? Kto zodpovedá za škodu na zásielke? Aké možnosti má kupujúci?

Preprava tovaru kúpeného online sa realizuje na základe zmluvy

V prípade tovarov objednaných (zakúpených) cez e-shop je potrebné ich doručenie kupujúcemu (napr. spotrebiteľovi či podnikateľovi). Predávajúci za týmto účelom často využívajú služby prepravných spoločností (napr. kuriérske spoločnosti, poštu), v dôsledku čoho s prepravcami uzatvárajú (ústne alebo písomne) zmluvy o preprave vecí alebo zasielateľské zmluvy. Práve tie majú podstatný význam v oblasti logistiky.

Kým pri vnútroštátnej preprave sa povinnosti a zodpovednosť spravujú Obchodným zákonníkom, pri medzinárodnej preprave je to podľa Dohovoru CMR (Convention Marchandise Routière - dohovor o prepravnej zmluve v medzinárodnej cestnej doprave).

V oblasti prepravy tovarov je najčastejšie medzi podnikateľmi používaná zmluva  preprave veci podľa Obchodného zákonníka. Jeho ustanovenia sú však len všeobecného charakteru, preto je často problematika prepravy tovaru doplnená tzv. prepravným poriadkami jednotlivých prepravných spoločností (tie ale nesmú byť v rozpore so zákonom).

Na základe zmluvy o preprave veci sa dopravca zaväzuje odosielateľovi, že prepraví vec (zásielku) z určitého miesta (miesta odoslania) do určitého iného miesta (miesta určenia), a odosielateľ sa zaväzuje zaplatiť mu odplatu (prepravné).

Hoci Obchodný zákonník spomína len dva subjekty – odosielateľa (spravidla je to predávajúci) a dopravcu, dôležitý je aj tretí subjekt – príjemca (spravidla je to kupujúci), ktorému je zásielka určená. Dopravca je tak na základe zmluvy o preprave povinný vykonať prepravu tovaru do miesta určenia s odbornou starostlivosťou a v dohodnutej lehote doručiť zásielku príjemcovi. Odbornou starostlivosťou sa pritom rozumie vhodné umiestnenie zásielky, správna manipulácia či kontrola jej stavu počas prepravy.

Odosielateľ má k zásielke dispozičné právo, až kým ju dopravca nevydá príjemcovi. To znamená, že odosielateľ napríklad môže prerušiť výkon prepravy a žiadať jej vrátenie.    

Kto zodpovedá za poškodenie zásielky pri preprave?

Niekedy sa tovar pri preprave poškodí, pretože je nedostatočne zabalený. Povinnosťou predávajúceho, ešte pred odovzdaním tovaru dopravcovi, je tovar riadne zabaliť tak, aby bolo zamedzené jeho poškodeniu (napr. do krabice a vnútro vyplniť fixačným materiálom, označiť na krabici tovar ako krehký). Zabalenie obsahu balíka je teda výhradne na zodpovednosti odosielateľa (predávajúceho).

Nielen zlé zabalenie tovaru, ale aj nedbalé umiestnenie zásielky v prepravnom vozidle či neopatrné zaobchádzanie pri nakladaní/vykladaní môže spôsobiť jeho znehodnotenie (poškodenie).

Obchodný zákonník jednoznačne určuje, že za škodu na zásielke, ktorá vznikla po jej prevzatí dopravcom až do jej vydania príjemcovi (kupujúcemu), zodpovedá dopravca. Ten teda spravidla zodpovedá za zásielku, ktorú prepravuje, a to počas celej dĺžky jej prepravy (od prevzatia až po odovzdanie kupujúcemu).

Ak dopravca dodá príjemcovi poškodený tovar, treba skúmať jeho zodpovednosť za vznik takejto škody, pretože dopravca nie vždy zodpovedá za škodu. To znamená, že nemusí byť vždy hneď jednoznačné, kto nesie zodpovednosť za poškodenie prepravovaného tovaru (či dopravca alebo odosielateľ). Mnohé prípady sú často mimoriadne komplikované na dokazovanie a končia na súde.

V zmysle zákona dopravca nezodpovedá za škodu na zásielke (teda je od nej oslobodený), ak nemohol pri vynaložení odbornej starostlivosti odvrátiť vznik škody. Vykonanie prepravy s odbornou starostlivosťou v tomto prípade znamená aj povinnosť dopravcu riadne prezrieť a skontrolovať zásielku pri jej nákladke (či je dobre zabalená, či obal nie je poškodený).  

Taktiež nezodpovedá za škodu na zásielke, ak preukáže, že bola spôsobená:

• odosielateľom (predávajúcim), príjemcom (kupujúcim) alebo vlastníkom zásielky – napr. zásielka bola poškodená na základe vlastnej chyby odosielateľa,  
• vadou alebo prirodzenou povahou obsahu zásielky včítane obvyklého úbytku (napr. rýchlo kaziaci sa tovar alebo prašný tovar), alebo
• vadným obalom, na ktorý dopravca upozornil odosielateľa pri prevzatí zásielky, a ak bol vydaný nákladný alebo náložný list, bola v ňom vadnosť obalu poznamenaná (ak neupozornil dopravca na vadnosť obalu, nezodpovedá za škodu na zásielke vzniknutú v dôsledku tejto vadnosti len vtedy, ak vadnosť nebola pri prevzatí zásielky poznateľná).

Avšak aj v týchto prípadoch má dopravca povinnosť vynaložiť odbornú starostlivosť na minimalizáciu spôsobenej škody.  Teda ak už na zásielke vznikla škoda, za ktorú nezodpovedá, má sa snažiť znížiť jej nepriaznivé následky. 

V prípade, že dopravca nevie preukázať niektorý z vyššie uvedených dôvodov oslobodenia od zodpovednosti za škodu, znáša pnú zodpovednosť za škodu spôsobenú na prepravovanej zásielke.

Ak sú na vykonanie prepravy potrebné osobitné listiny (napr. náložný list, faktúra, dodací list), odosielateľ (predávajúci) ich musí odovzdať dopravcovi, a to najneskôr pri odovzdaní zásielky na prepravu. Za predpokladu, že tak neurobí, zodpovedá za škodu spôsobenú dopravcovi neodovzdaním týchto listín alebo ich nesprávnosťou.

Odosielateľ je tiež povinný poskytnúť dopravcovi správne údaje o obsahu zásielky a jeho povahe, v dôsledku čoho opäť zodpovedá za škodu spôsobenú dopravcovi porušením tejto povinnosti.

Keď počas prepravy vznikne na zásielke škoda (do jej odovzdania príjemcovi), dopravca musí urýchlene podať odosielateľovi správu o škode na zásielke. V prípade, že dopravca zistil škodu na zásielke až pri jej vydaní príjemcovi, musí správu o škode podať jemu (nie odosielateľovi). Pokiaľ by dopravca túto povinnosť porušil (teda správu o škode nepodal), bude zodpovedný za škodu spôsobenú odosielateľovi alebo príjemcovi porušením tejto povinnosti.

Ak dôjde k poškodeniu alebo znehodnoteniu zásielky (keď je zásielka doručená príjemcovi, ale je poškodená), dopravca je podľa Obchodného zákonníka povinný nahradiť rozdiel medzi cenou, ktorú mala zásielka v čase jej prevzatia, a cenou, ktorú by v tomto čase mala poškodená alebo znehodnotená zásielka.

Pri strate alebo zničení zásielky (keď sa zásielka vôbec nedostala k príjemcovi) je zase povinný nahradiť cenu, ktorú zásielka mala v čase, keď mu bola odovzdaná na prepravu.

Zásielku treba pri prevzatí skontrolovať

Kupujúci by si mal zásielku pri jej prevzatí vizuálne skontrolovať (napr. či balík nie je zjavne poškodený, premočený alebo otvorený). Pokiaľ má zásielka viditeľne poškodený obal, nemusí to hneď znamenať, že tovar vnútri je tiež poškodený.  Preto sa odporúča skontrolovať aj samotný tovar (aj v prípade, že balík nie je poškodený).

Aj keď prax často býva iná, príjemca (kupujúci) má pred prevzatím právo na dôkladnú vizuálnu kontrolu doručenej zásielky a v nej umiestnenom tovaru a dopravca (kuriér) musí v takom prípade kontrolu strpieť. Naopak dopravca nemôže kupujúceho nútiť, aby si zásielku pri prevzatí skontroloval, to je výlučne len na rozhodnutí kupujúceho.

Ak je balík alebo tovar v ňom uložený poškodený, kupujúci môže odmietnuť prevziať zásielku (t. j. kuriérovi povie, že ju z dôvodu poškodenia nepreberie). S dopravcom treba spísať zápis o škode na zásielke. Zároveň kupujúci o danej situácii bezodokladne informuje predávajúceho (napr. telefonicky na call centrum, e-mailom alebo kontaktným formulárom cez e-shop).  

Aké možnosti má kupujúci po prevzatí poškodenej zásielky?

Kupujúci môže prebrať zásielku s poškodeným obalom alebo s poškodeným tovarom. Následne má tieto možnosti ako môže postupovať:

1. Odstúpiť od zmluvy v lehote 14 dní
2. Vyplniť zápis o poškodení zásielky, resp. uplatniť reklamáciu
   

Odstúpenie od zmluvy v lehote 14 dní

Podľa zákona o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho má kupujúci, ktorý je spotrebiteľom, právo na odstúpenie od kúpnej zmluvy do 14 dní bez udania dôvodu. Lehota 14 dní na odstúpenie od zmluvy začína plynúť od prevzatia tovaru spotrebiteľom.

Uvedené platí len v prípade, keď spotrebiteľ (fyzická osoba) nakúpi tovar online cez internet (cez e-shop), nie v kamennom obchode. Právo na odstúpenie od zmluvy nemá podnikateľ (napr. živnostník, ktorý v e-shope zakúpi tovar na IČO).

V praxi sa najčastejšie odstúpenie realizuje prostredníctvom formuláru, ktorý by mal predávajúci poskytnúť spotrebiteľovi (napr. e-mailom pri odoslaní potvrdenia objednávky). Ten je potrebné vyplniť a v ustanovenej lehote zaslať predávajúcemu. Následne kupujúci musí predávajúcemu vrátiť zakúpený tovar a predávajúci zase vrátiť kupujúcemu zaplatenú cenu. Odstúpením od kúpnej zmluvy sa totižto táto úplne zrušuje a každá zo strán musí druhej strane vrátiť to, čo podľa zmluvy plnila.

Vyplnenie zápisu o poškodení zásielky, resp. uplatnenie reklamácie

V prípade prevzatia poškodeného tovaru je vhodné hneď zdokumentovať jeho dodanie, teda napríklad vyplniť zápis o poškodení zásielky, resp. si uplatniť reklamáciu. 

Každý rozbehnutý e-shop by mal mať na svojom webe dostupný formulár ohľadne spísania škody na dodanej zásielke, resp. reklamačný formulár. V ňom treba vyplniť napríklad údaje o príjemcovi zásielky, číslo balíka, číslo faktúry, označiť kuriérsku spoločnosť, ktorá tovar doručovala a zistené vonkajšie alebo vnútorné poškodenia zásielky/tovaru. Odporúča sa urobiť aj fotografie.

Zaslanie formulára predávajúcemu je nutné zrealizovať čím skôr po doručení poškodenej zásielky – niektoré e-shopy majú určenú lehotu 24 hodín, iné až 48 hodín od dodania poškodeného tovaru. Všetky potrebné informácie by mal kupujúci nájsť na webe daného e-shopu. Predávajúci v žiadnom prípade nesmie odmietnuť reklamáciu tovaru, ktorý bol po otvorení zásielky poškodený. Musí ju vybaviť najneskôr do 30 dní od uplatnenia reklamácie.

Vybavenie reklamácie môže byť nasledovné:

• oprava produktu,
• výmena produktu za nový alebo
• vrátenie peňazí.
  

Za predpokladu, že tovar začne vykazovať vady až niekoľko dní po jeho dodaní (napr. po 10 dňoch kamera nejde zapnúť), kupujúci môže u predajcu tovar klasicky reklamovať v rámci záručnej doby (tá je 24 mesiacov). 

Bez ohľadu na skutočnosť kde, kedy a ako sa zásielka poškodila, je e-shop povinný reklamáciu zásielky prijať a vybaviť v lehote 30 dní. Ak aj poškodenie spôsobil kupujúci po jej rozbalení alebo ju poškodil dopravca počas prepravy, je veľmi ťažké dokázať, že to tak skutočne bolo.

Reklamácia poškodenej zásielky u dopravcu

V dôsledku dodania poškodeného tovaru kupujúcemu si môže odosielateľ (predávajúci) uplatniť reklamáciu u dopravcu. Či už bude táto reklamácia vybavená kladne alebo nie, nemá to vplyv na vybavenie reklamácie uplatnenej kupujúcim u predávajúceho. Teda ani v prípade, ak dopravca zamietne podanú reklamáciu predávajúceho, nemôže predávajúci automaticky zamietnuť reklamáciu kupujúcemu. Predávajúci totiž zodpovedá za vady, ktoré má tovar pri prevzatí kupujúcim.

Treba mať poistenie prepravovaných zásielok? 

Dopravca nemá zákonnú povinnosť mať uzatvorené poistenie zodpovednosti za škodu na prepravovaných zásielkach. Avšak mal by zvážiť prípadné riziká, najmä ak tovar prepravuje často, vo veľkom množstve či veľkej hodnoty. V takom prípade je vhodné (odporúča sa) uzavrieť poistenie. Ak by potom náhodou kupujúci reklamoval poškodenie tovaru spôsobené pri preprave, poisťovňa za dopravcu uhradí prípadné škody.