Čo musí obsahovať webová stránka online obchodu a na aké informácie nezabudnúť v prípade obchodných podmienok či reklamačného poriadku?
Na podnikateľa, ktorý sa rozhodne podnikať formou online predaja, kladie legislatíva viacero povinností. Medzi ne patrí aj ochrana a informovanie spotrebiteľa. V tejto oblasti je dôležitý najmä Zákon č. 22/2004 Z. z. o elektronickom obchode a Zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho, resp. nový zákon o ochrane spotrebiteľa, ktorý by mal začať platiť (ak bude schválený Národnou radou SR) od 1.3.2024. Aké informačné povinnosti podľa legislatívy majú prevádzkovatelia e-shopov, priblížime v tomto článku.
Čo musí obsahovať webová stránka e-shopu
Informovanie je jednou zo základných povinností e-shopu. Niektoré informácie musí podnikateľ uviesť už na webovej stránke obchodu, niektoré až v obchodných podmienkach či reklamačnom poriadku.
Na stránke e-shopu je nevyhnutné poskytnúť informácie o názve obchodu, obchodnom mene, sídle, e-mailovej adrese a telefónnom čísle a ak je predajca platiteľom DPH, tak aj o DIČ.
Ako uvádza Slovak Business Agency v publikácii Prevádzkovanie E-shopov v podmienkach SR, zákazníci musia byť informovaní o vlastnostiach tovaru alebo charaktere služieb, a tiež o ich cene vrátane DPH (a iných daní, napríklad pri alkohole o spotrebnej dani). Pokiaľ pri niektorom druhu tovaru nie je možné cenu určiť vopred, musí predajca vopred určiť spôsob, akým sa cena vypočíta. Môže ísť o prípady, kedy cena závisí od množstva či materiálu výrobku (vonkajšie žalúzie, nábytok na mieru a podobne). Čo sa týka nákladov, predávajúci je povinný informovať aj o cene dopravy, dodania, poštovného atď.
Pokiaľ ide o online nákup predplatného, je potrebné, aby predávajúci informoval spotrebiteľa o celkovej cene za zúčtovacie obdobie a o cene za jeden mesiac (ak je dĺžka zúčtovacieho obdobia odlišná a pokiaľ ju nie je možné určiť vopred, tak musí informovať o spôsobe, akým sa vypočíta). V prípade, že tovar nie je na sklade či iných obmedzeniach, musí o tejto skutočnosti predajca jasne informovať priamo na webe a rovnako tak musí zverejniť možnosti platby za tovar (dobierka, bankový prevod, online kartou a pod.).
Objednávka tovaru či služby v internetovom obchode znamená, že zákazník s predajcom uzavrie zmluvu uzavretú na diaľku. Ešte pred tým však musí zákazník zakliknúť, že bol oboznámený s povinnosťou platby za objednávku. Na stránke e-shopu teda musí byť tlačidlo označené „Objednávka s povinnosťou platby“ alebo podobnou jednoznačnou formuláciou. Rovnako je povinnosťou predávajúceho zverejniť tlačidlo, ktorého zakliknutím zákazník potvrdí, že si prečítal Všeobecné obchodné podmienky a súhlasí s nimi. Pred odoslaním objednávky musí mať spotrebiteľ možnosť skontrolovať si údaje a prípadne si ich opraviť.
Na webovom sídle e-shopu musí byť tiež zverejnený dokument, ktorý bude informovať o právnom základe a účele spracúvania osobných údajov zákazníka. Zabudnúť netreba na cookie lištu/banner, ktorý bude v súlade so zákonom o elektronických komunikáciách vyžadovať súhlas používateľa so spracovaním jednotlivých kategórií súborov cookies (t. j. nie paušálny súhlas so všetkými cookies).
Informácie obsiahnuté v obchodných podmienkach
Informačných povinností majú prevádzkovatelia online obchodov oveľa viac. Značná časť z nich musí byť obsiahnutá vo všeobecných obchodných podmienkach. Obsahovať musia kontaktné údaje e-shopu a adresu predávajúceho (alebo osoby, v mene ktorej predávajúci koná), na ktorej možno uplatniť reklamáciu tovaru/služby, podať sťažnosť a iný podnet, ak sa adresa líši o tej, ktorá je uvedená v kontaktných údajoch. Ďalej je potrebné uviesť označenie registra, ktorý firmu zapísal a číslo zápisu. Taktiež je nevyhnutné informovať o názve a adrese orgánu dozoru alebo dohľadu, ktorému činnosť prevádzkovateľa e-shopu podlieha – napríklad Slovenská obchodná inšpekcia.
Zákazník musí byť pred nákupom informovaný o platobných a dodacích podmienkach, lehotách dodania či možnostiach a podmienkach odstúpenia od zmluvy uzavretej na diaľku bez udania dôvodu (zákonná lehota je 14 dní, ale môže byť aj dlhšia, podľa vôle e-shopu – aj o tomto musí predajca zreteľne informovať). V tejto súvislosti je potrebné, aby bolo z e-shopu možné si stiahnuť formulár na odstúpenie od zmluvy, ktorého vzor je uvedený aj priamo v novom zákone o ochrane spotrebiteľa ako príloha. Následne zákon vyžaduje uverejnenie informácie o tom, že ak zákazník odstúpi od zmluvy, bude znášať náklady spojené s vrátením tovaru. Zabudnúť netreba ani na informovanie o tom, kedy je zákazník povinný uhradiť cenu za skutočne poskytnuté plnenie či o tom, kedy nie je možné od zmluvy odstúpiť.
Ďalej sa vyžaduje:
- informácia o záruke,
- poučenie o zodpovednosti predávajúceho za vady tovaru/služby,
- informáciu o kódexoch správania, ktoré sa predávajúci zaviazal dodržiavať a ako sa s nimi spotrebiteľ môže oboznámiť,
- informáciu o dĺžke trvania zmluvy (ak ide o zmluvu na dobu určitú) alebo informáciu o podmienkach vypovedania zmluvy (ak ide o zmluvu na dobu neurčitú) – väčšinou sa týka predplatného,
- informácie o minimálnej dĺžke trvania záväzkov spotrebiteľa vyplývajúcich zo zmluvy (napr. minimálna doba predplatného).
Ako uvádza SBA v spomínanej publikácii, v prípade predaja napríklad e-knihy, je predávajúci povinný informovať o kompatibilite elektronického obsahu so softvérom a hardvérom či o možnostiach a podmienkach riešenia sporu prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov (aj s linkom na platformu alternatívneho riešenia sporov).
Navyše je povinnosťou predajcu, aby informoval, či bude objednávka, resp. zmluva, u neho uložená a dostupná, a tiež o jazyku a spôsobe jej uzavretia. Všetky tieto informácie musia byť uvedené v slovenčine.
Informácie obsiahnuté v reklamačnom poriadku
Štandardná záručná doba vyplývajúca zo zákona pri nákupe cez internetový obchod je 24 mesiacov, teda dva roky. Pri použitých výrobkoch ide o 12 mesačnú záručnú dobu. V tejto lehote je možné výrobok reklamovať, ak zákazník po prevzatí zistí, že tovar má vadu alebo sa vada vyskytne časom. Akým spôsobom môže spotrebiteľ produkt reklamovať, kde možno reklamáciu uplatniť, za aký čas a ako bude vybavená, musí byť uvedené v reklamačnom poriadku. Nemenej podstatná je aj informácia, ktoré výrobky nie je možné reklamovať (napr. spodnú bielizeň).
Chýbajúce údaje varovným signálom
Pokiaľ zákazník na e-shope uvedené informácie nevie nájsť, mal by sa mať na pozore. Môže totiž ísť o nespoľahlivý obchod alebo napodobeninu značkového e-shopu a podvodníci od neho môžu poľahky získať citlivé osobné údaje či informácie o platobnej karte. Riskuje tak, že mu nielenže nebude doručený zaplatený tovar, ale príde aj o ďalšie peniaze z bankového účtu. Podvodníkov často prezradia aj gramatické chyby, podozrivo lacný tovar či jediná možnosť platby, a to online vopred.
