Zachovať si v práci jasnú myseľ a nestratiť svoju tvár v očiach svojich zamestnancov je bezpochyby želaním každého šéfa. Nenechať sa „vytočiť“ a neukázať, že sa vám niečo vymklo spod kontroly, ale vôbec nemusí byť jednoduché, zvlášť keď vám na niečom skutočne záleží. A keďže nie sme stroje, ale ľudia, občasná strata kontroly nad sebou samým je prípustná. Dokonca ľudská. Omnoho dôležitejšie je, ako z toho von, keď sa vám už niečo takéto stalo a svoje slová alebo skutky už neviete vziať späť.
Ako z toho vykorčuľovať, vám napovie týchto 6 krokov:
1) Urobte si pauzu
V prvom rade sa treba upokojiť a dať si krátku (ak máte čas, aj 30-minútovú) pauzu. Zhlboka sa 10-krát nadýchnite a vydýchnite, vyjdite z kancelárie a choďte sa na pár minút poprechádzať. Pohyb a čerstvý vzduch znížia hladinu stresu a vy sa na svoj problém – ktorý sa na chvíľu stal stredobodom vášho vesmíru – začnete pozerať automaticky s o niečo väčším nadhľadom.
2) Zistite, čo sa vlastne stalo
Následne sa zamyslite nad tým, čo ste vlastne povedali. Aké slová ste presne použili, akými gestami a emóciami ste vaše vety podfarbili. Váš mozog bude mať tendenciu:
- a) vašu reakciu zľahčovať a viniť viac druhého človeka (napr. ako sa mohol pomýliť v tak dôležitej obchodnej veci a neuvedomiť si, že tým firma a vy prídete o časť zisku),
- b) vašu reakciu nafukovať a brať celú vinu na seba (napr. vyčítať si, že ste úlohu mohli vysvetliť zamestnancovi omnoho lepšie).
Každý má na danej situácii svoj podiel a za ten je zodpovedný.
Pravda je niekde medzi tým a dôležité je uvedomiť si, k akému správaniu máte v podobných situáciách štandardne bližšie. V tej prvej sa odráža trošku silnejšie ego (nebojte sa, všetci ho máme) a práve preto nezaškodí si zopakovať – že zamestnanec, s ktorým ste väčšinu času spokojný, nechcel vás ani vašu firmu vedome ohroziť a že právo na chyby má každý. V tej druhej reakcii možno pozorovať trochu menej sebavedomé správanie, alebo sebaľútosť. Hlavou vám môže chodiť „nemôžem sa na nikoho spoľahnúť“, „čo si sám neurobím, to nemám“, „mojim ľuďom na ich práci vôbec nezáleží“ atď. Generalizovanie nepomáha. Nehrajte sa na obeť, ale ani nie na sudcu.
3) Ospravedlňte sa
Keď sa upokojíte a sami pre seba rozoberiete, čo sa vlastne stalo – je na rade ľudské ospravedlnenie. Ideálne osobne, ak to nejde tak telefonicky. Pokiaľ môžete, vyhnite sa písaniu emailov. Nech nevzniká komunikácia, ktorá by danú situáciu ešte viac skomplikovala. Váš zamestnanec prežíva to čo sa stalo zo svojho uhla pohľadu, a pokiaľ ide o človeka, ktorý nerobí často chyby, iste mu to, čo sa cez deň v práci stalo, nie je ľahostajné.
Možno by vás ani nenapadlo, že by ste zamestnanca za takúto chybu mohli vyhodiť, ale jemu chodí po rozume čokoľvek.
Naviac, vy ste v tejto situácii stále v pozícii autority – šéfa, ktorý má konečné slovo. Aj keď sa veľa zamestnancov dnes už oháňa s tým, že si môžu vyberať a kedykoľvek zmeniť prácu, máloktorí to skutočne urobia. Veľa ľudí nemá rado zmeny, potrebujeme finančné a emocionálne istoty, takže nedobrovoľne o prácu nechceme prísť nikto.
Preto, ak od daného incidentu a vráteniu sa k nemu vo forme ospravedlnenia uplynie príliš dlho času, vytvárate zbytočne dusno.
Ospravedlnenie má byť krátke a výstižné a má hovoriť viac o vás (a vašom charaktere), ako o vašom zamestnancovi. Vyhnite sa obviňovaniu a vetám typu „už druhý krát si urobil tú istú chybu a to ma vytočilo“, „však som ti vravel, že na tom emaily si máš dať extra záležať“ atď. Možno išlo o nepozornosť, možno človek pred vami nemal zrovna svoj deň a možno ste práve zistili, že na niektoré typy úloh ešte nedorástol, a s ich delegovaním budete musieť ešte počkať. Hovorte o sebe, o svojich pocitoch a v ospravedlnení načrtnite hneď ďalšie stretnutie, kde to, čo sa stalo si prejdete detailnejšie.
Dobrý líder sa nebojí priznať chybu, ak ju urobil.
Rovnako neberie na seba prílišnú zodpovednosť za druhých (zamestnanec je platený za úlohy, ktoré vykonáva a za tieto nesie aj zodpovednosť), ak majú na tom svoj podiel viny. Pomôcť si môžete vetami: „mrzí ma, že so si nedal lepšie pozor na to, čo som v tej emócii povedal“, „je pre mňa dôležité, aby si vedela, že ak sa niečo podobné v budúcnosti znovu stane, prial by som si, aby ten rozhovor z mojej strany prebiehal inak“, „ospravedlňujem sa za zvýšený tón hlasu“ atď. Zjemnite a vytvorte priestor pre ďalšiu konverzáciu.
4) Dohodnite si termín
Na konci ospravedlnenia si dohodnite termín, ktorý vyhovuje obom stranám, aby ste sa o danej situácii porozprávali a vedeli podobným emocionálnym výmenám predísť. Ukážte, že je to pre vás dôležité a aj napriek vašej zaneprázdnenosti si iste nájdite čas počas nasledujúcich 7-mich dní. Lojálny a pochopený zamestnanec vám to vráti stonásobne viac. Naplánujte si dostatok času (min. 60 minút), keď ho nebudete potrebovať, nič sa nestane. Ak posielate elektronickú pozvánku, názov stretnutia voľte veľmi neutrálne, napr. „obchodné ponuky zákazníkom“, „emailová komunikácia“. To, že sa na stretnutí budete aj chvíľu rozprávať o vzájomných pocitoch a vznikne priestor na spätnú väzbu sa dovtípia obe strany. Názov stretnutia sa má ale niesť vo vecnom a profesionálnom duchu.
5) Pripravte sa na stretnutie
Keď už ste s týmto konfliktom iste strávili dosť času, bola by škoda podceniť prípravu. Zamestnanec prichádza na stretnutie s tým, že sa asi bude musieť brániť a svoje konanie obhájiť. Vy z pozície šéfa by ste mali byť min. o 3 - 4 kroky vpred. O koho ide? Chcete si daného zamestnanca dlhodobo ponechať, ale ste už dávnejšie zvažovali jeho odchod? Odpoveď na túto otázku diktuje štruktúru a dynamiku naplánovaného rozhovoru. V prípade, že ide o zamestnanca, s ktorým už jedného dňa pre svoje dôvody nepočítate (ale ešte sa s ním neviete finálne rozlúčiť), treba si vysvetliť pravidlá, podľa ktorých sa budete od tohto momentu riadiť. Jasne vymedzte, do ktorých úloh alebo v akej fáze chcete byť s krokmi zamestnanca oboznámený, akou formou si budete veci odsúhlasovať, a akým štýlom spolu komunikovať. Ste v profesionálnom vzťahu a každá strana má svoje povinnosti, ktoré si spoločne prejdete. Držte sa vecnej stránky a postupov – na nejaký osobný rozvoj už pri tomto zamestnancovi nie je dostatok času. Energiu venujte tým, s ktorými aj naďalej vo svojej firme počítate a pre tých si pripravte aj rozvojový plán.
6) Veďte stretnutie ku konkrétnym záverom
Predpokladám, že sedíte so zamestnancom, ktorého by ste neradi stratili. Emócie už opadli, ale niečo vo vás oboch ešte ostalo.
Dôvera na oboch stranách bola už narušená.
Preto ju treba opäť postupne malými krokmi upevňovať. Rozhovor otvorte ako každý iný, spýtajte sa ako sa váš zamestnanec má, čo nové doma, nebojte sa byť aj trochu osobnejší. Prezraďte aj niečo zo svojho aktuálneho života. Možno sa vám toto zdá trochu umelé a my Slováci v takýchto „small talk“ zrovna nevynikáme, ale je to veľmi dôležité na nastavenie tej správnej atmosféry stretnutia. Plynule prejdite ešte raz k ospravedlneniu, 1 - 2 vetami zopakujte, čo ste už povedali a vysvetlite účel vášho dnešného stretnutia, ktorým je: ako nastaviť procesy vo firme tak, aby sa predchádzalo podobným situáciám.
V momente, keď zamestnanec tiež prizná svoj podiel viny zistíte, či má zdravú sebareflexiu.
Predtým, ako už spoločne začnete generovať myšlienky, čo by sa dalo urobiť inak – zastaňte, a opýtajte sa človeka pred vami, či je niečo, čo by chcel ešte k danej situácii povedať, či má niečo na srdci. Z vlastných skúseností viem, že väčšina zamestnancov (s ktorými sa mi dobre pracovalo) ostane pri tejto otázke a toľkej pozornosti tak zaskočení, že sa zmôžu len na krátku vetu a vlastné ospravedlnenie za svoju chybu.
Potom sa už netreba v tom ďalej vŕtať a môžete sa pohnúť preč z osobnej roviny, a riešiť už len vecné témy. Rozhovor zakončite pozitívne, poďakujte za konštruktívne riešenia a nechajte každého odísť za svojou prácou a k bežnému chodu firmy.
