Zlepšite svoju komunikáciu so zákazníkmi vďaka 15 jednoduchým radám

Pätnástka rád a tipov priamo ako zákazníka zaujať, získať ho na svoju stranu a robiť lepší B2C biznis, ktoré odzneli na podujatiach v rámci Globálneho týždňa podnikania 2015.

Po tom, ako sa podnikateľovi podarí úspešne dostať do cieľa po náročnej ceste vývoja produktu či služby, čakajú ho ďalšie výzvy. Okrem úzkej špecifikácie cieľovej skupiny a stanovení cenovej politiky je ďalším tvrdým orieškom efektívna marketingová komunikácia s potenciálnymi zákazníkmi. Ako na to, poradí 15 tipov od podnikateľov Ľuboša Kolesára zo stavebnej firmy Zelená stavba a Mária Glosa z realitnej kancelárie MGM. Aj tu platia staré dobré rady: kvalitný produkt, zákaznícka dôvera a priama komunikácia bez skrytých háčikov.

1. Klaďte správne otázky.

Správne položená otázka v mnohých prípadoch môže uzatvorenie obchodu či podpis zmluvy výrazne urýchliť. Pýtať sa však treba sofistikovane. „Namiesto toho, aby sme sa klienta priamo spýtali, či disponuje dostatočnou hotovosťou, môžeme sa ho radšej spýtať, v ktorej banke má alebo uvažuje žiadať o úver. Jeho odpoveď nás potom nasmeruje – teda či si klient môže dovoliť platiť v hotovosti alebo mu z ponuky rovno vylúčime tie nehnuteľnosti, ktoré je možné nadobudnúť len za hotovosť. Ušetríme tak množstvo času nám aj klientovi,“ radí zo skúsenosti realitný maklér Mário Glos.

2. Odhaľte motiváciu klientov.

„Zistite motiváciu vašich zákazníkov a to, čo naozaj chcú a očakávajú. Odhaľte, čo klienta vedie k tomu, aby si kúpil daný produkt alebo službu. Keď spoznáte motiváciu vašich zákazníkov, viete na nej postaviť tzv. obhajobu, resp. argumentáciu, prečo sa rozhodnúť práve pre váš produkt,“ ďalej radí Mário Glos, ako robiť lepší marketing.

3. Zákazníkom hovorte vždy pravdu.

Nezavádzajte, buďte férový a otvorený. „Klient na vás dostal pozitívnu referenciu alebo sa o vás dozvedel z jedného z vašich marketingových kanálov. Keď uzavriete obchod, je na vás, aby ste dodržali všetko, čo mu bolo sľúbené, a službu či tovar dodali presne podľa dohody,“ dáva návod k spokojným zákazníkom Ľuboš Kolesár s dôrazom na seriózne jednanie.

4. Nebojte sa o zákazníka prísť.

Klienti na prvé obchodné stretnutie často prichádzajú z dôvodu nedostatku informácií s nereálnymi požiadavkami. „Hneď pri prvotnom rokovaní klientom treba vysvetliť, čo je možné a čo nie, aj keď hrozí, že o klienta prídete. Ak zákazníkovi poviete, že za dohodnutú sumu a pri zachovaní kvality mu danú službu alebo produkt neviete dodať podľa jeho očakávaní, môže sa stať, že pôjde ku konkurencii. Tam mu možno za tú istú cenu splnia očakávania, no pri výrazne nižšej kvalite. Keď sa zákazník v problematike zorientuje, spraví si prieskum trhu a zistí cenovú politiku, môže sa stať, že sa k vám vráti. Boli ste k nemu lojálni a jednali ste priamo. Navyše ste nesľubovali nesplniteľné a on sa vyhol tomu, že by pri samotnej realizácii projektu zistil, že sľúbené podmienky nebudú splnené. Otvorenosť je to, čo si zákazníci vážia,“ delí sa o svoje skúsenosti Ľuboš Kolesár, staviteľ energeticky efektívnych drevodomov. Ďalej neodporúča ustupovať od ponúkanej kvality len preto, aby ste sa zmestili do finančného stropu vášho potenciálneho klienta. „Raz nás zákazník z finančných dôvodov požiadal o zámenu materiálov za menej kvalitné. Zámenu sme odmietli a o klienta prišli. Časom sa to roznieslo po okolí a nás vyhľadali zákazníci, ktorí tieto naše princípy ocenili, keďže zháňali práve kvalitu,“ dodáva Kolesár s tým, že radšej ako zľavu z ceny zákazníkovi ponúkne niečo navyše. Podľa neho totiž po čase zákazník na cenu zabudne, ale kvalitu poskytnutej služby si bude pamätať stále.

5. Nepresviedčajte, vzdelávajte.

Ľuboš Kolesár prišiel na slovenský trh s relatívne novým produktom, ktorí ľudia nepoznali. Vzdelávanie klientov bolo preto nevyhnutnou súčasťou rozbehu jeho biznisu v Zelenej stavbe. „Klientov sa nesnažím presviedčať, aby sa rozhodli namiesto murovaného domu pre drevodom. Radšej ich pozvem na návštevu do už postaveného referenčného drevodomu a zodpoviem na všetky ich otázky. Máme k dispozícii vzorky a dokonca aj rezy stien a vieme ich informovať aj o presných parametroch,“ prezrádza Ľuboš, ktorý sa zároveň prikláňa aj k forme edukatívneho marketingu. K podobnému riešeniu sa uchýlil aj Mário Glos z MGM, ktorý žiakom maturitných ročníkov sprostredkúva informácie o realitnom trhu formou tzv. Realitného vodičáku. Na tému realitnej gramotnosti ročne odškolí až tisícku stredoškolákov. Rovnako dôležité ako vzdelávanie klientov je však aj pravidelná edukácia zamestnancov. „Doba je turbulentná, trh i nároky klientov sa menia sa menia. Keď sa prestanete vzdelávať a zaspíte na vavrínoch, konkurencia vás prevalcuje,“ varuje Glos a do pozornosti dáva virtuálne vzdelávanie, ktoré v súčasnosti umožňuje komunikáciu so zahraničnými odborníkmi, sledovanie celosvetových trendov v rôznych oblastiach a možnosť predpovedať tak vývoj situácie aj u nás na Slovensku.

6. Najlepšie fungujú referencie.

Najvýrečnejším reklamným pútačom sú spokojní zákazníci, ktorí sa spravidla o pozitívnu skúsenosť podelia so svojím okolím. „Základom je referencia od spokojného zákazníka, ale aj referencia od niekoho, kto nás videl na prednáškach či na výstave a náš kontakt posunul ďalej svojim známym,“ hovorí Ľuboš Kolesár. Spokojní zákazníci môžu spustiť marketingovú reťazovú reakciu a výrazne sa podpísať pod rozšírenie klientskej základne. „Referencia dokonca dokáže prelomiť hranicu dôvery a nedôvery vo váš produkt u človeka, ktorý sa s vašou značkou ešte nestretol. Ak máte za sebou niekoho, kto vás odporučil, vaša vyjednávacia pozícia ako obchodníka je diametrálne odlišná. Keď si získate dôveru klienta, nepotrebujete žiadny drahý marketing, klienta máte na svojej strane,“ vystihuje podstatu reklamy priamo od zákazníka Mário Glos z realitnej kancelárie MGM. Dôvera zákazníka je tak silnou kartou vo vašich rukách.

7. Predáva príbeh.

A emócia, ktorú doň vložíte. „Čím menej je hmatateľná služba, ktorú ponúkate, tým lepší príbeh potrebujete vytvoriť, aby ste zaujali klienta. Až potom budete mať možnosť informovať ho o pridanej hodnote, ktorú poskytujete a vybudovať si uňho dôveru,“ rozpráva Mário Glos.

8. Chváľte sa.

Je dôležité, aby o vás klient našiel všetky informácie (vrátane tých pozitívnych), ktoré hľadá. „Treba sa aj chváliť a priestor na to poskytujú napr. aj sociálne siete. Keď sa nepochválite, čo sa vám podarilo, klient sa nemá ako dozvedieť, čo ste dokázali,“ myslí si Ľuboš Kolesár. So svojimi zákazníkmi sa na facebooku často stávajú priateľmi. Ak si niektorý z nich dá do statusu pozitívnu referenciu na dobre odvedenú prácu Zelenej stavby, Ľuboš neváha použiť tzv. screenshot a pochváliť sa pozitívnou odozvou priamou na facebookovej fanpage jeho spoločnosti.

9. Zoznámte sa s integrovaným marketingom.

„Ide o to, aby každý jeden zamestnanec vo vašej firme poznal jej marketingovú stratégiu. Na jednej strane sú to obchodníci, ktorí komunikujú so zákazníkmi, na druhej strane sú to samotní robotníci, pracujúci na stavbe. Aj tí musia poznať vašu stratégiu. Ide totiž aj to, čo sa na stavbe deje – že je tam poriadok a robotníci sú napr. jednotne oblečení. Nielen u šéfa v kancelárii, ale na každom oddelení musí byť stratégia jasná,“ hovorí Ľuboš Kolesár o tom, že marketingovým posolstvom musí dýchať celá firma.

10. Menej hovoriť, viac počúvať.

„To, čo klient hovorí, je reálne len 20 až 30% z toho, čo si myslí. Ak z tohto podielu zachytíme 2-3%, na základe ktorých formulujeme závery, môžeme sa dopustiť chýb. V obchode a pri jednaní s klientmi je najdôležitejšie pozorne počúvať. Potom sa pýtať a otázky analyzovať,“ vracia sa k správne položeným otázkam Mário Glos.

11. Klientov informujte.

Klient vám s dôverou vložil do rúk svoje peniaze, preto by mal byť informovaný o priebehu realizácie služby, projektu či výrobe produktu. „Na stavbách často dochádza k zmenám, či už kvôli počasiu alebo napr. dodávateľom. Klient by mal o všetkom vedieť, a to v najlepšom prípade ešte skôr, ako sa o zmene dozvie sám. Zároveň je dobré mu priamo oznámiť, aké je riešenie na vzniknutú situáciu či problém,“ radí majiteľ firmy Zelená stavba s klientom jednať priamo. „To najľudskejšie, čo môžete urobiť, je priznať si problém a s klientom ho dopredu odkomunikovať. Hoci môžete pracovať bezchybne, problém môže nastať u dodávateľa, či napr. v našom prípade na katastri. Vtedy je namieste ospravedlniť sa klientovi a ponúknuť mu možné riešenie,“ súhlasí realitný maklér Mário Glos a radí s klientom udržiavať dobré vzťahy, ktoré sú základom pozitívnej referencie.

12. Buďte v kontakte.

Svojim klientom sa pravidelne ozývajte a zaujímajte sa, ako sa im darí. Či už je to pohľadnica alebo prianie k narodeninám, poukážka na bezplatné tankovanie alebo wellness pobyt. Čokoľvek, čo vás zákazníkovi pripomenie v pozitívnom svetle. „Klientom rok po dokončení stavby zvyknem zavolať, či je všetko v poriadku. Takouto formou sa mnoho dozviem a tiež sa pripomeniem,“ vyzdvihuje dôležitosť spätnej väzby s odstupom času Kolesár.

13. Pýtajte sa ..... zákazníkov, ako sa o vás dozvedeli.

Či už formou referenčných dotazníkov, ankiet či osobne počas rozhovoru. „Vyhodnotenie týchto informácií vie byť naozaj nápomocné. Vďaka nim sa dozviete, odkiaľ plynie kľúčový tok informácií a kde sa oplatí inzerovať,“ o krok bližšie k efektívnejšiemu marketingu posúva Mário Glos.

14. Držte sa svojej komunikačnej stratégie.

Buďte v nej odlišní a rozpoznateľní. „Komunikačnú stratégiu sme od začiatku nejako výrazne nemenili. Ak si vhodne zvolíte cieľovú skupinu a následne jej prispôsobíte aj komunikáciu, nie je veľa dôvodov na zmenu. Samozrejme, veci sa vyvíjajú, takže keď sa objavujú nové nosiče a sociálne siete, snažíme sa k ich do komunikačnej stratégie zapracovať a doplniť ich ku komunikačným kanálom. Hlavné marketingové posolstvo však ostáva,“ približuje stratégiu Zelenej stavby Ľuboš Kolesár. „Instagram či Facebook vnímame ako doplnkové kanály, ako akýsi bonus v rámci marketingu. Často je to len otázka imidžu a prestíže, marketingový ťah, ktorý vám spravidla neprinesie zástupy nových klientov. Je to znak, že držíte krok s dobou a zároveň šírite povedomie o svojej značke,“ dodáva k otázke využívania sociálnych sietí ako marketingového nástroja Mário Glos a pripomína tzv. remarketing, ktorý umožní cielene zobrazovať vaše príspevky všetkým tým, ktorí raz vašu facebookovu fanpage navštívili.

15. Staňte sa súčasťou niečoho väčšieho.

Spoločenstva, skupiny, ktorej členovia riešia podobné otázky v biznise ako vy. „Aké pravidlá fungujú (prípadne akým sa vyhnúť) v komunikácii so zákazníkmi, vám najlepšie pomôžu ľudia, ktorí si podobnými otázkami už prešli a majú istý fungujúci model. Desiatky úspešných, ale aj stále rastúcich podnikateľov sú spojené napr. v Združení mladých podnikateľov Slovenska,“ konštatuje jeden z členov združenia Mário Glos a okrem networkingovej pridanej hodnoty združenia zdôrazňuje aj kamarátsku bázu jeho členov.