CRM, ERP či CRM modul v rámci ERP: ako si vybrať podnikový informačný systém?

Pre koho je vhodnejšou voľbou CRM a kedy má pre firmu väčší prínos ERP riešenie? A čo ak podnikateľ potrebuje oba systémy súčasne?

Jednou z hlavných úloh podnikových informačných systémov je pomôcť firmám zjednodušiť, sprehľadniť a zefektívniť procesy. Záleží však na správnom výbere a dobrej implementácii. Firmy majú možnosť zvoliť si medzi rôznymi typmi systémov. V niektorých prípadoch postačujú čiastkové riešenia napríklad na rýchlejšiu komunikáciu medzi kolegami, v iných si firmy zvolia CRM alebo ERP systém, ich vzájomnú kombináciu či kombináciu jednej z týchto možností a menších čiastkových programov napríklad na fakturáciu. Taktiež existuje možnosť využiť CRM modul v rámci komplexného ERP softvéru alebo si nechať vytvoriť systém na mieru.

Nie je jednoduché správne zvoliť typ alebo kombináciu riešení, do ktorých firma investuje nielen peniaze, ale aj čas. Nasledujúce riadky vám priblížia v čom spočívajú rozdiely medzi CRM systémom, CRM modulom v rámci ERP systému a samotným ERP systémom, pričom sa dozviete, pre koho je ktoré riešenie vhodnejšie a ako si pri výbere poradiť.

Rozdiely medzi CRM a ERP systémom – čo je čo?

Jednou zo základných funkcií CRM systému je spravovanie informácií o zákazníkoch. Taktiež slúži na riadenie potenciálnych a aktuálnych vzťahov so zákazníkmi. Softvér poskytuje prehľad o komunikácii medzi zákazníkom a predávajúcim, ale aj o jeho nákupoch. Medzi súčasti systému patrí väčšinou aj reporting, no taktiež môže obsahovať napríklad systém na posielanie e-mailov, prepojenie so sociálnymi sieťami alebo možnosť vzájomnej komunikácie medzi pracovníkmi.

ERP systém je komplexnejším riešením, určeným na riadenie celej firmy. Používajú ho častejšie väčšie podniky, ktorým slúži na riadenie, plánovanie či organizovanie, no v závislosti od typu podnikania sa ERP riešenia hodia aj do množstva malých firiem. Pomáhajú riešiť v zásade všetky procesy v spoločnosti, od nákupu tovaru po financie. Súčasťou ERP systémov býva taktiež CRM modul, ktorý slúži na riadenie vzťahov so zákazníkmi.

Firmy, ktoré chcú budovať vzťahy so svojimi klientmi, no potrebujú aj komplexný systém, si tak nemusia zaobstarať odlišné programy od rôznych dodávateľov. Môžu si vybrať ERP systém s implementovaným CRM modulom a potrebné procesy riadiť spoločným softvérom.

Čo je pre jednu firmu lepšie riešenie, pre druhú byť nemusí

Mohlo by sa zdať, že ERP systém je vhodný pre úplne každú firmu, nakoľko obsahuje aj modul CRM. Samotné CRM riešenie je však jednoduchšie, pre svoj účel môže byť v niektorých prípadoch aj prepracované do väčších detailov, ale neumožňuje takú previazanosť s inými systémami ako ERP. Je preto vhodné napríklad pre obchodné oddelenie, ktoré si vyžaduje zavedenie systému. Často tiež nájde využitie pri živnostníkoch, ktorým pribúdajú klienti, majú vytvorených viacero spoluprác a potrebujú si udržať v informáciách a komunikácii so zákazníkmi poriadok.

Komplexný ERP systém je vhodný skôr pre väčšie firmy, ktoré potrebujú prepojiť viaceré časti spoločnosti a mať všetky informácie z rôznych oddelení v jednotnom softvéri. Avšak, nakoľko by na dobré vzťahy so zákazníkmi mali myslieť tiež, ich voľba môže byť doplnená externým CRM systémom alebo CRM modulom. Dôležité je však podotknúť, že vhodnosť jednotlivých druhov systémov nezávisí len od veľkosti firmy, ale tiež od počtu zákazníkov, klientov, počtu zamestnancov, rastového potenciálu či ambícií.

Na čo myslieť pri výbere podnikového informačného systému - kedy sa viac hodí ERP a kedy CRM?

Pri výbere a zavádzaní podnikového informačného systému do firmy je potrebné zvážiť, aký problém potrebuje firma vyriešiť, aké sú firemné požiadavky alebo aká je jej IT kapacita. Pomôcť s vhodným výberom môže napríklad zodpovedanie si otázky, či potrebujete zabezpečiť prevádzkovú efektívnosť alebo zvýšiť predaj.

Keďže medzi základné funkcie CRM systémov patrí práve budovanie vzťahov so zákazníkmi, môže sa jeho zavedenie odraziť napr. na zvýšení predajov, väčšej zákazníckej spokojnosti či náraste vracajúcich sa zákazníkov. So zavedením a prevádzkou tohto druhu softvéru sa taktiež spájajú nižšie obstarávacie a prevádzkové náklady v porovnaní s komplexným podnikovým informačným systémom.

Nevýhodou samostatných CRM systémov môže byť, že často sú pomerne štíhlymi produktmi, s ktorými nevyriešite iné procesy vo firme, ako je napríklad skladové hospodárstvo alebo riadenie zákaziek. Ak robíte zákazkový obchod alebo máte sklady, odporúčame sa pozrieť do budúcnosti, na niekoľko rokov dopredu a zvážiť aj obstaranie ERP systému, ktorý firme pomôže aj s ostatnými procesmi. Prípadne investovať do ERP softvéru, ktorého súčasťou je aj CRM modul. Získate tak možnosti nielen riadiť obchodné procesy, ale jednoducho na ne nadviazať prijatím objednávky od zákazníka a jej sprocesovaním naprieč skladom, expedíciou až po fakturáciu.

Komplexnosť, optimalizácia a automatizácia práce sú zasa výhodami ERP systémov. Vďaka tomu firma znižuje náklady a dokáže ich efektívnejšie plánovať. ERP systém ponúka poriadok a prehľad všetkých činností vo firme, čo je veľkou výhodou najmä pre spomínané väčšie firmy, s rôznymi oddeleniami a vysokým číslom objednávok či zákaziek. Softvér im môže pomôcť urýchliť ich vybavovanie, čím zvýši spokojnosť zákazníkov a v konečnom dôsledku pravdepodobne aj zvýši tržby. Nevýhodou však bývajú vyššie vstupné finančné a tiež časové náklady, dlhší proces implementácie či potreba jasných procesov, čo predstavuje bariéru práve pre menšie firmy.

Prečo je výber vhodného dodávateľa podstatný už v začiatkoch podnikania?

Dôležitosť určenia budúcich cieľov firmy zohráva rolu aj vo výbere dodávateľa pri zavádzaní systému. Menšiemu živnostníkovi, ktorý v začiatkoch podnikania neplánuje prerásť do celoslovenskej spoločnosti, môže pre jeho potreby postačovať samostatné CRM riešenie. Existuje však množstvo firiem, ktoré začínali len s pár zamestnancami, no na trhu uspeli a rozrástli sa. Prvotné riešenie im tak prestalo stačiť alebo vyhovovať. Vtedy dochádza k hľadaniu, výberu a implementácii nového systému a firma sa z hľadiska systému ocitá na začiatku a celý proces musí absolvovať odznova. 

Niektorí začnú budovať vlastné riešenie od nuly alebo sa obrátia na firmu s niekoľkoročnými skúsenosťami a investujú do jednotného ERP systému, ktorý im ponúkne všetky potrebné prepojenia.Treba však myslieť na to, že sa so zmenou spájajú finančné náklady, ako napríklad na obstaranie nového systému, na hardvér, úpravy na mieru, konzultanta či nového IT pracovníka. K zmene taktiež patria časové náklady, ako preškolenie zamestnancov, znížená efektivita v prechodnom období či potreba naplniť systém informáciami a dokumentmi. Preto je dôležité nezanedbať výber dodávateľa už na začiatku, so zreteľom na stanovené systémové požiadavky, no tiež rozpočet a vyčíslenie predpokladaných nákladov.

Prehľad rozdielov medzi CRM a ERP a odporúčania pri výbere

Mnohé vlastnosti CRM a ERP systémov sa na prvý pohľad prekrývajú, a to aj kvôli modulu CRM, ktorý je súčasťou komplexného riešenia. Pre lepší prehľad prinášame tabuľku so základnými rozdielmi medzi danými druhmi podnikových informačných systémov.

Je na uvážení každého podnikateľa, čo by pre jeho fungovanie bolo prínosnejšie. Na základe spomínaných vlastností jednotlivých riešení je však možné držať sa niekoľkých jednoduchých zásad, ktoré môžu pomôcť pri rozhodovaní, do ktorej možnosti investovať.

Ak ste napríklad začínajúca firma (SZČO) bez zamestnancov, vhodnejšie môže byť samostatné CRM. Pokiaľ máte niekoľkých zamestnancov a samostatné CRM už používate, zvážte CRM modul v rámci ERP riešenia. V prípade, že ste partia kamarátov a rozhodli ste sa spolu podnikať, vhodná môže byť cesta ERP. Aj pre malú reštauráciu či sieť reštaurácií alebo obchodov by mohol byť vhodnou voľbou ERP systém.

Ak podnikáte v rodinnej firme, stačiť môže samotné CRM, no rátajte s možnosťou, že časom môžete potrebovať viacero prepojení, preto by mohol byť lepším riešením CRM modul v rámci ERP systému, ako ponúka napríklad softvér ONIX od firmy KROS. Následne vás môže pozitívna skúsenosť priviesť ku komplexnej zmene informačného systému a jeho aplikácii na celú firmu.

Podobná situácia by sa mohla stať v prípade e-shopu alebo kamennej predajne. Na začiatku bude postačovať samotné CRM, opäť ale môžete neskôr potrebovať komplexnejšie riešenie. K zabehnutému CRM systému máte potom možnosť vybrať osobitné ERP riešenie alebo rovno vyskúšať CRM modul v rámci komplexného softvéru, ktorý neskôr aplikujete na procesy celého podniku.

Bez bližších informácií je veľmi náročné poradiť konkrétne riešenie, nakoľko každá firma je iná. Je veľmi dôležité, aby si firma zhodnotila najmä to, aký problém potrebuje riešiť. Dobrým CRMkom často vyrieši veľmi dobre obchod vo firme, ktorý býva často spúšťačom zmeny informačného systému. Kvalitné ERP riešenie umožní riadiť nielen obchodné procesy, ale pomôže s komplexným riadením a prepojením všetkých procesov vo firme, pričom môže zahŕňať aj CRM modul

Tento článok bol pripravený v spolupráci so spoločnosťou KROS a.s.