Telemarketing a nevyžiadané hovory od roku 2022

Čo sa zmenilo v pravidlách pre telemarketingové hovory? Čo je Robinsonov zoznam, ako často ho musia firmy kontrolovať a kto musí používať predvoľbu 0888?

Čo je telemarketing a k akým zmenám došlo v roku 2022?

Telemarketing je často využívanou metódou kontaktovania potenciálnych zákazníkov. Získava, buduje a udržiava vzťah so zákazníkom prostredníctvom telefónnych (prípadne videokonferenčných) hovorov, pričom sa zameriava na konkrétneho zákazníka.

Ide teda o marketingovú techniku (jeden zo spôsobov priameho marketingu – tzv. direct marketing), ktorá spočíva v telefonickom hovore medzi podnikateľom (alebo jeho zamestnancom) a potenciálnym klientom (zákazníkom) s cieľom ponúknuť klientovi informácie o službách a produktoch, ktoré podnikateľ ponúka. Jednoducho povedané, ide o priamy predaj produktov cez telefón.

Z praxe vyplýva, že telemarketing je jeden zo spôsobov, ako osloviť konkrétnu skupinu zákazníkov a vzbudiť v nich záujem o kúpu tovaru alebo služby. Môžu ho využívať veľké korporácie, stredné i malé firmy.

Pravidlá ohľadom marketingového volania upravuje nový zákon č. 452/2021 Z. z. o elektronických komunikáciách, účinný od 1. 2. 2022, ktorým došlo k zrušeniu pôvodne platného zákona č. 351/2011 Z. z. o elektronických komunikáciách. Bližšie podrobnosti telemarketingu sú obsiahnuté v osobitných vyhláškach.

Je na marketignový hovor potrebný súhlas príjemcu telefonátu (potenciálneho zákazníka)?

Nový zákon o elektronických komunikáciách v rámci ustanovenia označeného ako nevyžiadaná komunikácia (§ 116 ods. 3) ponechal v platnosti všeobecný zákaz vykonávania priameho marketingu bez predchádzajúceho súhlasu potenciálneho zákazníka, čo znamená, že na účely priameho marketingu je dovolené používanie automatických volacích a komunikačných systémov bez ľudského zásahu, telefaxu, elektronickej pošty a služby krátkych správ voči účastníkovi alebo užívateľovi len s jeho predchádzajúcim preukázateľným súhlasom získaným pred kontaktovaním účastníka alebo užívateľa.

Pokiaľ však ide o marketingové volania (tzv. telemarketing) pre tie platia osobitné pravidlá a možno povedať, že ide o výnimku zo všeobecného zákazu. Od 1. 2. 2022 platí podľa § 166 ods. 8, že akékoľvek volanie na účely priameho marketingu (telemarketing) je zakázané, ak účastník alebo užívateľ (fyzická alebo právnická osoba):

1. uviedol (zaregistroval) svoje telefónne číslo v tzv. Robinsonovom zozname alebo
2. namietol takéto volanie osobe, v prospech ktorej sa vykonáva priamy marketing (napr. potenciálny zákazník namietol volanie volajúcemu podnikateľovi predávajúcemu kozmetiku). .

To znamená, že v uvedených dvoch prípadoch nie sú marketingové volania dovolené. Tento zákaz však neplatí vtedy, ak účastník alebo užívateľ odvolal námietku volania na účely priameho marketingu osobe, v prospech ktorej sa vykonáva priamy marketing, alebo jej udelil súhlas v čase po poslednej aktualizácii uvedenia telefónneho čísla v osobitnom zozname.

Čiže, pokiaľ nie je telefónne číslo osoby uvedené (zaregistrované) v osobitnom zozname alebo ak táto osoba nenamietala volanie (prípadne odvolala skôr udelenú  námietku) a telemarketér zároveň volá z čísla z predvoľbou 0888, je v zásade možné na marketingové účely telefonicky kontaktovať akúkoľvek osobu bez jej predchádzajúceho súhlasu.

Zoznam telefónnych čísel na vyjadrenie nesúhlasu s volaním na priamy marketing (tzv. Robinsonov zoznam)

Robinsonov zoznam predstavuje zoznam zakázaných telefónnych čísel, v ktorom sú uvedené telefónne čísla fyzických osôb, ktoré vyjadrili nesúhlas s volaním na účely priameho marketingu. Je zriadený na webovom sídle Úradu pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb (na stránke nevyziadanevolania.sk), kde si každá osoba (fyzická i právnická) môže zaregistrovať svoje telefónne číslo a zablokovať všetky marketingové volania (okrem výnimiek povolených zákonom, napr. ak je osoba, ktorá zadala svoje číslo do tohto zoznamu, v zmluvnom vzťahu s volajúcim, alebo ak si kontaktovaný účastník túto komunikáciu sám vopred preukázateľne vyžiadal) alebo zablokovať volania pre vybrané marketingové oblasti. Ako uviedla pre Podnikajte.sk Adriana Volfová z Úradu pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb, zoznam sa bude aktualizovať dvakrát do mesiaca, vždy k 1. a 16. dňu kalendárneho mesiaca.

Dňa 15. 11. 2022 nadobudla účinnosť vyhláška Úradu pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb č. 368/2022  Z. z. o zozname telefónnych čísel na vyjadrenie nesúhlasu s volaním na priamy marketing, ktorá upravuje napríklad:

• prevádzkové a technické parametre zoznamu telefónnych čísel na vyjadrenie nesúhlasu s volaním na priamy marketing podľa § 116 zákona o elektronických komunikáciách,
• rozsah informácií vedených v zozname,
• notifikácie uvedenia telefónneho čísla v zozname
• sumu, spôsob výpočtu a platobné podmienky úhrady a iné.

Úrad v zozname spracúva osobné údaje účastníka alebo užívateľa v elektronickej podobe v rozsahu:

• telefónne číslo,
• informácie o preferenciách vo vzťahu ku kategóriám priameho marketingu (napr. energetika, telekomunikácie, poisťovníctvo, gastronómia, cestovný ruch) a
• dátum a čas uvedenia telefónneho čísla v zozname, zmeny preferencií alebo vymazania telefónneho čísla zo zoznamu.

Tieto údaje sa v zozname uchovávajú najviac štyri roky po tom, čo účastník alebo užívateľ požiadal o ich vymazanie zo zoznamu, a to na prevádzku zoznamu, výkonu štátneho dohľadu nad plnením povinností a ukladania sankcií, ako aj na vedenie súdnych sporov týkajúcich sa uchovávania údajov v zozname.

V zmysle zákona o elektronických komunikáciách má každá osoba vykonávajúca priamy marketing (t. j. osoba, ktorá volá užívateľovi, napr. sám podnikateľ alebo jeho zamestnanec) povinnosť overovať uvedenie telefónneho čísla alebo skupiny telefónnych čísel v zozname. „Spoločnosti, ktoré majú zámer vykonávať priamy marketing prostredníctvom volania, sú povinné zaregistrovať sa v Zozname telefónnych čísel pre zamedzenie nevyžiadaných marketingových volaní a overovať si čísla, na ktoré majú záujem volať. Pokiaľ spoločnosť plánuje kontinuálne vykonávať priamy marketing prostredníctvom volaní, je potrebné, aby databázu svojich čísel overovala dvakrát mesačne,“ vysvetľuje A. Volfová.

Za takéto overenie však musí zaplatiť úhradu. Podľa vyhlášky sa za overenie telefónneho čísla alebo množiny čísel v zozname platí úhrada takto:

• od 1 do 10 000 overovaných telefónnych čísel – 10 eur,
• od 10 001 do 100 000 overovaných telefónnych čísel – 20 eur,
• od 100 001 do 1 000 000 overovaných telefónnych čísel – 100 eur,
• od 1 000 001 do 5 000 000 overovaných telefónnych čísel – 300 eur.

Marketingové volania možno realizovať len so špeciálnou predvoľbou

Zákon o elektronických komunikáciách (§ 116 ods. 12) ukladá osobe vykonávajúcej priamy marketing prostredníctvom volania, automatických volacích a komunikačných systémov bez ľudského zásahu, telefaxu alebo služieb krátkych správ alebo osoba, ktorá získava predchádzajúci súhlas s volaním na účely priameho marketingu, povinnosť používať na účely priameho marketingu len čísla identifikované národným cieľovým kódom na tento účel v číslovacom pláne.

Táto povinnosť sa ale nevzťahuje na volania na účely priameho marketingu, ak sa vykonáva na zverejnené kontaktné údaje účastníka alebo užívateľa, ktorý je fyzickou osobou podnikateľom alebo právnickou osobou (napr. ak má živnostník alebo s.r.o. na svojom webe zverejnené telefónne číslo).

Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb vydal vyhlášku č. 286/2022 Z z. o národnom číslovacom pláne, ktorá nadobudla účinnosť už 19. 8. 2022. Ňou sa ustanovil národný číslovací plán pre verejné elektronické komunikačné siete a verejne dostupné elektronické komunikačné služby. Ním sa ustanovili pravidlá zostavovania a používania čísel, tvorby adries a mien a všeobecné podmienky na ich prideľovanie v rozsahu potrebnom na zabezpečenie poskytovania verejne dostupných elektronických komunikačných služieb.

Tak ako uvádza tlačová správa z 21. 9. 2022 najväčšou zmenou oproti doterajšiemu číslovaciemu plánu je zavedenie dvoch nových číselných množín:

1. pre komunikáciu typu stroj-stroj (M2M) a 
2. pre služby priameho marketingu.

V tom druhom prípade ide o akúkoľvek formu prezentácie tovarov a služieb v písomnej alebo ústnej forme, zaslanú alebo prezentovanú prostredníctvom verejne dostupnej služby priamo jednému alebo viacerým koncovým užívateľom. Na túto službu vyhradil Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb množinu milión čísel začínajúcich predvoľbou (0)888.

To znamená, že marketingové volania (keď podnikateľ v rámci svojho podnikania realizuje priamy marketing a ponúka tovary alebo služby prostredníctvom telefonovania) sa musia realizovať z telefónnych čísiel, ktoré začínajú s predvoľbou (0)888. O pridelenie čísla z množiny (0)888 mohli podnikatelia požiadať už od 19. 8. 2022.

Všetci podnikatelia musia pri telemarketingu používať špeciálnu predvoľbu 0888 (okrem zákonom ustanovených výnimiek).

Hlavným dôvodom, pre ktorý došlo k zavedeniu týchto povinných predvolieb, bol tzv. telemarketingový spam. Mnohé marketingové hovory boli nevyžiadané a obťažujúce. Preto, ak potenciálny zákazník uvidí na svojom telefóne predčíslie (0)888, bude hneď vedieť, že sa ide o marketingový hovor a sám sa rozhodne, či tento hovor prijme alebo odmietne.

Úrad bude kontrolovať dodržiavanie tejto povinnosti a v prípade zistenia jej porušenia udelí podnikateľovi pokutu od 200 eur až do 5 % z obratu.

Avšak zákon ustanovuje aj výnimky, kedy podnikateľ nie je povinný pri marketingových hovoroch používať predvoľbu (0)888:

1. Ak vykonáva priamy marketing na zverejnené telefónne číslo fyzickej osoby podnikateľa (napr. živnostníka) alebo právnickej osoby (napr. s.r.o.) – teda, ak má firma zverejnené svoje telefónne číslo (napr. na svojej webovej stránke), môže iný podnikateľ vykonávajúci telemarketing na zverejnené číslo zavolať za účelom priameho marketingu a nie je pritom povinný používať predvoľbu (0)888.
2. Ak boli kontaktné údaje získané v súvislosti s predajom podobného tovaru alebo služieb alebo s ktorým je kontaktovaný zákazník v zmluvnom vzťahu – teda, ak napr. podnikateľ predal zákazníkovi tovar na základe kúpnej zmluvy, v ktorej sú uvedené jeho kontaktné údaje vrátane telefónneho čísla, potom môže tohto zákazníka kontaktovať za účelom priameho marketingu s ponukou na predaj doplnkového sortimentu súvisiaceho s predaným tovarom, pričom nie je povinný použiť predvoľbu (0)888.

Môže príjemca telefonátu (potenciálny zákazník) žiadať vymazanie z databázy?

Podľa zákona o elektronických komunikáciách má každý účastník alebo užívateľ právo kedykoľvek odvolať svoj predchádzajúci súhlas alebo namietnuť volanie za účelom priameho marketingu alebo získania súhlasu. Osoba, voči ktorej bol takýto súhlas odvolaný alebo voči ktorej bolo namietané volanie (napr. podnikateľ), je povinná účastníkovi alebo užívateľovi preukázateľne potvrdiť odvolanie takéhoto súhlasu alebo prijatie námietky volania.

Okrem toho je príjemca telefonátu ako dotknutá osoba v zmysle európskeho nariadenia o ochrane osobných údajov GDPR oprávnená požiadať volajúceho podnikateľa o vymazanie osobných údajov z databázy, ktoré sa jej týkajú a podnikateľ je povinný ich bezodkladne vymazať:

• ak dotknutá osoba odvolá súhlas, na základe ktorého sa spracúvanie údajov vykonáva alebo
• ak dotknutá osoba namieta takéto spracúvanie jej údajov na účely priameho marketingu.

Na koho sa obrátiť, ak podnikateľ nedodržiava pravidlá telemarektingu?

Kontrolou plnenia zákonných povinností ohľadne priameho marketingu vykonáva Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb (tzv. dohľad). Dohľad realizuje prostredníctvom svojich poverených zamestnancov, a to buď z vlastnej iniciatívy, alebo prešetruje podnety tretích osôb. Čiže, každý, kto sa domnieva, že podnikateľ porušuje povinnosti spojené s priamym marketingom (vrátane telemarketingu), sa môže obrátiť na uvedený úrad s podnetom alebo sťažnosťou.  

Súčasne prichádza do úvahy aj Úrad na ochranu osobných údajov SR, keďže pri telemarketingu ako forme nevyžiadanej komunikácie dochádza aj k spracúvaniu osobných údajov, ktoré musí prebiehať v súlade s európskym nariadením GDPR.

Outsourcing pri telemarketingu

Keďže sa vzhľadom na novú vyššie popísanú úpravu marketingových volaní dá predpokladať, že väčšina osôb nebude dvíhať telefón podnikateľom volajúcim s marketingovou predvoľbou, je možné tento problém vyriešiť napríklad pomocou outsourcingu call centra, t. j. využitím externých služieb profesionálneho call centra, ktoré sa priamo špecializuje na marketingové hovory.

Call centrum tak môže podnikateľovi pomôcť zabezpečiť súhlas osôb s marketingovými hovormi a premeniť nevyžiadané hovory na vyžiadané.

Upozornenie: Ak sa podnikateľ rozhodne zveriť svoj telemarketing call centru, nemusí si vybavovať telefónne číslo so špeciálnou marketingovou predvoľbou. Túto predvoľbu však musí pri marketingových volaniach používať call centrum.