Firemné hodnoty pomáhajú robiť rýchlejšie rozhodnutia a zvyšujú zisk

Firemné hodnoty odzrkadľujú to, na čom ľuďom vo firme záleží. Aplikovaním hodnôt si vytvoríte jedinečnú firemnú kultúru, ktorá odlíši vašu firmu od konkurencie.

Osobné hodnoty hovoria o tom kým ste, na čom vám záleží a ako sa pred ostatnými správate. Možno si niektorí pamätáte na bankrot firmy Enron v roku 2001 a jeden z najväčších škandálov americkej novodobej histórie. Nekalé účtovné praktiky a prehnane súťaživé prostredie, ktoré motivovalo zamestnancov uzatvárať nadmieru rizikové obchodné transakcie. Aj takéto udalosti prispeli k tomu, že sa diskusie o firemnej kultúre a firemných hodnotách po roku 2000 značne zintenzívnili.   

V tomto článku sa dozviete:

• Kedy je vhodný čas zaoberať sa otázkou firemných hodnôt.
• Akým spôsobom ovplyvňujú firemné hodnoty finančné výsledky.
• Tri dôvody, prečo sú hodnoty pre firmu dôležité.
• Príklady hodnôt firiem, ktoré podnikajú na Slovensku.

Firemné hodnoty uľahčujú firemné rozhodnutia

Hodnoty sú vyjadrením všetkého, čo je pre nás dôležité. Ovplyvňujú naše konanie a každodenné rozhodovanie sa nielen v súkromí, ale aj v práci. Hodnoty môžeme vo všeobecnosti členiť na:

1. osobné,
2. firemné,
3. spoločenské.

Ak hovoríme o firemných hodnotách, hodnoty sú srdcom akejkoľvek organizácie. Odzrkadľujú to, na čom firme záleží a akým spôsobom sa vo firme robia rozhodnutia. Firemné hodnoty definujú firemnú kultúru. Poukazujú na to, ako sa ľudia vo firme voči sebe správajú a ako sa firma prezentuje navonok.

Hodnoty ovplyvňujú to, čo robíme, ako to robíme a s akým zámerom. Sú ako náš kompas. Ak tento kompas stratíme, môžeme zablúdiť. Hodnoty spájajú ľudí s podobnými záujmami a názormi na svet.

Ak ste freelancer a vašu firmu reprezentujete jedine vy, vaše osobné hodnoty prenášate aj do práce a do komunikácie s vašimi zákazníkmi. Ak už ste vo firme viacerí, zadefinovaním spoločných firemných hodnôt zabezpečíte spoločný postup v mene firmy a predídete mnohým nedorozumeniam.

Skúste si predstaviť firmu dvoch spoločníkov, Petra a Tomáša, ktorá sa venuje tvorbe web stránok. Peter je kreatívny web dizajnér a v hlave nosí super nápady. V práci sú pre neho dôležité hodnoty ako kreativita, inovatívnosť a sloboda. Peter má 29 rokov a býva ešte s rodičmi. Druhým spoločníkom je Tomáš, pragmatický programátor, ktorý má na starosti aj manažment firmy. Pred nedávnom sa mu narodilo prvé dieťa a počas materskej dovolenky svojej ženy je jediný, kto sa stará o finančný príjem a splátku hypotéky. Hodnoty, ktoré aktuálne vnáša do svojej práce, sú efektivita, finančná stabilita a zákaznícka spokojnosť. 

Firma dostane lukratívnu zákazku s hraničným termínom, na ktorej pracujú obaja spoločníci. Ako sa blíži termín odovzdania zákazky, rastie medzi nimi napätie a zhoršuje sa ich komunikácia. Peter sa snaží pri presadzovaní svojich hodnôt (kreativita, inovatívnosť) o čo najmodernejšiu web stránku s mnohými funkcionalitami, čím ale naťahuje čas a ohrozuje termín odovzdania zákazky. Tomáš chce predovšetkým zákazku klientovi odovzdať načas (zákaznícka spokojnosť) a bez nezaplatených nadčasov (efektivita). Obom spoločníkom záleží na firme rovnako. Každý z nich ale dáva na prvé miesto v podnikaní iné osobné hodnoty, ktoré odzrkadľujú ich prístup ku každej zákazke.  

Pravidelnou diskusiou o spoločných firemných hodnotách, ich prepojením na osobné hodnoty a rozhovor o tom, čo je pre koho aktuálne najdôležitejšie, predídete vo firme nedorozumeniam a prípadným konfliktom. Preto je lepšie zaoberať sa nimi radšej skôr, ako keď už v podnikaní niečo nefunguje. 

Hodnoty firmy musia ladiť s jej víziou a misiou

Predtým ako začnete premýšľať vo firme o hodnotách, potrebujete mať jasno, čo je misiou vašej firmy. Prečo firma vlastne existuje? Aký je jej zmysel? Ako napĺňa firma svoje poslanie? Kto sú jej zákazníci a čo im firma ponúka? Misia má byť jasná, zrozumiteľná a mala by vzbudzovať nadšenie v ľuďoch, ktorí pre ňu pracujú.

Voľný slovenský preklad misie online obchodu Amazon znie nasledovne: „Snažíme sa ponúkať našim zákazníkom najnižšie možné ceny, najlepší výber a maximálne pohodlný nákup.“ 

Vízia firmy hovorí o tom, kam firma kráča a čo môže dosiahnuť. Je to ultimátny firemný cieľ, ktorý sa môže podobať aj snu, až sa niektorým môže zdať nereálny. Vízia ale musí mať reálny základ, aby bola uveriteľná. Rovnako ako misia firmy, aj vízia by mala v zamestnancoch aj v zákazníkoch vzbudzovať nadšenie s vašou značkou spolupracovať.

Voľný slovenský preklad vízie Amazonu znie: „Našou víziou je stať sa firmou s najväčšou orientáciou na zákazníka na svete. Chceme vybudovať miesto, kam prídu ľudia a nájdu čokoľvek, čo si budú chcieť kúpiť online.“ 

Prečo sú hodnoty pre firmu dôležité?

Pevný bod v neistých časoch

Svet sa mení rýchlejšie ako kedykoľvek predtým. Umelá inteligencia nahrádza činnosti, ktoré predtým dokázali robiť iba ľudia. Digitalizácia služieb prispieva k tomu, že stále viac vecí dokážeme vybaviť bez toho, aby došlo k osobnému kontaktu medzi ľuďmi. Reakcia zákazníka na sociálnych sieťach po zakúpení výrobku alebo služby ešte nikdy nebola tak promptná. Firmy a ich zamestnanci čelia neustálym zmenám. Preto potrebujú v tomto neustále sa meniacom prostredí, niečo pevné, o čo sa môžu oprieť pri svojom rozhodovaní. Pevným bodom môžu byť firemné hodnoty.

Podpora komunikácie firemnej stratégie

Komunikácia firemnej stratégie zamestnancom je jednoduchšia, ak sa manažment dokáže odvolať na firemné hodnoty. Až 96 % výkonných riaditeľov sa podľa analýzy PwC zhoduje na tom, že manažéri by si mali nájsť dostatok času na to, aby vysvetlili svojim tímom, ako hodnoty ovplyvňujú firemné rozhodnutia. Stratégie sa zväčša stanovujú na kratší čas. Prispôsobujú sa aktuálnym trhovým podmienkam ale aj štýlu riadenia toho, kto aktuálne sedí vo vedení firmy. Ak vymeníte CEO, zmení sa väčšinou aj stratégia firmy. Hodnoty sa zmenou vedenia automaticky nemenia.

Lojalita zamestnancov

Ak zamestnanci cítia, že ich osobné hodnoty korešpondujú s firemnými hodnotami, nosia do práce nielen hlavu, ale aj srdce. To sa prejaví okamžite na ich výkone a firemných výsledkoch. Ľudia, ktorí o sebe hovoria, že sa „našli v práci“, sú práve tí, ktorí pravidelne naplňujú svoje potreby (= hodnoty) v práci. Títo zamestnanci ostávajú s firmou dlhodobo a rastú spolu s ňou. Sú motivovanejší, ochotní ostať dlhšie v práci a ťahať dlhodobo so svojimi kolegami za jeden povraz.

Firemné hodnoty u slovenských zamestnávateľov

Niektoré firmy majú zadefinované firemné hodnoty, iné ich nazývajú zásadami alebo princípmi, podľa ktorých sa zamestnanci majú rozhodovať. Každá firma je unikátna, svojim historickým vývojom, štýlom práce či osobitosťou svojho zakladateľa. Rôzne firmy oslovujú aj rôzny typ zákazníkov. Toto všetko treba zvážiť pri zavádzaní firemných hodnôt.

V nasledujúcej tabuľke nájdete príklady hodnôt firiem, ktoré podnikajú na Slovensku: 

Firemné hodnoty ovplyvňujú firemné výsledky

Keď sa rozprávam s lídrami, mnohí z nich sú spočiatku skeptickí, či hodnoty môžu skutočne prispieť k pozitívnemu vývoju finančných ukazovateľov firmy. A právom. Pretože v mnohých firmách práca s hodnotami začína a končí ich definíciou a publikovaním na firemný web.

Tá najdôležitejšia časť – pravidelná diskusia o hodnotách na úrovni vedenia so zamestnancami a niekedy aj so zákazníkmi – vo väčšine firiem absentuje. Hodnoty pozitívne prispievajú k dosahovaniu firemných cieľov iba vtedy, ak sa s nimi vo firme aktívne pracuje. To znamená, že zamestnanci vedia:

• akými hodnotami sa firma riadi,
• čo firemné hodnoty znamenajú,
• ako sa majú v súlade s jednotlivými hodnotami na svojej pozícii správať.

Jeden z prieskumov od Strategy&, konzultačnej spoločnosti patriacej do skupiny PwC, potvrdzuje, že firmy s autentickou firemnou kultúrou:

• dokážu zvýšiť svoj výnos až 1,9-krát rýchlejšie ako konkurencia,
• sú 1,7-krát ziskovejšie ako ich priama konkurencia,
• sú 2-krát rýchlejšie pri zavádzaní dôležitých strategických a operatívnych rozhodnutí do praxe.

Predstavte si nervózneho muža na zákazníckej linke, ktorý sa chce informovať o stave svojej objednávky. Narodeninový darček, ktorý objednal svojej dcére a zaplatil českej firme pred dvoma týždňami ešte stále neprišiel na jeho slovenskú adresu. Agentka na zákazníckej linke preverí objednávku a oznámi klientovi, že tovar nebol ešte odoslaný, pretože zákazník zaplatil iba 2 500 CZK, namiesto sumy 2 554 CZK. Spoločne prídu na to, že nedoplatok 54 CZK vznikol z dôvodu kurzových rozdielov medzi eurom a českou korunou. Zákazník sa právom pýta, prečo ho o tom nikto z firmy neupovedomil a poukazuje na to, že keby sa nebol sám ozval, jeho vec by sa neriešila ani naďalej.

Obe firmy, o ktorých budeme hovoriť, majú definované firemné hodnoty a zamestnancom je pravidelne pripomínané, že sa nimi majú riadiť. Firma A prezentuje hodnotu „zákaznícka spokojnosť“ ako snahu vyhovieť požiadavkám zákazníka s čo najefektívnejšími nákladmi pre firmu. Firma B presadzuje hodnotu „človek na prvom mieste“, ktorú vysvetľuje svojim zamestnancom nasledovne: Pred vami nestojí len náš zákazník, ale v prvom rade človek. Tento človek má svoje vlastné radosti a starosti. Ak je v našej moci časť jeho starostí pri kontakte s našou firmou vyriešiť, urobíme to s radosťou.

Zamestnankyňa na zákazníckej linke vo firme A je milá a ústretová, ale zákazníkovi povie, že jedinou možnosťou ako odoslať balík je až po pripísaní zostávajúcich 54 CZK na účet ich firmy. Takže treba počítať s 2-3 pracovnými dňami na zahraničný prevod a potom ešte aspoň s dvomi pracovnými dňami, keď sa platba spáruje v ich účtovnom systéme. Aj napriek naliehaniu zákazníka, že darček plánoval dať svojej dcére na narodeninovej oslave o štyri dni, trvá na tom, že iná možnosť neexistuje.

Zamestnankyňa na zákazníckej linke firmy B si vypočuje rovnaký príbeh. Muža sa opýta, ako urgentne tovar potrebuje a aké budú dôsledky, ak sa k nemu nedostane balík načas. Prejaví úprimný záujem a svoju pozornosť presmeruje z problému na zákazníka. S klientom rozoberú situáciu a prídu na niekoľko možností. Jedna z nich zdvojnásobí firemnej účtovníčke čas na zaúčtovanie tejto zákazky, ale zákazník dostane svoj tovar načas. Dohodnú sa na tom, že zákazník po skončení telefonátu uhradí rozdiel 54 CZK, poplatok za expresnú dodávku zásielkovou službou a pošle okamžite agentke výpis z účtu na jej email. Agentka na telefónnej linke ho ubezpečí, že nasledujúci deň osobne preverí, či balík zo skladu odišiel.

Do ktorej firmy sa podľa vás budú zákazníci vracať?

Organizácie, ktorých zamestnanci sa správajú v súlade s firemnými hodnotami, a ktoré stavajú na zákazníckej a zamestnaneckej spokojnosti, dokážu vyhrať dlhodobý konkurenčný boj. Z krátkodobého hľadiska môže vyhrať ten, kto je lacnejší, rýchlejší, kreatívnejší alebo inovatívnejší. Ale takéto firmy nevydržia svoj rast, pokiaľ nezahrnú do svojej stratégie aj aktívnu prácu s firemnými hodnotami a firemnou kultúrou.