Má spotrebiteľ právo na vrátenie kúpnej ceny v prípade nevybavenia neoprávnenej reklamácie v 30 dňovej lehote? Podľa najnovšej judikatúry nemá.
Začiatkom roka 2018 nastal krok späť v ochrane spotrebiteľa po rozhodnutí Ústavného súdu Slovenskej republiky. Ten vo svojom rozhodnutí vyhlásil, že ustanovenie zákona o ochrane spotrebiteľa, ktorým sa na premlčanie práv predávajúceho má prihliadať ex offo (t. j. z úradnej povinnosti), je v rozpore s ústavou. V dôsledku toho bolo potrebné pozastaviť účinnosť dotknutého ustanovenia a prijať legislatívne zmeny.
V októbri prišlo ďalšie rozhodnutie, v ktorom sa súd priklonil na stranu predajcu. Podstatou sporu bola reklamácia zakúpeného automobilu v hodnote cez 55.000,- €. Kupujúci vozidlo riadne reklamoval a predávajúci reklamáciu síce zamietol, ale až po tridsiatich dňoch. Na základe toho kupujúci od kúpnej zmluvy odstúpil a žiadal vrátiť kúpnu cenu.
V rozhodnutí Najvyšší súd Slovenskej republiky konštatoval, že ak obchodník nevybaví reklamáciu do 30 dní, nie je to automaticky dôvod na vrátenie kúpnej ceny. Právo na odstúpenie od zmluvy by zákazník mal, len ak by reklamácia bola oprávnená. V tomto spore bolo zrejmé, že reklamované auto bolo pokazené z dôvodu zlej údržby a nesprávneho používania zo strany zákazníka.
Právna úprava reklamačného konania
Ak zakúpený výrobok nie je v štandardnej kvalite, nemá dohodnuté vlastnosti alebo ho zákazník nemôže použiť na daný účel, výrobok možno označiť za chybný - v právnickej terminológii za vadný.
Ak teda zákazník zistí v záručnej dobe chybu výrobku, uplatní si u predajcu reklamáciu.
Tridsaťdňová lehota na vybavenie reklamácie platí iba pre spotrebiteľské vzťahy, teda keď fyzická osoba - nepodnikateľ kupuje tovar alebo služby od podnikateľa. Záruka môže byť zákonom alebo zmluvou stanovená aj v rámci iných vzťahov, nielen spotrebiteľských. Na tieto zmluvné vzťahy ale nemožno aplikovať zákon o ochrane spotrebiteľa.
Práve zákon o ochrane spotrebiteľa, v spojitosti s Občianskym zákonníkom, hovorí o tom, čo je to spotrebiteľská reklamácia, aké sú jej podmienky, aké má práva spotrebiteľ a povinnosti podnikateľ. Ak si spotrebiteľ uplatní reklamáciu, je nevyhnutné vybaviť ju jedným zo zákonom určených spôsobov a v zákonnej lehote.
Pri spotrebiteľských vzťahoch predstavuje zákon o ochrane spotrebiteľa špeciálnu úpravu, akúsi nadstavbu. V prípade porušenia tejto špeciálnej úpravy vzniká predajcovi zodpovednosť nielen voči spotrebiteľovi, ale aj voči kontrolnému orgánu, spravidla je príslušnou Slovenská obchodná inšpekcia.
30 dní na vybavenie reklamácie
Ak spotrebiteľ riadne uplatní reklamáciu, predajcovi vznikne povinnosť vybaviť ju do 30 kalendárnych dní. Vybaviť ju musí iba jedným zo zákonných spôsobov:
- odovzdaním opraveného výrobku;
- výmenou výrobku;
- vrátením kúpnej ceny výrobku;
- vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku;
- písomnou výzvou na prevzatie plnenia;
- odôvodneným zamietnutím.
Iné spôsoby vybavenia spotrebiteľskej reklamácie zákon nepozná.
Je zrejmé, že formálne vybavenie reklamácie musí korešpondovať aj s faktickým stavom. Nemôže teda predajca formálne vybaviť reklamáciu “odovzdaním opraveného výrobku”, pokiaľ výrobok opravený v skutočnosti nebol a spotrebiteľovi by bol odovzdaný výrobok v pôvodnom stave.
Predajcovia si často neuvedomujú, že reklamáciu treba vybaviť bez zbytočných odkladov a 30 dňová lehota je iba deadline. Len v odôvodnených prípadoch, najmä pri potrebe technického zhodnotenia, môže byť lehota natiahnutá na maximálnych 30 dní.
Príkladom je reklamácia zjavnej chyby výrobku. Ak spotrebiteľ reklamuje výrobok, a predajca bez potreby odborného skúmania uzná chybu výrobku, má reklamáciu vybaviť okamžite a nemá čakať na posledný deň 30 dňovej lehoty. Ak Slovenská obchodná inšpekcia v rámci kontroly zistí, že reklamácia bola vybavené na 28. deň, ale že výrobok nebol na odbornom posúdení, a teda reklamácia neodôvodnene “stála” u predajcu, je to porušením zákona o ochrane spotrebiteľa.
Ako postupovať pri vybavovaní reklamácie v e-shopoch a vzor reklamačného listu nájdete v článku Reklamácia a vzor reklamačného listu v e-shope
Odôvodnené zamietnutie reklamácie po 30 dňoch
Najvyšší súd sa v rozhodnutí 3Cdo/220/2017 zo dňa 11. októbra 2018 venuje práve odôvodnenému zamietnutiu reklamácie, ako jednému zo spôsobov vybavenia reklamácie.
Ako sme už vyššie uviedli, predmetom sporu bolo pokazené auto, ktoré zákazník včas reklamoval, ale zo strany predajcu reklamácia nebola vybavená do 30 dní. Kupujúci preto žiadal vrátiť kúpnu cenu alebo výmenu auta za nové.
Keďže tieto nároky predajca neuznal, vec sa dostala až pred okresný súd, ktorý nároky spotrebiteľa uznal. Odvolací súd toto rozhodnutie zrušil a vrátil na ďalšie konanie. Druhý rozsudok už znel v neprospech spotrebiteľa, teda jeho nároky súd zamietol.
Celé konanie bolo založené na výklade ustanovenia § 18 ods. 4 druhá a tretia veta zákona o ochrane spotrebiteľa: “Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.”
Súd nepovažoval samotný fakt, že reklamácia nebola vybavená v 30 dňovej lehote, za automatické právo na zrušenie kúpnej zmluvy. V takýchto prípadoch je potrebné, podľa odôvodnenia súdu, zaoberať sa aj samotnou existenciou tvrdených chýb a skutočným zrušením kúpnej zmluvy. Podľa rozhodnutia súdu možno od kúpnej zmluvy odstúpiť iba v prípade, ak je reklamácia oprávnená a chyba výrobku sa vyskytla v záruke.
Podstatou problému bolo, že reklamovaná chyba auta bola spôsobená nesprávnym používaním a údržbou vozidla zo strany spotrebiteľa. Auto teda síce bolo pokazené, ale nebolo to spôsobené jeho výrobnou chybou. Reklamácia preto bola oprávnene zamietnutá, no až po uplynutí 30 dní.
Záver, že samotné nevybavenie reklamácie v 30 dňovej lehote bez skúmania ďalších skutočností, nezakladá automatické právo spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy, potvrdil aj krajský súd v odvolacom konaní. Nakoniec, po podanom dovolaní, Najvyšší súd tento záver taktiež akceptoval.
Podľa názoru Najvyššieho súdu “márne uplynutie 30 dňovej lehoty stanovenej na vybavenie reklamácie v § 18 ods. 4 zákona č. 250/2007 Z. z. nezakladá domnienku existencie reklamovanej vady a nároky zo zodpovednosti za takúto vadu má kupujúci len vtedy, ak vada objektívne existuje”.
Najvyšší súd konštatoval, že odstúpiť od zmluvy z dôvodu nevybavenia reklamácie do 30 dní, možno iba za splnenia troch podmienok:
- reklamovaná je skutočne vadou;
- vada sa vyskytuje v záručnej dobe;
- je takej povahy, ktorá je pre odstúpenie vyžadovaná.
Odstúpenie od zmluvy podľa Zákona o ochrane spotrebiteľa
S právnym názorom zdôvodneným v rozhodnutí súdu možno súhlasiť z logického hľadiska, a teda že nemožno spravodlivo od predajcu žiadať vrátenie kúpnej ceny, ak výrobok pokazil zákazník.
Z formálno-právneho hľadiska je ale tento výklad zákona zo strany Najvyššieho súdu prinajmenšom sporný. Vychádzajúc zo všeobecnej právnej úpravy Občianskeho zákonníka, je naozaj nevyhnutné posudzovať aj subjektívne náležitosti reklamácie, a teda či sa naozaj jedná o chybu výrobku, kto ju spôsobil a ďalšie.
Spotrebiteľ v tomto prípade ale postupoval podľa špeciálnej právnej úpravy, podľa zákona o ochrane spotrebiteľa, ktorý jednoznačne hovorí, že samotné nedodržanie 30 dňovej lehoty na vybavenie reklamácie dáva spotrebiteľovi právo od zmluvy odstúpiť alebo právo na výmenu výrobku za nový.
Domnievame sa, že účelom zákonodarcu bola nielen ochrana práv spotrebiteľa pri kúpe chybného výrobku, ale aj dôraz na včasné vybavenie reklamácie. Pri výklade zákona, ktorý prezentoval súd v citovanom rozhodnutí, vzniká situácia, kedy spotrebiteľ nemá právo na odstúpenie od zmluvy ani po 30 dňoch od uplatnenia reklamácie, ak by chyba výrobku nebola skutočne zistená alebo by sa v rámci reklamačného konania neprejavila. A teda by reklamácia mohla trvať aj tri mesiace, pokiaľ by bolo záverom zamietnutie reklamácie.
Práve reklamačné konanie je konaním, kde sa má preukázať existencia alebo neexistencia chyby výrobku a zákon jednoznačne určuje, že reklamačné konanie musí byť ukončené do 30 dní.
Nie je našim cieľom napádať rozhodnutie Najvyššieho súdu. Takto prezentovaný stav ale narúša právnu istotu predajcov, spotrebiteľov, ako aj samotných súdov. Súdy vo svojich rozhodnutiach, týkajúcich sa odstúpenia od zmluvy z dôvodu nevybavenia reklamácie do 30 dní, skutočnú existenciu vád neskúmajú. Zisťujú iba, či bola reklamácia riadne vybavená do 30 dní, a teda či boli splnené podmienky pre odstúpenie od zmluvy.
Ako príklad uvádzame Rozhodnutie Okresného súdu Skalica. Skalický súd v obdobnom prípade ustálil, “že žalovaný (predajca) si nesplnil povinnosť na riadne a včasné vybavenie reklamácie v zákonnej 30 dňovej lehote a preto i žalobca (spotrebiteľ) oprávnene od zmluvy odstúpil v zmysle § 18 ods. 4 posledná veta zákona o ochrane spotrebiteľa”. Pritom aj v tomto prípade bola reklamácia zo strany predajcu zamietnutá. V rámci súdneho konania nebolo potrebné skúmať skutočnú existenciu chyby výrobku, aby bolo možné uznať nároky spotrebiteľa z platného odstúpenia.
Netreba zabúdať, že rozhodnutie Najvyššieho súdu síce oslabuje práva spotrebiteľa v rámci možnosti zmluvu zrušiť, nezbavuje ale predajcu zodpovednosti voči kontrolnému orgánu pri kontrole dodržiavania povinností pre riadne a včasné vybavenie reklamácie.
Vychádzajúc z rozhodnutia Najvyššieho súdu, ak predajca nedodrží 30 dňovú lehotu na vybavenie reklamácie a reklamácia nebola oprávnená, spotrebiteľ nemá právo na odstúpenie od zmluvy alebo výmenu výrobku z dôvodu nedodržania lehoty na vybavenie reklamácie. Domnievame sa, že táto problematika bude z dôvodu potreby právnej istoty a jednotného výkladu v budúcnosti znova otvorená.
