Ako sa pripraviť na prevádzku internetového obchodu, ako by mal e-shop vyzerať a čo všetko obsahovať? Ako si získať zákazníkov a ako pristupovať k marketingu?
Mať e-shop je v dnešnej dobe už viac-menej „povinnou jazdou“ väčšiny podnikateľov. Záleží, samozrejme, od charakteru ponúkaného produktu alebo služby, ale nad online obchodom uvažujú mnohí podnikatelia – či už tí začínajúci, alebo aj zabehnutí. Na čo všetko treba myslieť, čo zvažovať a ako postupovať pri zakladaní e-shopu?
Prvé kroky začínajúceho e-shopistu: poriadna príprava
Keď sa začínajúci podnikateľ rozhodne založiť e-shop, je dôležité, aby sa nevrhol do podnikania „bezhlavo“ a poriadne si premyslel biznis plán, celú stratégiu, cieľovú skupinu či urobil analýzu konkurencie. Ako uvádza Michal Král, CEO cenového porovnávača Pricemania a e-commerce konzultant, prevádzka e-shopu je podnikanie, ako každé iné. „Je potrebné si zanalyzovať trh, vybrať si perspektívny segment, kde vie dosahovať rozumnú maržu, a zároveň tam je dostatočne veľká cieľová skupina či primeraná konkurencia,“ vysvetľuje a dodáva, že prioritu treba dať aj finančnému plánovaniu a riadeniu. V praxi sa totiž stretáva s tým, že podnikatelia si vyberú nesprávny segment (taký, kde je vysoká konkurencia a nastavenú majú nízku maržu), chýba im konkurenčná výhoda, čo v kombinácii s nedostatkom kapitálu na marketing znamená, že sa e-shop vie len veľmi ťažko presadiť.
Následne sa začínajúci podnikateľ musí rozhodnúť pre právnu formu podnikania - či chce podnikať formou obchodnej spoločnosti (s.r.o.-čky), alebo živnosti. Každá má svoje výhody aj nevýhody, ktoré treba zvážiť a vybrať si tú, ktorá podnikateľovi vyhovuje viac.
Pokiaľ ide o podnikateľa, ktorý už má existujúci biznis, bude sa mu internetový obchod zakladať o niečo ľahšie, pretože pozná veľkosť trhu, svoju cieľovú skupinu, má právnu formu a v podstate len pridáva nový distribučný kanál.
Či už ide o začínajúceho, alebo existujúceho podnikateľa, prípravnú fázu netreba podceniť. Dôležité je naštudovanie legislatívnych podmienok e-shopu, ako aj príslušných zákonov, napr. Obchodný zákonník, Občiansky zákonník a živnostenský zákon či zákon o elektronickom obchode a zákon o ochrane spotrebiteľa. Podnikateľ by mal investovať čas do prípravy obchodných podmienok či reklamačného poriadku, a tiež rátať s tým, že e-shop musí poskytovať zákazníkom informácie, ako názov, obchodné meno, sídlo, e-mailový kontakt, telefónne číslo či daňové identifikačné číslo – mali by byť uvedené na stránke obchodu. Taktiež netreba podceniť povinnosti spojené so spracúvaním osobných údajov (GDPR) zákazníkov a informovať ich o účele spracovania údajov.
Výber technologického riešenia, na ktorom bude e-shop fungovať
Aj začínajúci, aj zabehnutý podnikateľ pri zakladaní vlastného online obchodu musí uvažovať nad technologickým riešením – platformou, na ktorej e-shop rozbehne. Na výber má z viacerých možností:
- Open-source riešenie – voľne dostupný, bezplatný softvér, napr. WordPress a jeho e-shopový plugin WooCommerce, Magento alebo PreshaShop. Podnikateľ si môže urobiť viacero úprav na mieru. Treba sa však mať na pozore pred kybernetickými útokmi, ktoré bývajú v prípade takýchto riešení časté.
- Krabicové riešenie alebo e-shop na prenájom – preddizajnovaná šablóna, na výber je z viacerých možností, v balíku sú viaceré možnosti napojiť sa na platobnú bránu, fakturačný systém a podobne. Podnikateľ si môže vybrať, čo v e-shope chce a čo potrebuje, potom pravidelne platí nájomné za vytvorenie a prevádzkovanie obchodu.
- Riešenie na mieru – e-shop urobený presne podľa podnikateľových predstáv, vhodné je najmä pre tých, ktorí už majú isté skúsenosti s predajom cez internet či marketingom, poznajú konkurenciu a trh. Ide o najnákladnejšie riešenie a je potrebné počítať s náročnejšími možnosťami neskorších úprav.
Pri rozhodovaní sa, do ktorého riešenia chce podnikateľ ísť, treba zvážiť nielen cenu, ale tiež nároky na funkcie, vzhľad či budúci vývoj obchodu.
Zabezpečenie tovaru a jeho skladovanie
Aby mal e-shop čo ponúkať, musí podnikateľ zabezpečiť tovar. Môže ísť o výrobky vlastnej výroby alebo o tovar od iných výrobcov, dodávateľov. V oboch prípadoch treba počítať s nákladmi, či už na obstaranie materiálu na výrobu a súvisiacimi výrobnými nákladmi, alebo na obstaranie hotových výrobkov. Tovar treba niekde uschovať, podnikateľ by preto mal zabezpečiť skladové priestory a produkty skladovať tak, aby sa nepoškodili, neznehodnotili a aby si zachovali všetky svoje vlastnosti aj kvalitu. Zákonné požiadavky na skladovanie tovarov sú prísnejšie najmä pri potravinovom tovare (dodržať čistotu skladu, prípadne ich treba uchovávať v chlade až mraze a podobne) alebo pri špecifickom tovare, ako sú plynové fľaše či pyrotechnika. Na čo všetko pri skladovaní myslieť v rámci legislatívy, približujeme v článku Sklad v e-shope: čo musí spĺňať podľa zákona?
Sklad v e-shope môže mať rôzne podoby – niekomu môže
stačiť skriňa, izba či garáž, pri väčšom množstve tovaru alebo
vzrastajúcom dopyte po výrobkoch môže byť potrebné prenajať si samostatný
priestor, alebo tovar možno skladovať v rámci kamennej prevádzky
či využiť služby externej firmy. Sklad si bude s vysokou
pravdepodobnosťou vyžadovať nejaké zariadenie, ako regále, police či palety, no
záleží aj od charakteru a množstva tovaru. Okrem toho je potrebné myslieť
aj na povinnosti
BOZP či vybavenie potrebných poistení.
Premyslieť tiež treba spôsob vyskladňovania, aby bol čo najefektívnejší a aby boli objednávky vybavené rýchlo a v požadovanej kvalite. Zo začiatku môže celý proces zvládať podnikateľ sám, neskôr, keď objednávok pribudne a tovaru je viac, môže byť potrebné zamestnať ďalších ľudí, ktorí budú mať sklad a vybavovanie zákaziek na starosti. Dôležité je mať efektívne rozložený sklad, mať prehľad o tom, čo a kde je uložené, aby bol možný rýchly prísun a expedícia tovaru. Dobrým pomocníkom je skladová evidencia. Zo začiatku môže stačiť pero a papier či Excel tabuľka, pre zabehnutý e-shop alebo internetový obchod s väčším skladom, je vhodnou voľbou skladový softvér, ako ponúka napríklad spoločnosť KROS. Ich systémy poskytujú jednoduché riadenie skladu, prehľad o objednávkach a reálnom stave na sklade, automatizujú fakturáciu a podobne.
Skladový softvér, resp. ERP systém, sa zíde aj v prípade, že sa podnikateľ rozhodne pre fulfillment, teda službu externej firmy, ktorá sa postará o skladovanie aj logistiku zásielok. Aj vtedy totiž treba riešiť zásobovanie externého skladu, dávať pokyny na vyskladnenie tovaru, zaslanie faktúry zákazníkovi či prijatie platby. So všetkým vie prevádzkovateľovi e-shopu pomôcť práve kvalitný podnikový informačný systém.
Zabudnúť netreba taktiež na vhodnú cenotvorbu a stanovenie takej marže z predaja tovaru, ktorá bude prijateľná pre zákazníkov, no zároveň zabezpečí dostatok zdrojov na rozvoj firmy.
Výber vhodnej kombinácie platobných spôsobov
Aby mohli zákazníci zaplatiť za tovar, ktorý v e-shope kupujú, musí im podnikateľ dať možnosť, ako objednávku uhradia. U zákazníkov je obľúbená dobierka, ktorú platia až pri prevzatí zásielky. Kedysi bola dobierka skôr o platbe v hotovosti, no dnes je už bežné, že je možné platiť aj kartou. Ak podnikateľ takúto možnosť svojim zákazníkom ponúkne, musí počítať s rôznymi poplatkami (ide o jednu z najnákladnejších možností pre e-shop) a tiež s tým, že zákazník tovar nepreberie.
Ďalšou možnosťou je platba kartou online vopred, cez platobnú bránu, Google Pay/Apple Pay či cez bankové tlačidlo. Každá z týchto možností má svoje špecifiká, súvisiace poplatky a podnikateľ môže predpokladať, že vopred za objednávku zaplatí menej zákazníkov, najmä ak ide o rozbiehajúci sa e-shop, ktorý ešte nemá na trhu veľkú reputáciu a u zákazníkov ešte nemá vybudovanú dôveru.
Nízko nákladovou možnosťou je prevod na účet, ku ktorému sa neviažu žiadne poplatky. Problémom je ale zdĺhavé vyplnenie údajov. U zákazníkov preto táto možnosť nie je veľmi obľúbená a často ju nevyužívajú.
Pri výbere, ktoré možnosti platby bude e-shop ponúkať, hrá rolu jednak cena za služby, no tiež preferencie zákazníkov. Pomôcť môže napríklad prieskum medzi zákazníkmi, čo im vyhovuje najviac. Jedným z rozhodovacích faktorov je aj náročnosť implementácie danej možnosti do obchodu - prepojenia, uzavretie dohôd s poskytovateľmi a podobne. V neposlednom rade záleží od množstva objednávok, ktoré e-shop vybavuje.
Výber vhodnej kombinácie spôsobov prepravy tovaru
Ďalšou z náležitostí, na ktoré treba myslieť, je zvolenie spôsobu prepravy objednávok.
Často využívanou možnosťou je zaslanie tovaru poštou či poštovým kuriérom, alebo využitie súkromnej kuriérskej služby. Kuriérov si môže podnikateľ objednávať individuálne zakaždým, keď sa mu nazbiera istý počet objednávok alebo sa s nimi dohodnúť na pravidelnom preberaní a doručovaní zásielok. V prípadoch, kedy ide o špecifický tovar, napr. potraviny, ktoré vyžadujú chlad, môže byť vhodnou voľbou vlastná preprava. Vtedy vzniká menšie riziko poškodenia tovaru a je možný individuálny zákaznícky servis. Na druhej strane ide o finančne nákladnejší spôsob - treba obstarať vlastný vozový park, investovať do údržby vozidiel, do pohonných hmôt či do zamestnancov, ktorí budú mať prepravu na starosti.
E-shop taktiež môže ponúkať osobné vyzdvihnutie tovaru. A to najmä vtedy, ak ide o obchod, ktorý má aj kamenné predajne. Takéto riešenie si nevyžaduje veľké náklady - potrebné je len zabezpečiť úložné miesto navyše, prípadne zamestnancov, ktorí sa budú o objednávky starať. Ak e-shop nemá kamennú prevádzku, môže využiť výdajné „pickup“ miesta. Ide o predajne, ktoré sú zmluvne dohodnuté napríklad so Zásielkovňou – tá im nosí zásielky z rôznych e-shopov a zákazníci si ich tu vedia vyzdvihnúť. Obľúbené je tiež doručovanie do boxov (BalíkoBOX, Balíkomat), kde si nakupujúci môžu kedykoľvek zásielku vyzdvihnúť.
Marketing – ako dať o e-shope vedieť zákazníkom
Základom úspechu každého podnikania je získanie si zákazníkov. Je potrebné dostať sa do ich povedomia a pomáha tomu aj vhodne zvolená jednotná firemná identita či marketingová komunikácia a kanály, na ktorých cieľová skupina trávi najviac času. Zo začiatku netreba „vrážať“ zbytočne veľa financií do detailného nastavenia identity, krásneho loga či chytľavého sloganu. No netreba to ani podceňovať. V prvom rade je dôležité mať premyslené, čím chce podnikateľ zákazníka zaujať, čím ho chce presvedčiť a čo mu ponúkne navyše oproti konkurencii.
Pri uvažovaní nad marketingovými kanálmi, ktorými sa chce podnikateľ priblížiť k zákazníkom, má niekoľko možností. V dnešnej dobe sú už samozrejmosťou sociálne siete, ako Facebook, Instagram či LinkedIn. Na nich sa dá budovať značka aj bez väčších investícií. „Na základe produktu je potom na zváženie, aké ďalšie smerovanie bude mať reklama – či e-shop využije influencer marketing, vydá článok v online médiách a podobne. Prevádzkovateľ e-shopu by mal skúšať viacero možností a vyhodnocovať ich prínos,“ vysvetľuje Kristína Lišaníková, marketingová špecialistka zameraná najmä na sociálne siete.
Dôležitá je tiež optimalizácia webu. SEO aktivity, napr. vhodne zvolené kľúčové slová a organické zobrazenie na prvých priečkach vo vyhľadávači, rýchle načítanie stránky, forma objednávkového formuláru a iné, sa podľa odborníčky môžu laikovi zdať málo podstatné, no môžu zohrať podstatnú rolu v tom, či sa zákazník rozhodne pre daný e-shop, alebo pre konkurenciu.
Či e-shop osloví zákazníkov závisí aj od vzhľadu a prehľadnosti webovej stránky e-shopu. Podnikateľ by si mal dať záležať na tom, aby nakupujúcim „uľahčil život“ čo najviac a zbytočne im nakupovanie nekomplikoval. V opačnom prípade totiž o nich môže rýchlo prísť. Jednou z takých náležitostí môže byť napríklad silený zber e-mailových adries formou povinnej registrácie, bez ktorej sa v e-shope nedá nakúpiť. Problémom tiež môže byť zle vystavaný text k jednotlivým výrobkom. Ten by mal byť stručný, jasný, heslovitý a zložený aj z kľúčových slov (pre lepšie SEO). Premyslieť tiež treba zobrazenie menu či katalógov výrobkov, aby bolo čo najprehľadnejšie, zákazníci takisto radi medzi výrobkami hľadajú presne také, ktoré spĺňajú ich požiadavky, preto treba uvažovať nad filtráciou ponuky.
Pomôcť rozšíriť povedomie o e-shope môžu aj rôzne offline aktivity. Napríklad organizovanie udalostí či účasť na podujatiach, na ktorých je prítomná cieľová skupina firmy. Ako uvádza K. Lišaníková, môže ísť tiež o prepojenie offline sveta s tým online či spolupráce so strategickými partnermi. „Kvalitné a trefné offline aktivity môžu e-shopu dopomôcť k zvýšeniu tržieb, no je potrebné zvážiť, či sa v danej chvíli vyplatia v závislosti od finančných zdrojov podnikateľa. Je tiež potrebné zamyslieť sa nad tým, kde sa nachádza cieľová skupina a čo má byť cieľom offline aktivít.“
Keď po založení e-shopu bude chcieť podnikateľ vedieť, ako sa mu darí a či sa firma posúva, mal by mať stanovené kľúčové ukazovatele výkonnosti, tzv. KPI. Ide o údaje návštevnosti webu, počet nákupov, mieru konverzie, teda koľko návštevníkov webovej stránky sa stane aj skutočným zákazníkom, či mieru prechodu z košíka do dokončenej objednávky. Zistiť tieto informácie možno prostredníctvom analytických nástrojov, ako napríklad Google Analytics.
Automatizácia e-shopu a systémy, ktoré pomôžu s účtovníctvom či daňami
Rovnako ako pri iných druhoch podnikania, aj pri e-shope je potrebné mať v poriadku účtovníctvo, faktúry či dane. Ak nemá podnikateľ potrebné vedomosti alebo sa týmto oblastiam nezvláda venovať sám, oplatí sa investovať do externej účtovnej firmy, prípadne ak si to vie spoločnosť dovoliť alebo je dostatočne veľká, môže zamestnať vlastných zamestnancov, ktorí sa o tieto oblasti postarajú. Zjednodušiť im prácu môžu pomôcť rôzne softvéry a online nástroje, ako napríklad ALFA plus (prepojenie jednoduchého účtovníctva s e-shopom) či OMEGA (prepojenie podvojného účtovníctva s e-shopom) od spoločnosti KROS. Tieto programy umožňujú automatický prenos objednávok, automatizáciu faktúr, sledovanie online stavu skladu, prepojenie na kuriérov či pokročilé API rozhranie.
Ak sa podnikateľovi nechce do zakladania vlastného e-shopu, môže si ho kúpiť
Založenie vlastného e-shopu sa spája s istými finančnými nákladmi, no zaberie tiež nemálo času. Jeho príprava, realizácia či budovanie povedomia u zákazníkov a získavanie si prvých objednávok, môže trvať aj mesiace. Ak sa celému procesu chce podnikateľ vyhnúť, má možnosť už založený e-shop kúpiť. Netreba sa však do takejto transakcie hrnúť „bezhlavo“. Čo všetko treba zvážiť, čo si všímať a kedy zvýšiť pozornosť, približujeme v článku Ako kúpiť e-shop?.
Tento článok bol pripravený v spolupráci so spoločnosťou KROS a.s.
